[Løst] DELL Reklamasjon og reparasjon XPS 15 z

[Dell XPS 15 z]

 

Har kjøpt meg en DELL xps 15 z for ca. litt over et halvt år siden (23.07.2012) og lurer på om jeg har noen rettigheter når det gjelder reklamasjon, eventuelt heving av kjøpet.

 

 

Hendelsesforløp (oppdateres fortløpende):

 

 

Uke 6 2013 Maskinen har etter en liten tid begynt å låse seg merkbart mye. Tar kontakt med Dell support på tlf. 81535043 og oppgir mitt service tag nr. Blir satt over til en servicetekniker som jeg forklarer situasjonen til og forespør hjem neste dag tilbudet eventuelt at jeg sender maskinen inn. Jeg blir forklart at Dell først vil kjøre en del tester hvorpå jeg på nytt spør om det ikke er enklere om de sender en til å "ordne dette". Jeg blir til slutt nødt til å gjennomføre følgende over telefon:

• Kontroll av BIOS (ok)

• Dell fullstendig system scan (utenfor windows)

• Dell re-install av windows

• Oppdatering av driver til grafikk kortert

Når dette er gjennomført blir jeg bedt om å ringe tilbake dersom problemene vedvarer.

 

Uke 7 2013 Maskinen har samme problemene og fortsetter å låse seg. Tar kontakt med Dell support på nytt og oppgir servicetag. Blir satt over til servicetekniker som sier de skal prøve å skifte grafikk kort. En lokal servicetekniker (hjem neste dag) tar kontakt og maskinen blir hentet i Tromsø på onsdag. Jeg får maskinen tilbake sent på fredagen.

 

Uke 8 2013 Oppdager over helga at frontdekselet på maskinen ikke er satt sammen og at sidepanelet er løst. Av frykt for å bryte noe i stykker lar jeg maskinen være i fred til mandagen hvor jeg på nytt kontakter Dell support og oppgir service tag nr. Blir satt over til en servicetekniker som sier han skal sende en intern beskjed til det lokale servicekontoret i Tromsø og at jeg vil bli oppringt av disse senere. Senere på mandagen ringer en ny servicetekniker fra Dell og spør meg hvem jeg pratet med tidligere på mandagen, hvorpå jeg svarer at det vet jeg ikke men at det kanskje står i service tag loggen? Servicetekniker sier han skal ringe tilbake på tirsdagen. Dagen etterpå ringer han tilbake og sier at de ikke har noen logg over at det har blitt bestilt noen servicetekniker til meg dagen og at jeg må forklare situasjonen på nytt. Etter å ha forklart at datamaskinen ikke er skrudd sammen blir jeg bedt om å sende bilder av feilene til serviceteknikeren. Noe jeg også gjør og blir dermed trodd på at maskinen ikke er skrudd sammen skikkelig. Servicetekniker kan derimot ikke gjøre noe med dette før jeg nevner at tastatur knappene mine er løse som følge av at hele dekselet ligger og slenger. Tekniker sier han på nytt skal kontakte det lokale servicekontoret i Tromsø og at jeg vil bli oppringt av disse. Etter to dager ringer den lokale serviceteknikeren og kommer på besøk med nye deler (hjem neste dag). Det viser seg derimot at han bare behøver å klipse på plass dekselet og saken er løst på 5 minutter.

 

Uke 9 2013 Bruker ikke datamaskinen denne uka men når helga kommer og jeg skrur på maskinen fredag 1 mars, er det den samme gamle visa: maskinen låser seg. Jeg tar en del filmer av låsingen som gjentar seg flere ganger og gir til slutt opp å bruke datamaskinen ut av frustrasjon.

 

Uke 10 2013 Tar kontakt med Dell support og oppgir min service tag. Blir satt over til servicetekniker og forklarer at maskinen fremdeles låser seg. Jeg får beskjed at han skal snakke med "sin sjef" og ringer tilbake etter omtrent et kvarter. Jeg får beskjed om at dette kanskje er en software feil og jeg blir bedt om å skru av McAfee firewall og hvilemodus. Ettersom McAfee allerede er avinstallert slipper jeg å skru av noe der men må likevel skru av hvilemodus under dell sine strømalternativer (batteri og tilkoblet modus). Jeg får beskjed om å ringe tilbake dersom låsingen fortsetter noe den gjør. Etter kontakt med Dell support sin representant, Karina, her på forumet blir jeg oppringt av en servicetekniker på torsdagen. Jeg får valget mellom om å reinstallere windows og all programvaren "fra scratch" over telefon eller å sende maskinen inn til feilsøking/reparasjon hos Dell. Valget blir å sende maskinen inn og dagen etterpå ringer en representant fra Dell/Infocare og lurer på hvor han skal sende emballasjen.

 

Uke 11 2013 Jeg mottar emballasjen fra Dell/Infocare og returnerer pakken med maskinen godt pakket inn i starten av uka.

 

Uke 12 2013 Mandag får jeg beskjed på sms fra Dell/Infocare om at de har mottatt maskinen og vil påbegynne feilsøking innen kort tid, tirsdag har de bestilt noen deler og forventer 1-3 virkedagers leveringstid. De ringer på nytt i midten av uka og ber om tillatelse til å bytte/fjerne harddisken: noe jeg sier er helt ok.

 

Uke 13 2013 Fikk maskinen tilbake via posten på tirsdag. På Servicelappen står det at de har skiftet hovedkortet og ikke gjort noe med harddisk eller operativsystem. Likevel er det en harddisk med kun windows7 og grafikk drivere som møter meg. Ingenting av Dell sine egne programmer (webcamera, dell stage, anti cirus osv) er installert, noe jeg nå synes er like greit. Tar påskeferie og bruker ikke maskinen til stort mer enn å sjekke e-post/betale regninger.

 

Uke 14 2013 Påskeferien er over og jeg er tilbake i hverdagen. Og maskinen har begynt å låse seg igjen. Laget en liten video av et par av gangene jeg har fanget opp hendelsene i denne perioden med dette såkalte "freezes" spøkelset:

http://www.youtube.com/watch?v=MGX_hqLZnEk

 

Tok kontakt med Karina på dette forumet og ba om hjelp til heving av kjøpet. Informasjon om hentedato (10.04.2013) og kontonummer for refundering oppgitt.

 

Uke 15 2013 Fikk to telefoner i starten av uken, en fra Dell og en fra Infocare. Begge ville ha tilbakemelding på den service'en jeg hadde blitt tilbudt. På torsdagen 11.04.2013 ringte et bud fra Shencker og avtalte hentetidspunkt mellom kl 17:00 og 20:00. Pakket ned maskinen i esker og påførte oppgitt returnummer:

 

 

 

Retur-esken ble hentet litt litt før klokken åtte på torsdagskvelden.

 

Uke 16 2013 Fikk refundert den totale kjøpesummen i dag (tirsdag) og saken er løst.

 

 

Informasjon om hva som skjer når maskinen låser seg:

En etter en stopper programmene å svare og i løpet av sekunder er hele skjermen "fryst fast". I enkelte tilfeller kan jeg fremdeles røre på musepekeren, men det er ingen reaksjon på tastetrykk. Den eneste knappen som fungerer er power-off etter å ha blitt holdt inne et par sekunder. Låsingen varer alt fra 30 sekunder til en time eller mer og resulterer i en av to situasjoner: blåskjerm, eller at alt "spretter" tilbake (et slags oppkast om du vil).

 

Hva slags programmer jeg vanligvis bruker når låsingen skjer:

Nettleser (chrome, iexplorer) ser på youtube, hører nettradio, etc.

MS Office word

Explorer

Windows mediaplayer

 

Hjem neste dag

Er et service-tilbud Dell har som innebærer at de sender en lokal tekniker hjem til kunden for å ordne det som ordnes kan. Man må betale ekstra for dette. http://www.dell.com/...BD_NONo_2.0.pdf

 

Garantier

Vet ikke om Dell har garantier, eller hva de/den innebærer. Stod lite om det på hjemmesidene og var hovedgrunnen til at jeg valgte å betale ekstra for "Hjem neste dag". Den norske forbrukerkjøpsloven er derimot gjeldende.

 

Jeg håper virkelig det er noe så enkelt som hvilemodus problemer, men dersom dette ikke løser låsingen så begynner jeg å bli ganske lei av denne maskinen og er interessert i å vite om jeg har noen muligheter til å enten heve kjøpet og få pengene tilbake eller at de gir meg en ny maskin som det ikke er feil på? Jeg har lest litt om forbrukerloven og har forstått det slik at de har tre muligheter til å den samme feilen før de må gjøre noe mer drastisk, er dette korrekt?

Endret 16. april 2013 av Dell XPS 15 z

[DellCare]

Hej

 

Jeg er lei for, at du har problemer med din Dell.

 

Ifølge norsk lovgivning har vi 2-3 forsøg til at afhjælpe fejlen, før der normalt kommer ombytning eller refundering på tale, men det kan variere fra sag til sag.

 

Jeg vil dog meget gerne tage et nærmere kig på din sag, og se om vi ikke kan få afhjulpet problemet. Du sender mig blot en privat besked med dit servicetag, så kigger jeg på det.

 

Med venlig hilsen

 

Karina Hansen

Dell | Social Media & Communities Professional

Følg os på Twitter: @DellLytter

[Dell XPS 15 z]

Jeg vil dog meget gerne tage et nærmere kig på din sag, og se om vi ikke kan få afhjulpet problemet. Du sender mig blot en privat besked med dit servicetag, så kigger jeg på det.

 

Sent!

[nomore]

Ifølge norsk lovgivning har vi 2-3 forsøg til at afhjælpe fejlen, før der normalt kommer ombytning eller refundering på tale, men det kan variere fra sag til sag.

Dere har ikke to til tre forsøk på dere til å løse problemet, kun to dersom det er samme feilsymptomer hver gang. Når feilen oppstår tredje gang så har kunden hevingsrett(med noen unntak listet opp i forbrukerkjøpsloven).

 

Her var første avhjelpsforsøk når dere arbeidet med maskinen pr telefon.

Andre avhjelpsforsøk var nå det kom en tekniker og hentet maskinen.

 

Og nå er feilen der fortsatt, med de samme feilsymptomene.

 

Slik eg ser på saken har kunden her en klar hevingsrett, forutsett at vi snakker om forbrukerkjøps.

[JonasPB]

Det som er alfa og omega i en slik sak er hvorvidt dette faktisk er ett forbrukerkjøp eller ikke. Ble maskinen kjøpt av deg privat hos en forhandler (Elkjøp, lefdal, siba, dell direkte... ) ?

 

Hvis ikke kan du ikke lene deg på forbrukerkjøpsloven som gir forhandler to avhjelpsforsøk for samme feil.

[Dell XPS 15 z]

Det som er alfa og omega i en slik sak er hvorvidt dette faktisk er ett forbrukerkjøp eller ikke. Ble maskinen kjøpt av deg privat hos en forhandler (Elkjøp, lefdal, siba, dell direkte... ) ?

 

Hei Jonas, jeg kjøpte maskinen direkte fra Dell norge sine nettsider og har et norsk kundenummer hos de. Foretaksnummeret på ordrebekreftelsen er NO 980424650 MVA og firmaet er registrert i Oslo.

Endret 4. mars 2013 av Dell XPS 15 z

[nomore]

Men kjøpte du den som privatperson eller i bedriftssammenheng?

[Dell XPS 15 z]

Unnskyld, kjøpte den som privatperson

[nomore]

Da er det ganske så rett frem egentlig. Sendt melding til Dell hvor du krever at kjøpet heves og at du ønsker kjøpesummen tilbakebetalt i sin helhet.

[JonasPB]

Som nomore sier, Dell har brukt opp sine avhjelpsmuligheter og du kan kreve heving av kjøpet.

[Dell XPS 15 z]

Takk for tilbakemelding Jonas og nomore, jeg skal se litt mer på hvordan man eventuelt hever kjøpet hos Dell. Kanskje de har et eget system, eller man skriver et formelt brev..

[JonasPB]

Takk for tilbakemelding Jonas og nomore, jeg skal se litt mer på hvordan man eventuelt hever kjøpet hos Dell. Kanskje de har et eget system, eller man skriver et formelt brev..

 

Nå ser det ut som Karina Hansen hos Dellcare tar tak i saken, så hør med henne hvordan de ønsker å gå frem for heving.

[DellCare]

Hej

 

Jeg har nu kigget sagen igennem, og jeg kan se, at det "kun" er 2. gang du har henvendt dig omkring "freeze" problem, og vi har derfor ifølge loven lov til at forsøge at rette denne fejl en sidste gang. Jeg er dybt lei for, at du har disse problemer, og vil gøre alt jeg kan for at hjælpe dig.

 

I alt har du rapporteret problemer 3 gange, hvoraf de 2 er omkring "freeze", og den sidste var keyboard & backcover. Vi har endnu ikke fejlsøgt "freeze" problemet denne gang, da jeg kan se, at du har aftalt med supporten, at du ville ringe tilbage hvis problemet fortsatte, efter du har deaktiveret sleep mode.

 

Jeg må derfor sige, at vi har ret til at forsøge en sidste gang, hvis du sender mig dit telefonnummer i en privat besked, vil jeg sørge for at du bliver ringet op af en agent fra teknisk support. Samtidig vil jeg følge sagen, så jeg sikrer mig, at problemet bliver løst.

 

Skulle problemet ikke løses ved en sidste service, har du naturligvis al ret til at ophæve købet, og det vil jeg meget gerne hjælpe dig med, hvis det bliver aktuelt.

 

På forhånd tak for hjælpen.

 

Med venlig hilsen

 

Karina Hansen

Dell | Social Media & Communities Professional

Følg os på Twitter: @DellLytter

Endret 5. mars 2013 av DellCare

[nomore]

Jeg har nu kigget sagen igennem, og jeg kan se, at det "kun" er 2. gang du har henvendt dig omkring "freeze" problem, og vi har derfor ifølge loven lov til at forsøge at rette denne fejl en sidste gang. Jeg er dybt lei for, at du har disse problemer, og vil gøre alt jeg kan for at hjælpe dig.

Første gang ble feilen forsøkt rettet på pr telefon.

Andre gang sendte dere noen for å hente maskinen.

 

Dette er to avhjelpsforsøk. Eller er dette feil fremstilt fra kundens side?

[JonasPB]

Slik jeg forstod saken har Dell hatt to avhjelpsforsøk for samme feil, er dette en feiltolkning?

Skal være forsiktig med å påstå noe som helst når jeg ikke kjenner de egentlige fakta i saken, men loven er klar på at det er maskimalt to avhjelpsforsøk for samme opplevde feil. Hvis feilene som innmeldes er av forskjellig type vil dette ikke utløse krav om heving av kjøp.

 

Bransjestandard med maksimalt fire forskjellige feil før heving blir derimot noe annet, men denne er ikke lovfestet og kan ikke kreves.

 

 

Forresten synes jeg at Dell skal ha kudos for å stille opp i nettfora på denne måten, er ett stort pluss i min bok at dere oppsøker og ønsker å løse problemer på kundens egen arena og ikke låser dere til egne systemer for kundesupport.

[DellCare]

Første gang ble feilen forsøkt rettet på pr telefon.

Andre gang sendte dere noen for å hente maskinen.

 

Dette er to avhjelpsforsøk. Eller er dette feil fremstilt fra kundens side?

 

Jeg kan godt forstå din tanke, men support over telefonen er et led i selve fejlsøgningen, og ikke et decideret afhjælpningsforsøg. Før vi sender en tekniker ud til vores kunder, er vi nødt til at forsøge at lokalisere problemet, for at teknikeren har en chance for at løse dette.

 

Derfor tæller telefonsupport & tekniker som én, da begge dele er et led af afhjælpningsforsøget.

 

Beklager, hvis dette skaber forvirring.

 

Med venlig hilsen

 

Karina Hansen

Dell | Social Media & Communities Professional

Følg os på Twitter: @DellLytter

[nomore]

Jeg kan godt forstå din tanke, men support over telefonen er et led i selve fejlsøgningen, og ikke et decideret afhjælpningsforsøg. Før vi sender en tekniker ud til vores kunder, er vi nødt til at forsøge at lokalisere problemet, for at teknikeren har en chance for at løse dette.

Om du sitter på mer informasjon enn hva trådstarter har kommet med vet eg ikke, men basert på det trådstarter sier så var første telefonkontakt ikke _kun_ feilsøking, men ett komplett avhjelpsforsøk. Kunden og tekniker avsluttet telefonsamtalen uten noen tydelig sammenheng med videre kontakt. Dette viser tydelig, for meg, at tekniker muligens var i god tro på at problemet var løst ved å gjøre de tingene som ble gjort. Eg konkluderer da med at dette må ses på som ett komplett avhjelpsforsøk.

 

Kunden måtte deretter, når problemet ikke var fikset, ta kontakt på ny for å få en tekniker til å se på den fysisk. Dette blir dermed avhjelpsforsøk nummer to.

 

Hadde eg vært kunden her så hadde eg glatt tatt denne saken via forbrukerrådet og videre til forbrukertvistutvalget for å få en avgjørelse på det. Og eg er ganske så sikker på at eg ville ha fått medhold. Basert på dette vil eg råde trådstarter til å gjøre det samme med mindre dere kommer på bedre tanker og innser dette selv

[Dell XPS 15 z]

Om du sitter på mer informasjon enn hva trådstarter har kommet med vet eg ikke, men basert på det trådstarter sier så var første telefonkontakt ikke _kun_ feilsøking, men ett komplett avhjelpsforsøk. Kunden og tekniker avsluttet telefonsamtalen uten noen tydelig sammenheng med videre kontakt. Dette viser tydelig, for meg, at tekniker muligens var i god tro på at problemet var løst ved å gjøre de tingene som ble gjort. Eg konkluderer da med at dette må ses på som ett komplett avhjelpsforsøk.

 

Kunden måtte deretter, når problemet ikke var fikset, ta kontakt på ny for å få en tekniker til å se på den fysisk. Dette blir dermed avhjelpsforsøk nummer to.

 

Hadde eg vært kunden her så hadde eg glatt tatt denne saken via forbrukerrådet og videre til forbrukertvistutvalget for å få en avgjørelse på det. Og eg er ganske så sikker på at eg ville ha fått medhold. Basert på dette vil eg råde trådstarter til å gjøre det samme med mindre dere kommer på bedre tanker og innser dette selv

 

Som du ser har Dell en annen tolkning av hendelsesforløpet og gjør nok denne opp mot sin egen loggføring; muligens basert på hva som er skrevet i service tag-en selv om den til tider er mangelfull. Alt jeg kan gjøre er å beskrive saken så langt i henhold til de faktiske forhold hvor jeg gjentatte ganger har blitt bedt om å utføre noe og deretter ringe tilbake hvis det ikke ble bedre. I mitt hodet er dette det samme som å utføre en reparasjon. Karina her helt rett i at det er blitt utført en del feilsøking over telefon og slik må det da også være, men jeg er ganske enig med deg i at feilsøking ikke er det samme som avhjelp. Din beskrivelse av situasjonen er fra mitt ståsted veldig korrekt: først et reparasjonsforsøk av software, deretter et reparasjonsforsøk av hardware og nå et nytt reparasjonsforsøk av software.

Den andre feilen (at den ikke var montert sammen etter reparasjon) er som Karina beskriver den ikke relatert til hovedproblemet, men jeg følte likevel at det burde komme med pga. det relaterte tidsforlengelsen.

 

Igjen tusen takk for alle tilbakemeldinger fra deg, Karina og JonasPB

Endret 5. mars 2013 av Dell XPS 15 z

[Leo_]

Vel, her har det vært mye tull fram og tilbake, men det virker som det blir tatt tak i ting. Antall forsøk på rep. her er diskutabelt, men JEG som kunde ville vist Dell litt goodwill og latt dem fått et skikkelig forsøk til. Klart man har sine rettigheter, men om man forholdsvis enkelt kan løse en sak med å strekke seg litt ekstra kan det ofte til slutt være vel så greit som å kjempe sin kamp for å være stivbeint. I min bransje prøver vi gjerne å gi et lite ekstra plaster på såret om noe går skeis. Kanskje Dell kan trå til med litt god gammeldags "smøring" her, 6mnd ekstra garanti f.eks?

[nomore]

Min erfaring er at når en PC først har slike problemer så er det ikke enkelt å løse de. Enten så treffer man på første forsøk, eller så trenger man fort flere forsøk enn hva forbrukerkjøpsloven gir selger rett til(selv om kjøper kan godta flere forsøk).