Har Komplett.no sluttet å virke?

[Schwarzwald]

I farten finner jeg ikke det stedet jeg skrev dette. Jobber du kanskje hos Komplett? Det var kanskje deg jeg snakket med hos kundeservice der i går, ja? Hvor hadde du ellers den opplysningen fra??

Jeg har aldri jobbet på Komplett, men jeg har jobbet med salg av en varegruppe som Komplett fører og husker irritasjonen over kunder som klagde på småting.

 

Angående ny skjerm regnet jeg med at du hadde bestilt en ny, ettersom du kansellerte den opprinnelige. Fikk ikke med meg at du hadde bestilt skjerm et annet sted første gang jeg leste over tråden.

[Schwarzwald]

Det er helt riktig, og ordet prioritering er lagt meg i munnen av Bergendahl.

Ditt sitat fra din første post:

 

"bedyret at de skulle prioritere å få akkurat denne fort ferdig."

[Schwarzwald]

Som en reality check sendte jeg lenke til denne tråden til en venn. Han skriver:

Han er din venn... det er klart han holder med deg.

 

Komplett bruker opp til fem virkedager på å bygge en PC fra alle varene er på lager, i følge denne tråden, og det er gått 1 (nå 2) dager fra du kansellerte skjermen, dvs. en dag fra alle varene er på lager.

 

Kanskje de plukker og bygger i morgen, og har da brukt to dager mindre enn normalt (mao, prioritering). Har det ikke skjedd noe før mandag, eventuelt ikke bygget ferdig innen onsdag (fem virkedager) så kan du klage, og da har du all rett til å klage. Men at det ikke har skjedd noe én dag etter at ordren var klar, er ikke noe å bli så utrolig utålmodig av selv om de har sagt at de skal prioritere saken.

[Norne]

 

Ditt sitat fra din første post:

 

"bedyret at de skulle prioritere å få akkurat denne fort ferdig."

Mea culpa.

 

Synes du det er en urimelig tolkning av at de sier de skal gjøre sitt ytterste, sånn ellers?

[Schwarzwald]

Jeg vet ikke hva de mener med prioritere, om det betyr at de skal sette alt annet til side og gjøre din ordre først, eller flytte deg litt frem i køen slik at du ikke opplever like lang kø som de andre som har bestilt. Men jeg er enig i at man da bør forvente at ordren er ferdig innen det er gått fem virkedager. Men nå har det kun gått to virkedager, og vi vet ikke hvor mange ordre som er inne og om det er lengre ventetid enn normalt.

 

Kanskje er det opp til 10 dagers ventetid (for alt vi vet), og er din ordre klar i løpet av 5-8 dager så er du jo da prioritert... om enn ikke i så stor grad som du ønsket og trodde. Og kanskje de plukker ordre til PC'er i bolker, og så bruker et par-tre dager på å sette sammen alle de PC'ene, og så plukker en ny bolk. I så fall sitter du sikkert først i neste "plukkebolk" om de holder det de lover.

 

Jeg vet jo ikke om det er slik de gjør det, men jeg jobbet et par dager i nettbutikken til firmaet jeg jobbet for før, og der samlet man sammen alle ordre som var kommet siden sist det ble plukket, og da ble alle de ordrene plukket og gjort klare til sending, før man plukket de som var kommet inn i mellomtiden.

 

Jeg har aldri opplevd forsinkelser fra Komplett, og sjelden fra noen som helst andre nettbutikker jeg har benyttet meg av (og det er blitt noen etter hvert). Vanligvis har Komplett sendt bestillingen min innen 24 timer, og det hender jeg har bestilt noe på kvelden rett før jeg legger meg, som er lagt klar til sending når jeg står opp. Eneste unntaket var en strømforsyning som ikke var på lager. Husker ikke om den var bekreftet eller ubekreftet, men den ankom meg flere dager før (u)bekreftet dato.

 

Nå har jeg imidlertid aldri bestilt en bygge-PC fra de da jeg foretrekker å bygge selv, så der har jeg ingen referanse å holde meg til.

 

Nå gjør alle firma feil fra tid til annen, og uforutsette ting kan skje. Det er trist for de det skjer med, men de færreste firma gjør det for å være "jævlige" mot kunden, eller fordi de ikke gidder å yte service. Har selvsagt selv opplevd misfornøyde kunder, og selv om det ikke var min/firmaet sin skyld, så prøvde vi vårt ytterste for at kunden skulle bli fornøyd. Men det hendte jo at vi ikke klarte det.

 

Komplett har gjort feil i denne saken. De har lovt en dato de ikke klarte å holde, av uviss grunn, de kunne hatt en bedre rutine på å informere kunder om produkter som blir forsinket og vært i overkant sene på å svare deg på siste forespørsel (prøvd igjen? E-post kan bli borte eller havne i spam, og er det på FB eller Twitter så kan innlegg forsvinne i mengden), men jeg ville ventet et par virkedager til før jeg påstår at de ikke har holdt sin siste lovnad, at de skal prioritere deg.

 

Hmm... dette ble langt. Kan forstå at du tror jeg er ansatt hos Komplett Jeg er bare en fornøyd kunde som vet litt om hvordan slike firma fungerer og opererer.

Endret 5. januar 2013 av Bergendahl

[Icetears]

Jeg ser virkelig ikke problemet siden du bestilte i romjulen. Når jeg bestilte også en PC som komplett skulle bygge i 2008 opplevde jeg også ventetid. Dette var også med skjerm.

 

Ordre plassert: 2008-10-24 18:42

Pakkseddel: 2008-11-03 21:38

 

 

Som andre har nevnt, slutt å overreager.. PCen må bygges og det har vært ferietider og det er influensatider.. Om du ikke betalte ekstra for at du skulle prioriteres, så får du nok varen du bestilte..

Endret 5. januar 2013 av Icetears

[TEE]

Jeg registrerer at det er jeg som blir oppfattet som vanskelig, og at Komplett.no har godt nok grep om dette nettsamfunnet til, paradoksalt nok, å styrke sitt omdømme gjennom å behandle sine kunder slik de har behandlet meg.

Det var jo en artig konklusjon. Komplett har nok ikke noe grep om nettsamfunnet, men medlemmene har en evne til å tenke selv, og konkluderer på en annen måte enn deg.

 

Med god erfaring fra ulike nivåer i kundeservicebransjen vil jeg også si at du fremstår som en vanskelig kunde i dette tilfellet. Men det er nå min mening, og andre kan väre uenig.

 

La meg repetere: Komplett endret ensidig lagerstatus fra "Bekreftet på lager 28.12." til "Ubekreftet 11.01.". Når jeg oppdager dette selv, kansellerer jeg skjermbestillingen FOR IKKE Å FORSINKE PC-leveransen - disse var bestilt SAMMEN.

Er leveransen forsinket da, når du leser hvor lang tid de forventer på å bygge en PC?

[Norne]

Jeg har behov for nyansere bildet av meg som kunde.

 

Grunnleggende er at det er forskjell på min forumaktivitet og opptreden i dialog med Komplett.

 

 

Overfor Komplett har jeg, siden bestillingen 25.desember 2012, løftet av røret og ringt kundeservice TO ganger. Første gang da jeg oppdaget kalamiteten ved skjermen - da var jeg opprørt, og fattet ikke at de ikke gir melding per SMS eller epost når en forsinkelse på minst to uker oppstår. Dette bør være lett automatiserbart. Mange her er enig i at Komplett fortjener kritikk på dette punktet.

 

Andre gang jeg ringer, er i går ettermiddag. Det er da gått fem fulle virkedager fra jeg la inn ordren, og nesten tre virkedager siden jeg kansellerte skjermen. Jeg er da interessert i å få vite hva "ordrestatus Åpen" betyr, og når jeg kan vente at de sender PCen - opprinnelig kommuniserte Komplett.no en forventet sendingsdato 28.desember 2012, altså var en uke forsinkelse oppstått, ordren står åpen, ingen revidert dato er kommunisert.

 

Første telefonkontakt opplever jeg en blant annet en irettesettelse, siden jeg hadde bestilt en skjerm med responstid 6ms til en Gamer-maskin. Det bidro jo ikke til å bedre klimaet mellom Komplett og meg.

 

Jeg hadde da stått i 7 minutter telefonkø, og postet dette på Twitter. @Komplettno svarte, og da jeg var ferdig på telefonen - hvor jeg dessverre lot meg fyre opp av måten jeg ble møtt på av en antagelig ung og uerfaren jypling - fortsatte jeg en håndfull utvekslinger på Twitter. Disse er lett tilgjengelige for alle og enhver.

 

Komplett innrømmer at de har store utfordringer med å holde rede på leveringsdatoer til dine kunder, og beklager dette.

 

Det er fint, men ingen storsinnethet, akkurat. Når jeg som kunde uforskyldt rammes av feil, bør en kostnad ved feilen tas av Komplett. Flere i denne tråden gir meg i hvertfall medhold i dette.

 

Jeg gjør meg antagelig skyldig i en fundamental misforståelse, nemlig den at kundeservice på sosiale medier er noe mer enn lett tilgjengelig trøst og billig snakk. Jeg ser av Twitter at kontoen der ofte er taus i mange dager i slengen - dette hadde jeg ingen grunn til å vite, da de tilfeldigvis valgte å svare meg da jeg stod i telefonkø.

 

Men dette er vel i første rekke et nettsamfunn for fritids- og entusiastkunder. På en slik bakgrunn forstår jeg lett at forventninger er svært lave til de kommersielle aktørene her, som attpåtil sponser hjemmesidene med fine bannere og artige kampanjer.

 

EDIT: Glemte å nevne at jeg mellom første og annen gangs henvendelse hadde sendt en epost med spørsmål om hva ordrestatus "Åpen" betyr. Dette er en epost jeg bare har fått automatisert svar på, hvor saksnummer er tildelt./EDIT

---

Jeg vil ellers takke Bergendahl og andre som har hatt konstruktive innspill i denne tråden. Jeg synes det er lærerikt, og har derfor postet mye. Er jeg ansett for å være en vanskelig forumdeltaker her?

Endret 5. januar 2013 av Norne

[nomore]

Eg anser deg ikke som en vanskelig forumdeltaker, men basert på denne tråden anser eg deg for å være en vanskelig kunde i denne saken

[Norne]

Er leveransen forsinket da, når du leser hvor lang tid de forventer på å bygge en PC?

 

Jeg har forklart hvordan jeg leste ordrebekreftelsen da den kom, og at forventet sendingsdato av Komplett selv ble oppgitt til 28.12.

 

Jeg går ut i fra at Komplett bygger inn sin bransjekunnskap og innsikt i egne prosesser inn i de tidsestimatene de oppgir til meg som kunde. Jeg som kjøper er jo prisgitt de opplysninger Komplett gir meg.

 

Siden det fremgår av din signatur at du har forbrukerrett som felt, kjenner du sikkert til forbrukerombudets veileder, på http://www.forbrukerombudet.no/asset/3161/1/3161_1.pdf . Det fremgår av denne "Veiledning til standard salgsbetingelser for forbrukerkjøp av varer over Internett" at det ved kjøpet skal foreligge en kontrakt mellom selger og kjøper: "I tillegg til salgsbetingelsene, må det foreligge en konkret avtale mellom kjøper og selger."

 

Jeg har oppfattet utsendte ordrebekreftelse som en del av denne kontrakten, tillike den vesentligste del av denne konkrete avtalen. Der står det hhv 0 dager og 28.12., sistnevnte også forventet sendingsdato.

 

Så, ja, jeg oppfatter leveransen som forsinket - ordren er i skrivende stund fremdeles åpen.

[Norne]

Dette med forbrukerrett var jo mere interessant enn jeg ante i dette tilfellet. Spol tilbake til situasjonen i min FØRSTE samtale med kundetelefonen hos Komplett.no, da jeg nettopp hadde oppdaget at den skjermen de hadde skriftlig bekreftet på lager 28.12.2012 fra deres side nå var "Ubekreftet 11.januar 2013":

 

Tidlig i samtalen var jeg løsningsorientert, og hadde oppe hjemmesidene til Dell og Amazon, der de oppgav at enhetene var på lager (jeg hadde dessverre ikke sjekket Dustinhome, som hadde grønn lagerstatus OG lavere pris). Jeg antydet da at Komplett gjerne måtte skaffe meg skjermen fra en av disse aktørene, for derigjennom å oppfylle den avtalen de hadde inngått skriftlig med meg.

 

Dette tiltaket er faktisk hjemlet i Forbrukerloven:

§ 29. Retting og omlevering (avhjelp)

Forbrukeren kan velge mellom å kreve at selgeren sørger for retting av mangelen eller leverer tilsvarende ting (omlevering). Dette gjelder ikke hvis gjennomføring av kravet er umulig eller volder selgeren urimelige kostnader.

[/Quote]

 

Jeg er tilbøyelig til å mene at det ikke er urimelig av Komplett å søke assistanse gjennom kjøp hos en konkurrent om så er, når de selv ikke lenger kan oppfylle sin kontrakt med meg.

 

Svaret fra kundetelefonisten deres lot det klart skinne igjennom at jeg var ansett for å komme fra en annen planet.

 

Dette er naturligvis en del av bakteppet for hvorfor jeg tente på opptil flere plugger, og startet denne tråden i utgangspunktet. Forbrukerrettsperspektivet trakk jeg ikke frem i opprinnelig post, min innfallsvinkel der var mer kjøpsopplevelsen (derfor dette erfaringsforumet).

Endret 5. januar 2013 av Norne

[TEE]

Jeg har oppfattet utsendte ordrebekreftelse som en del av denne kontrakten, tillike den vesentligste del av denne konkrete avtalen. Der står det hhv 0 dager og 28.12., sistnevnte også forventet sendingsdato.

 

Så, ja, jeg oppfatter leveransen som forsinket - ordren er i skrivende stund fremdeles åpen.

Jeg har ingen tvil på at det foreligger en avtale mellom deg som kunde og Komplett som selger. Den biten er så vidt jeg kan se ubestridelig.

 

Når det gjelder om leveransen er forsinket, så har Komplett tatt höyde for dette med å bruke formuleringer som "forventet sendingsdato" og "ca 5 virkedager", den siste for behandling og ferdigstillelse av PC-ordren. Så langt så har Komplett da gått utover denne forventede tiden, men etter min mening ikke så langt at det utlöser noen rettigheter for deg som kunde.

 

Om du mener det er snakk om en vesentlig forsinkelse, så har du noen punkter i Forbrukerkjöpsloven som du kan henvise til, og legge frem eventuelle krav til Komplett.

 

Jeg vil på det sterkeste anbefale at du ikke lar deg "fyre opp" av kundebehandlere, da det ikke gir deg noen fordeler, heller ulemper.

 

Edit: §29 i Forbrukerkjöpsloven gjelder feil ved produkt, ikke forsinket levering.

Endret 5. januar 2013 av TEE

[Norne]

§29 i Forbrukerkjöpsloven gjelder feil ved produkt, ikke forsinket levering.

Tja, jo, det kan hende.

 

Men jeg kan jo sitere paragrafen som definerer "Mangel", den kommer litt tidligere i loven:

Tingen har en mangel dersom

(klipp)

c) den ikke svarer til opplysninger som selgeren i sin markedsføring eller ellers har gitt om tingen eller dens bruk, dersom selgeren ikke viser at opplysningene før kjøpet er rettet på en tydelig måte, eller at de ikke kan ha innvirket på kjøpet

(klipp)

En av opplysningene Komplett i sin markedsføring gir om denne tingens egenskaper, er at den er bekreftet på lager 28.12.

 

Jeg mener det er åpenbart at denne egenskapen innvirket på kjøpet (ordren) i dette tilfellet.

 

Hadde de opplyst om noe annet, "Ubekreftet 11.01." eksempelvis, er det åpenbart at jeg ville oppsøkt en konkurrent som vist til ovenfor.

[L4r5]

Så meld de til forbrukerrådet eller whatever og se hvor langt du kommer.

De trenger noe å le av de også.

[Norne]

Så meld de til forbrukerrådet eller whatever og se hvor langt du kommer.

De trenger noe å le av de også.

 

Akkurat dét kunne faktisk ikke falle meg inn! Vi har forlengst passert grensen for praktisk relevans, og er langt inn i det rent akademiske interessefeltet :-)

 

Det er veldig stor forskjell på å HA rett, og å FÅ rett!

 

[nomore]

Tja, jo, det kan hende.

 

Men jeg kan jo sitere paragrafen som definerer "Mangel", den kommer litt tidligere i loven:

 

En av opplysningene Komplett i sin markedsføring gir om denne tingens egenskaper, er at den er bekreftet på lager 28.12.

 

Jeg mener det er åpenbart at denne egenskapen innvirket på kjøpet (ordren) i dette tilfellet.

 

Hadde de opplyst om noe annet, "Ubekreftet 11.01." eksempelvis, er det åpenbart at jeg ville oppsøkt en konkurrent som vist til ovenfor.

Du kan ikke bare trekke ut deler av forbrukerkjøpsloven som du føler støtter din sak.

 

Antatt lagerstatus og leveringstidspunkt har INGENTING med varens egenskaper å gjøre. Med varens egenskaper sikter man inn på funksjoner, specs, størrelser, farger osv. Hadde du bestilt en 27" men fått en 22", ville det vært en mangel, og det ville utløst ett reklamasjonskrav med rett på avhjelp.

 

Dersom det var så kritisk for deg mtp på levering så bestiller man ikke varer som ikke er på lager. Punktum. Internetthandel ABC. Nå har du lært det. Move on...

[Norne]

 

Du kan ikke bare trekke ut deler av forbrukerkjøpsloven som du føler støtter din sak.

*cue tonen i Kompletts kundetelefon* So? Sue me!

Antatt lagerstatus og leveringstidspunkt har INGENTING med varens egenskaper å gjøre. Med varens egenskaper sikter man inn på funksjoner, specs, størrelser, farger osv. Hadde du bestilt en 27" men fått en 22", ville det vært en mangel, og det ville utløst ett reklamasjonskrav med rett på avhjelp.

Slik snakker en fullblods ingeniør formodentlig! En økonom eller markedsfører vil kunne anføre andre egenskaper som viktige for en kjøpsbeslutning :-)

 

 

Dersom det var så kritisk for deg mtp på levering så bestiller man ikke varer som ikke er på lager. Punktum.

My point exactly! Komplett skrev jo at varen var bereftet på lager 28.12.!

 

Og jeg hevder at jeg med *usikker lagerstatus* selvfølgelig ikke ville valgt å plassere skjermordren hos Komplett.no!

 

På dét punktet er vi i hvert fall rørende enige, du og jeg!

[nomore]

*cue tonen i Kompletts kundetelefon* So? Sue me!

Uavhengig av hvordan samtalen med komplett gikk så er du og nødt til å forholde deg til lovverket. Og der er litt mer komplisert enn at du bare kan trekke ut enkelte setninger som høres bra ut for saken din.

 

Slik snakker en fullblods ingeniør formodentlig! En økonom eller markedsfører vil kunne anføre andre egenskaper som viktige for en kjøpsbeslutning :-)

Kjøpsbeslutningen ja. Men ikke varens egenskaper. Og det er den lovverket omtaler i utdraget ditt, ikke markedsføringen av varen.

 

My point exactly! Komplett skrev jo at varen var bereftet på lager 28.12.!

 

Og jeg hevder at jeg med *usikker lagerstatus* selvfølgelig ikke ville valgt å plassere skjermordren hos Komplett.no!

Vel, all den tid varen ikke ER på lager så er lagerstatus usikker. Det finnes ingen garantert fraktmetode som til enhver tid sørger for en 100% levering hver gang. Det finnes kanskje i en drømmeverden, men all den tid vi må forholde oss til den virkelige verden så er det ett faktum vi må akseptere.

 

Det du strengt tatt skriver mellom linjene dine er at du aller helst vil at komplett, og andre butikker, alltid skal skrive "Usikker levering mulig den xx.xx.xxxx". Eg er ikke enig. Man har bestilling av varer som er "sikre", dvs at leverandøren til butikken er veldig sikker på at de skal klare å få varene levert til den datoen, og man har usikker levering, dvs at man vet ikke når varene kommer, men vi gjetter på dato xx.xx.xxxx. Dette er for meg viktig informasjon i forbindelse med ett kjøp.

 

Eg bestiller aldri varer som er har en usikker leveringsdato med mindre eg må ha varen, og det er den eneste butikken som har den varen.

Eg bestiller aldri varer som ikke er på lager, med mindre eg kan vente til eg får varen. Og da må eg være forberedt på lang ventetid.

[Norne]

 

Uavhengig av hvordan samtalen med komplett gikk så er du og nødt til å forholde deg til lovverket. Og der er litt mer komplisert enn at du bare kan trekke ut enkelte setninger som høres bra ut for saken din.

Komplett er jo i enda større grad en kundene i posisjon til å kjenne det relevante lovverket for sin virksomhet, eller hur? Faktisk er jeg jo slik stor amatør på feltet at jeg overser et HELT KAPITTEL i lovverket (kan likegodt lenke til forbrukerkjøpsloven her: http://www.lovdata.no/all/hl-20020621-034.html#map0 ), nemlig "Kapittel 5. Forsinkelse. Forbrukerens krav som følge av forsinket levering".

 

Det fremgår jo at jeg som forbruker kan velge hva som skal skje, inklusive å kreve oppfyllelse - eksempelvis at Komplett.no får sendt meg skjermen fra Dustinhome.no .

 

Men det er kanskje en kjettersk tanke?

 

[L4r5]

Det er en tanke som ikke har rot i virkeligheten i det hele tatt. Jeg har rett og slett ikke ord for hvor virkelighetsfjernt det er.