[Løst] Spørsmål angående reklamasjon på laptop (software feil)

[Herr Brun]

Tja. Jeg ville vurdert kommunikasjonsdirektøren (enig i at det er høyt i systemet, men kan jo ikke skade), og samtidig ringt kundeservice og bedt om å få prate med en skiftleder eller lignende.

 

Dersom brevet er noenlunde velformulert så skal du ikke se bort i fra at kom.dir. faktisk bryr seg, men klart, it's a long shot. Men som sagt, lite å tape på det.

[NgZ]

Det er jo tydlig at vedkommende i MPX du snakker ikke skjønner noenting om de sammenlikner dette med virus. De har sikkert fåt beskjed om at "softwarefeil ike dekkes", og det holder for så vidt vann i noen tilfeller, som jeg nevnte på forrige side. Men man kommer ikke unna at en mangel er en mangel bare fordi den skyldes software.

[javanuben]

Takk for svare begge to! Det er godt å høre at man egentlig har rett, selv om man blir blankt avvist motparten.

 

Jeg har nå forsøkt å skrive en mail til kommunikasjonsdirektøren, som jeg håper noen kan gi meg tilbakemelding på. Jeg har dessverre (eller kanskje heldigvis) ikke særlig erfaring med å skrive formelle klagemailer. Se spoiler:

 

 

Emne: Klage angående kundeservice og behandling av reklamasjon MPX.no

 

Innhold:

Kjære kommunikasjonsdirektør ved Komplett Group, Ingebjørg Tollnes,

 

Jeg skriver til deg for å uttrykke min misnøye med MPX.nos behandling av min reklamasjonssak.

 

Den 2.9.2010 kjøpte jeg en laptop til 7690,- på mpx.no (HP Pavilion dv6). Ved levering hadde produktet en mangel, nemlig at skjermen ikke alltid slo seg på ved "åpning" etter dvalemodus. Etter diverse forsøk på å fikse problemet selv, blant annet formatering og reinstallasjon av Windows, oppdatering av BIOS osv., valgte jeg å sende inn produktet til reparasjon hos MPX.nos servicepartner Infocare (i samråd med MPX.nos kundeservice). Da jeg mottok produktet igjen, var problemet fortsatt ikke utrettet, så jeg valgte å sende den inn for andre gang. Heller ikke etter dette forsøket på reparasjon var problemet utbedret, og jeg prøvde så å bruke min reklamasjonsrett etter 2 forgjeves forsøk på reparasjon (forbrukerkjøpsloven § 30, kilde), for å kreve kjøpet opphevet.

 

Jeg fikk så sendt inn produktet igjen, og etter en stund fikk jeg respons om at produktet hadde en softwarefeil, og at dette hverken dekkes av garanti eller reklamasjon. Jeg kontaktet så Forbrukerrådet for å forhøre meg om det virkelig ikke er reklamasjonsrett på produkt med softwarefeil (som kjøper ikke er ansvarlig for), og svaret var, ikke uventet, at så lenge det forekommer en mangel (forbrukerkjøpsloven § 15 og 16, kilde) ved levering (eller innen 6 måneder) så har kjøper reklamasjonsrett, altså skal reklamasjonsretten også dekke softwarefeil som kjøperen ikke er skyld i. Jeg videresendte så denne mailen til MPX.nos kundeservice, men ble nok en gang møtt med at softwarefeil ikke dekkes av reklamasjonsretten. Som svar på dette etterspurte jeg hvilket grunnlag de hadde for denne påstanden, men ble bare avvist med at softwarefeil ikke dekkes av reklamasjonsretten, igjen, uten noen form for begrunnelse. Jeg refererte så forbrukerkjøsloven og mailen mottatt fra forbrukerrådet, og ba om henvisning til loven de la til grunn for den avgjørelsen. Kundeservice svarte nok en gang med at softwarefeil ikke dekkes, og henviste meg til deres servicepartner Infocare, som i utgangspunktet henviste meg til MPX.nos kundeservice for denne diskusjonen. Nå ser det ikke ut til at noen av partene i det hele tatt vil forklare hvor jeg og forbrukerrådet tar feil i tolkning av forbrukerkjøpsloven, eller være imøtekommende ved å ta diskusjonen angående reklamasjonsrett med meg. Jeg så derfor ikke annen utvei enn å gå høyere i systemet, til deg, eller å klage inn saken for forbrukerrådet, noe jeg anser som en siste utvei.

 

Med vennlig hilsen,

Mitt Navn

 

 

Det jeg altså lurer på er både form (emnetittel, hilsing, osv.) og innhold (er påstandene mine velbegrunnede, dårlige formuleringer, osv.). Alle innspill (både positive og negative) er veldig velkomne!

[NgZ]

Jeg ville tatt med "Beklager å bry dem med denne mailen som sikkert ligger utenfor ditt ansvarsområde, men nå har det seg sånn at MPX kundeservice har sluttet å lese og svare på mailene mine, og i stedet sender den samme, ubegrunnede påstanden i retur hver gang jeg mailer. Mailadresse til ansvarlig for kundeservice var dessverre ikke tilgjenelig på nettsidene deres."

 

Jeg ville også nevnt at neste steg er å klage dem inn til forbrukerrådet og evt. ta saken videre til FTU. "men dette burde virkelig ikke være nødvendig i en sak der det ikke er noen tvil om at jeg har rett til å heve kjøpet, og der det må være fullstendig åpenbart for dere at dere vil tape. Jeg føler at dere trenert denne saken i håp om at jeg gir opp, for å slippe å gi meg det jeg har krav på. Det er skuffende fra en såpass stor aktør som MPX. Det er jo åpenbart at dette ikke skyldes en softwarefeil som virus eller annet som jeg som kunde har ansvar for, når den er der etter en reinstallasjon og til og med rett etter en service (de har altså ikke engang testet den før de sender den tilbake)."

 

Utbedret i stedet for utrettet, forresten.

 

Er ikke egentlig fan av å sende mail til tilfeldige folk i organisasjonen, men må man så må man.,

[javanuben]

Tusen til for tilbakemelding, NgZ, jeg skal redigere mailen før jeg sender den.

Fikk forresten et litt fyldigere svar fra kundeservice nå etter at jeg sendte en litt krass mail:

 

Vi behandler alle saker i tråd med forbrukerkjøpsloven.

 

- Selger kan som hovedregel ikke holdes ansvarlig for:

- Feil som følge av virus eller spyware

- Feil på programvare levert av andre enn selger

- Feil bruk og ytre fysisk påvirkning

Det vi gir av reklamasjon er på maskinvare. som er levert av produsent.

Produsent gir tidsbegrenset support på software men reklamasjon på maskinvare.

Verksted reparerer kun maskinvare på reklamasjon.

Dette betyr at vi ikke kan kontrollere hva kunde har innstallert eller innstallert i tillegg vi garanterer faktisk ikke at for eksempel windows 8 eller windows 7 vil fungerer på en maskin som er designet til windows vista eller xp.

Vi kan heller ikke garantere for at maskinen levert med windows vil fungere med annen type operativ system en det maskinen er designet ifra produsent.

Du må gjerne ta dette videre med forbrukerrådet men så lenge det autoritiserte verkstedet mener det er en software feil så må vi anta dette. De prater med produsenten angående problemene og produsenten har tross alt spiss kompetanse på produktene sine med en rimelig stor database. (riktig nok ikke de som sitter på førstelinje support men de som sitter høyere opp i systemet)

 

 

Det høres jo faktisk fornuftig ut at selger ikke har ansvar for softwarefeil på software annet enn det som er levert av selger. Men jeg må da kunne anta at mitt problem går under dette punktet, siden feilen forekommer uten at jeg har installert noe som helst, altså rett etter kjøp og etter formatering?

[NgZ]

Softearen er levert av selger som en del av produktet. Filen er der med det originale operativsystemet og feilen er der også etter softwaregjenoppretting hos verkstedet. Det er altså åpenbart at feilen hefter ved produktet som sådan, og ikke skyldes noe du har installert på maskinen - snnsynligvis er det til og med en BIOS-feil, som du ikke akkurat kan lastes for.

 

Spør dem hvordan de mener du har fremkalt en feil som er der når maskinen kommer ny fra fabrikk og rett fra reparasjon.

 

red: Hva slags laptop er dette?

Endret 21. november 2012 av NgZ

[henrikwl]

Jeg ville tatt med "Beklager å bry dem med denne mailen som sikkert ligger utenfor ditt ansvarsområde, men nå har det seg sånn at MPX kundeservice har sluttet å lese og svare på mailene mine, og i stedet sender den samme, ubegrunnede påstanden i retur hver gang jeg mailer. Mailadresse til ansvarlig for kundeservice var dessverre ikke tilgjenelig på nettsidene deres."

 

pirkemodus

 

Vi bør holde et konsistent formalitetsnivå. Dem/Deres (stor forbokstav) eller deg/ditt. Jeg er ikke sikker på at en kommunikasjonsdirektør i 2012 kvalifiserer til førstnevnte tiltaleform; jeg ville trodd den i moderne tid var reservert offentlige embetsmenn av en viss status.

 

Uansett bør man velge én, og ikke blande.

 

/pirkemodus

 

Som sagt: pirk, men fremtoning har faktisk betydning.

[Herr Brun]

Dersom du gir meg to timer så har jeg noen kommentarer å komme med. Surfer på mobilen nå så er veldig upraktisk.

[javanuben]

@NgZ: Maskinen er en HP Pavilion dv6 3046eo. Sendte svar på den siste mailen jeg mottok, så får jeg se om kundeservice-personen "kommer rundt", før jeg sender mail til kommunikasjonsdirektøren.

 

@henrikwl: Takk for pirkingen! Jeg er enig i at fremtoning har en betydning. Spesielt når jeg sender mail til noen som i utgangspunktet ikke har ansvar for saken.

 

@Herr Brun: Den er grei! Skjønner godt at du heller vil gjøre det på PC. Jeg ser fram til å lese kommentarene dine.

[Herr Brun]

Jeg har lagt ved en word-fil hvor jeg har aktivert "track changes" og gitt et par små kommentarer. I tillegg ligger teksten i spoiler-tag i innleget her.

 

Dersom du ønsker hjelp til å formulere en (aller siste) klage med korrekte rettslige henvisninger og argumenter, så står jeg til disposisjon. Sender deg en PM med kontaktinfo. Det vil riktignok ta en dag eller to da jeg er litt opptatt for tiden, men jeg hater nettbutikker som nekter å forholde seg til gjeldende rett, og vil gjerne forsøke å lære mpx.no ett og annet.

 

 

Emne: Klage angående kundeservice og behandling av reklamasjon MPX.no

Innhold:

Kjære kommunikasjonsdirektør ved Komplett Group, Ingebjørg Tollnes,

Jeg skriver til deg for å uttrykke min misnøye med MPX.nos behandling av min reklamasjonssak. Jeg beklager å bry deg med denne mailen om en problemstilling som muligens er utenfor ditt ansvarsområde, men det har seg sånn at MPX kundeservice har sluttet å lese og svare på mailene mine, og i stedet sender den samme, ubegrunnede påstanden i retur hver gang jeg mailer. Mailadresse til ansvarlig for kundeservice var dessverre ikke tilgjengelig på nettsidene deres

Den 02.09.2010 kjøpte jeg en laptop til 7690,- på mpx.no (HP Pavilion dv6 ). Ved levering hadde produktet en mangel, nemlig at skjermen ikke alltid slo seg på ved åpning etter dvalemodus. Etter diverse forsøk på å fikse problemet selv, blant annet formatering og reinstallasjon av Windows, oppdatering av BIOS osv., valgte jeg å sende inn produktet til reparasjon hos MPX.nos servicepartner Infocare (i samråd med MPX.nos kundeservice). Da jeg mottok produktet igjen, var problemet fortsatt ikke rettet, så jeg valgte å sende den inn for andre gang. Heller ikke etter dette forsøket på reparasjon var problemet utbedret, og jeg krevde så å heve kjøpet, ettersom mpx.no da hadde brukt to forsøk på å rette samme mangel, og jeg derfor ikke trenger å akseptere avhjelp, jf. Forbrukerkjøpsloven § 30 (annet ledd).

Jeg fikk så sendt inn produktet igjen, og etter en stund fikk jeg respons om at produktet hadde en softwarefeil, og at dette hverken dekkes av garanti eller reklamasjon. Jeg kontaktet så Forbrukerrådet for å forhøre meg om det virkelig ikke er reklamasjonsrett på produkt med softwarefeil (som kjøper ikke er ansvarlig for), og svaret var, ikke uventet, at softwarefeil kan være en mangel etter forbrukerkjøpsloven. Det standardiserte svaret jeg får fra kundeservice i denne saken er altså feil, og kundeservice er i tillegg fullstendig uinteressert i å diskutere den konkrete saken med meg.

Jeg videresendte så denne mailen til MPX.nos kundeservice, men ble nok en gang møtt med at softwarefeil ikke dekkes av reklamasjonsretten. Som svar på dette etterspurte jeg hvilket grunnlag de hadde for denne påstanden, men ble bare avvist med at softwarefeil ikke dekkes av reklamasjonsretten, igjen, uten noen form for begrunnelse. Jeg refererte så til forbrukerkjøpsloven og mailen mottatt fra forbrukerrådet, og ba om henvisning til loven de la til grunn for den avgjørelsen. Kundeservice svarte nok en gang med en standard-melding om at softwarefeil ikke dekkes, og henviste meg til deres servicepartner Infocare, som igjen henviste meg tilbake til mpx.nos kundeavdeling. Nå ser det ikke ut til at mpx.no i det hele tatt vil forklare hvor jeg tar feil i tolkning av forbrukerkjøpsloven. Dere virker også fullstendig uinteressert i å faktisk diskustere spørsmålet om reklamasjonsrett med meg, eller komme med et forslag til en minnelig løsning.

Jeg så derfor ikke annen utvei enn å gå høyere i systemet, til deg. Jeg ønsker ikke å gå til forbrukertvistutvalget i denne saken, men føler at deres behandling er en bevisst trenering i håp om at jeg skal gi opp. Dette anser jeg som usedvanlig dårlig kundeservice, noe jeg antar mpx.no ikke ønsker å vedkjenne seg.

Samtidig som jeg sender deg denne e-posten, sender jeg en siste klage til kundeservice, og sender forespørsel til forbrukerrådet om mekling. Jeg ønsker ikke å gå gjennom noen rettslig prosess, men dersom det ikke kommer noen respons fra Deres side ser jeg tvunget til å gå den veien.

Med vennlig hilsen,

Mitt Navn

Emne.doc

[NgZ]

Væh, "dem" var en feil! Må slutte å lese formelle gamle uttalelser.

[javanuben]

Takk for svar, Herr Brun! Sendte en mail til kundeservice litt tidligere i dag (som svar på den siste jeg la ut her), og tenkte jeg skulle vente på svar før jeg evt. går videre med klagebrevet. Nå svarte de selvsagt ikke på den innen 4, så antar jeg må vente til i morgen eller fredag. Men jeg er veldig interessert i å få hjelp med å formulere en aller siste klage, dersom jeg ikke når igjennom til de med min siste mail. Takk for all hjelp så langt!

 

I will keep you posted!

[Alastor]

Jeg ser mye har vært prøvd ang pcen, og mye har vært diskutert i denne tråden. Håper det er plass til et lite innlegg fra meg .

 

Nå sitter ikke jeg på noen link til dom, men jeg mener bestemt at FTU har fastslått at dersom recovery løser problemet slik at alt virker som det skal igjen, så er det ikke en kjøpsrettslig mangel ved produktet.

 

Er slik recovery forsøkt av verksted? (Ikke kun du)

 

Når oppdaget du feilen for første gang? Når kontaktet du selger for første gang ang denne feilen?

Endret 21. november 2012 av Alastor

[javanuben]

Tråden har alltid plass til nye nyttige innlegg.

 

Jeg antar at slik recovery ikke er utført av verksted, da jeg ikke har merket noen forskjell på maskinen når jeg har fått den tilbake, men den hadde altså problemet da jeg mottok den, og etter formatering. Selger har vel uansett ikke rett på flere reparasjonsforsøk nå som de har brukt 2 allerede, og da jeg sendte inn laptopen denne gangen mottok jeg prisoverslag på rundt 1500 for reparasjon, noe jeg overhodet ikke har planer om å betale.

 

Problemet oppdaget jeg for første gang like etter at jeg mottok den, og først kontaktet jeg HPs kundeservice angående problemet. De ba meg oppdatere BIOS, noe jeg gjorde uten at problemet ble løst. HP henviste meg så til selger. Jeg har ikke noen dato tilgjengelig for øyeblikket, men det var ikke lenge etter at jeg mottok produktet. (Jeg kan forsøke å finne dato i morgen.)

 

Jeg husket først nå (som jeg skulle prøve å huske tilbake på da jeg først oppdaget feilen) at jeg var innom HPs kundeservice før jeg kontaktet selger. Antar at dette ikke har all verden å si, men greit å få alle fakta på bordet.

[Alastor]

Så lenge det ikke har gått mer enn to måneder mellom hver gang du har reklamert, så har ikke det så mye å si (antar feilen har vært der hele tiden)

[javanuben]

Dersom henvendelsen direkte til HP ikke teller, er jeg faktisk ikke sikker på om jeg reklamerte innen to måneder første gang, da jeg prøvde å fikse problemet selv først (googling osv.).

 

Antar at det er Forbrukerkjøpsloven § 27 du sikter til? Kan de i så fall vri seg unna dersom jeg ikke reklamerte før etter to måneder? Ser at fristen for å reklamere aldri kan være kortere enn to måneder (første ledd). Men i andre ledd står det jo at reklamasjon må senest skje innen to (eller fem) år etter at jeg overtok tingen. Nå er jeg langt ifra en jurist, men burde jeg ikke være på trygg grunn da jeg reklamerte godt innenfor to-års-fristen i alle fall? En laptop burde være ment å vare lenger enn to år, slik at det er fem år som gjelder?

 

Edit: Dumme paragraftegn nekter å vises slik de skal..

Endret 22. november 2012 av javanuben

[Herr Brun]

Vel, det er strengt tatt irrelevant at du ikke reklamerte tidsnok første gang, når de nå har behandlet reklamasjonen din mange ganger i etterkant. At du reklamerte godt innenfor toårsfristen har ingenting med saken å gjøre, men når man har akseptert en reklamasjon kan man ikke i etterkant gå tilbake på dette, spesielt ikke når avhjelp er fullført og man så får en ny reklamasjon i hendene en stund senere.

 

Kort fortalt er det to frister som løper parallelt, og du må være innenfor begge fristene: To måneder fra du rent faktisk oppdaget mangelen, og to (eller fem) år fra du fikk tingen levert. Men disse reglene er altså ikke relevante i denne sake, av de grunner jeg har nevnt over.

[javanuben]

Takk for oppklaringen. Håper mpx også ser det på denne måten, og ikke prøver å vri seg unna på uklarheter. Jeg blir ikke overrasket over noe fra den kanten lenger, og det virker ikke akkurat som de har stålkontroll på lovverket.

[TEE]

Som Alastor nevner, så har FTU allerede hatt saker som dette til behandling. Har dessverre ikke saksnumre i hodet, men konklusjonen var veldig klar.

 

Feil som løses ved å gjenopprette produktet til fabrikkinnstillinger eller ved å installere softwareoppdateringer fra produsent/selger dekkes ikke av reklamasjon.

 

Feil som ikke kan løses på denne måten, dekkes av reklamasjon.

[NgZ]

Men det du sier nå i de senere innleggene er altså at verkstedet aldri har fabrikkgjenopprettet den? Det tok jeg dessverre som en selvfølge, det burde jeg spurt om. Når du sier "formatert den", er det den medfølgende recovery.funksjonaliteten du har brukt, eller har du lagt inn noe standard-windows fra en egen DVD?

 

I sistnevnte tilflle vil du jo ikke ha krav på noenting, som TEE og Alastor sier, dersom en recovery fikser problemet.

 

Nå har du ikignok sagt at andre ogå har dette problemet og du mner det er sikkert at et er en hardwarefeil, så ikke få helt panikk enda. Hvis noen graver opp en link til FTU-vedtaket for deg, så har du noe å sende dem som kanskje kan få litt fortang i saken.