[Løst] Spørsmål angående reklamasjon på laptop (software feil)

[javanuben]

Hei!

 

Jeg har nå hatt min ca. 2 år gamle laptop inne til reparasjon 2 ganger for samme problem, uten at problemet er fikset. Problemet er at skjermen ikke alltid slår seg på etter "åpning" av laptop (etter ventemodus/dvalemodus).

Jeg har da forstått det som at jeg har rett til å kreve pengene tilbake, i følge forbrukerkjøpsloven § 30 annet avsnitt:

"Selgeren har ikke rett til å foreta mer enn to avhjelpsforsøk for samme mangel, med mindre det foreligger særlige grunner som gjør at ytterligere avhjelp er rimelig." (kilde)

 

Problemet er bare at selger påstår at det er software feil, og at reklamasjonsretten dermed ikke gjelder. Problemet var til stede da jeg mottok laptop, og det har heller ikke hjulpet å formatere/installere nye/eldre drivere, og dette har jeg informert selger om, så det er altså ikke software jeg har installert som forårsaker problemet.

 

Er det noen som har peiling på dette? Dekker ikke reklamasjon produkter med software feil?

Endret 16. november 2012 av javanuben

[NgZ]

Jo, selvfølgelig gjør den det, og selger er på bærtur. Det finnes ingen ting i forbrukerkjøpsloven som støtter en slik påstand - laptopen er et produkt som inneholder software og hardware, og en mangel er en mangel uansett hva som er årsaken.

 

Det som kan bli et problem, er selvfølgelig hva som kan forventes av brukeren selv., når det gjelder å løse problemer og ikke minst: Spørsmålet om hvorvidt brukeren selv er skyld i feilen. Du kan f.eks. ikke reklamere om du har skrudd av antivirus og windows update og fått et virus. Diverse andre bugs er det jo ingen mangel på i WIndows, og her kan det bli tvilsspørsmål - brukeren sier h*n ikke har gjort noe feil, men maskinen låser seg hele tiden. Etter reformatering og -installering, fungerer alt. Skal dette være reklamasjonsgrunn etter tre ganger? Tvilsomt, i mine øyne, men det kan diskuteres.

 

Her skorter det nok dessverre på kunnskapsnivået til selger. De fleste som drar med seg laptopen rundt omkring brukerhvilemodus aktiv, og risikerer å tape dat om de må bruke "svenskemetoden" for å få liv i skjermen igjen. Liten tvil i mine øyne om at dette er en mangel..

 

red2: Låser, ikk løser, pluss litt div.

Endret 16. november 2012 av NgZ

[Gjakmarrja]

Her skorter det nok desverre på kunnskapsnivet til selger. De fleste som drar med seg laptopen rundt omkring brukerhvilemodus aktiv, og risikerer å tape dat om de må bruke "svenskemetoden" for å få liv i skjermen igjen. Liten tvil i mine øyne om at dette er reklamasjonsgunn.

 

Spørs veldig. Sånn feilen er beskrevet så skjer det ikke hele tiden. Jeg har hatt dette problemet med linux før når jeg brukte det. Det er definitivt et strømstyringsproblem. Så lenge den fysiske mekanismen som gjør at maskinen registrer at lokket åpnes ikke er ødelagt er det et programvareproblem. Ingen fabrikkgarantier dekker dette. Reklamasjonen burde kanskje dekke dette. Men nå er det ikke sikkert at verkstedet har testrutiner for dette da nettopp programvarefeil ikke er deres problem. Selv om dette kanskje er en reklamasjonsgrunn så faller problemet mellom to stoler. Sånn er det bare. Leverte selv inn en mac som fikk kernel panic under surfing. Måtte ut med 599 fordi det var programvarefeil. De fikset heller ikke maskinen. Det løste seg ved å kjøpe en oppgradert utgave av systemet.

 

TS: BIOS er oppdatert? Hvilken maskin er det? (Så kan jeg google)

[Herr Brun]

5D6A15: Det du sier er irrelevant for mangelvurderingen. At du ikke vet bedre og lar deg lure av Apple er liksom ikke et rettslig argument.

 

En vare har en mangel dersom den ikke "svare[r] til det som forbrukeren har grunn til å forvente ved kjøp av en slik ting når det gjelder holdbarhet og andre egenskaper", jf. fkjl § 16 a) jf. § 15 b. Man kjøper en PC, og når basale funksjoner ved PCen ikke fungerer (skjermen skrur seg ikke på) så er dette helt klart en mangel etter denne bestemmelsen, forutsatt at det ikke er forbrukeren selv som er skyld i feilen.

[Gjakmarrja]

5D6A15: Det du sier er irrelevant for mangelvurderingen. At du ikke vet bedre og lar deg lure av Apple er liksom ikke et rettslig argument.

 

Ikke lure, jeg aksepterer bare at sånn det er. Programvare gir ikke rett på reperasjon. Fordi det er ikke noe å reparere.

[Herr Brun]

Når noe ikke fungerer som det skal, og ikke kan repareres, så er det vitterlig selgers problem, ikke kjøpers.

[Gjakmarrja]

Når noe ikke fungerer som det skal, og ikke kan repareres, så er det vitterlig selgers problem, ikke kjøpers.

 

Ideelt sett, ja. Maskinvaren fungerer fortsatt. Det er ingenting som er defekt. Google "suspend" + "black screen". Det er mange maskiner som har dette problemet på et punkt. Jeg er nesten sikker på at om TS googler problemet sitt så vil han finne en løsning. Om ikke så ville jeg tatt direkte kontakt med pc-produsenten for hjelp. Spørs om TS bare er ute etter en ny laptop nå som den begynner å bli gammel, eller om han faktisk vil få den fikset. Skal sende en mail til dinside/data så kanskje de kan skrive noe om nettopp dette.

[Herr Brun]

Dersom TS kan finne en løsning, så kan selger finne en løsning. Dersom selger ikke gjør det (og det har han jo ikke gjort i denne saken) så må han enten omlevere eller heve kjøpet. Dette er helt grunnleggende kjøpsrett, og dine kommentarer har sikkert mye for seg fra et praktisk synspunkt, men de er irrelevante i en rettslig kontekst. At skjermen ikke fungerer som den skal er en mangel, og da er det ikke relevant at det ikke er selgers skyld eller at selger ikke kan gjøre noe med det.

[Loko]

Spørsmålet her blir jo om dette også skjer rett etter en formatering av maskinen. Dukker det opp da også er det utvilsomt en mangel, men dukker det først opp flere uker etter en formatering vil jeg påstå at saken stiller seg annerledes.

[NgZ]

Les førsteposten, Loko.

5D6A15: Les forbrukerkjøpsloven. Prøv deretter å formulere et fornuftig juridisk gyldig argument for hvorfor softwarefeil skulle utelukke at det er snakk om en mangel. Det blir lettere for deg å forstå at du tar feil når argumentasjonsrekken din plukkes fra hverandre systematisk.

[Gjakmarrja]

Les førsteposten, Loko.

5D6A15: Les forbrukerkjøpsloven. Prøv deretter å formulere et fornuftig juridisk gyldig argument for hvorfor softwarefeil skulle utelukke at det er snakk om en mangel. Det blir lettere for deg å forstå at du tar feil når argumentasjonsrekken din plukkes fra hverandre systematisk.

 

Googlet litt. Sånn jeg forstår det gjelder forbrukerkjøpsloven for programvare overført på et fysisk mediet. Det eneste TS kan kreve er at maskinen med programvare slik den var levert fra selger er feilfri. Og reklamere deretter. Han kan ikke reklamere på bakgrunn av ny programvare hentet over nettet. Håper virkelig jeg kommer inn på medisin, jus er dritt kjedelig.

[javanuben]

Takk for svar alle sammen! Beklager at jeg er treg til å svare.

 

[...]

Spørsmålet om hvorvidt brukeren selv er skyld i feilen. Du kan f.eks. ikke reklamere om du har skrudd av antivirus og windows update og fått et virus. Diverse andre bugs er det jo ingen mangel på i WIndows, og her kan det bli tvilsspørsmål - brukeren sier h*n ikke har gjort noe feil, men maskinen låser seg hele tiden. Etter reformatering og -installering, fungerer alt. Skal dette være reklamasjonsgrunn etter tre ganger? Tvilsomt, i mine øyne, men det kan diskuteres.

[...]

I mitt tilfelle løses ikke problemet med reformatering, så jeg kan ikke se at det er min feil.

 

Spørs veldig. Sånn feilen er beskrevet så skjer det ikke hele tiden. Jeg har hatt dette problemet med linux før når jeg brukte det. Det er definitivt et strømstyringsproblem. Så lenge den fysiske mekanismen som gjør at maskinen registrer at lokket åpnes ikke er ødelagt er det et programvareproblem. Ingen fabrikkgarantier dekker dette. Reklamasjonen burde kanskje dekke dette. Men nå er det ikke sikkert at verkstedet har testrutiner for dette da nettopp programvarefeil ikke er deres problem. Selv om dette kanskje er en reklamasjonsgrunn så faller problemet mellom to stoler. Sånn er det bare. Leverte selv inn en mac som fikk kernel panic under surfing. Måtte ut med 599 fordi det var programvarefeil. De fikset heller ikke maskinen. Det løste seg ved å kjøpe en oppgradert utgave av systemet.

 

TS: BIOS er oppdatert? Hvilken maskin er det? (Så kan jeg google)

BIOS er oppdatert ja. Maskinen er en HP pavilion dv6 3046eo og jeg har googlet ganske mye selv også, men finner ingen løsning på problemet (finner dog flere som har lignende problem). Og bare for å klargjøre: Laptopen starter faktisk når jeg "åpner" den (vifta starter og knappene lyser), men skjermen slår seg altså ikke på (har en mistanke om at det er bakgrunnslyset som ikke slår seg på), og dersom jeg kobler laptop til en annen skjerm med vga-kabel får jeg bilde på denne.

 

Ideelt sett, ja. Maskinvaren fungerer fortsatt. Det er ingenting som er defekt. Google "suspend" + "black screen". Det er mange maskiner som har dette problemet på et punkt. Jeg er nesten sikker på at om TS googler problemet sitt så vil han finne en løsning. Om ikke så ville jeg tatt direkte kontakt med pc-produsenten for hjelp. Spørs om TS bare er ute etter en ny laptop nå som den begynner å bli gammel, eller om han faktisk vil få den fikset. Skal sende en mail til dinside/data så kanskje de kan skrive noe om nettopp dette.

Har prøvd det meste jeg har funnet på google uten hell, og har som sagt hatt laptopen inne til reparasjon for dette problemet to ganger, så jeg er relativt lei av dette problemet. Var også i kontakt med produsenten om dette problemet før jeg sendte den inn til reparasjon. De anbefalte meg å oppdatere drivere og BIOS, noe jeg gjorde uten at problemet forsvant. Etter det har de bare bedt meg om å sende inn laptop til reparasjon. Dette var før garantien på 1 år gikk ut. Nå som den ikke lenger er dekket av garanti lar ikke HPs nettside meg sende mail til de en gang.

Om jeg er ute etter ny maskin fordi min nåværende begynner å bli gammel kan jeg ikke se at er relevant, da dette er en lovfestet rett jeg har. Jeg har jo som sagt hatt laptop inne til reparasjon 2 ganger allerede. Problemet er nå at da de mottok laptopen for 3. gang og konkluderte med at det er software feil, sendte de prisoverslag for reparasjon på godt over 1500kr. Dette er penger jeg overhodet ikke har tenkt å betale, da de allerede har hatt to forsøk på å reparere den.

 

Spørsmålet her blir jo om dette også skjer rett etter en formatering av maskinen. Dukker det opp da også er det utvilsomt en mangel, men dukker det først opp flere uker etter en formatering vil jeg påstå at saken stiller seg annerledes.

Det skjer også rett etter formatering av maskinen, ja.

 

Googlet litt. Sånn jeg forstår det gjelder forbrukerkjøpsloven for programvare overført på et fysisk mediet. Det eneste TS kan kreve er at maskinen med programvare slik den var levert fra selger er feilfri. Og reklamere deretter. Han kan ikke reklamere på bakgrunn av ny programvare hentet over nettet. Håper virkelig jeg kommer inn på medisin, jus er dritt kjedelig.

Dette er ikke ny programvare som jeg har lastet ned, siden problemet var tilstede da jeg fikk laptop, og ikke forsvinner ved formatering. Altså har jeg reklamasjonsrett? Har du kilde på dette?

[NgZ]

Googlet litt. Sånn jeg forstår det gjelder forbrukerkjøpsloven for programvare overført på et fysisk mediet. Det eneste TS kan kreve er at maskinen med programvare slik den var levert fra selger er feilfri. Og reklamere deretter. Han kan ikke reklamere på bakgrunn av ny programvare hentet over nettet. Håper virkelig jeg kommer inn på medisin, jus er dritt kjedelig.

Neineinei. RETTSLIGE argumenter sa jeg. Ingen kilder, ingenrettsgrunnlag listet. Feil, feil FEIL.

 

Prøv igjen. Start med Forbrukerkjøpslovens § 16. Host opp noe som er verdt å poste om i en tråd som omhandler en rettslig problemstilling, eller finn deg et underforum som ikke har "rett" i navnet og lek klovn der i stedet.

 

@javanuben: Hvor ofte dukker dette problemet opp? Og løser det seg om du lukker lokket opp og igjen så maskinen går ut/inn av dvalemodus noen ganger?

 

Du har reklmasjonsrett, det er det ingen tvil om. Så med mindre det egentlig ikke er noe problem (men du vil bare ha ny laptop) hadde jeg sendt en mail til forbrukerrådet og tatt med deg svaret til butikken. Krev heving.

[Gjakmarrja]

Finn deg et underforum som ikke har "rett" i navnet og lek klovn der i stedet.

 

Vær så snill å ikke kødd med meg. Jeg har allerede en permbann for grove trusler.

 

Edit: For et passende innlegg med tanke på signaturen min.

Men ja, jeg er ferdig i denne tråden.

Endret 17. november 2012 av 5D6A15

[NgZ]

Stakkars, patetiske nisse.

[Lakus]

Siden du nevner at du har vært permbannet tidligere regner jeg med at du denne gangen er oppegående nok til å ikke gjøre det igjen? Flott om man kan komme tilbake til topic.

[javanuben]

Neineinei. RETTSLIGE argumenter sa jeg. Ingen kilder, ingenrettsgrunnlag listet. Feil, feil FEIL.

 

Prøv igjen. Start med Forbrukerkjøpslovens § 16. Host opp noe som er verdt å poste om i en tråd som omhandler en rettslig problemstilling, eller finn deg et underforum som ikke har "rett" i navnet og lek klovn der i stedet.

 

@javanuben: Hvor ofte dukker dette problemet opp? Og løser det seg om du lukker lokket opp og igjen så maskinen går ut/inn av dvalemodus noen ganger?

 

Du har reklmasjonsrett, det er det ingen tvil om. Så med mindre det egentlig ikke er noe problem (men du vil bare ha ny laptop) hadde jeg sendt en mail til forbrukerrådet og tatt med deg svaret til butikken. Krev heving.

 

Problemet dukker opp ca. halvparten av gangene jeg klapper den sammen (kanskje i underkant av halvparten). Det løser seg ikke ved å lukke lokket opp og igjen flere ganger. Jeg har ikke noe særlig behov for ny pc på grunn av at denne begynner å bli gammel, men det er ekstremt irriterende å måtte lukke og lagre alt for hver gang jeg skal klappe sammen pcen, fordi jeg ikke vet om den vil måtte restartes med "knappen". Jeg sendte mail til forbrukerrådet nå, så håper jeg får noen gode råd fra de over helgen. Takk for tips.

[javanuben]

Hei igjen!

Har nå fått svar fra Forbrukerrådet med en del informasjon om saken (spoiler). De tar ikke særlig stilling til spørsmålet mitt om softwarefeil skal dekkes av garanti, men slik som jeg tolker det må dette gå under mangel.

 

 

Hei!

Slik jeg forstår det, har du kjøpt en pc som det er oppstått problemer med. Du

ønsker råd om rettigheter.

Innledningsvis gjør vi deg oppmerksom på at du nå får generelle råd og

veiledning basert på din fremstilling av saken. Svaret må derfor ikke anses

som en konklusjon. Alle henvendelser blir besvart med enkle råd, og/eller tips

til andre steder hvor du vil kunne få hjelp. Innenfor våre lovområder, som

forbrukerkjøp, håndverkertjenester og angrerett, vil vi forsøke å gi deg noe

mer utfyllende svar.

Det er forbrukerkjøpsloven som gir deg rettigheter i slike tilfeller.

Det er to vilkår som må være oppfylt:

a. Varen må ha hatt en mangel på det tidspunkt du kjøpte varen

b. Du må ha klaget (reklamert) til selgeren innen de fristene loven setter.

a. Er det en mangel på varen?

Det er en mangel når varen ikke er i samsvar med de krav til art, mengde,

kvalitet, andre egenskaper og innpakning som er forutsatt ved kjøpet. Det vil

være en mangel når selgeren har gitt uriktige eller villedende opplysninger om

varen. Det er også en mangel hvis varen ikke er i overensstemmelse med

sikkerhetskrav og forskrifter som er fastsatt av offentlige myndigheter.

Problemer som skyldes normal slitasje, ytre påvirkning eller feilbruk fra din

side, vil på den annen side ikke være en kjøpsrettslig mangel. Forhold som

skyldes manglende vedlikehold, feil bruk eller uhell i din eiertid er altså

ditt eget ansvar.

Det følger av loven at alle feil som oppstår de første seks månedene skal

regnes som fabrikkfeil, hvis ikke selgeren beviser noe annet. Det vil si at

selgeren har bevisbyrden for at feilen ikke skyldes han. Etter de første seks

månedene, har du som kjøper som hovedregel bevisbyrden.

 

b. Har jeg reklamert innen fristen?

Når du oppdager at noe er feil med en vare du har kjøpt, må du klage til

selgeren innen rimelig tid. Det vil alltid være tilstrekkelig at du klager

innen to måneder etter at du oppdaget feilen, men i praksis vil både du og

selgeren være tjent med så rask tilbakemelding som mulig.

I tillegg til at du må reklamere innen rimelig tid, er det noen klare frister

for hvor lenge en selger er ansvarlig for et produkt han har solgt.

Hovedregelen er at du må klage senest to år etter at du overtok tingen.

Fristen er imidlertid fem år hvis tingen er ment å vare vesentlig lenger enn

to år. Dette gjelder for eksempel dyrere varer som møbler, biler,

radio/tv-apparat, mobiltelefon, pc/laptop, og byggevarer.

Reklamasjonsfristen er uavhengig av garantitid.

Hva kan jeg kreve?

Hvis det foreligger en mangel ved et produkt, kan du ha krav på følgende:

1. Holde tilbake kjøpesummen, eller

2. Reparasjon, eller

3 . Ny vare, eller

4. Prisavslag, eller

5. Heving av kjøpet, og/eller

6. Erstatning

§ 29 i forbrukerkjøpsloven bestemmer at det i utgangspunktet er forbrukeren

selv som kan velge mellom å kreve reparasjon eller ny vare. Valgretten er

begrenset i de tilfellene hvor for eksempel kjøperens krav på ny vare er

umulig å etterkomme (for eksempel på grunn av varens art) eller kravet påfører

selgeren urimelige kostnader. Etter gjeldende rettspraksis er det antatt at

dersom omleveringskostnadene er betydelig høyere enn reparasjonskostnadene

(2-3 ganger høyere), må du trolig akseptere at selgeren reparerer varen. Dette

betyr at du i de aller fleste tilfeller må godta en reparasjon. I øvrige

tilfeller vil det bero på en konkret vurdering av om kravet vil føre til

urimelige kostnader for selgeren. Du kan be om at selgeren dokumenterer at det

vil bli vesentlig dyrere å gi deg en ny vare sammenlignet med reparasjon.

Selgeren må sørge for at omlevering eller retting skjer innen rimelig tid, og

det skal skje uten kostnad for deg. For standard hyllevarer, kan vi gå ut fra

at innen rimelig tid normalt vil være omlag 2-4 uker. Forøvrig vil hva som er

rimelig tid, bero på en skjønnsmessig vurdering. Du må for eksempel regne med

lenger tid når det er snakk om spesialvarer fra utlandet, sammenlignet med

vanlige hyllevarer. Dersom reparasjonen tar mer enn en uke, har du som

hovedregel krav på en lånegjenstand.

Dersom selgeren enten ikke lykkes i å utbedre mangelen innen rimelig tid eller

samme mangel oppstår mer enn to ganger, vil du kunne kreve prisavslag

tilsvarende reduksjonen i varens verdi.

Dersom mangelen ikke er uvesentlig, er hovedregelen heving av kjøpet. Du må da

levere varen tilbake til selgeren, og selgeren må betale tilbake kjøpesummen

pluss forsinkelsesrente fra det tidspunktet du reklamerte på feilen.

Dersom du har hatt et økonomisk tap, kan du i tillegg i en del tilfeller kreve

erstatning fra selgeren. Du må da kunne dokumentere tapet. Merk deg at du

plikter å begrense tapet, og at du ikke får erstattet tap i næringsvirksomhet.

Hvordan går jeg frem når jeg skal klage/reklamere?

Dersom du etter dette mener at varen har en mangel, og du og selgeren ikke

kommer til enighet muntlig, bør du raskt sende en skriftlig klage til

selgeren.

Oversikt over rettighetene dine, veiledning til hvordan du skal klage og

eksempler på standard klagebrev finner du på forbrukerrådet.no

http://www.forbruker...lage-til-selger

Husk å ta vare på en kopi av brevet du sender til motparten.

Du kan lese mer om rettighetene dine ved forbrukerkjøp på våre internettsider:

http://www.forbruker...-og-reklamasjon

 

Vi håper dette vil være til hjelp.

 

 

Jeg sendte så mail til mpx.no med referanser til lovverket og den mottatte mailen fra Forbrukerrådet, og fikk det samme saklige og velbegrunnede svaret som vanlig (spoiler),

 

Hei

Software feil er ikke noe som dekkes av garantien. Software er programmer som er installert på maskinen som har ført til feil.

Dette kan være alt fra brukerfeil, virus osv.

 

 

Er passe lei av dette samme svaret, og skjønner ikke hvorfor de ikke kan referere til lovverk eller lignende som gir støtte for en slik påstand (som jeg har oppfordret de til flere ganger). De nekter nok en gang å snakke om reklamasjon, selv om jeg var veldig tydelig på at dette gjaldt reklamasjon og ikke garanti. Jeg har også opplyst utallige ganger om at feilen var tilstede da jeg kjøpte laptop, er fortsatt til stede etter formatering, og de har allerede hatt to forsøk på å fikse den, men nå skal de altså legge skylden på meg..

 

Er mitt eneste valg nå å sende en formell klage, vente 2-3 uker på svar, for så å klage inn saken for Forbrukerrådet og vente en evighet på konklusjon fra de? Nå er jo laptopen min inne hos de også, så jeg begynner å bli passe lei.

 

Hjelp!

[Herr Brun]

Ja, det er det eneste du kan gjøre. Beklager, men sånn fungerer rettssystemet vårt. Neste skritt er å kreve mekling i forbrukerrådet i din region, og så ta det videre til FTU. Men du har en ekstremt sterk sak, så jeg vil faktisk personlig be deg om å ta det videre, selv om det er litt stress og det kanskje er fristende å drite i hele greia. MPX fortjener smekk på pung her, dette er noe av den dårligste kundebehandlingen jeg noensinne har sett.

 

Parallelt med meklingen ville jeg sendt mail til mpx (høyere opp i systemet enn du har vært til nå) med link til denne tråden, og en forklaring på hvorfor kundeservicen deres er helt ubrukelig.

[javanuben]

Takk for kjapt svar Herr Brun!

Jeg får vel bare skrive formell klage og se hva som skjer.

 

Dersom jeg skulle sendt mail høyere opp i systemet, hvem burde jeg sende til? Det eneste jeg finner over kundeservice og ris & ros-mailen (http://www.mpx.no/k/...v&topic=contact) er veldig høyt, dvs. konsernsjef eller kommunikasjonsdirektør som er listet som pressekontakter (http://www.komplett....ressekontakter/), noe jeg føler er litt drøyt høyt i systemet.