Finnes bra arbeidsplasser lenger?

[Toffypops]

Hei.

Jeg har jobbet med IT-support nesten 13 år nå.

 

Jeg er en av dem som brenner for IT-support, og som liker å hjelpe brukere.

 

Det som jeg har sett i det siste er at mer og mer av jobber blir outsourcet til f.eks india, bulgaria eller costa rica, derpå får man level 1 support med ekstremt dårlig språk kompetanse og ekstremt minimalt kunnskapsnivå.

Ofte ligger det lokale firmaer bak som leies inn av større kontraktsholdere.

F.eks bedrift «X» trenger 4 mann til å jobbe onsite som level 2. Level 1 outsorces til Bulgaria. De 4 folka blir så underlagt dårlig utarbeidede service avtaler med dårlige prosesser og rutiner som er utarbeidet på papir, men ikke tilrettelagt for den enkelte lokasjon. Tunge prosedyrer og rutiner fører til forsinkelser i alle ledd for lokal bedrift og deres brukere, som igjen fører til missnøye og de som jobber lokalt får enkelt og greit bare beskjed om å si ting som "Dette er det kunden betaler for, det er det de får"

 

Holdningen til leverende firma av service avtalen(ikke subcontractor) er ofte generelt dårlig og styrt av papir og kontrakt-ryttere som aldri har vært en time på gulvet i sitt liv sammen med gutta selv.

 

I prosessen med å skaffe seg hjelp er det ekstremt lang ventetid, ofte opp til en dag eller 2 før «tickets» kommer frem til onsite. Dette fører ofte har jeg erfart til nedetid for lokale brukere som rett og slett ikke får jobbet.

I tillegg ender dette opp med at brukere rett og slett nekter å ringe L1 da de aldri får hjelp når de trenger det. Ofte viser det seg at problemene kan løses på 2 minutter av onsite, men offsite L1 sitter kanskje 1 time på telefonen og snakker med bruker og forsøker å få fikse et problem de ikke har kompetanse til å fikse, men som de BURDE ha kompetanse til å fikse.

 

Vi gutta som sitter onsite ender opp å jobbe for et lokalt firma som har onsite kontrakt, som må svare til et større firma f.eks HP eller IBM eller noen som sitter på hovedservice kontrakt.

Jeg opplever en ekstremt dårlig holdning til kundeservice fra disse hovedkontrakt holderne, hvorpå jeg faktisk har hatt managers for kontrakter; når jeg spør dem om ikke brukernes tilfredshet betyr noe; står managere bare å lager «pengetegn» med henda og sier at alt som betyr noe er hvor mye de kan skvise ut av bedriften de skal gi service til.

 

ALT man gjør skal lages ticket på, og hvis man ikke har ticket skal man nekte å gi brukeren service til man får offisiell ticket.

Jeg er ganske FOR ticketsystem, men det må ikke gå ut over brukers produktivitet eller effektiviteten av å skaffe brukerne HJELP.

 

I tillegg blir man onsite tvunget til å måtte bruke «support systemer» som f.eks Remedy, Support Central, og ServiceNOW ....systemer som ikke er laget for å være tilpasset arbeidsdagen for gutta på gulvet, men som er laget rundt å skal være mulig å hente ut rapporter i huet og ræva for å kunne fakturere kunden, eller krangle med kunden på fakturering.

 

Jeg har sittet med asset management systemer hvor man som onsite blir nektet å bruke pulldown menus for å registrere endringer på maskinvare som er registrert i databaser, hvor man i stedet må lage 4 tickets for å prosessere at assets skal komme inn i systemet. Å legge inn en maskin i en database kan raskt ta 20 minutter.

 

Jeg har drevet i lang tid nå å sett etter jobber hvor jeg kan jobbe direkte hos en bedrift, og ikke via verken vikarbyråer / konsulentfirmaer / rekrutterings firmaer, og heller ikke service avtaler, men dette virker veldig vanskelig å finne.

 

Jeg irriterer meg over vikarbyråer/konsulentfirmaer fordi de ofte fakturerer det dobbelte av hva man får i lønn, og lønna de tilbyr deg som konsulent er ekstremt lav i forhold til om du hadde en fast jobb. I tillegg får man ekstremt dårlige vilkår som ikke betalte offisielle helligdager og dårlige ferievilkår. Er man sjuk får man ikke lønn med mindre man har legeattest. Egenmelding er ugyldig, noe som er i strid med norsk lov!

Man får ikke betalt for offesielle høytider, og man får ikke betalt for overtid.

 

 

Så mitt spørsmål er...

Finnes det enda firmaer der ute som:

 

- Selv ansetter folk, og ikke bruker rekrutteringsbyråer?

- Hvor man blir fast ansatt hos bedriften direkte?

- Hvor man kan yte førsteklasses support?

- Hvor brukerne GJERNE ringer deg for å få hjelp med noe, fordi de vet de FÅR hjelp raskt?

 

Finnes det bedrifter fortsatt, som setter viktighet av KVALITET og effektivitet på service forran det å på død og liv skal bruke eksternsupport for å spare penger?.

 

Jeg har jobbet med IT-support i 13 år snart, og jeg blir å gjøre det resten av livet, men jeg leter etter et firma jeg kan kalle «Home» med stor H, hvor jobben man gjør kan gi noe positivt tilbake til brukerne.

 

Jeg føler at all positivitet stopper når jeg alltid må svare brukerne med et sukk og "Har du ticket?, Nei?, Sorry da kan jeg ikke hjelpe deg? - Hvorfor? - Fordi det er avtalen ditt firma har inngått og dette er desverre det jeg har fått beskjed om å si til dere som kunde"

 

Jeg har et slagord.

 

I work with people

Not machines

What IT tech guy does

Your company need.

 

 

Mvh

Nordlenning som trives sørpå.

 

PS: Hvis noen der ute leter etter en oppegående fyr som BRENNER for å jobbe med support...etter overnevnte ønsker, så send meg gjerne en mail på boolsen-æt-online.no

[aklla]

Finn deg en jobb der du jobber med intern support, da ser dem gjerne litt mer enn bare dollartegn.

Jeg har jobbet en del år med intern support, og gjort det jeg har kunnet for brukerene, innenfor interne regler da. Når jeg for en del år siden jobbet med support ringte brukerene heller til oss enn å spørre nabo`n da vi ga bedre og raskere support. Vi hjalp også til med alt, uavhengig av om det var defekt hardware, hjelp med en excel-formel eller om SAP var trøblete.

Så, supporten du etterlengter finnes absolutt fortsatt.

 

Ang. ticket, så får antagelig bedriften betalt pr ticket, og gratis-arbeid skjønner jeg godt ledelsen er imot.

Selv om det kanskje er kjipt for deg, så er det nødvendig for at bedriften skal overleve og for at du skal få lønn. Men, det burde nok vært gjort på en mer smidig måte.

Du må huske at du først og fremst jobber for bedriften, ikke for deg selv. Om du bruker masse tid på å hjelpe kunder uten at dere tar betalt for det koster det bedriften deres penger.

 

 

Mitt tips, internsupport

[Toffypops]

Alt det du nevner der vet jeg om. Og jeg har jobba med INTERN SUPPORT i snart 13 år. Les posten min.

Problemet NÅ er service avtaler som ikke gir samma servicen de burde til brukerne.

Og det er nesten umulig å finne arbeidsplasser som har egen IT-avdeling, med egen support avdeling, hvor de har internsupport.

 

Akkurat det du nevner er jo det jeg referer til i posten min.

 

Og som jeg nevner..så lenge jeg jobber direkte hos en bedrift, så taper de ikke penger....

 

De taper faktisk penger om de går på service kontrakter, og brukerne ikke får jobba på 1-2 dager fordi de ikke får igjennom ticket til onsite service desk.

 

Og når man jobber om innleid resursj, so er det ikke bedriften man jobber for, da jobber man for firmaet som har leid en inn, og det firmaet har veldig ofte ekstremt dårlig fokus på service overfor sin kunde....med mindre det står svart på hvitt, så er de ekstremt firkanta ovenfor kunden.

 

Dette er ikke god kundeservice. Det er god business ja, men det er ikke god kundeservice.

 

Jeg ønsker ikke å jobbe med dette yrket for å yte dårlig kundeservice, men derimot god kundeservice, og for å kunne gjøre det må jeg jobbe HOS en bedrift...ikke for en bedrift.

 

Så du kan tipse om internsupport, men det er det firmaene kjøper inn fra eksternt i dag. Hvilket gjør ting ekstremt vanskelig for oss om virkelig vil yte god service...men som rett og slett ikke får lov da man er bundet av dårlig utarbeida service kontrakter.

 

Men takk for feedback...

Endret 6. november 2012 av Toffypops

[aklla]

Virker som om du snakket om erfaring med support gjennom ett eksternt firma, det syntes jeg fortsatt når jeg leser det...

For jeg har erfart alt det du lurer på om eksisterer i intern support, altså, der både drift, support og brukere får penger fra det samme lønningskontoret.

Endret 6. november 2012 av aklla waits for alice

[Toffypops]

De fleste firma i dag fjerner egne interne IT-avdelinger, og outsourcer dette via store service kontrakter.

Resultatet er at konsulent-firmaer får kontrakten om å ha folk onsite, og firma selv slipper å ha egne IT-avdelinger.

 

Disse innleide oppfyller da det du tenker på som "intern support" men da må alt av henvendelser være seg fra brukere eller relatert til servere gå via L1 i utlandet ofte, for så å bli videresendt.

 

Dette er en trend som kommer mer og mer, og det du tenker på som "Intern Support" blir vanskeligere å finne seg jobb som.

 

Beklager hvis jeg ikke var klar i formuleringen her.