Telenor vil ikke reparere feil...?

[Nik0]

Har du sett de fullstendige vilkårene du skal ha satt deg inn i har du ingenting å klage på. BB16-abonnementet leverer en hastighet over 5 og opp til 16 mbit. Optimalt kan du med et BB16-ab. oppleve 20 mbit+ fordi hastigheten som blir gjort tilgjengelig for deg er mye høyere enn 16 (hastigheten taper seg mye via kobber). 16 er kun anslaget de kommer frem til etter beregninger på linjelengde, utstyr i sentral, type kabel osv. Er maxbelastning linjen tåler mindre enn 16, men mer enn 5, har de to typer "underabonnement", dette er 12 og 8. De har forsøkt deg på 12 og det er stabilt, og det er bra.

 

Alternativet ditt da er BB5 for 50 kr mindre i mnd eller BB10 via NextGentel for 30 kr mindre i måneden, og her står du selvfølgelig fritt til å velge selv.

[Flashlight]

Har på ingen måte tenkt til å klage nå. Er bare det at det var fint med 16mb ned. Synd at løsningen ble nedsatt hastighet når det er en "fysisk feil" et eller annet sted på linja. Jeg er inneforstått med vilkårene for abonnementet. Som kunde er det veldig lett å merke overgangen fra et produkt til et annet hvor prisen er den samme.

[Nik0]

Jeg forstår det, og føler delvis med deg. Men det er begrenset hva som er verdt å gjøre og. Skal Telenor legge ny kobberkabel over 2 km for å tilfredsstille en person? En kobberkabel som uansett om en 4-5 år blir fjernet og erstattet av fiber eller annet? Er det slik de tenkte butikk hadde de ikke vært der de var i dag, dessverre.

 

Kobber er noe drit, det blir gammelt og det begrenser hastigheten du kan få betraktelig. Heldigvis skjer det nå et teknologiskifte (bort med kobber, inn med fiber og LTE), så om kort tid får du sannsynligvis tilgang til høyhastighetsbredbånd på en annen måte.

 

Forøvrig sitter det en del folk i alle de største byene i Norge med 2 mbits-linjer, så du er så veldig dårlig stilt.

[knut71]

Bra det løste seg til slutt.

 

5 måneder er ganske lenge med en linje som er på og av.

[Bent Vangli]

Jeg har nå fått min første dårlige erfaring med Kundestøtte i Telenor. Tidligere når jeg har hatt problemer har de opptrådt eksemplarisk. Min siste erfaring er nedslående.

 

I går kveld døde både min fasttelefon og ADSL forbindelse. Ingene summetone og ingen Internettforbindelse. Jeg kunne se at modemet kontinuerlig prøvde å etablere forbindelse. Prøvde meg med kalde oppstarter og frakobling av utstyr. Intet virket. Prøvde så å ringe kundestøtte, men de var stengt. Greit nok siden dette var sent på kvelden. Koblet meg så på Internett via datatilkobling på mobiltelefonen, og logget meg inn på min side for å melde feil den veien. Men akk, meldingen var "Feil på feilmeldingstjenesten" eller noe i den dur.

 

Neste morgen sjekket jeg igjen for å se om forbndelsen var kommet opp i løpet av natten, noe den ikke var.

 

Dro så på jobb og ringte kundestøtte derfra. Forklarte situasjonen som nevnt over og ba dem sjekke om de kunne se om det var linjefeil, noe jeg vet de kan gjøre fra sentralen og som de har gjort tidligere. Kundebehandleren nektet plent og forlangte at jeg skulle være hjemme når jeg meldte feil og at vedkommende ikke ville gjøre noe før jeg var hjemme. Da begynte jeg å bli irritert.

 

Samtalen ble avsluttet og etter en liten stund prøvde jeg å logge meg på min side i Telenor for å melde feilen via Internett. Denne gangen virket det og linjetesten rapporterte at det var linjefeil. Ytterligere informasjon er det ikke mulig å få som bruker, mens sentralen helt sikkert rapporter om det er kortslutning eller brudd og i mange tilfeller avtand til feilen. Jeg har 2145 meter til sentralen i henhold til kapax. En slik informasjon kunne vært meget nyttig.

 

Etter en halvtimes tid ringte jeg en annen Kundebehandler som nok fikk høre min frustrasjon som ikke ble mindre da det ble klart at jeg måtte betale full pris for nedetiden både for telefon og Internettforbindelse. Jeg syntes synd på personen i andre enden og fikk fortalt at det ikke var ham jeg var irritert på, men at det var systemet til Telenor.

 

Dette kunne vært løst svært enkelt av første kundebehandler ved rett og slett sett på hva sentralen rapporterte på linjen og fortalt det. Deretter kunne vedkommende gitt meg et saksnummer og eventuelt bedt meg sjekke a), b) c) osv når jeg kom hjem for så å ta kontakt med dem igjen. Da hadde man følt at man ble tatt på alvor og lett godtatt at ting kan ta litt tid.

 

Så hva gjør man? Jeg sjekker nå ut alternative leverandører og om jeg finner en brukbar tar jeg jobben med å flytte alt mitt ut av Telenor. Vil de ikke ta kundene på alvor skal de i alle fall slippe mine kr 10.000+ i året som jeg betaler dem.

 

Mvh Bent

Endret 6. desember 2012 av Bent Vangli

[Nik0]

Du får ikke feilmeldt en linje om du ikke er hjemme, da en kundebehandler avhengig av å vite om kobling hos deg er korrekt, hvilke lamper som lyser etc. Du må være hjemme for å se dette. Fasttelefonen din kan de ikke gi noe svar på, da det må testes både med og uten apparater tilkoblet telefonlinja, for å se om det er forandring og på den måten finne ut om det er noe på linja eller inne hos deg.

 

Ang. bredbånd kan det testes om ditt modem har kontakt med DSLAM og er innlogget. Dette kunne vært gjort, men ikke feilmeldt uten at du er hjemme. Du er vel enig i at det er kjipt når du får regningen fra montørselskapet på flere tusen kroner som konkluderer med at det er feil hos deg, når denne kunne vært unngått om du faktisk var hjemme og fikk dobbeltsjekket alt med en kundebehandler på telefon.

[Bent Vangli]

En postiv oppdatering av denne saken.

 

Alt det du sier Nik0 var allerede gjort i forkant, inkludert frakobling av utstyr, resetting med mere.

 

Når jeg kom hjem ringte jeg på nytt Kundestøtte og traff enn annen konsulent. Det var en helt annen imøtekommenhet som møtte meg når jeg gjenntok beskrivelse av feilsituasjonen og hva jeg hadde gjort. Uten videreverdier tilbød hun å sjekke linjene og fant da unormale verdier. Siden saken var meldt som feil på Internettsiden i løpet av dagen og sendt videre, kunne hun ikke gjøre mere akkurat der og da. Derimot kontrollerte hun at rett mobilnummer var notert for å kunne kontakte meg når de visste mer. Jeg ga en 5'er (toppresultat) på tilbakemeldingen for den behandlingen hun ga meg.

 

Mvh Bent

[Nik0]

Godt det ble bedre. Om du visste alt på forhånd var det nok bare en streng eller lei kundebehandler du fikk snakke med i første omgang, sier seg selv at de hundrevis av menneskene som sitter og svarer hos Telenor ikke er like.

[Bent Vangli]

Ytterligere positiv tilbakemelding.

 

Kundestøtte i Telenor ringte meg i dag og la igjen beskjed på svareren min om at de godskriver fakturaen min for nedetiden. Dette er ekstrem bra oppfølging og jeg er særdeles godt fornøyd. Skryt til folkene der. Jeg forblir Telenorkunde i mange flere år nå .

 

Mvh Bent

[Bent Vangli]

Og midt på dagen i dag fikk jeg beskjed om at feilen er rettet. Meget bra!

[knut71]

Ytterligere positiv tilbakemelding.

 

Kundestøtte i Telenor ringte meg i dag og la igjen beskjed på svareren min om at de godskriver fakturaen min for nedetiden. Dette er ekstrem bra oppfølging og jeg er særdeles godt fornøyd. Skryt til folkene der. Jeg forblir Telenorkunde i mange flere år nå .

 

Mvh Bent

 

Det er veldig hvem du møter i telefonen.

I mine runder med dem har jeg noen ganger gjort med ferdig med samtalen selv på under 1 minutt forde jeg visste at jeg snakket med feil person og heller ringt på igjen litt senere.

Bedre for alle egentlig, du slipper å sløse vekk tid på en level 1 kundebehander og kundebehandler level 1 slipper å bruke tid på noe han/hun ikke forstår eller vil eller kan hjelpe deg med.

[dag128]

Jobbet ett års tid hos nextgentel, og kjenner meg igjen i mange av situasjonene her.

 

Kan tilføye ett par ting, hos ngt har de timer på alle telefonsamtaler, denne viser nøyaktig hvor lenge hver kunde har stått i kø. Stort sett alle "sinte" kunder brøler att de nå har stått i kø i 20 minutter, selv om kundebehandler vet at de bare har stått i kø i f.eks 3 minutter. Regner med de fleste kundesenter har samme type funksjon.

 

Når det gjelder rabatt for nedetid, så står det som regel ganske tydelig i vilkårene (men hvem leser vel dem ) hvilke regler som gjelder, og det er som regel helt greit, frem til linja er nede i 5 minutter

 

Ellers så har jeg stor forståelse for frustrasjon over manglende innsikt og kunskap hos kundebehandlere. Var aldri morro når du så av loggen at kunden du pratet med hadde ringt 10 ganger de siste tre dagene.