Telenor vil ikke reparere feil...?

[torasbjoern]

La meg kjøre ett til eksempel på akkurat denne.

Min telenor linje gikk ned da...det var vel ca oktober-november noe slikt.

 

Den normale runden med x antall dikkedille telefoner og internett var vel oppe igjen etter ca 1mnd.

Kult nok. Syter ikke over det..Skjønte at de var presset og at det ikke akkurat var mange intsallatører i arbeid.

 

Men så begynte moroa som viser litt hva jeg vil frem til.

Uansett hva jeg gjorde fikk jeg ikke mer enn 1mbits hastighet.

Jeg visste veldig godt at dette var justeringer gjort av diagnose årsaker.

Jeg hadde da i innledene runder fått en viss oversikt over vilken stemme på hin siden som virket og vilken stemme som ikke virket.

 

Ringe 05000. Feil stemme i hin enden...Skjønte med en gang at jeg ikke ikke fikk noe løsning denne gangen.

KS:Du må sjekke maskin(ene) dine for virus.

Jeg: Kan du sjekke om hastigheten min er satt ned.

KS: Nei der er alt i orden.

Jeg: ok. skal sjekke for virus.

 

Lot det gå en uke:

Ringe igen.

Feil stemme i hin enden...Alt i orden hos dem...måtte være hos meg.

 

Lot det gå nok en uke.

Feil stemme i hin enden.

Måtte være hos meg for hos de var alt i orden.

 

Så tre fails.

 

Ringte etter en ukes tid igjen og der var rett stemme på plass, fyren som hadde klart å diagnosere feilen i første omgang og fått gjort de nødvendige tiltak og solg meg ett tlf abo i samme slengen.

Jepp...Ser ut som vi har justert ned farten din av diagnose årsaker å glemt å skru an opp igjen, gi meg fem minutter så skal du se det er bånn hylert på linja din igjen.

Som sagt som gjort.

 

Min ratio ble da 3 fails mot 1 som funket.

 

 

Dere to kundebehandlere som er engasjert her.

Jeg regner nesten med at dere ofte er den "ene" som virker og føler dere litt krenket av mine utsagn.

 

Men med hånden på hjertet.

Har dere aldri, ikke en eneste gang skulet bort på en kolega og tenkt for dere selv at den personen burde aldri jobbet med det han/hun jobber med ?

 

Hei, Knut.

 

Vi har begynt å finne tonen - det er meget bra. :-) Jeg liker konstruktiv kritikk og debatt, og derfor føltes det nok i begynnelsen mer som en tone jeg ikke likte (da tenker jeg på svaret ditt til trådstarter, men dette er glemt).

 

Aller først her vil jeg si at du, og alle berørte på Vestlandet, har min sympati.

Vi merket kraftig pågang fra da det begynte med unormalt mye nedbør i fjor sommer over hele Vestlandet, og med mye lyn (mange modem og linjer som gikk ned) og Eltel slet kraftig med feilrettingstider og leveringstider av nye linjer allerede da.

 

Jeg mener på at rundt oktober så kom "Berit", og "Berit" ødela mye, men "Dagmar" var faktisk verre.

Dette resulterte i at leveringstidene som vanligvis var på 3-6 uker ble til: 8-9 uker på nybestillinger.

 

Telenor og Eltel hadde et møte i januar hvor følgende ble besluttet:

 

1. feilrettinger for alle linjer kommer først i køen

2. leveranser på bedritskunder kommer som nummer to

3. leveranse på privatkunder kommer sist - dette resulterte i mye kritikk, kjeft og kø på telefonen og e-post. Leveransene ble ikke holdt, rettetidene ble plutselig en til to uker lengre med mer.

 

Jeg kjenner deg igjen på dette med nedsatt hastighet - og såpass mye vett burde kundebehandlerne hos Telenor ha til å sjekke det, men det er jeg tror som gjør at de ikke er så nøye på det alltid er enkelte krav til arbeidsoppgavene: Telenor kjører med et høyt press på svar- og samtaletid for å få gode tall på testene til Post- og Teletilsynet (ISPene leverer inn oversikt over svar- og samtaletider med mer hvert kvartal eller halvår til PT). Det virker som en meget god reklame med meget rask kundeservice, men det er kanskje 1/3 av det hele.

 

I forhold til ditt siste spørsmål: det er helt klart at man av og til gir tilbakemeldinger om man kommer over saker (da tar jeg det privat med kundebehandleren på intern chat eller lignende), men det er ikke sånn at man sitter og hører på andres samtaler og sier ting rett ut med andre tilstede. Vi har hver våre oppgaver, og jeg jobber mest på egenhånd, og i saker hvor jeg er i tvil spør jeg en annen person før jeg gir et svar tilbake til kunden (i form av klager på gebyrer etc).

 

Ellers så må du ha en flott kveld videre :-)

[knut71]

Jeg kjenner deg igjen på dette med nedsatt hastighet - og såpass mye vett burde kundebehandlerne hos Telenor ha til å sjekke det, men det er jeg tror som gjør at de ikke er så nøye på det alltid er enkelte krav til arbeidsoppgavene: Telenor kjører med et høyt press på svar- og samtaletid for å få gode tall på testene til Post- og Teletilsynet (ISPene leverer inn oversikt over svar- og samtaletider med mer hvert kvartal eller halvår til PT). Det virker som en meget god reklame med meget rask kundeservice, men det er kanskje 1/3 av det hele.

 

I forhold til ditt siste spørsmål: det er helt klart at man av og til gir tilbakemeldinger om man kommer over saker (da tar jeg det privat med kundebehandleren på intern chat eller lignende), men det er ikke sånn at man sitter og hører på andres samtaler og sier ting rett ut med andre tilstede. Vi har hver våre oppgaver, og jeg jobber mest på egenhånd, og i saker hvor jeg er i tvil spør jeg en annen person før jeg gir et svar tilbake til kunden (i form av klager på gebyrer etc).

 

Ellers så må du ha en flott kveld videre :-)

 

Merket i grunnen dette med svar og samtaletider du nevner.

Dem som ikke "virket" var veldig rett på å bla opp i "standard feilretting prosedyre" å å måke gjennom alle standard punktene og deretter si at enten feil på mitt utstyr eller iverksette bakgrunnsjekk for å deretter sende sms om at alt var i orden uten at det var i orden.

 

Men viss du presser disse litt, forlanger noe litt bedre sier dem gjerne.....ehhhh øhhhmm denne feilen din er veldig komplisert, la meg sette deg over til en som kan akkurat dette litt bedre.

 

Og da får man gjerne fatt i personen man var på jakt etter i utgangspunktet.

Den personen som faktisk tar seg tid til å faktisk undersøke realitetene.

 

Av og til må man sette på litt varme rett og slett. :-)

 

 

Flott å få ett realt og ærlig svar på hvorfor ting er som de er.

Takk for det. :-)

 

God kveld til deg også.

[Ajaco]

Men med hånden på hjertet.

Har dere aldri, ikke en eneste gang skulet bort på en kolega og tenkt for dere selv at den personen burde aldri jobbet med det han/hun jobber med ?

Jo, det har skjedd. Flere ganger. Det er også uheldigvis, som du sier, at man må treffe på 'rett' person i enkelte tilfeller, men det vet folk. Det er ikke sjelden kunder spør meg spesifikt hva navnet mitt er, så de spør etter meg neste gang de ringer. Mulig det høres arrogant ut, men det skjer på daglig basis.

 

Poenget mitt står, dog. At det ikke hjelper å være sinna. Det finnes dårlige kundebehandlere, det finnes dårlige lærere, og det finnes dårlig alt. Sinne og aggresjon vil aldri løse det problemet. Man kan også, dersom man føler man ikke kommer noen vei, høre om man kan få prate med en annen person.

Endret 17. september 2012 av Ajaco

[TMB]

Nå er det ikke så rart at man blir sur når man først må sitte 10 minutter i telefonkø med forferdelig musikk sprakende i øret (som man attpåtil må betale for - hvorfor skal man betale for en samtale når man skal rapportere et problem som er leverandøren sin skyld?). Det at Telenor bruker Relacom er for meg som kunde helt uinteressant. Jeg betaler for en tjeneste fra Telenor, ikke Relacom.

[knut71]

Det er ikke sjelden kunder spør meg spesifikt hva navnet mitt er, så de spør etter meg neste gang de ringer. Mulig det høres arrogant ut, men det skjer på daglig basis.

 

Det er ikke arrogant i det hele tatt.

Dette er jo en av de tingen du skal ta til deg sånn at du orker nok en dag med kundeservice.

 

Det er jo en bekreftelse i fra kundene om at de har funnet en som "virker"

 

Ikke nok med det, kunder som er bevist på å gjøre nettop dette kommer frem til deg før de er rød-glødene av sinne og hele opplevelsen er mye bedre for absolutt alle parter.

[Sakiko]

Er nok litt offtopic men:

Som helt ny innenfor kundeservice bransjen innen for nettopp dette må jeg si jeg synes det er veldig spennende lesning den her diskusjonen. Veldig spenenes å se begge saker av en side presentert slik. Spesielt selv om jeg ikke har vært der lenge, har litt lett for å se en side av saken nå.

 

Til trådstarter:

Kommet noe lengre? Litt spendt på hvordan går om du har tatt noe videre

[torasbjoern]

Jo, det har skjedd. Flere ganger. Det er også uheldigvis, som du sier, at man må treffe på 'rett' person i enkelte tilfeller, men det vet folk. Det er ikke sjelden kunder spør meg spesifikt hva navnet mitt er, så de spør etter meg neste gang de ringer. Mulig det høres arrogant ut, men det skjer på daglig basis.

 

Poenget mitt står, dog. At det ikke hjelper å være sinna. Det finnes dårlige kundebehandlere, det finnes dårlige lærere, og det finnes dårlig alt. Sinne og aggresjon vil aldri løse det problemet. Man kan også, dersom man føler man ikke kommer noen vei, høre om man kan få prate med en annen person.

Jeg begynner i motsatt kant her da jeg tar det viktigste først i innlegget:

 

Personlig så må jeg si meg helt enig: er det slik at man føler at man ikke får tilstrekkelig hjelp av kundebehandleren (huff!) så er det greit å spørre om å få prate med en annen, og det positive hos oss i alle fall er at: har du ventet så vil den ventetiden få deg lengre fram i køen slik at du ikke stiller bakerst i køen! Jeg regner med at de fleste, om ikke alle, leverandører har et slikt system.

 

Sånn som deg så opplever jeg gjerne flere kunder om dagen som gjerne spør etter navnet mitt for å kunne snakke med meg - og det må du ta til deg: da har du gjort en jobb som gjør at kunden føler seg hørt, sett og forstått - noe som jeg anser som det viktigste for meg personlig i en slik jobb, og ikke bare la seg styre av alle mulige gjøremål og tall.

[torasbjoern]

Har en litt kranglete ADSL linje, som kommer og går som den vil.

 

Problemene begynte i Mai/Juni da naboen hadde besøk av en lastebil, som bestemte seg for å dra ned linja her når han dro. Inntil da hadde jeg aldri hatt problemer med min hardføre Bredbånd5 linje fra Telenor.

Hei,

 

jeg ser at du har vært innpå her i natt, og da må jeg bare spørre: har du pratet med Telenor?

Har dere kommet videre? Det er nå 12 dager siden du meldte fra her, og det er en god stund siden.

[Flashlight]

Hei.

 

Jeg bestemte meg for å sende en mail. Slik blir det lettere å "klage" uten å la det gå utover en uskyldig kundebehandler (har selv jobbet med det..). Mailen ble sendt Fredag den 7. Har foreløpig ikke mottatt noe svar, foruten at jeg har blitt oppringt av salgsavdelingen til Telenor to ganger, hvor de vil at jeg skal oppgradere til VDSL...

 

Såvidt jeg vet er jeg den eneste som opplever problemer. Naboene tror jeg ikke har Internett linje whatsoever.

 

Den siste uken har jeg selv kontrollert linjen fra vegguttaket, gjennom loftet og ut på veggen (altså kun sett nøye etter stramme punkter eller brudd, etter at lastebilen dro i linja), uten å finne noe som skulle kunne være en utløsende faktor. Kabelen ligger slapt mellom festepunkter og ingen isolasjon er borte fra kabelen ved festepunktene. Videre har jeg forsøkt å la WIFI være avslått på telefoner, spillkonsoller osv. samt låst hastighet på nedlastinger på 1,4mb ned og 0,20mb opp. Ingen av disse tiltakene har hjulpet..

Jeg har også prøvd å observere linjen mellom vegg og mast mens det blåser (blåst kraftig de siste dagene), men ser ikke ut som problemet påvirkes av vær og vind på noen måte.

 

Så nå venter jeg bare på svar for å se hva som skjer videre.

[torasbjoern]

Hei.

Jeg bestemte meg for å sende en mail. Slik blir det lettere å "klage" uten å la det gå utover en uskyldig kundebehandler (har selv jobbet med det..). Mailen ble sendt Fredag den 7. Har foreløpig ikke mottatt noe svar, foruten at jeg har blitt oppringt av salgsavdelingen til Telenor to ganger, hvor de vil at jeg skal oppgradere til VDSL...

Hei, det høres bra ut at du har sendt en e-post, men når du blir oppringt av en salgsavdeling så lurer jeg litt på hva slags rutiner Telenor har på klager og feilrettinger.

Normal svartid på e-post skal være innen 72 timer, eller tre virkedager, i forhold til "god skikk"-reglene som er utarbeidet.

Her vil jeg råde deg til å sende en purring på saken, Flashlight!

 

Den siste uken har jeg selv kontrollert linjen fra vegguttaket, gjennom loftet og ut på veggen (altså kun sett nøye etter stramme punkter eller brudd, etter at lastebilen dro i linja), uten å finne noe som skulle kunne være en utløsende faktor. Kabelen ligger slapt mellom festepunkter og ingen isolasjon er borte fra kabelen ved festepunktene. Videre har jeg forsøkt å la WIFI være avslått på telefoner, spillkonsoller osv. samt låst hastighet på nedlastinger på 1,4mb ned og 0,20mb opp. Ingen av disse tiltakene har hjulpet..

Jeg har også prøvd å observere linjen mellom vegg og mast mens det blåser (blåst kraftig de siste dagene), men ser ikke ut som problemet påvirkes av vær og vind på noen måte.

Det skal loggføres at du tidligere har klaget på ustabilitet og lignende, og man skal enkelt kunne finne fram til tidligere innmeldte feil hvor montør (fra enten Relacom, Sønnico eller Eltel - Relacom i ditt tilfelle mener jeg å huske) har vært ute og fikset på linjen.

Nå har Telenor blir mer restriktive på hastighetsproblemer og ustabilitet, men når det fortsetter med ustabiliteter på redusert hastighet (ref. til ditt innlegg om at de har forsøkt hastigheten på 1 Mbps) så bør det ringe en bjelle der et sted skulle jeg tro.

Forsøk å mase litt uten å være hard med den som svarer på henvendelsen, men svar noe sånt:

 

DSL-lampen på modemet kommer og går daglig, dere har forsøkt å sette ned hastigheten til 1 Mbps for at det skal være stabilt. I følge Kapaks (du kan logge inn på Kapaks her: http://metrolive.tel...ion-kapaks-web/ med brukernavn: skapaksprovider og passord: prov) skal linjen takle inntil x Mbps.

 

Du kan også ta med det siste du har skrevet her om at du har sjekket godt etter internt (dvs. hva du konkret har gjort inne hos deg), og du finner det derfor rimelig at Relacom kommer ut igjen og måler fra endefordeler og inn til deg (strekket mellom endefordeler og veggkontakt) for å se om det kan være noe der som kan føre til feil.

Det enkleste ville vært om du hadde hatt deltakess (analog fasttelefon) for da er det lettere å måle brudd eller unormale verdier på kobberlinjen - det kan man dessverre ikke gjøre på fullaksess (xDSL).

 

Jeg håper det går i orden snart, ha en flott natt og en fin torsdag.

Endret 19. september 2012 av torasbjoern

[Flashlight]

Takker for vettuge svar og forslag. Tenkte jeg skulle purre på de straks jeg får tid, så melder jeg ifra her om det skulle skje noe om det skulle være interesse for det.

 

Kudos til alle som har svart.

[knut71]

Merkelige greier dette her.

 

Jeg har i alle fall opskriften på hvordan kundeservice skal løses viss jeg noensinne skal starte firma, noe som forøvrig aldri kommer til å skje :-)

 

Jeg annsetter 10 billige kundebehandlere som kan spørre kunden om bryteren er slått på og om det grønne lyset lyser og EN flink kundebehandler som kan løse problemer.

Man må gå ti fulle runder med de billige kundebehandlerne for å være virkelig bombesikker på at feilen ikke bare er noe idiotisk kunden selv har funnet på før man får lov å prate med den flinke.

Viss du blir sint i en av de ti rundene blir du resetet og må starte helt på nytt.

Jeg leier inn ett underbemannet firma til å fysisk løse problemene.

Det vil bli sendt ut sms (som ikke går an å svare på) om at problem er løst uansett status, du må da ringe support og lage ny sak vær gang for den gamle er avsluttet.

Det vil kun være mulig å få hjelp gjennom tlf supporten. All mail og informasjon som går ut er no_reply.

 

Case closed.

No problemo.

Ingen er sinte, alle sitter å tvinner tommeltotter og håper det snart er deres tur til å få hjelp for slik er det bare.

[cuadro]

Nå jobber ikke jeg for en nettleverandør eller denslags, men jeg jobber for et firma hvor jeg daglig feilmelder/retter diverse utstyr, som da også avhenger mye av våre leverandørers "kundebehandling". På "huset" fungerer jeg som et mellomledd, da jeg både har innsikt i bedriftens arbeid og ytstyr, og samtidig god e-komptanse (av mangel på gode ord). Dette merkes godt, om jeg er hjemme en dag og en terminal har mistet forbindelse. Det som hender da, er at noen andre vil forsøke å feilmelde problemet - men til ingen nytte. En teleoperatør vil ofte ha bruk for et "øye" som kan beskrive problemet riktig og nøyaktig, og der må jeg desverre meddele at mine arbeidskollegaer faller til kort. Hver eneste gang. Samtidig har vi et kabelvirvarr uten like, noe det er umulig for en ikke-kyndig person å beskrive eller orientere seg rundt.

 

Av den grunn har jeg og våre leverandører av slike tjenester/utstyr direkte kontakt, både på privatnummer og bedriftsnummer - og dette går begge veier: Jeg har opplevd et tilfelle der jeg feilmeldte en oversstyring et auto-script gjorde på mine innstillinger, mens operatøren på andre siden av telefonen fortalte meg at jeg må "slå av datamaskinen". Etter å fortelle operatøren at programmet det gjalt var restartet, og problemet fortsatt vedvarte, ble vi enig at han skulle få tilgang til å styre maskinen gjennom netthjelp. Han skjekker så loggen for når datamaskinen sist var slått av, og ser at datamaskinen har stått på de siste tre dager. Jeg forteller han at dette er en servermaskin, og at jeg nødig vil slå den av fordi det skaper et misforhold mellom en kontinuerlig datastrøm (en teller) vi har mellom denne og 24 andre maskiner, og samtidig at problemet ikke finnes i oppstarten av operativsystemet (windows) eller hardware, men er en overstyring innpå et gjeldende program som ikke henter script lokalt på våre tjenere (mao. noe så simpelt som skrivebeskyttelse). Operatøren slo så av datamaskinen, og mente at problemet var fikset. På denne tiden ba jeg han om å sette meg over til lederen som jeg kjenner ved navn.

 

---

 

Det finnes dårlige kundebehandlere, selvsagt. Likevel er det ikke slik knut71 forsøker å få det til å virke. Du, som en rederlig og kunnskapsrik kunde, burde forstå når du og din kundebehandler taler forbi hverandre. I dette tilfellet kan du helt fint be om å bli sendt over til noen andre. Forklar så hva som er problemet, og hva som har blitt forsøkt. Og dette kan fint gjøres uten å i utgangspunkte anta at du har truffet dritten i kloakken, med forbehold at du kanskje møter Ajaco eller torasbjoern over her. Dette er noe som enkelt burde kunne forståes, spesielt om man har en knepe innsikt i kundebehandling. Jeg har også i tre-fire år vært kundebehandler, og deler av mitt arbeid gjør at jeg fremdeles er det i tid og annen, og irriterer vettet av meg av både idiotene som ikke kan gjøre arbeidet skikkelig fra vår (bedriftens) side, og idioten som ikke klarer å sette seg inn i sitt eget problem. Problemet er vanlig folkeskikk og høflighet, men også almennlig kunnskap og hvor lav den er ift. disse problemene, og selvsagt utdanning/kvalitetssikring.

 

Edit: Helt urelatert tråden, da selvsagt. Hva tråden angår må nok (nok) en purring til.

Endret 21. september 2012 av cuadro

[Nik0]

Merkelige greier dette her.

 

Jeg har i alle fall opskriften på hvordan kundeservice skal løses viss jeg noensinne skal starte firma, noe som forøvrig aldri kommer til å skje :-)

 

Jeg annsetter 10 billige kundebehandlere som kan spørre kunden om bryteren er slått på og om det grønne lyset lyser og EN flink kundebehandler som kan løse problemer.

Man må gå ti fulle runder med de billige kundebehandlerne for å være virkelig bombesikker på at feilen ikke bare er noe idiotisk kunden selv har funnet på før man får lov å prate med den flinke.

Viss du blir sint i en av de ti rundene blir du resetet og må starte helt på nytt.

Jeg leier inn ett underbemannet firma til å fysisk løse problemene.

Det vil bli sendt ut sms (som ikke går an å svare på) om at problem er løst uansett status, du må da ringe support og lage ny sak vær gang for den gamle er avsluttet.

Det vil kun være mulig å få hjelp gjennom tlf supporten. All mail og informasjon som går ut er no_reply.

 

Case closed.

No problemo.

Ingen er sinte, alle sitter å tvinner tommeltotter og håper det snart er deres tur til å få hjelp for slik er det bare.

 

Jaha. Et par rettelser om det er Telenor du sikter til.

- Det finnes 800 ansatte i en eller annen stillingsprosent på 05000. Vanligvis mellom 250 og 300 ansatte tilgjengelig på hverdager. Alle har gått igjennom samme opplæring, selv om noen så klart er flinkere enn andre. I over 60% av sakene får kunden tilbake nettet under samtalen, om så med visse begrensninger før videre feilsøk.

- I 50% av tilfellene er det faktisk noe så idiotisk som at en kunde har kommet borti DSL/WAN-bryteren, ikke har skrudd på trådløst, har dratt ut noen ledninger og puttet de inn feil sted. Å sende en montør ut på bomtur fordi en KA ikke har tatt ordentlig utsjekk koster både kunden og Telenor penger.

- I OVER 90% av sakene rettes normalt feilen dagen etter. Går du fem dager uten nett etter det er feilmeldt, får du kompensasjon om du spør, om det ikke er egen feil.

- Det sendes ikke ut SMS med mindre en tekniker/feilretter/montør har bevis på at det er målt stabil kontakt mellom sentral og kundens modem. Fungerer det fortsatt ikke er det ofte en som deg som svarte "jaaaa, forfaen.. DSL-kabern står godt i" mens du egentlig aldri gadd å sjekke det etter at vaskedama var på tur.

[torasbjoern]

Merkelige greier dette her.

 

Jeg har i alle fall opskriften på hvordan kundeservice skal løses viss jeg noensinne skal starte firma, noe som forøvrig aldri kommer til å skje :-)

 

Jeg annsetter 10 billige kundebehandlere som kan spørre kunden om bryteren er slått på og om det grønne lyset lyser og EN flink kundebehandler som kan løse problemer.

Man må gå ti fulle runder med de billige kundebehandlerne for å være virkelig bombesikker på at feilen ikke bare er noe idiotisk kunden selv har funnet på før man får lov å prate med den flinke.

Viss du blir sint i en av de ti rundene blir du resetet og må starte helt på nytt.

Jeg leier inn ett underbemannet firma til å fysisk løse problemene.

Det vil bli sendt ut sms (som ikke går an å svare på) om at problem er løst uansett status, du må da ringe support og lage ny sak vær gang for den gamle er avsluttet.

Det vil kun være mulig å få hjelp gjennom tlf supporten. All mail og informasjon som går ut er no_reply.

 

Case closed.

No problemo.

Ingen er sinte, alle sitter å tvinner tommeltotter og håper det snart er deres tur til å få hjelp for slik er det bare.

- I OVER 90% av sakene rettes normalt feilen dagen etter. Går du fem dager uten nett etter det er feilmeldt, får du kompensasjon om du spør, om det ikke er egen feil.

- Det sendes ikke ut SMS med mindre en tekniker/feilretter/montør har bevis på at det er målt stabil kontakt mellom sentral og kundens modem. Fungerer det fortsatt ikke er det ofte en som deg som svarte "jaaaa, forfaen.. DSL-kabern står godt i" mens du egentlig aldri gadd å sjekke det etter at vaskedama var på tur.

 

Nå har jeg ingen statistikk på de tallene du oppgir, men jeg kan si en ting angående det siste her:

 

Jeg opplevde en gang at jeg holdt på å legge inn en feilmelding da kunden ringte inn. Dette var en kunde som kunne det tekniske, og han påstod å ha sjekket internt før jeg la inn feilmeldingen.

 

Jeg la inn saken, men så ikke lenge etter ringte det inn igjen - og riktig nok var det samme kunde: "jeg beklager, og dette er flaut, men kona hadde tatt ut kabelen mellom modemet og telefonuttaket da hun støvsugde", og derfor er det såpass viktig å dobbeltsjekke dette før man faktisk legger inn saker - man skal jo leve etter at "kunden alltid har rett", men sånn er det nok av og til ikke - noe denne saken er et godt eksempel på.

 

Jeg har også vært utfor andre lignende saker som er direkte kundefeil - f.eks. står kabelen i feil uttak eller lignende.

 

Men jeg lurer litt på hva du baserer de 90 % på - hva slags feil snakker vi om her?

Ustabiliteter og hastighetsproblemer (b-feil) har 3 virkedagers rettetid, linjeutfall (a-feil) har vanligvis rettetid neste virkedag - men her hender det at det er utsettelser pga. mangel på ressurser, og her vil jeg skylde tildels på dere (Telenor) som jeg dokumenterte i dette innlegget (se nest nederste linje der).

 

Men heldigvis ser detut til å være bedre nå enn for et halvt år siden, og da snakker vi særlig om Vestlandet.

 

Edit: Jeg ga deg for øvrig en "tommel" for innlegget i sin helhet selv om jeg er noe usikker på tallene som virker å være tatt litt mer fra magefølelsen.

Endret 22. september 2012 av torasbjoern

[Nik0]

Nettopp.

 

Tallene er cirka-tall som er hentet fra statistikk, rundet opp eller ned. 90%-en gjelder selvfølgelig A-feil i en normalsituasjon, beklager dårlig spesifisering. I en situasjon som "Berit" var, er kapasiteten sprengt og en rettetid på en dag blir ganske umulig. Her blir rettetid oppgitt til uker. Utsettelser kan selvfølgelig skje om feilen er grov, det er mye å gjøre for montørene eller det må hyres inn spesialteknikere, men dette er fortsatt en veldig liten del.

[Flashlight]

Update:

 

Idag ble jeg oppringt av en dame som kunne fortelle meg at jeg ville få en melding med et referanse nummer, og at problemet er oversendt til tekniker for videre analyse.

Fikk også kompensasjon for en måned.

 

Dette er jo ingen løsning, men føler ihvertfall at problemene jeg opplever blir tatt på alvor.

Frykter at telenors endelige løsning vil bli å sette ned hastigheten til 5mb (ustabilt da også...), om ingen finner en feil snart.

[Ajaco]

Merkelige greier dette her.

 

Jeg har i alle fall opskriften på hvordan kundeservice skal løses viss jeg noensinne skal starte firma, noe som forøvrig aldri kommer til å skje :-)

 

Jeg annsetter 10 billige kundebehandlere som kan spørre kunden om bryteren er slått på og om det grønne lyset lyser og EN flink kundebehandler som kan løse problemer.

Man må gå ti fulle runder med de billige kundebehandlerne for å være virkelig bombesikker på at feilen ikke bare er noe idiotisk kunden selv har funnet på før man får lov å prate med den flinke.

Viss du blir sint i en av de ti rundene blir du resetet og må starte helt på nytt.

Jeg leier inn ett underbemannet firma til å fysisk løse problemene.

Det vil bli sendt ut sms (som ikke går an å svare på) om at problem er løst uansett status, du må da ringe support og lage ny sak vær gang for den gamle er avsluttet.

Det vil kun være mulig å få hjelp gjennom tlf supporten. All mail og informasjon som går ut er no_reply.

 

Case closed.

No problemo.

Ingen er sinte, alle sitter å tvinner tommeltotter og håper det snart er deres tur til å få hjelp for slik er det bare.

Der traff du ikke helt blink, eller? Kanskje enkelte firmaer arbeider slik du beskriver der, men det bommet i alle fall helt i forhold til min arbeidsplass.

Endret 25. september 2012 av Ajaco

[knut71]

Merkelige greier dette her.

 

Jeg har i alle fall opskriften på hvordan kundeservice skal løses viss jeg noensinne skal starte firma, noe som forøvrig aldri kommer til å skje :-)

 

Jeg annsetter 10 billige kundebehandlere som kan spørre kunden om bryteren er slått på og om det grønne lyset lyser og EN flink kundebehandler som kan løse problemer.

Man må gå ti fulle runder med de billige kundebehandlerne for å være virkelig bombesikker på at feilen ikke bare er noe idiotisk kunden selv har funnet på før man får lov å prate med den flinke.

Viss du blir sint i en av de ti rundene blir du resetet og må starte helt på nytt.

Jeg leier inn ett underbemannet firma til å fysisk løse problemene.

Det vil bli sendt ut sms (som ikke går an å svare på) om at problem er løst uansett status, du må da ringe support og lage ny sak vær gang for den gamle er avsluttet.

Det vil kun være mulig å få hjelp gjennom tlf supporten. All mail og informasjon som går ut er no_reply.

 

Case closed.

No problemo.

Ingen er sinte, alle sitter å tvinner tommeltotter og håper det snart er deres tur til å få hjelp for slik er det bare.

Det traff du ikke helt blink, eller? Kanskje enkelte firmaer arbeider slik du beskriver der, men det bommet i alle fall helt i forhold til min arbeidsplass.

 

Hehe.

Var no bare ett sleivskudd for å holde lunk i tråden, men det virket ikke noe særlig :-)

[Flashlight]

Da har Telenor løst problemet. Hastigheten er satt ned til 12mb ned og 0,6mb opp...

Det snodige er at linjen nå er dønn stabil. Før kunne den jo forsvinne når de satt den ned til 5mb for å teste...

 

Relativt fornøyd i den forstand at jeg har en rask og stabil linje, men ikke særlig fornøyd med at jeg betaler fullpris for en linje jeg vet er begrenset.