Telenor vil ikke reparere feil...?

[Flashlight]

Har en litt kranglete ADSL linje, som kommer og går som den vil.

 

Problemene begynte i Mai/Juni da naboen hadde besøk av en lastebil, som bestemte seg for å dra ned linja her når han dro. Inntil da hadde jeg aldri hatt problemer med min hardføre Bredbånd5 linje fra Telenor. Når jeg ringte Telenor for å fortelle hva som hadde skjedd ble jeg gjort oppmerksom på en kampanje på bredbånd16 abonnementet. Jeg bestemte meg for å slå til, å ventet på at Relacom skulle komme og reparere linjen.

 

Dagen etter var Relacom på plass og linjen ble reparert. Dagen etter det igjen var 16mb linja mi aktivert.

 

Det gikk noen dager, så begynte problemene. DSL lampen slukket.. Jeg satt ved vegguttaket og tenkte positive tanker, for å føre god moral over til modemet..

Ingen reaksjon foruten blinking (DSL lampa er i en slags blinkeloop i ca 10sek, før den slukker helt i 5sek, for deretter å gjenta syklusen).

Etter noen timer med venting begynte plutselig DSL lampa å lyse stabilt igjen, å nettet var tilbake. Dagen etter skjedde det samme. Nettet forsvant og jeg ringte Telenor, som sendte Relacom til sentralen for en sjekk. De fant ingen feil. Men igjen kom nettet tilbake av seg selv.

 

Dette skjer ca 1 gang i døgnet. Nettet forsvinner i 2-3timer før det kommer tilbake av seg selv. Har ringt Telenor 8 ganger, å fortalt at deres siste eksperimentelle reparasjon ikke fungerte. De har sendt meg nytt modem (prøvd med 3 forskjellige) uten at det hjalp. De har hatt Relacom her ute 4ganger for å kontrollere linjen, hvor jeg alltid får beskjed i etterkant at problemet er løst. Men problemet er her enda...

 

I dag fikk jeg en ny type melding etter at Relacom hadde vært her ute, hvor det stod følgende: "Hei! Gjelder feilmelding med ref.nr. 276*****: Din bredbåndslinje er testet og funnet i orden. Vi ser imidlertid at det i perioder kjøres mer en max av det linjen tåler både opp og ned. Dette kan får linjen til å føles ustabil. Hilsen Telenor."

Javel.. Jeg har blitt fortalt at linje og signal inn i huset her er av toppers kvalitet og ble anbefalt VDSL av Telenor den gangen jeg bestilte.

Om nettet forsvinner eller ikke er like forutsigbart som lotto. Det spiller ingen rolle om jeg maxer linjen eller leser på VG.. Plutselig er den vekk!

 

Huset jeg bor i er endestasjon for ledningen som går inn i veggen ute her. Da lastebilen rev ned linjen var det altså fra veggen på huset mitt den løsnet. Så da er det antagelig bare jeg som opplever problemene.

Relacom har aldri tatt kontakt med meg. De har aldri vært her inne og kontrollert. Har på følelsen at de alltid har reist rett ned til sentralen og sjekket der, og truffet på et tidspunkt hvor linjen var OK. Jeg får aldri noen utfyllende beskrivelse av hva som er gjort. Bare en sms om at feilmeldingen er videresendt til teknisk analyse. Telenor har selv sett loggen fra modemet, å jeg ble fortalt at det var "mye røde tall", altså nedetid. Når nettet fungerer får jeg hastigheten jeg har betalt for, å alt er fryd og gammen.

 

Har Telenor gitt opp?

Har jeg noen form for rettigheter her?

 

Synes forklaringen på hvorfor nettet forsvinner var litt tynn..

 

Om det har noe og si hadde jeg tidligere et Zyxel P2602, som ble erstattet av Telenor til et Zyxel P2812. Alt er koblet via kabel.

 

Noen forslag til hva jeg kan si til Telenor? Noen som har vært borti noe lignende?

 

På forhånd takk!

[knut71]

Droppe snill.

Bli sint.

Be dem rydde på skikkelig vis.

 

Forlange ??% avslag på regning vis dem ikke klarer levere.

 

Har vært noen tilfeller her jeg bor også og først når kunden blir skikkelig forpult forbanna kommer dem og fikser skikkelig. Nå bare driver dem med brannslukking og håper du ikke begyner å skrike høyt.

[TMB]

 

Jeg også har hatt min fair share med Telenor-problemer. Du må aldri miste håpet. Fortsett å mase på de.

Endret 7. september 2012 av TMB

[Nik0]

Hadde du lavere hastighet før? Kommer du på nett på midlertidig nedsatt hastighet når du snakker med KS?

[Flashlight]

Hadde 5mb før. Når de setter den ned til 1mb, så hender det at jeg kommer på.

[Nik0]

Tyder jo på at linja ikke tåler hastigheten om det er så ustabilt. Kunne du fått VDSL sier du? Høres sært ut. Dessverre lite montøren får gjort om det fungerer prikkfritt hver gang det testes. Vil anbefale å feilmelde det som ustabilt nett, og ikke at du ikke kommer på nett. Da har Telenors sambandsavdeling mulighet til å sette på en 24-timers overvåkning av linja og få et mer korrekt bilde.

 

Er det periodisk forresten? Mister du det ved spesielle omstendigheter, eks. været?

[Flashlight]

Synes det er så rart at jeg kan laste ned noe, hvor jeg ligger å tyner det linja orker å gi, uten at det skjer noe.

Med andre ord er det ikke periodisk. Kan forsvinne uten at datamaskinen har vært påslått i det hele tatt.

 

En av kundebehandlerne hos Telenor meldte det inn som ustabilt, uten at jeg fikk noen videre beskjed foruten en sms om at problemet nå var løst. Noe det definitivt ikke er.

[Konto brukes ikke]

Årsaken er jo relatert til at ledning ble revet ned. Linja blir ikke plutselig mer belastet etter dette. Så det er her utfordringen ligger en plass.

Jeg ville tatt å logget en ukes tid eln - ha maskina på hele tiden og kjør pingplotter. Da ser man hvor det stopper også (node som ikke svarer/faller ned) - da har du noe konkret å vise til slik at 'problem solved' ikke er i nærheten av å være det det hevder.

[Ajaco]

Droppe snill.

Bli sint.

Be dem rydde på skikkelig vis.

 

Forlange ??% avslag på regning vis dem ikke klarer levere.

 

Har vært noen tilfeller her jeg bor også og først når kunden blir skikkelig forpult forbanna kommer dem og fikser skikkelig. Nå bare driver dem med brannslukking og håper du ikke begyner å skrike høyt.

Som kundebehandler hos en nettleverandør, er dette noe jeg ser rødt av å lese.

 

Nei, det hjelper ikke å bli sint. Personene du prater med når du ringer er ikke montørene (relacom / NFO / eventuelle andre firmaer). Personen du prater med, har som regel ingen innsikt i saken din før du forklarer situasjonen.

 

Dersom en kunde ringer til meg, fly forbannet, og krever at vi skal fikse ting på dagen (noe som ofte ikke går, da montørene ofte er svært opptatte), samt krever penger tilbake, og det er ikke måte på - får jeg mindre lyst til å hjelpe.

 

Jeg har full forståelse at det er jævli irriterende med en ustabil linje, eller utstyr som faktisk ikke funker. Jeg har ingen problemer med å forstå det. Det folk ikke skjønner er at når du ringer til et selskap, og kjefter på de som tar i mot telefonen - kjefter du på feil personer. Det har ingen hensikt.

 

Hvis man derimot går saklig frem, og forklarer situasjonen på en rolig og strukturert måte, og gir kundebehandleren tid til å se på saken, vil man straks komme mye lengre. Kundebehandleren vil ikke trenge å bruke 90% av tiden dere prater på å beklage for hva som har skjedd - men kan heller bruke tiden på å fordype seg i saken mens dere prater. Finne ut hva som faktisk har skjedd, og hva som bør gjøres.

 

Det er ikke nødvendig å bli sint, for å få viljen sin. En skal selvfølgelig ikke si "nei altså, det er ikke så farlig om dere ikke kommer før om 2 uker", men det finnes en balansegang. En kan være hyggelig, men fremdeles få frem poenget sitt på en god måte, og formidle at man er lei av at ting ikke fungerer.

 

--

 

Mitt tips til dere som er i en situasjon som trådstarter beskriver er å lage en god oversikt over hva som har blitt gjort, og når. Ring deretter kundeservice, uten å være sint, og forklar situasjonen. Si det som det er. Typ "For 2 uker siden mistet jeg nettet da en lastebil kjørte over kabelen min. Dere sendte deretter ut en montør for å løse problemet, og jeg oppgraderte linjen min. I perioden etter montør var ute, har jeg opplevd ustabilitet. Jeg konkluderer derfor med at ustabiliteten skyldes en dårlig utført jobb av montør, og ønsker at dere sender en ny montør så snart som mulig".

 

Da vil kundebehandler ha en god oversikt over hva som har skjedd, når ting har skjedd, og personen du prater med vil vite akkurat hvem de skal kontakte for å løse problemet. Det er også høyere sansynlighet for at personen du prater med er samarbeidsvillig, dersom du ikke hisser deg opp.

 

--

 

Bottom line: Ikke oppfør deg som en drittunge og bruk dårlig PR som et truemiddel til en person som faktisk ikke er ansvarlig for feilen du opplever. Vi sitter på kundesupport fordi vi ønsker å hjelpe dere. Vi gjør det vi kan.

 

Ønsker du pengene tilbake, så si det. Men vær rolig. Etter du, sammen med kundebehandler, har fått oversikt over hva som skal gjøres, og når, kan du pent spørre om å bli satt over til en som har autoritet til å kreditere, eller endre fakturaer. Som regel kan ikke kundesupport gjøre dette. Å sende en velformulert mail, fungerer også veldig bra.

 

Av erfaring tar vil velformulerte mailer langt mer seriøst, enn kunder som ringer og er fly forbanna. Mailen kommer frem til rett person. Nå kan ikke jeg snakke for alle firmaer, og alle avdelinger - men der jeg jobber er det slik i alle fall.

 

/rant

[knut71]

Droppe snill.

Bli sint.

Be dem rydde på skikkelig vis.

 

Forlange ??% avslag på regning vis dem ikke klarer levere.

 

Har vært noen tilfeller her jeg bor også og først når kunden blir skikkelig forpult forbanna kommer dem og fikser skikkelig. Nå bare driver dem med brannslukking og håper du ikke begyner å skrike høyt.

Som kundebehandler hos en nettleverandør, er dette noe jeg ser rødt av å lese.

 

Nei, det hjelper ikke å bli sint. Personene du prater med når du ringer er ikke montørene (relacom / NFO / eventuelle andre firmaer). Personen du prater med, har som regel ingen innsikt i saken din før du forklarer situasjonen.

 

Dersom en kunde ringer til meg, fly forbannet, og krever at vi skal fikse ting på dagen (noe som ofte ikke går, da montørene ofte er svært opptatte), samt krever penger tilbake, og det er ikke måte på - får jeg mindre lyst til å hjelpe.

 

Jeg har full forståelse at det er jævli irriterende med en ustabil linje, eller utstyr som faktisk ikke funker. Jeg har ingen problemer med å forstå det. Det folk ikke skjønner er at når du ringer til et selskap, og kjefter på de som tar i mot telefonen - kjefter du på feil personer. Det har ingen hensikt.

 

Hvis man derimot går saklig frem, og forklarer situasjonen på en rolig og strukturert måte, og gir kundebehandleren tid til å se på saken, vil man straks komme mye lengre. Kundebehandleren vil ikke trenge å bruke 90% av tiden dere prater på å beklage for hva som har skjedd - men kan heller bruke tiden på å fordype seg i saken mens dere prater. Finne ut hva som faktisk har skjedd, og hva som bør gjøres.

 

Det er ikke nødvendig å bli sint, for å få viljen sin. En skal selvfølgelig ikke si "nei altså, det er ikke så farlig om dere ikke kommer før om 2 uker", men det finnes en balansegang. En kan være hyggelig, men fremdeles få frem poenget sitt på en god måte, og formidle at man er lei av at ting ikke fungerer.

 

--

 

Mitt tips til dere som er i en situasjon som trådstarter beskriver er å lage en god oversikt over hva som har blitt gjort, og når. Ring deretter kundeservice, uten å være sint, og forklar situasjonen. Si det som det er. Typ "For 2 uker siden mistet jeg nettet da en lastebil kjørte over kabelen min. Dere sendte deretter ut en montør for å løse problemet, og jeg oppgraderte linjen min. I perioden etter montør var ute, har jeg opplevd ustabilitet. Jeg konkluderer derfor med at ustabiliteten skyldes en dårlig utført jobb av montør, og ønsker at dere sender en ny montør så snart som mulig".

 

Da vil kundebehandler ha en god oversikt over hva som har skjedd, når ting har skjedd, og personen du prater med vil vite akkurat hvem de skal kontakte for å løse problemet. Det er også høyere sansynlighet for at personen du prater med er samarbeidsvillig, dersom du ikke hisser deg opp.

 

--

 

Bottom line: Ikke oppfør deg som en drittunge og bruk dårlig PR som et truemiddel til en person som faktisk ikke er ansvarlig for feilen du opplever. Vi sitter på kundesupport fordi vi ønsker å hjelpe dere. Vi gjør det vi kan.

 

Ønsker du pengene tilbake, så si det. Men vær rolig. Etter du, sammen med kundebehandler, har fått oversikt over hva som skal gjøres, og når, kan du pent spørre om å bli satt over til en som har autoritet til å kreditere, eller endre fakturaer. Som regel kan ikke kundesupport gjøre dette. Å sende en velformulert mail, fungerer også veldig bra.

 

Av erfaring tar vil velformulerte mailer langt mer seriøst, enn kunder som ringer og er fly forbanna. Mailen kommer frem til rett person. Nå kan ikke jeg snakke for alle firmaer, og alle avdelinger - men der jeg jobber er det slik i alle fall.

 

/rant

 

Vel det er dere kundebehandlere man muligheten til å vrenge av seg sin vrede på.

Hvem skal man ellers ringe til...Har telekom firma egne personer til å ta seg av shitstormen.

Og når kundebehandlere begynner å slutte pga overveldene mengde sinte kunder vet firmaet at man må ta grep og gjøre en bedre jobb....Inntil da er det jo bare til å kjøre laidback.

 

Jobber selv både som kundebehandler og "kundebehandler behandler" og vet veldig godt at man til tider må skru opp varmen for å få fortgang.

Men du har rett i at man må være saklig.

 

Men varme... Ja den er det du som kundebehandler får når jeg syntes ting har tatt nok tid, det er du som representerer firmaet sin fomling og somling og inkompetanse og må stå skolerett og motta beretiget kritik,

uansett hvor lite fra eller til du kan gjøre.

 

Tåler du det ikke...

Vel, finn deg noe annet å gjøre.

[Ajaco]

Snip

 

Jeg sier ikke at jeg som kundebehandler ikke tåler kritikk. Jeg sier at hvis folk skal være kritiske, så hjelper det absolutt ingenting å banne, eller hisse seg opp. Man kommer ingen vei med det. Og uansett hvor mye kjeft kundebehandlere får av kundene, gjør ikke det at ting går raskere. På ingen måte. Hvor er logikken i at en 3. part skal gjøre en bedre jobb, fordi en kundebehandler blir kjeftet på? Det er ingen logikk.

 

Jeg ser argumentet ditt med at hvis ledelsen merker at kundebehandlere stadig får kjeft, så bør det gjøres noe - og det er jo ganske naturlig. Men hadde det ikke vært veldig mye lettere for ledelsen å vite hva de skal gjøre bedre, hvis folk holdt roen, og ga rolige, tydelige og strukturerte tilbakemeldinger, i stedet for aggresjon og utsagn som "Bare fiks det", "Gi meg xx% i avslag!" osv? Det er ikke sjelden at kunder kommer med utsagn som "Jeg bryr meg ikke om hva som gjør at ting ikke funker, bare fiks det!". Slike utsagn kan komme fordi kunden har feilkoblet egetinnkjøpt utstyr, og legger skylden på nettleverandør. Slike saker kan unngåes ved at folk bare tar seg en bolle, puster dypt inn, og kommuniserer som om de var eldre enn 13 år.

 

I trådstarter sitt eksempel, er det en fysisk feil som har skjedd. Å kjefte på noen som helst andre enn personen som ikke har gjort jobben sin ordentlig, altså montør, har ingen hensikt. Det har neppe noen hensikt å kjefte på han heller - alle gjør feil.

Endret 14. september 2012 av Ajaco

[Lars Dongeri Oppholdsnes]

Jeg må si det ikke er så enkelt å gjøre seg forstått som kunde. Min VDSL2-linje faller ut i korte perioder og spesielt ofte når det er varmt og sol ute. Da jeg sendte en mail om dette, så kom det som svar at de sjekket linjen og fant alt i orden. I tillegg fikk jeg tilbud om montør og beskjed om at jeg måtte betale om det var feil i min ende.

 

Selvsagt var alt i orden når Telenor sjekket linjen. Den er jo oppe og går normalt det meste av tiden med 49Mbit. Men jeg skjønner ikke hvorfor de ikke setter på monitorering på linjen når jeg har forklart at det er en periodisk feil hvor dataforbindelsen mellom modem og internett faller ut.

 

Jeg mistenker sterkt at problemet ligger i sentralen, men velger heller å bytte til nett via TV-kabel enn å snakke med folk som ikke er i nærheten av å prøve noe fornuftig.

[knut71]

Snip

Jeg sier ikke at jeg som kundebehandler ikke tåler kritikk. Jeg sier at hvis folk skal være kritiske, så hjelper det absolutt ingenting å banne, eller hisse seg opp. Man kommer ingen vei med det. Og uansett hvor mye kjeft kundebehandlere får av kundene, gjør ikke det at ting går raskere. På ingen måte. Hvor er logikken i at en 3. part skal gjøre en bedre jobb, fordi en kundebehandler blir kjeftet på? Det er ingen logikk.

I trådstarter sitt eksempel, er det en fysisk feil som har skjedd. Å kjefte på noen som helst andre enn personen som ikke har gjort jobben sin ordentlig, altså montør, har ingen hensikt. Det har neppe noen hensikt å kjefte på han heller - alle gjør feil.

 

Her ser man tydelig feilen med kundeservicen disse selskapene tilbyr.

Kundeservice henviser til en 3. part annen en dem selv når ting går til pisas.

Det er jo fail deluxe å fraskrive seg ansvar på denne måten.

 

Da putter kundeservice kunden i en situasjon der kunden selv skal navigere i orginisasjonen og finne den skyldige 3 parten og be de komme og gjøre jobben ferdig.

Denne biten er jo ofte den aller mest frustrerende da man ender med å ringe hit og dit og bli henvist til øst og til vest.

 

Det kundeservice driver med når dem jobber på denne måten er noe jeg ikke kaller kundeservice.

Man er da en resepsjonist som henviser kunden til det de tror er rette instans.

 

En kundeservice arbeider har feilet i jobben sin når kunden går forbi kundebehandleren.

[Ajaco]

Her ser man tydelig feilen med kundeservicen disse selskapene tilbyr.

Kundeservice henviser til en 3. part annen en dem selv når ting går til pisas.

Det er jo fail deluxe å fraskrive seg ansvar på denne måten.

 

Da putter kundeservice kunden i en situasjon der kunden selv skal navigere i orginisasjonen og finne den skyldige 3 parten og be de komme og gjøre jobben ferdig.

Denne biten er jo ofte den aller mest frustrerende da man ender med å ringe hit og dit og bli henvist til øst og til vest.

 

Det kundeservice driver med når dem jobber på denne måten er noe jeg ikke kaller kundeservice.

Man er da en resepsjonist som henviser kunden til det de tror er rette instans.

 

En kundeservice arbeider har feilet i jobben sin når kunden går forbi kundebehandleren.

Jeg tror du misforstod meg. Jeg henviser ikke kunder til montørene. Det gjør vi aldri. Det er dårlig kundeservice. Selvfølgelig kontakter jeg montør selv, og ber de fikse det. Det er enklere for alle involverte parter.

 

En kunde ringer til kundeservice for å få hjelp, ikke for å bli henvist videre. De eneste tilfellene jeg henviser kunde videre er hvis kunde spesifikt spør om å prate med en spesifikk person, av en spesifikk grunn.

 

Mitt poeng er, og har vært fra starten av, at det ikke har en hensikt å være sint på kundebehandleren. Det har, naturligvis, en hensikt å melde fra til kundebehandler om at du er misfornøyd, og ønsker å få ryddet opp i problemene dine. Det er en vesentlig forskjell på de to.

 

Jeg kan bli aldri så irritert på en 3. part, men det vet ikke kunden om. Det er da ikke slik at hvis en kunde ringer og klager på en monteringsjobb, så henviser jeg bare kunde videre, og sier at "dette er ikke mitt problem" - fordi det er faktisk mitt problem. Det er en kunde av et firma jeg representerer som trenger hjelp. Naturligvis er det mitt problem.

 

Jeg sier at jeg skal gjøre det jeg kan, og at jeg kontakter kunde igjen etter jeg har sett nøyere på saken. Hvilket vil si at jeg undersøker hva som har blitt gjort, leser alle logger, og i noen tilfeller kontakter jeg også montøren / eventuel 3. part som er involvert. Etter jeg har kommet frem til en konklusjon av hva som må gjøres, ringer jeg kunde opp igjen, informerer om hva vi anser som en rimelig løsning. Om dette er at vi sender ny montør så snart som mulig, eller at vi ønsker å prøve X før vi handler videre, avhenger naturligvis av sakens omfang.

 

Jeg kan også nevne at jeg har aldri opplevd å bli henvist til en 3. part av noen kundeservice-avdelinger jeg har ringt. Jeg har dog, opplevd, at jeg skal bli oppringt senere slik at de skal få tid til å se på saken.

 

---

 

Jeg må si det ikke er så enkelt å gjøre seg forstått som kunde. Min VDSL2-linje faller ut i korte perioder og spesielt ofte når det er varmt og sol ute. Da jeg sendte en mail om dette, så kom det som svar at de sjekket linjen og fant alt i orden. I tillegg fikk jeg tilbud om montør og beskjed om at jeg måtte betale om det var feil i min ende.

Selvsagt var alt i orden når Telenor sjekket linjen. Den er jo oppe og går normalt det meste av tiden med 49Mbit. Men jeg skjønner ikke hvorfor de ikke setter på monitorering på linjen når jeg har forklart at det er en periodisk feil hvor dataforbindelsen mellom modem og internett faller ut.

Jeg mistenker sterkt at problemet ligger i sentralen, men velger heller å bytte til nett via TV-kabel enn å snakke med folk som ikke er i nærheten av å prøve noe fornuftig.

Det poenget der ser jeg, og har vært borti mye lignende i jobben min. Det hender man ikke klarer å lokalisere en feil. Dette gjelder særdeles sporadisk ustabilitet - det er ofte utrolig vanskelig å lokalisere. Det kan være alt fra pakketap i en kabel, til software feil i modem. Hvis ISP'en din ikke klarer å lokalisere filen, er det nok ikke alltid like lett å få til å formidle problemet sitt på en måte som gjør at man blir tatt "seriøst".

 

Nå vet ikke jeg hvordan alle andre firmaer gjør ting, men der jeg jobber pleier vi som regel å ta for oss noen forhåndsregler før vi setter i gang et feilsøk når det kommer til sporadisk ustabilitet. Vi ønsker at kunde skal være direkte tilkoblet med kabel i modemet/hjemmesentralen sin, og i den perioden setter vi opp en logg mot kundens hjemmesentral for å se etter utfall. I noen tilfeller, vil vi ikke finne noe. Dette er en særdeles kjedelig situasjon for begge parter.

 

Det er kjedelig for kunde, fordi kunde føler at firmaet ikke gjør det de kan/bør, og at de ikke får det de betaler for. Det er kjedelig for firmaet, fordi de ikke klarer å lokalisere feilen, noe som resulterer i misfornøyd kunde. Bytte av utstyr er dyrt, og firmaet vil derfor fort fremstå som grådige, eller lite hjelpsome, når de forteller kunde at kostnader for montør må dekkes selv dersom vi ikke kan konkludere med en feil.

 

Det er en tap/tap situasjon, egentlig. De gangene jeg har vært borti saker som dette, ender det som regel med at kundebehandler må bruke skjønn. Som regel prater jeg med min sjef, og tar en avgjørelse på hva som skal gjøres basert på hans input fra et objektivt synspunkt, og min input i form av info jeg har om saken etter å typisk ha jobbet med den i noen dager.

 

I saker som dette er det i alle fall viktig å ikke være aggresiv. Ved å effektivt formidle hvordan du opplever problemet, og hva du forventer at vi gjør som din leverandør, vil vi ha mer enn nok info til å kunne ta en avgjørelse. Som regel ender det med at vi får løst problemet, men det tar ofte litt tid, uheldigvis.

Endret 14. september 2012 av Ajaco

[torasbjoern]

Droppe snill.

Bli sint.

Be dem rydde på skikkelig vis.

 

Forlange ??% avslag på regning vis dem ikke klarer levere.

 

Har vært noen tilfeller her jeg bor også og først når kunden blir skikkelig forpult forbanna kommer dem og fikser skikkelig. Nå bare driver dem med brannslukking og håper du ikke begyner å skrike høyt.

Hei, Knut.

 

Jeg ser lengre nede at du skriver at du jobber innenfor kundeservice, men da begynner jeg nesten å lure på hva slags yrke det er snakk om - og om du har jobbet på front før?

 

For det første: jeg har jobbet med kundeservice i over 2 1/2 år og der har jeg opplevd alle slags personer (ynge, voksne og de eldre, menn som kvinner, folk med tålmodighet og folk uten tålmodighet).

 

Når vi snakker om kundeservice så jobber jeg for et av firmaene innen denne bransjen (i likhet med Ajaco) og jeg er mer eller mindre enig i det han skriver. Det minst lure du kan gjøre er å begynne å banne/skrike/brøle så fort noen tar en telefon (satt på spissen).

 

Det viktigste for å kunne få en rask og god hjelp (det er vel ikke verdt å bruke kr. 15-30,- ekstra på samtalen hver gang man prater med en kundebehandler også forlange at selskapet skal betale regningen for at du absolutte måtte skrike ut om alt i verden?) er å presentere seg (gjerne å ha et kunde-, mobil- eller sambandsnummer (dette går mest på bedrifter det siste da privatpersoner ikke vet hva dette er til vanlig)) for at man mest mulig effektivt får letet opp kunden i systemene.

 

Etter det så kan man forklare problemet utfyllende slik at det er forståelig hva saken/problemet gjelder (når det gjelder bredbåndstilgang kan det være mange ulike problemer): f.eks. når begynte det? Hvor ofte skjer det (daglig, ukentlig)? Hva slags symptomer er det? Har du sjekket lampene på modemenet når det faller ut? Er hastigheten kun treg på kveldstid? Så må man se på tidligere innmeldte problemer og se om dette kan knyttes opp mot denne saken.

 

Jeg har opplevd kunder som faktisk ringer kanskje inn for andre gang på 3-4 år, også skal de plutselig gi huden full: "det virker ikke, det bare faller ut og inn, fiks det nå, jeg forlanger at det er rettet innen [sett inn det som måtte passe her]" også kan det være noe så enkelt som at det var en feil på router, at nettverkskortet sliter etc.

 

Da synes jeg ikke slike råd som det du kommer med der er til hjelp for å få bedre og raskere kundeservice. Det er jo dumt at kunden må bruke 10 minutter ekstra på samtalen og gjøre ventetiden lengre for de andre i køen også, er det ikke? Nå tenker ikke mennesker så langt, og her må kundebehandler vurdere fra sak til sak og fra kunde til kunde (kundebehandler må bruke skjønn).

 

Det er selsagt lov å være sur/irritert, men det går ikke særlig raskere fordi om du banner og steiker i telefonen til kundebehandleren - i alle fall gjør det ikke det hos meg.

 

En privatkunde betaler for et privatabonnement, en bedriftskunde kan gjerne velge mellom flere avtaler (man har noe som kalles SLA - Service Level Agreement) som går på om kunden skal ha ekstra modem, hvor lang rettetid (utsendelse av montør) etc. Dette har ikke privatkunder, og da må de regne med rettetid på 1-5 virkedager, noe vi også informerer om.

 

I enkelte saker (som ved ustabilitet) så er det noen ganger veldig mangelfull informasjon, og da må gjerne kunden sjekke opp i en del ting før man kan gjøre noe mer.

 

 

Ustabilitet går hovedsaklig ut på en av to ting:

 

1) den fysiske forbindelsen (modemets DSL/Line-port faller ut og inn i tide og utide)

2) transportlaget (f.eks. mye pakketap, høy svartid o.l.)

 

Når det gjelder kompensasjon er det også regler for dette, og i alle hovedsak er det kompensasjon for nedetid utover den satte rettetiden (altså utover 5 virkedager) som er tommelfingerregelen jevnt over.

 

I henhold til montøravtaler ved feilretting og installasjoner er dette noe som vanligvis må avtales nærmere mellom kunde og montørselskapet (om man snakker om tidspunktet), og jeg henviser kunden kun til montørselskapet om det er snakk om å gjøre en montøravtale (tidspunktet), men vi opplyser om at det er den og den dagen som er satt mellom kl. 07:30 og 16:00.

 

Selvsagt om kunden ikke ønsker å ta kontakt selv så kan jeg spørre hva som passer best av tidspunkt og videreformidle dette til montørselskapet, men om det er mye kø er det best om kunden kan gjøre den avtalen direkte og det sparer både kunden og oss tid og ressurser (det går ikke raskere for oss å ta kontakt med det aktuelle selskapet som kan være Sønnico, Eltel eller Relacom).

 

I henhold til Telenors montøravtale fra 2010 er det slik at disse selskapene hovedsaklig har et fylke hver, men det hender at flere enn ett selskap har samme fylke, men da er det delt opp områder mellom de.

 

Her er svakheten til Telenors montørtelefon da den kan rote med dette (f.eks. innenfor Oslo).

Det jeg gjør er å sjekke opp avtalen i Jara NetBusiness og se hvem som har fått oppdraget og deretter gi direktenummeret til selskapet til kunden og opplyse sambandsnummer slik at de raskt får opp kunden.

 

Vi kan ikke overstyre noe særlig her dessverre pga. montøravtalen, og det er ikke gøy at kunden bruker tid på det - og det er ikke noe gøy for oss heller, men det er slik systemet er oppbygd.

 

Jeg henviser til denne artikkelen: http://www.frifagbevegelse.no/arbeidslivet/article4840257.ece

 

Dette var ikke særlig gunstig da stormene slo til på Vestlandet i 2011...

Endret 16. september 2012 av torasbjoern

[torasbjoern]

Synes det er så rart at jeg kan laste ned noe, hvor jeg ligger å tyner det linja orker å gi, uten at det skjer noe.

Med andre ord er det ikke periodisk. Kan forsvinne uten at datamaskinen har vært påslått i det hele tatt.

 

En av kundebehandlerne hos Telenor meldte det inn som ustabilt, uten at jeg fikk noen videre beskjed foruten en sms om at problemet nå var løst. Noe det definitivt ikke er.

 

Hei, Flashlight.

 

Har du hørt noe mer fra Telenor her angående problemet ditt?

Har det blitt gjort noe mer denne uka for å se om de kan få reparert feilen?

 

Her heller jeg mot at problemet i all hovedsak ligger i den nye kabelen som Relacom har lagt inn da du fortsatt opplever problemet selv med 1 Mbps (ref. til det du skrev tidligere).

 

Vet du om det er andre naboer som benytter seg av Telenors nett og som sliter med det samme, eller er det deg? Det kan gjøre det litt lettere for et feilsøk og feilretting for Telenors del vil jeg anta. Det kan jo også være at porten er noe tullete på DSLAM, men det ser jeg på som lite sannsynlig.

 

Vanligvis ville jeg sagt feil på inntakskabel ut ifra din beskrivelse av hva som er gjort.

 

 

Edit:

 

Jeg var en tur inne på jobbmailen for å sjekke siste tilbakemelding jeg har fått på en montør jeg fikk utsendt:

 

User Message: Fault Reason: Innstrekk

Detailed Net Object:: Byttet/rep kopperkb

Fault Reason Note:: Rep skjøt på husvegg. Testet ok.

This is an automated message. Please check the updated Trouble Ticket in Jara NetBusiness.

 

Dette er et av flere tilfeller hvor det ofte kan være feil på innstrekket (inntakskabelen).

Her var problemet at nettet plutselig bare falt ut en dag, og selv om jeg forsøkte med nedsatt hastighet fikk vi altså ikke kontakt med modemet, og modemet indikerte at forbindelsen var nede.

Endret 16. september 2012 av torasbjoern

[torasbjoern]

Droppe snill.

Bli sint.

Be dem rydde på skikkelig vis.

 

Forlange ??% avslag på regning vis dem ikke klarer levere.

 

Har vært noen tilfeller her jeg bor også og først når kunden blir skikkelig forpult forbanna kommer dem og fikser skikkelig. Nå bare driver dem med brannslukking og håper du ikke begyner å skrike høyt.

Som kundebehandler hos en nettleverandør, er dette noe jeg ser rødt av å lese.

 

Nei, det hjelper ikke å bli sint. Personene du prater med når du ringer er ikke montørene (relacom / NFO / eventuelle andre firmaer). Personen du prater med, har som regel ingen innsikt i saken din før du forklarer situasjonen.

 

Dersom en kunde ringer til meg, fly forbannet, og krever at vi skal fikse ting på dagen (noe som ofte ikke går, da montørene ofte er svært opptatte), samt krever penger tilbake, og det er ikke måte på - får jeg mindre lyst til å hjelpe.

 

Jeg har full forståelse at det er jævli irriterende med en ustabil linje, eller utstyr som faktisk ikke funker. Jeg har ingen problemer med å forstå det. Det folk ikke skjønner er at når du ringer til et selskap, og kjefter på de som tar i mot telefonen - kjefter du på feil personer. Det har ingen hensikt.

 

Hvis man derimot går saklig frem, og forklarer situasjonen på en rolig og strukturert måte, og gir kundebehandleren tid til å se på saken, vil man straks komme mye lengre. Kundebehandleren vil ikke trenge å bruke 90% av tiden dere prater på å beklage for hva som har skjedd - men kan heller bruke tiden på å fordype seg i saken mens dere prater. Finne ut hva som faktisk har skjedd, og hva som bør gjøres.

 

Dette innlegget hadde fortjent en tommel! Jeg kunne ikke sagt meg mer enig her med deg.

[knut71]

Droppe snill.

Bli sint.

Be dem rydde på skikkelig vis.

 

Forlange ??% avslag på regning vis dem ikke klarer levere.

 

Har vært noen tilfeller her jeg bor også og først når kunden blir skikkelig forpult forbanna kommer dem og fikser skikkelig. Nå bare driver dem med brannslukking og håper du ikke begyner å skrike høyt.

Hei, Knut.

 

Jeg ser lengre nede at du skriver at du jobber innenfor kundeservice, men da begynner jeg nesten å lure på hva slags yrke det er snakk om - og om du har jobbet på front før?

 

For det første: jeg har jobbet med kundeservice i over 2 1/2 år og der har jeg opplevd alle slags personer (ynge, voksne og de eldre, menn som kvinner, folk med tålmodighet og folk uten tålmodighet).

 

Når vi snakker om kundeservice så jobber jeg for et av firmaene innen denne bransjen (i likhet med Ajaco) og jeg er mer eller mindre enig i det han skriver. Det minst lure du kan gjøre er å begynne å banne/skrike/brøle så fort noen tar en telefon (satt på spissen).

 

Det viktigste for å kunne få en rask og god hjelp (det er vel ikke verdt å bruke kr. 15-30,- ekstra på samtalen hver gang man prater med en kundebehandler også forlange at selskapet skal betale regningen for at du absolutte måtte skrike ut om alt i verden?) er å presentere seg (gjerne å ha et kunde-, mobil- eller sambandsnummer (dette går mest på bedrifter det siste da privatpersoner ikke vet hva dette er til vanlig)) for at man mest mulig effektivt får letet opp kunden i systemene.

 

Etter det så kan man forklare problemet utfyllende slik at det er forståelig hva saken/problemet gjelder (når det gjelder bredbåndstilgang kan det være mange ulike problemer): f.eks. når begynte det? Hvor ofte skjer det (daglig, ukentlig)? Hva slags symptomer er det? Har du sjekket lampene på modemenet når det faller ut? Er hastigheten kun treg på kveldstid? Så må man se på tidligere innmeldte problemer og se om dette kan knyttes opp mot denne saken.

 

Jeg har opplevd kunder som faktisk ringer kanskje inn for andre gang på 3-4 år, også skal de plutselig gi huden full: "det virker ikke, det bare faller ut og inn, fiks det nå, jeg forlanger at det er rettet innen [sett inn det som måtte passe her]" også kan det være noe så enkelt som at det var en feil på router, at nettverkskortet sliter etc.

 

Da synes jeg ikke slike råd som det du kommer med der er til hjelp for å få bedre og raskere kundeservice. Det er jo dumt at kunden må bruke 10 minutter ekstra på samtalen og gjøre ventetiden lengre for de andre i køen også, er det ikke? Nå tenker ikke mennesker så langt, og her må kundebehandler vurdere fra sak til sak og fra kunde til kunde (kundebehandler må bruke skjønn).

 

Det er selsagt lov å være sur/irritert, men det går ikke særlig raskere fordi om du banner og steiker i telefonen til kundebehandleren - i alle fall gjør det ikke det hos meg.

 

En privatkunde betaler for et privatabonnement, en bedriftskunde kan gjerne velge mellom flere avtaler (man har noe som kalles SLA - Service Level Agreement) som går på om kunden skal ha ekstra modem, hvor lang rettetid (utsendelse av montør) etc. Dette har ikke privatkunder, og da må de regne med rettetid på 1-5 virkedager, noe vi også informerer om.

 

I enkelte saker (som ved ustabilitet) så er det noen ganger veldig mangelfull informasjon, og da må gjerne kunden sjekke opp i en del ting før man kan gjøre noe mer.

 

 

Ustabilitet går hovedsaklig ut på en av to ting:

 

1) den fysiske forbindelsen (modemets DSL/Line-port faller ut og inn i tide og utide)

2) transportlaget (f.eks. mye pakketap, høy svartid o.l.)

 

Når det gjelder kompensasjon er det også regler for dette, og i alle hovedsak er det kompensasjon for nedetid utover den satte rettetiden (altså utover 5 virkedager) som er tommelfingerregelen jevnt over.

 

I henhold til montøravtaler ved feilretting og installasjoner er dette noe som vanligvis må avtales nærmere mellom kunde og montørselskapet (om man snakker om tidspunktet), og jeg henviser kunden kun til montørselskapet om det er snakk om å gjøre en montøravtale (tidspunktet), men vi opplyser om at det er den og den dagen som er satt mellom kl. 07:30 og 16:00.

 

Selvsagt om kunden ikke ønsker å ta kontakt selv så kan jeg spørre hva som passer best av tidspunkt og videreformidle dette til montørselskapet, men om det er mye kø er det best om kunden kan gjøre den avtalen direkte og det sparer både kunden og oss tid og ressurser (det går ikke raskere for oss å ta kontakt med det aktuelle selskapet som kan være Sønnico, Eltel eller Relacom).

 

I henhold til Telenors montøravtale fra 2010 er det slik at disse selskapene hovedsaklig har et fylke hver, men det hender at flere enn ett selskap har samme fylke, men da er det delt opp områder mellom de.

 

Her er svakheten til Telenors montørtelefon da den kan rote med dette (f.eks. innenfor Oslo).

Det jeg gjør er å sjekke opp avtalen i Jara NetBusiness og se hvem som har fått oppdraget og deretter gi direktenummeret til selskapet til kunden og opplyse sambandsnummer slik at de raskt får opp kunden.

 

Vi kan ikke overstyre noe særlig her dessverre pga. montøravtalen, og det er ikke gøy at kunden bruker tid på det - og det er ikke noe gøy for oss heller, men det er slik systemet er oppbygd.

 

Jeg henviser til denne artikkelen: http://www.frifagbev...icle4840257.ece

 

Dette var ikke særlig gunstig da stormene slo til på Vestlandet i 2011...

 

Se der ja.

Jeg er blitt den ill-lojale foræder kundeservice mannen som mener en kundebehandler skal få kjeft av og til.

Jeg sitter med intrykk av du føler deg ekstremt erfaren med 2.5 års fartstid i bransjen din (Det er jo ingenting)

 

 

Mener fremdeles at amatør messig kundebehandlig skal reageres på.

 

Selv om mine dager på jobb kunne vært steike fine dager om jeg kunne gjøre så mye fuck-ups og stelle i stand så mye fadeser jeg bare kunne klare uten at det ble reaksjoner.

 

For å være litt alvorlig.

Syntes dere ærlig talt at når en kunde ringer inn ett problem at kunden bare skal være smilende å blid med dere når det tar 6mnd til ett år å fikse ett helt ukomplisert problem. Tiden bare går vekk i å starte på a og kommer aldri videre til b pga man begynner på nytt med en ny kundebehandler vær gang som på død og liv skal begynne på side en i sin manual med å putte ledning inn i hull a og se om lys b er på.

Man blir til slutt mett når man har brukt timesvis på sånt duste opplegg.

 

Og da må man slå nevva i bordet.

Først da blir man fritatt for idiot kundeservice og for aller nådigst lov til å snakke med en kundebehandler som fungerer.

 

 

Edit:

La meg dra ett eksempel. (kan alltids desje på flere men denne er jo tydelig nok)

Naboer i 70 års alderen. (lite teknisk kompetanse)

Internett slutter virke.

20 talls telefoner til kundeservice.

De sier det må være noe galt med pc.

Nabo blir fortvilet og ringer til slutt meg.

Det tar meg 3 minutter å diagnosere at modem er rett koblet og ingen lys i dsl lampa.

 

Nabo ringer inn nok ett 20 talls telefoner og får tilslutt tilsent nytt modem.

Virker fremdeles ikke.

20 nye telefoner til kundeservice som hevder det må være feilkoblet.

Nabo blir fortvilet og ringer meg.

Det tar meg 3 minutter å diagnosere at modem er koblet riktig og at dsl lampa ikke lyser.

 

Nabo tar x antall nye telefoner til support.

blir tilsendt flere modemer. (som ikke virker selvsagt)

Nabo blir fortvilet og ringer meg igjen.

Tar meg 10 minutter å diagnosere at ingen modemer virker om de er aldri så mye riktig koblet.

 

Nabo ringer x antall nye telefoner.

kundeservice sender serviceman som monterer noen ledningstusser som stikker ut av veggen og flytter på noen ledninger i termineringsboksen som huset er på.

Internett begynner å fungere sporadisk.

Kundeservice hevder det må være forde pcen er noe galt med.

Nabo blir fortviler og ringer meg.

Jeg låner dem en pc som er tipp topp.

Fremdeles drit.

 

Det har nå gått nesten et år.

 

Nabo blir forbannet, er nå drittlei av å snakke med kundeservice, er fortvilet over å måtte forstyrre meg.

Da våkner de tilslutt og kommer og re-router kablingen in til huset via en annen terminal i nærheten som ikke er en pill råtten gammel skrothaug som er i ferd med dø.

 

Dette tok vel omlag 1år og 4 mnd.

Prograsjonen i arbeidet fra a til f kan man vel si ser slik ut.

a a a a a a a a a a a a a a a b b b b b b b b b b b b b c c c c c c c c d d d d d d d e f.

Dette er ene og alene pga slett kundeservice der man begynner på nytt hele tiden og aldri kommer til neste punkt på lista.

Man tviholder til det absurde på de billige løsningene og kvir seg åpenbart for å ta virkelig grep i problemet.

Dette har nok sikkert med at kundebehandleren er livredd for å gjøre feil og rekvirere dyr fysisk utbedring. (La heller en annen kundebehandler ta den fuckupen på sine skuldre mentaliteten)

 

Jeg regner med det er mange internett kunder som har hatt problemer hos en vilken som helst ISP som kjenner igjen denne fremstilingen.

Endret 16. september 2012 av knut71

[knut71]

Dette var ikke særlig gunstig da stormene slo til på Vestlandet i 2011...

 

La meg kjøre ett til eksempel på akkurat denne.

Min telenor linje gikk ned da...det var vel ca oktober-november noe slikt.

 

Den normale runden med x antall dikkedille telefoner og internett var vel oppe igjen etter ca 1mnd.

Kult nok. Syter ikke over det..Skjønte at de var presset og at det ikke akkurat var mange intsallatører i arbeid.

 

Men så begynte moroa som viser litt hva jeg vil frem til.

Uansett hva jeg gjorde fikk jeg ikke mer enn 1mbits hastighet.

Jeg visste veldig godt at dette var justeringer gjort av diagnose årsaker.

Jeg hadde da i innledene runder fått en viss oversikt over vilken stemme på hin siden som virket og vilken stemme som ikke virket.

 

Ringe 05000. Feil stemme i hin enden...Skjønte med en gang at jeg ikke ikke fikk noe løsning denne gangen.

KS:Du må sjekke maskin(ene) dine for virus.

Jeg: Kan du sjekke om hastigheten min er satt ned.

KS: Nei der er alt i orden.

Jeg: ok. skal sjekke for virus.

 

Lot det gå en uke:

Ringe igen.

Feil stemme i hin enden...Alt i orden hos dem...måtte være hos meg.

 

Lot det gå nok en uke.

Feil stemme i hin enden.

Måtte være hos meg for hos de var alt i orden.

 

Så tre fails.

 

Ringte etter en ukes tid igjen og der var rett stemme på plass, fyren som hadde klart å diagnosere feilen i første omgang og fått gjort de nødvendige tiltak og solg meg ett tlf abo i samme slengen.

Jepp...Ser ut som vi har justert ned farten din av diagnose årsaker å glemt å skru an opp igjen, gi meg fem minutter så skal du se det er bånn hylert på linja din igjen.

Som sagt som gjort.

 

Min ratio ble da 3 fails mot 1 som funket.

 

 

Dere to kundebehandlere som er engasjert her.

Jeg regner nesten med at dere ofte er den "ene" som virker og føler dere litt krenket av mine utsagn.

 

Men med hånden på hjertet.

Har dere aldri, ikke en eneste gang skulet bort på en kolega og tenkt for dere selv at den personen burde aldri jobbet med det han/hun jobber med ?

[torasbjoern]

For å være litt alvorlig. Syntes dere ærlig talt at når en kunde ringer inn ett problem at kunden bare skal være smilende å blid med dere når det tar 6mnd til ett år å fikse ett helt ukomplisert problem. Tiden bare går vekk i å starte på a og kommer aldri videre til b pga man begynner på nytt med en ny kundebehandler vær gang som på død og liv skal begynne på side en i sin manual med å putte ledning inn i hull a og se om lys b er på. Man blir til slutt mett når man har brukt timesvis på sånt duste opplegg. Og da må man slå nevva i bordet. Først da blir man fritatt for idiot kundeservice og for aller nådigst lov til å snakke med en kundebehandler som fungerer. Edit: La meg dra ett eksempel. (kan alltids desje på flere men denne er jo tydelig nok) Naboer i 70 års alderen. (lite teknisk kompetanse) Internett slutter virke. 20 talls telefoner til kundeservice. De sier det må være noe galt med pc. Nabo blir fortvilet og ringer til slutt meg. Det tar meg 3 minutter å diagnosere at modem er rett koblet og ingen lys i dsl lampa.

 

Jeg bare sier at i løpet av 2 1/2 år så har du vært borti mange saker (rundt 20 000 - 25 000 kunder sånn ca.) og da har du i den bransjen holdt på en stund.

 

For å ta et eksempel: en venn av meg (jobber nå for Elkem) jobbet tidligere som kundebehandler hos Telenor. De to inn rundt 20 nye personer, og hvor rundt 2-4 stk. sluttet i løpet av opplæringen. Videre så fikk de en kontrakt som gjaldt for ca. 6 måneder, og etter de 6 månedene var det vel rundt 10 stk. igjen, og kun hvor et fåtall fikk tilbud om forlengelse, men nok om det.

 

Når det gjelder den type problemer du henviser til så har du et poeng, men en ting som kan være vanskelig er å geleide enkelte (langt fra alle, men noen få personer) gjennom det som måtte være av modemer, routere, splittere, trepinnskontakter og lignende (for å ta et eksempel: en tidligere kollega av meg kom borti en sak hvor router var koblet inn i vegguttaket, og attpå til det så var ikke strømkabelen satt inn i stikkontakten). Det er helt klart kundebehandlerens jobb å fortelle hva kunden skal gjøre!

 

Jeg tar et eksempel hvor man har mistet kontakt med modemet:

 

1. Ser du den (typisk nok) svarte boksen hvor det står [navn på modem]? På baksiden der har du en strømledning koblet i - denne skal du ikke tenke på i dette tilfellet - og på midten er det fire hull som står tett inntil hverandre, og ved siden av disse hullene er det igjen et hull til som står for seg selv.

Under hullet står det vanligvis DSL, ADSL eller Line - her skal det stå i en svart ledning som går videre til et annet sted, vil du (følge ledningen og) fortelle meg hvor den går videre?

 

Den går inn i en liten hvit/svart boks som det står Speedtouch/Splitter/Z-blocker (eller hva det måtte være) på sier du? På denne boksen så går det gjerne en ledning til telefonapparatet ditt, eller til en ISDN-boks, og i et annet hull så er det en ledning som skal gå til telefonkontakten/-uttaket i veggen. Vil du ta ut DSL-ledningen av splitteren og sette denne direkte i telefonkontakten ved å ta ut ledningen som allerede står i telefonkontakten?

 

***Setter ned hastigheten til langt under maks anbefalt i Kapaks***

Vi får ikke kontakt med modemet her, men for å utelukke eventuelle feil internt i huset må vi sjekke et par ting til:

 

Har dere flere slike telefonuttak? Og dersom dere har det vet dere om det er det første telefonuttaket i huset eller om dette (nåværende) er det første uttaket?

 

*Kunden svarer typisk nok nei til at de har flere uttak, og evt. så tester vi i begge uttak som måtte være - særlig om kunden er usikker på hvor førsteuttaket er*

 

Har du mulighet til å se om du har en lignende ledning i reserve som går mellom modemet og telefonkontakten - dette for å utelukke feil på ditt utstyr da vi dekker montørkonstnad til og med telefonkontakten i veggen og ikke har ansvar for annet enn å dekke modemet av det som er etter uttaket?

 

*Kunden har allerede testet dette? Supert

*Kunden får lånt en ledning for å teste dette med? Bra

*Kunden har ikke noen ekstra ledning, og nekter å kjøpe en ny/å låne? Oki, men da må man tydelig informere om ca. montørgebyr på rundt kr. 1500 - 1700 + mva. (vi viderefakturerer 1650 + mva).

 

Linjen blir feilmeldt og estimert rettetid er vanligvis i løpet av neste virkedag (om det er en videresalgstjeneste går det vanligvis to virkedager da Telenor skal teste ut diverse hos seg selv).

 

*Kunden blir informert om estimert rettetid 1-5 virkedager da dette er normal rettetid*

 

Ved andre type feilsøk som ustabil link må det testes nøyere med lavere hastighet og følges opp av kundebehandleren hos oss, og ved ustabil trafikk er det straks vanskeligere å finne ut av feilen i løpet av kort tid. Jo flere henvendelser fra ulike kunder knyttet til samme sted jo lettere blir det å kunne finne en feil på trafikken, men hvis kun en kunde klager og man har sjekket internt så er det ikke like enkelt å spore en feil og da er rettetiden ca. på fem virkedager fra saken er lagt inn til behandling hos 2. eller 3. linje.

 

Det er mer generelt hvordan ting henger sammen, men jo: kundebehandleren skal tåle kritikk og usakligheter, men at du nærmest blindt oppfordrer til at folk skal være sånn ser jeg ikke hensikt i, det er ikke slik det fungerer bare man kommer til den rette kundebehandleren og saken kommer inn med riktig informasjon.

 

I forhold til å hjelpe folk med liten teknisk kompetanse må man påregne å bruke minst 15 minutter ekstra har jeg erfart - gjerne 20-30 minutter, men da for å gjøre en best mulig jobb, men når det er sagt: det er langt fra alle som er like samarbeidsvillige også, og da er det ikke lett for en kundebehandler å hjelpe - som oftest bor vi ikke i samme området om man skal prøve å hjelpe kunden.

 

Jeg kan si så mye som at jeg har vært hjemme hos folk i dette fylket og i nabofylket og hjulpet de - jeg har brukt flere timer på å hjelpe kunder gratis (en time kjøring + sjekke maskiner etc.), men skal kunden ha noen til å sjekke internt så er ikke ISPene ansvarlig for dette.

 

Jeg er dog av den oppfatningen at det beste er å få gjort mest mulig i løpet av den første henvendelsen slik at kunden ikke må ringe 5-10 ganger ekstra - dessverre er det alltid noen kundebehandlere som er slappere her, eller som ikke har den kompetansen (f.eks. studenter som jobber et par dager i uken på ettermiddag/kveldstid) og da kan selvsagt saken bli vanskeligere å løse for de på 2.linje.