Sendte inn flere ting til reparasjon til nettbutikk, de hevder å bare ha fått én av tingene

[FonderPrism]

Wall of text incoming! På forhånd tusen takk til alle som tar seg tid til å lese og svare på denne tråden.

 

TL;DR: Jeg har sendt inn strømforsyning, hovedkort og CPU til reparasjon til en nettbutikk. De nekter for å ha mottatt hovedkort og CPU, og vurderer en gang ikke om det har skjedd en feil et sted.

 

 

Før påske sendte jeg inn en strømforsyning, et hovedkort, en cpu og en cpu-kjøler til reparasjon/RMA til en norsk nettbutikk. CPU/CPU-kjøler var montert på hovedkortet, og alt ble sendt i samme eske, med returlapp fra butikken. Jeg hadde et problem med hovedkortet og/eller strømforsyningen som jeg hadde kontaktet kundeservice om, og de sa jeg skulle sende inn begge deler. Jeg valgte å ikke ta av CPU/kjøler for enkelthets skyld (men har i ettertid innsett at dette burde jeg kanskje tatt av først, men dette ble det ikke gitt ordre om).

 

Onsdag 18. april bestilte kundeservice hos nettbutikken nytt hovedkort og ny strømforsyning til meg. Sist fredag (20. april) hentet jeg pakken på postkontoret, og den inneholdt et nytt hovedkort og en ny strømforsyning. Jeg lurer naturligvis på hvor min CPU og CPU-kjøler er blitt av, så jeg sender avgårde en mail til kundeservice.

 

Da får jeg svar tilbake at min kundebehandler har misforstått beskjedene fra verkstedet, og at de aldri har mottatt mitt hovedkort (med min CPU og CPU-kjøler påmontert), men kun har mottatt strømforsyningen. Derfor ber hun meg sende tilbake det nye hovedkortet, som jeg da ikke har krav på.

 

Da er mitt spørsmål: Hva kan jeg gjøre i denne saken?

 

Jeg har ringt og sendt flere mailer hvor jeg forklarer at jeg faktisk sendte inn både strømforsyning og hovedkort, i samme eske, men dette tror de ikke på, og jeg får til svar at "vi har pratet med han som åpnet esken, og i den var det ifølge han bare en strømforsyning, ikke noe hovedkort". Så blir jeg igjen bedt om å sende tilbake det nye hovedkortet jeg har fått.

 

Et av deres argumenter for at jeg kun sendte strømforsyningen var at pakken var ikke tung nok til å inneholde både strømforsyningen og hovedkortet. Men de innrømmer også at pakken jeg sendte til de veide 3.6 kg (jeg vet ikke om de veide pakken selv når den kom inn, eller om de har sjekket pakkesporingen. Jeg har forøvrig ikke klart å få tak i sporingsnummeret på retursendingen, så jeg har ikke fått sjekket vekten selv). Ifølge pakkesporingen (og min kjøkkenvekt) veier pakken jeg fikk fra de (som altså inneholdt både strømforsyning og hovedkort) 3.9 kg, altså kun 0.3 kg mer enn min retursending.

 

Strømforsyningen i original, uåpnet emballasje veier 2.23 kg ifølge min kjøkkenvekt. Jeg sendte ikke med strømkabelen (som følger med i esken til strømforsyningen), som veier 0.16 kg. Hovedkortet i original, uåpnet emballasje veier 1.22 kg. Uten ledninger, driver CD, manualer osv. veier hovedkortet i esken 1.01 kg. CPU med vifte veier ca. 0.24 kg ifølge mine beregninger. Legger vi sammen dette får vi at retursendingen min burde veid (2.23 - 0.16 + 1.01 + 0,24) kg = 3.32 kg, pluss vekten av esken det ble pakket i og indre emballasje i esken. Dette synes å stemme ganske bra med deres oppgitte vekt på 3.6 kg.

 

Jeg har sendt det ovenforstående regnestykket, med litt ekstra detaljer og kilder på hvor mye ting veier etc., i en utdypende mail til deres kundeservice. Den ble sendt på fredags kveld, så jeg regner med å få svar i løpet av mandagen. Men jeg ville gjerne høre om noen her har hørt om noe lignende, og om noen har tips om hva jeg kan gjøre om de ikke går med på at det må ha skjedd en feil et sted.

 

Det er snakk om en av de mest kjente og anerkjente nettbutikkene i Norge, som er kjent for å ha god kundeservice. Jeg kjøpte hele min stasjonære PC hos de (i deler), og var meget fornøyd helt frem til denne saken oppstod. Jeg ble ganske frustrert og sint når de såpass kjapt bestemmer seg for at jeg med viten og vilje har sendt inn kun strømforsyningen, for å prøve å svindle til meg gratis deler. Om hovedkortet faktisk er kommet inn til de, og det har blitt rotet bort er, eller om det er snakk om en uærlig postmann er ikke så lett å vite, men de burde ihvertfall vurdert at jeg snakket sant (heter det ikke at kunden har alltid rett??), før de slenger slike indirekte beskyldninger i trynet mitt.

[knut71]

Jeg vil anta at når de for ordnet opp i sitt interne rot evnt blanding av cases, faktisk rydder etter seg.

 

Noe annet ville forundret meg.

[what_no2000]

Vektargumentet ditt er godt.

 

Et annet moment som du kan benytte er at nettbutikken åpnet innrømmer at de ikke har hatt internkontroll på hva som faktisk var i retursendingen, og at de åpent innrømmer at de har gjort feil. Jeg sikter til at de nå hevder at de feilaktig har sendt deg et hovedkort, fordi de feilaktig trodde/registrerte at du hadde returnert et hovedkort og en strømforsyning, men at de nå plutselig har "oppdaget" at du bare sendte inn en strømforsyning.

 

Når man kommer med en slik innrømmelse av manglende kontroll så syns jeg det høres lite troverdig at de skulle ha større kontroll og troverdighet enn deg på hva som faktisk ble sendt inn.

 

Hvis nettbutikken hadde hevdet det samme hele veien, at de bare hadde fått inn hovedkort og strømforsyning, men ingen CPU og kjøler, ville de hatt en sterkere sak. I tillegg til at vekten på pakken ikke hadde vært et argument lenger.

Endret 21. april 2012 av what_no2000

[FonderPrism]

Jeg er enig i at vektargumentet er godt, for det er faktisk de eneste fakta som finnes i denne saken. Om jeg påstår å ha sendt inn begge tingene, og de påstår å bare ha fått den ene blir ord mot ord. Problemet med det er at jeg ikke har fått sjekket at retursendingen veide 3.6 kg, men dette har jeg bare fått muntlig av de. Håper på å få tak i sporingsnummer så jeg kan få litt mer håndfaste beviser.

 

Det som er morsomt/frustrerende er at de selv brukte vektargumentet, men mot meg. De påstod at vekten på retursendingen stemte bra med at det bare var en strømforsyning i pakken, siden strømforsyningen ifølge deres papirer veier litt over 3 kg! Dette har jeg sjekket flere ganger selv, og den veier nøyaktig 2.23 kg ifølge min kjøkkenvekt. Kjøkkenvekta er sjekket opp mot 2 liter vann, så den er korrekt.

 

Men en ting jeg lurer litt på er: Hvem har ansvaret i det tilfellet at hovedkortet har forsvunnet ut av pakken på veien til nettbutikken (altså når Posten/Bring hadde pakken)? Er det butikken eller jeg som må ta kontakt med Posten/Bring for å få ordnet opp? Jeg klistret kun på en ferdig frankert returlapp som jeg fikk fra butikken, så det er vell butikken sitt ansvar å sørge for at det er forsikring etc. på pakken.

[Schwarzwald]

Det lukter litt svidd av denne saken, og jeg mistenker at det er fordi det har gått litt for fort i svingene hos denne nettbutikken.

 

Slik jeg ser det, har de ingen god sak så lenge vekten på pakken stemmer med din utregning. Dette vil jeg påstå er et godt kort å ha på hånden om saken skulle gå lenger enn nødvendig. I tillegg kan du vise til internt rot i og med at de sendte deg et hovedkort, selv om de mente de ikke hadde grunnlag for det.

 

Når det gjelder forsikring på pakken, og ansvar for sendinger, så er det så vidt jeg vet avsenders ansvar, men hvis nettbutikken har betalt frakten (ferdig frankert returlapp) så er jeg litt usikker på hvordan det stiller seg..

 

Om pakken kan ha blitt åpnet på veien og hovedkortet er stjålet, kan vi ikke vite. Og jeg vil tippe at pakken ble veid til 3,6kg når den ble innregistrert, men kan ha veid mindre når den ble utlevert til nettbutikk om noe var fjernet fra pakken. Men jeg er litt usikker på om det er ditt eller nettbutikken sitt ansvar å ta dette opp med posten.

[FonderPrism]

Takk for svar. Jeg forventer å få svar fra de ganske kjapt i morgen tidlig. Heldigvis har jeg nesten hele dagen fri, så jeg kan ringe og purre hele dagen. For å si det slik skal jeg nok klare å bruke opp verdien av det som er forsvunnet, i timebetaling til de på kundeservice!

[FonderPrism]

Fantastisk... Fikk svar fra kundeservice nå:

Jeg kommer ikke endre min oppfatning av denne saken.

Vi har ikke mottat noe hovedkort i retur, og har dessverre sendt deg et hovedkort som vi mener du ikke har krav på.

I våres system er det registrert at vi forventer du sender dette inn til oss i retur i løpet av 14 dager.

Om du ikke er enig i denne saken så kan du klage til Forbruker rådet.

http://forbrukerportalen.no/

De når du på denne web siden.

 

Jeg har sendt mail til Forbrukerrådet, men kommer ikke til å gi meg så lett i denne saken. Kommer til å publisere navn på nettbutikken offentlig om det ikke blir orden i denne saken i løpet av uka.

 

EDIT: Ser ut for at de fikk hue ut av ræva til slutt:

Hei,

 

Vi har funnet en pakke fra posten uten referansnr eller noe, men inneholdet stemmer med din beskrivelse.

Så du kan beholde det hoved kortet vi har sendt deg, så sender vi deg cpu og vifte med posten.

Jeg kan bare beklage at vi ikke har oppdaget at disse to pakkene hørte sammen tidligere.

Så beklager så mye for frustrasjonen som har oppstått på grunn av dette.

Men cpu og vifte vil du ha i posten om noen dager.

Endret 23. april 2012 av purity

[Herr Brun]

Makan til frekkhet har jeg ikke hørt. Her snakker vi utro tjener. Krev å få sporingsnummeret deres sporenstreks, og skriv navnet deres her. Noter også navnet på kundeservicemedarbeideren som tydeligvis er en frekk jævel som ikke hører hjemme i kundekontakt.

Endret 23. april 2012 av Herr Brun

[Loko]

Siden en pakke stod oppført uten refferansenummer etc så bunner denne saken ut i "brukerfeil" fra strådstarter som har glemt å oppføre referansenummer =)

[Alastor]

Nei, da hadde de da ikke funnet PSUen hans? Og alt ble uansett sendt fra kunde i samme eske.. Høres for meg ut som en dårlig unnskyldning.

[Schwarzwald]

Hehe. Snakk om å ha orden i sakene

 

Som Herr Brun sier så kan det være interessant å få vite hvilken butikk dette er, men kundeservicepersonen tror jeg ikke man har lov til å henge ut med fullt navn i og med at det i utgangspunktet var en privat henvendelse, og ikke offentlig.

[FonderPrism]

Makan til frekkhet har jeg ikke hørt. Her snakker vi utro tjener. Krev å få sporingsnummeret deres sporenstreks, og skriv navnet deres her. Noter også navnet på kundeservicemedarbeideren som tydeligvis er en frekk jævel som ikke hører hjemme i kundekontakt.

Det er flere hos kundeservice som har vert involvert i denne saken, og jeg har ikke fått et spesielt godt inntrykk av noen av de. Ingen har i nevnt at det kanskje kunne ha skjedd en feil i deres system, og alle har hardnakket hevdet at de kun har fått inn PSU, og at jeg må sende tilbake hovedkortet jeg ikke har krav på med en eneste gang. Kommer ikke til å legge ut navn på personer her, men vil vurdere å legge ut navnet til nettbutikken. Men i så fall kun etter at jeg har mottatt min CPU, og saken er ute av verden.

 

Siden en pakke stod oppført uten refferansenummer etc så bunner denne saken ut i "brukerfeil" fra strådstarter som har glemt å oppføre referansenummer =)

Dette er de instruksene jeg fikk når jeg skulle sende retursending til de:

Heisann takk for tilbakemeldingen

Jeg tenker at vi bare tar inne delene og kikker på dem hos oss.

Sender deg en ferdig frankert returlapp sånn at du kan returnere delene til oss.

 

Ditt RMA nr: ******.

 

Ha en fin dag.

 

Med vennlig hilsen

[...]

Så joda, jeg burde nok kanskje skrevet RMA nummeret mitt utenpå pakken (det gjorde jeg altså ikke), men dette fikk jeg aldri klare instrukser om. Og jeg regnet jo med at de hadde kontroll på hvilke returlapper/sporingsnummer som hørte til hvilke RMA nr.

 

Hehe. Snakk om å ha orden i sakene

Som Herr Brun sier så kan det være interessant å få vite hvilken butikk dette er, men kundeservicepersonen tror jeg ikke man har lov til å henge ut med fullt navn i og med at det i utgangspunktet var en privat henvendelse, og ikke offentlig.

Jeg kommer ikke til å legge ut navn på personene som var involvert, og jeg er fortsatt litt usikker på om jeg vil velge å legge ut navnet på nettbutikken eller ikke, siden det faktisk ser ut for at saken ordner seg nå. Det var kjipt når det pågikk, men alt ser ut til å ordne seg nå.

[knut71]

Alt tåkepratet og forsøkene på å klandre deg er bare bullshit gjort i ett forsøk på å få deg til å se ut som personen som har gjort feil er deg og ikke de.

 

Okey, du gjorde feil men vi skal heller rydde opp etter deg... opplegget :-)

[Herr Brun]

Mente ikke å henge enkeltpersonen ut her, men klage til sjefen.

[Orjanp]

Da har du iallefall lært to ting av denne saken.

 

Sørg bestandig for å ha sendingsnummeret, enten du selv sender eller venter pakke.

RMA skal alltid utenpå esken, og gjerne på alle eskene inni den esken og.

 

Forøvrig burde det vært standard av nettbutikken å sende bekreftelse på hva som er mottatt, når det mottas.

[FonderPrism]

En annen ting jeg har lært er å alltid dokumentere grundig hva som pakkes i esken, og hvordan det er emballert. Jeg vurderer å gå så langt at jeg vil filme kontinuerlig fra pakken forsegles til den leveres til postkontoret.