Rimelig leveringstid på ADSL og dårlig kommunikasjon fra selskap

[bandreas]

Hei. Har en sak gående med Ventelo fra 2011 som jeg gjerne vil ha noen innspill på.

 

Saksgang:

0. Flyttet inn i ny sokkel leilighet.

1. Registrert bestillingsdato: 17. Oktober 2011. Forventet leveringstid 2-4 uker via kundesupport.

2. Utstyr sendt 31. Oktober 2011

3. Avtalt dato for montering av ADSL linje i sokkel: 11. November 2011

4. Ringer Ventelo 28. Oktober og forhører meg om det er noe jeg skal ha klart for montør. Svar; ingenting. (Har samtalen i tlf logg enda).

5. Montør kommer til avtalt dato og vil ha tilgang til overetasjen. Jeg leier en sokkel og de over er ikke hjemme. Montør får ikke gjort noe nede og drar.

6. Mottar SMS fra Ventelo 14. Oktober hvor det står at montør ikke fikk kontakt med meg på monteringsdato og at jeg må bestille ny "time" for å ikke få et bomtur-gebyr på 750 kr.

7. Etter å snakket med de som bor over ringer jeg montørselskap for bestilling av ny montering. Kundebehandler noterer bestillingen min og sier at de skal ta kontakt med meg for ny montering.

8. Tiden går og ingenting skjer.

10. Får ny mail fra Ventelo 19. Desember, hvor det står at montør ikke har klart å fått tak i meg på montør-dato. Dette etter at jeg går å venter på å få ny monteringsdato.

11. Jeg bestemmer meg for å avbestille ADSL linjen fra Ventelo 19. Desember, da det har gått over 2 mnd uten å ha fått ADSL linjen. Sender avbestillingen via e-post hvor jeg sier klart ifra at jeg hverken kan eller er interessert i å gå å vente på at Ventelo og deres respektive montør-selskap skal klare å kommunisere seg imellom. Viser til at Ventelo trodde det var ny monteringsdato 19.12, mens montørselskapet ikke hadde noen ny avtale.

11. Får som svar at bestillingen er kansellert og at utstyret skal leveres til spesialavfall.

12. Får i dag, 19.01.2012, gebyr på 2535 kr fra Ventelo for avbestilling av ADSL. Dette er tydeligvis standardgebyret for avbestilling av ADSL linje. Ble ikke informert om dette gebyret ved avbestilling i punkt nr 11.

13. Ringer kundesupport 19.01 og forklarer denne saksgangen. Kundesupport beklager dette på det sterkeste og sier at dette skal ordnes. Men faktura avdelingen skal ordne dette og jeg overføres dit.

14. Kundebehandler i faktura avdelingen sier at dette er min egen feil (!) og at gebyret er rimelig. Nekter å fjerne gebyr. Hendvender meg til kundebehandling på Ventelo.no hvor jeg kan sende inn e-post ang saken.

 

 

Så det er her jeg står nå. Er mildt sagt oppgitt. Først føler jeg at jeg har gjort alt jeg kan som kunde for å faktisk få ADSL linjen. For det andre føler jeg at en leveringstid av ADSL linje på over 2 mnd er langt over hva rimelig leveringstid blir å anse. Kravet virker også svært urimelig, for den summen er høyere enn hva et års abonnement vil koste meg hvis jeg tar ADSL linjen istedet.

[Black Star]

Ventelo har her ikke oppfylt kravene i kontrakten, og du står i din fulle rett til å avbestille uten å bli avkrevd avbestillingsgebyr.

 

Avbestillingsgebyret var for øvrig latterlig høyt, og det virker som de har det så høyt for å forhindre at kunder avbestiller. Lurer litt på om det faktisk er lovlig?

[Calondriel]

Jeg vil tro at du har fått to bomturgebyr og ett avbestillingsgebyr?

 

Dette her er ganske typisk, men jeg tror det største problemet her faktisk er montørselskapet, og ikke Ventelo. Det montøren ikke har informert det om første gang han var der, er at du må ta kontakt med de innen fem dager. Hvis ikke det blir gjort, så melder montør bomtur, og Ventelo faktureres for det. Ventelo på sin side fakturerer deg utifra tilbakemeldingen fra montør, som sikkert sier at du ikke var tilgjengelig. Siden de ikke har mer informasjon å gå ut ifra, så sender de deg regningen.

 

Det beste du kan gjøre er å sende en skriftlig klage, og legge frem saken din slik du har gjort her. Får du ikke medhold, så klag til Brukerklagenemnda. Så lenge du aktivt tvister saken din, kan de ikke purre/sende den til inkasso. Så ikke betal den.

[bandreas]

Har ikke betalt nei. Det kommer jo heller aldri til å skje. Og dette er et èngangs-gebyr som blir gitt etter "avbestilling i monteringsfasen" ifølge en kundebehandler. Det koster dem visst nok mye å bruke montører. Har ringt inn og snakket med folk. Først får jeg veldig forståelse og medhold, men blir "sendt videre". I neste omgang får jeg beskjed om at det er min feil og blir henvendt til nettsidene og kundebehandling der.

 

Har nå sendt inn skriftlig klage via skjema på nettsidene deres. Men får vel begynne å snakke med klagenemnd eller forbrukerrådet, bare for sikkerhets skyld.

[krage83]

Har nå sendt inn skriftlig klage via skjema på nettsidene deres. Men får vel begynne å snakke med klagenemnd eller forbrukerrådet, bare for sikkerhets skyld.

 

klagenemnden vil her være brukerklagenemnda, de kan du klage til, men først etter at Ventelo har gitt deg tilbakemelding på den skriftlige klagen din.

 

Saksbehandlingstiden i nemnda er ofte lang...

[Calondriel]

Det stemmer at saksbehandlingstiden der kan ta tid, men Ventelo kan ikke sende kravet til inkasso så lenge den er til behandling. Så her har trådstarter lite å bekymre seg for hvis han ønsker å gå videre med saken

[krage83]

Det stemmer at saksbehandlingstiden der kan ta tid, men Ventelo kan ikke sende kravet til inkasso så lenge den er til behandling. Så her har trådstarter lite å bekymre seg for hvis han ønsker å gå videre med saken

 

Det er sant, et krav som er omtvistet kan ikke sendes til inkasso, dette gjelder uansett.

[bandreas]

Svaret jeg fikk. Som ikke besvarer det jeg spurte om. Round 2: FIGHT!

 

 

 

Hei!

 

Vi takker for din henvendelse vedrørende leveranse.

 

Vi beklager om leveringen tar litt lenger tid enn du trodde, men det er ikke mulig å bestille ADSL som privatkunde med ekspresslevering. Normal leveringstid for ADSL er for alle bredbåndselskap over telenettet er 2 - 4 uker, men kan være litt lenger akkurat nå pga overbokkede montørselskap rundt om kring i landet. Det er ikke mulig å levere tidligere enn dato tildelt i leveringsbekreftelsen, da angrefristen på 14 dager må være over før vi kan koble opp et abonnement etter norsk lov. Det er desverre ikke noe vi kan gjøre med datoen vi får bekreftet fra montørselskapet, da dette er den tidligste datoen som er ledig.

Montøren vil bli sendt ut da det er nødvendig å koble deg opp i sentralen slik forbindelsen vil fungere. Uten at vi sender en montør vil du ikke kunne få en ADSL forbindelse. Utstyret du får tilsendt må du koble opp internt i huset selv.

 

Montøren skal ringe på forhånd, men om du ønsker en mer direkte avtale har du også muligheten til å ringe til montørselskapet. Montøren trenger ikke i alle tilfeller å komme inn til deres husstand for å koble opp internettlinjen, i visse tilfeller holder det at montøren rykker ut til sentralen dere kobles opp mot.

 

Om du ønsker å avtale en annen montørdato eller tidspunkt for oppkobling, kan du gjøre dette på følgende måte: Ring til 81544149. Dette nummeret går til Telenor Networks montørtelefon, som er et samlenummer for alle montørselskapene i Norge. Tast inn ditt postnummer når du blir bedt om det. Du vil da bli satt over til det selskapet som har ansvaret for oppkoblinger i ditt område. Oppgi ditt sambandsnummer når du har blitt satt over til det aktuelle selskapet. Når de har funnet frem din ordre, kan du avtale tid for oppkobling.

 

I leveringsbekreftelsen vi sender ut tile våre kunder informerer vi om at det er ofte nødvendig av kunden er tilgjenglige på adresse ved oppkoblingsdato. Dette er fordi montøren må ofte sjekke om tilgangen er i orden i telefonuttaket. Minner om at vi kun leverer frem til første/hoved telefonuttak i huset.

 

I henhold til prislisten og avtalen sendt til deg i velkomstbrevet er annulleringsgebyrer på 2500,- du kan også leser mer om dette på vår hjemmeside www.ventelo.no

 

Minner om at angrefristen kun gjelder 14 dager fra mottatt angreskjema.

 

Fra vilkårene.

6.5 Heving

Kunden kan med øyeblikkelig virkning heve avtalen ved

vesentlig mislighold fra Ventelos side.

 

 

 

Noen som har innspill på klarheten i dette svaret. Sender det ikke enda, men det blir noe i denne duren.

 

 

 

Hei

Jeg vil prøve å forklare dette igjen, samtidig som jeg skal svare på dette «svaret» jeg nå har fått.

 

Jeg ventet i over 2 mnd på å få installert ADSL linjen fra Ventelo. Dette er for det første lengre enn hva rimelig leveringstid kan regnes som, da dere selv skriver mellom 2-4 uker. Dette til tross for at jeg, som forbruker, gjorde det som stod i min makt for å faktisk få ordnet dette. Og det var ingen garanti at jeg skulle få besøk av en montør innen nærmeste fremtid da jeg tok kontakt med Ventelo Kundeservice den 19. desember. Så leveringtiden kan uten tvil påberegnes mer enn 2 mnd. Dette er ikke inkludert den horrible kommunikasjonen/avklaringen Ventelo/montør-selskap imellom. Det er ingen tvil om at dette ikke er «å forvente ekspresslevering» etter å ha ventet så lenge, og jeg finner det fornærmende at kundebehandler ordlegger seg på en slik måte at jeg fremstilles som en person som krever særbehandling.

 

I dette «svaret» jeg nå har fått, er det tydelig at dere ikke forstår at jeg har vært tilgjengelig på den eneste avtalte datoen jeg har hatt med montør. I den anledning ringte jeg inn noen dager i forveien og forhørte meg om det var noen hensyn jeg måtte ta ovenfor montør, hvor jeg fikk som svar at det var det ikke. Her forklarte jeg at jeg bl.a. bor i en sokkel leilighet. Allikevel skal montør på montør dato ha tilgang til overetasjen, noe vi da ikke har. Etter besøk, hvor jeg må understreke at jeg var tilgjengelig, sender montør inn en melding hvor han sier at han ikke fikk tak i meg på montør dato. Dette er løgn, og misledende informasjon, og uakseptabelt. Spesielt ettersom dette gir et gebyr på 750 kr.

 

Etter videre dialog med Ventelo og montør-selskapet får jeg beskjed om å ta kontakt med montør-selskap. Dette gjør jeg og for beskjed om at montør-selskapet skal ta kontakt med meg for videre avtale av dato.

 

Telefonloggen min sier at jeg ble ringt èn gang 19. desember kl 11.29 fra tlf 482253. Om dette er montørselskapet vet jeg ikke, men jeg vil bare gå ut ifra det for denne sakens skyld. Men at montør-selskap, etter å ikke ha fått tak i meg etter totalt ett forsøk, midt i jobb- og skoletid (kl.11.29), rapporterer at han «ikke fikk tak i meg på montør dato» - en dato hvor det ikke var inngått en avtale, er igjen løgn, misledende informasjon og helt uakseptabelt.

 

Skal vi medregne denne behandlingstiden så er vi oppe i over 3 mnd uten at jeg har fått et avklarende svar eller monteringsdato fra Ventelo eller montørselskapet. Jeg viser da til Ventelos egne vilkår; 6.5 Heving. Kunden kan med øyeblikkelig virkning heve avtalen ved

vesentlig mislighold fra Ventelos side.

 

Jeg vil bruke dette punktet som grunn til å heve kjøp og fristille meg fra feilstilte gebyrer fra Ventelo, da Ventelo og montør-selskapet de benytter ikke har klart å kommunisere seg imellom godt nok til å få til å installere ADSL til avtalt adresse, samt at montør-selskap/montør har sendt inn feilrapporter vedrørende min tilgjengelighet. Dette er ikke snakk om en ren annullering, men heving av kjøp etter vesentlig mislighold fra Ventelos side.

 

Skulle jeg ikke være fristilt fra alle gebyrer og kunde hos Ventelo etter dette svaret, ser jeg ingen annen vei enn å ta saken videre først til brukerklagenemnda.

 

Mvh

Andreas Aasom Brandsnes

 

 

Endret 26. januar 2012 av bandreas

[Calondriel]

"Vi beklager om leveringen tar litt lenger tid enn du trodde, men det er ikke mulig å bestille ADSL som privatkunde med ekspresslevering."

 

Direkte løgn, dette er fullt mulig. Det kan godt være at Ventelo velger å ikke gjøre det.

 

"Normal leveringstid for ADSL er for alle bredbåndselskap over telenettet er 2 - 4 uker, men kan være litt lenger akkurat nå pga overbokkede montørselskap rundt om kring i landet."

 

Det er for tiden lang ventetid på montører, mye grunnet prioriteringen Telenor/myndighetene har satt på grunn av stormene som har rammet Norge. Mange av montørene er sendt til de utsatte områdene, noe som fører til mangel i de andre delene av landet.

 

"Det er ikke mulig å levere tidligere enn dato tildelt i leveringsbekreftelsen, da angrefristen på 14 dager må være over før vi kan koble opp et abonnement etter norsk lov."

 

Igjen, direkte løgn. Ingenting som stopper de fra dette. Det kan godt være interne føringer hos Ventelo for å unngå kostnader ved at kundene benytter angreretten.

 

 

Jeg ville bare klaget til Brukerklagenemnda omgående. Jeg synes forklaringene er hårreisende. Angrefristen gjelder 14 dager fra du får den, ja. Men når de ikke lykkes mer å levere, så har du krav på heving.

 

EDIT:

Det har gått flere timer, og kommer fremdeles ikke over fjasesvaret fra Ventelo. Igjen; ta det til Brukerklagenemnda. Det sitter fagfolk der som vet at det Ventelo sier bare er fjas. Tving de til å vise hvilken lov som nekter de å koble opp bredbånd før det har gått 14 dager! Bare sprøyt..

Endret 27. januar 2012 av Calondriel

[bandreas]

Jepp. Blir fortgang i sakene når jeg får satt meg ned og ordnet i kveld. Jobber litt av og på frem til kl 18 i dag. Velger å ikke forhaste meg her. Og er uansett grei skuring, om jeg så må ta det "et steg videre". Vil bare ta mer tid enn nødvendig.

 

Edit: Det artige er at de mener angrefristen starter 2 uker etter jeg har mottatt papirene. Men de fikk jeg jo i lang tid før disse problemene startet. Så hvis de sender papirene slik at de er fremme over to uker før montering osv skal skje så er det jo lite en får gjort Magisk system altså.

Endret 27. januar 2012 av bandreas

[Calondriel]

Der har kundebehandleren rett. Angreretten på en tjeneste (som bredbånd i dette tilfellet er), så begynner angreretten fra tidspunktet du har fått angrefristskjema med nødvendige vedlegg (vilkår og ordrebekreftelse). Men du må ikke henge deg opp i angrefristen når du klager: du skal ha hevingsrett med bakgrunn i at de ikke klarer å levere. Det er to helt forskjellige ting.

 

 

Jeg reagerte på at Ventelo faktisk venter til angrefristen utløper på å levere, og deretter skylde på norsk lov. De holder tilbake leveransen, slik at du ikke skal kunne bruke angreretten etter at det er levert. Skittent, men det sparer sikkert Ventelo en del penger. Det er ingen norsk lov som sier at man må vente på angrefristens utløp for å installere bredbånd, men Ventelos egen bedriftsøkonomi.

Endret 27. januar 2012 av Calondriel

[bandreas]

Har presisert at jeg ikke lener meg på angrerett, men rent heving av kjøp/bestilling pga nevnte årsaker. Venter på svar.