Elkjøp, en kundes verste mareritt...

[Black Star]

Uansett, slik er det jeg føler meg etter å ha besøkt en elkjøp butikk: Voldtatt!

Tåpelig sammenligning... sorry, men det er det.

 

Du kan ikke sammenligne en dårlig butikkopplevelse med å bli voldtatt. Jeg har heldigvis heller ikke noen erfaring med det, men jeg klarer å tenke langt nok til å forstå at det er stor forskjell på disse to tingene.

[Gjest medlem-82119]

Det trodde jeg også, inntil jeg opplevde Elkjøp. Har etterlatt traumer på samme nivå. SÅ ille var det.

[bamsefar]

Synd å høre så mye negativt om arbeidsplassen min, spesielt siden tilbakemeldingene i denne tråden er stikk i strid i forhold til hva jeg selv opplever i min butikk. Elkjøp er en stor kjede, hvor enkeltpersonene betyr mye for kundeopplevelsen. Nasjonale kundemålinger sier at vi har en jobb å gjøre når det kommer til kundeservice, og jeg inviterer deg til å hjelpe meg og mine kolleger til å bli bedre. Mitt forslag er at du gir oss en tilbakemelding her i en saklig tone med så mye fakta som mulig.

 

 

 

(OBS: Jeg uttaler meg som en privatperson ansatt i kjeden, men uttaler meg ikke på vegne av den.)

Endret 9. september 2011 av bamsefar

[Black Star]

Det trodde jeg også, inntil jeg opplevde Elkjøp. Har etterlatt traumer på samme nivå. SÅ ille var det.

Jeg har en venninne som har blitt voldtatt... jeg kan garantere deg at en ubehagelig butikkopplevelse ikke er i nærheten av det. Faktisk er det et hån mot de som har opplevd det, å spøke med sånne ting.

 

Men, det er noe som heter "don't feed the trolls", så jeg skal la akkurat den diskusjonen ligge heretter

[Thefainter]

Synd å høre så mye negativt om arbeidsplassen min, spesielt siden tilbakemeldingene i denne tråden er stikk i strid i forhold til hva jeg selv opplever i min butikk.

Et pluss til Elkjøp: Dere har flinke og hyggelige folk på telefonsupporten deres

[Gjest medlem-82119]

Konkret så er det endel ting som Elkjøp gjør som gir meg som kunde en særdeles dårlig opplevelse:

 

1 -De har etablert et felles kundeservice nummer, og fjernet direktenr til butikkene. Problemet med det er at i nærmere ti saker har det vært null kommunikasjon internt. Kundeservice kontakter butikken (sier de) men butikken kontakter hverken kundeservice eller meg tilbake. Uten kommunikasjon får man ikke info om status, gitt nødvendige tilbakemeldinger osv.

 

2 -Butikkene følger ikke kundeservice sine tilbakemeldinger. Når kundeservice i mitt tilfelle f.eks lovet meg en ny støvsuger siden butikken igjen hadde gitt meg så dårlig service, valgte butikken igjen å nekte å etterkomme dette. Når kundeservice lover en ting, og butikken nekter å utføre det som kundeservice påbyr dem så blir jeg enda mer sur.

 

3 -Jeg har overhørt selgerne i butikkene, og har man litt salgserfaring og teknisk kunnskap har jeg hver gang hørt selgerne lyve til kundene. Dette gjelder spesielt når de skal selge ulykkesforsikringer. Selgerne går alt for langt i å skremme kundene til å kjøpe slike forsikringer. En typisk samtale er omtrent slik: Igår skulle mora mi støvsuge, og kom i skade for å støvsuge litt vann på gulvet. Det var så lite at man så det ikke, men det var nok til at støvsugeren eksploderte i et flammehav. Før hun rakk å gjøre noe så var huset overtent og siden de bodde i rekkehus ble 28 familier husløse, 32 biler brant opp og 14 mennesker omkom. Idag var mora mi innom og fikk ny støvsuger siden innboforsikringen ikke dekket slikt. Du vil vel ikke oppleve det samme som moren min? Nemlig! Da må du ha ulykkesforsikring.

En selger skrøt til meg over at de nettopp hadde fått inn siste modell av et produkt, og det var knapt rukket å pakkes ut. Produktet var da nesten 4 år gammelt. Selgere er selgere, men det må da være måte på.

 

4 -Elkjøp øker prisen på varer de selger mye av. I og for seg noe de fritt kan gjøre som butikk, men som kunde reagerer man når de dobler prisen på blekkpatroner, øker prisen på en gps med en tusenlapp osv uten at noen av konkurrentene gjør det.

 

5 -Service, igjen. Når jeg som kunde har kjøpt et produkt på elkjøp, forventer jeg at elkjøp tar seg av reklamasjoner og garantikrav når ting slutter å virke. Når mitt sony kamera sluttet å virke måtte JEG ta kontakt med sony, og når sony ikke gadd å se på feilen og jeg fikk det tilbake ureparert så har fortsatt elkjøp et ansvar. Samme med min støvsugersak. Elkjøp nektet å sende deler til leverandør, de nektet å bestille deler fra leverandør, leverandør fikk ikke sendt del til elkjøp. Igjen, som kunde måtte JEG bestille delen hos Eljkjøps leverandør, JEG ble bedt om å kjøre varen fra elkjøp til produsentens verksted, JEG måtte gjøre alt som egentlig er elkjøp sin oppgave.

 

6 -Egen orden. Når jeg bestiller en vare i en butikk, forventer jeg at når jeg oppgir merke, modellnr, legegr igjen navn og tlf nr osv så bør de ha et system som gjør at de gjør noe med dette, tar de nødvendige telefoner, gir en tilbakemelding til meg hvis de ikke får bestillt, om varen er kommet osv. Har prøvd dette i flere elkjøp butikker, og alle har rotet vekk bestillingene, glemt å ringe, før de har gitt opp å bry seg i det hele tatt. Selv når jeg betiller en vare klarer ikke elkjøp å fikse dette, og jeg drar da til konkurrentene igjen.

 

7 -Folkeskikk og høflighet. Når jeg henviser til at jeg ble lovet sånn og sånn men ikke har fått det, svarer elkjøp: Men hva er problemet? Altså, de skjønner ikke at det er et problem at man ikke får det man er blitt lovet. Man ender opp med å snakke til en vegg og gjenta saken til 6-8 kundebehandlere som ikke bryr seg og ikke "forstår problemet". Jeg er sikekr på at jeg ville fått høre samme "men hva er problemet" om jeg hadde kjøpt en vaskemaskin og fått levert en TV. Da ville de spurt om det var noe galt med TVen, uten å skjønne at det ikke var det jeg kjøpte.

 

8 -Korrekt info. Når de annonserer varer de ikke har i butikken, når man skal hente en ferdigreparert vare som ikke var reparert allikevel, når de sier en vare er klar men så har de rotet den vekk når man skal hente den. I slike saker må man som kunde ofte forgjeves kjøre en halvtime-tre kvarter hver vei, gjennom diverse bomringer og mye frem og tilbake, rushtrafikk osv. Dette er greit HVIS man får det man kjører for å hente fordi de sier det er klart. Når man må kjøre 3-4 bomturer fordi elkjøp roter er det IKKE greit.

 

Jeg har vært kunde hos elkjøp FØR og fikk FØR en OK service til OK priser. NÅ derimot, NÅ er det en traumatisk opplevelse å besøke dem. Har forsøkt ulike butikker for å se om det kun var den ene som var slik, men selv om det varierer litt er intrykket det samme. Har også familie og venner som opplever dette. Derfor har elkjøp mistet meg som kunde og jeg advarer nå de samme som jeg i gamle dager anbefalte elkjøp til.

 

Når det gjelder voldtektssammenligningen har vi selv mange vi kjenner som har blitt voldtatt på ulikt brutalt vis, både familiemedlemmer og venner har vært gjennom slikt. Kjenenr derfor meget godt til hva det er, og jeg forsøker ikke å bagatellisere voldtekt, snarere tvert imot, men jeg bruker det som eksempel for å understreke hvor ille elkjøp er blitt.

 

Jeg har gitt tilbakemeldinger til elkjøp, men når kommunikasjonen ikke fungerer så forventer jeg ikke at klagingen skal fungere heller. Hadde god tid når jeg ventet og ventet i telefonen ved siste opplevelse, og når man nå engang tar opp samtalen for å vurdere kundeservicen så benyttet jeg min ventetid til å utdype min frustrasjon enda en gang. Så de har fått tilbakemeldinger nok, men det har ikke hjulpet.

Endret 11. september 2011 av medlem-82119

[Alastor]

Hvilken Elkjøp er det du egentlig har vært innom, Ankh? Jeg kan helt sikkert overbringe din liste til varehussjefen der, så kan han se på det. Men skulle helst vite når du sist var der og slikt . Om du ikke ønsker å ta det opp "offentlig", send meg gjerne en PM.

 

Elkjøp lever forøvrig av god service, og jobber mye med dette. Statistikken viser at vi har blitt ekstremt mye bedre siste to årene, og jeg som ansatt opplever kanskje 10% av kundeklagene og misfornøyde kunder som det vi hadde før.

 

PS: www.facebook.com/elkjop, her kan alle som vil komme med konkrete tilbakemeldinger og få PRIORITERT hjelp fra våre ansatte personer som pleier kundekontakt via Sosiale medier.

[Gjest medlem-82119]

Hovedsakelig har jeg brukt Elkjøp Drammen, og har mest negative opplevelser der. Der har jeg opplevd alle 8 punktene.

 

Elkjøp Horten er mye bedre, men også de klarer ikke å kommunisere fordi alt skal gå gjennom kundeservice. Så de synder mot 1 og 6. Horten har hatt veldig bra service i selve butikken, og normale priser på endel ting. Når elkjøp drammen tar 99,- for DVD +R DVDer, er det fint at elkjøp horten selger de samme til 39,-. Kjøper man 5-10 pakker blir det penger av slikt.

 

Tønsberg har jeg brukt lite, men der går det litt på produktkunnskap. Var nyskjerrig på de nye garmin gpsene og om de hadde samme gps funksjoner som eldre gpser (waas, egnos, sirfstar3 osv) siden dette er valg som er fjernet fra menyen. Men slikt visste de ikke hva var. Ikke direkte skuffet over at de ikke kan alt om alt, men kanskje mer velvillighet til å sjekke ting opp hadde vært saken?.

 

Elkjøp haugesund har løyet om "nye produkter" og heldigvis har jeg vært oppmerksom på hva som er nytt og gammelt at jeg har latt være å kjøpe. Det er vanlig at man prakker på uvitende kunder gamle produkter for å bli kvitt dem, men synes uansett det er lureri selv om expert gjør det samme.

 

Elkøp kundeservice og div.kontakter har sviktet så det holder. Har forhørt meg om muligheten av å bestille ulike ting, og får alltid til svar at det ikke er noe problem. Det er bare å gå innom nærmeste elkjøp butikk så ordner de det. Når jeg så gjør det, så er det heller ikke noe problem, de skal fikse det. Og så er det stopp. Ingen tilbakemelding, bestillingene rotes vekk, manglende forståelse av hvorfor jeg ikke kan bestille det selv, manglende kommunikasjon med leverandører osv.

 

En annen sak som er viktig som ALLE synder med er å informere om prodfuktet er kjøpt gjennom norsk importør eller ei. Dette er veldig viktig for mange. Ta en samsung TV. Samsung sender hjem repratør gratis HVIS produktet er kjøpt gjennom norsk offisiell importør. De fleste er ikek det. Dermed må stor tv transporteres så godt man kan til f.ekls elkjøp som skal videresende den til verksted osv. Mye mer arbeid, og mye større sannsynlighet for transportskade. Når transportfirmaet til posten bruker postnummeret til å definere om de kan hente og levere og man bor i et nummer hvor de kun henter og ikke leverer så sitter man der.

 

Samme med gps. Selv om det nå går gjennom garmin/eks belanor så har man hatt en periode hvor man må forholde seg til amerikansk produsent, dansk importør, norske belanor, forhandler, og garmin uk som mange også brukte. Når man da f.eks skal oppdatere en epostadresse blir man sendt mellom disse stedene siden support linker til avdelinger som ikke har med den biten å gjøre.

 

Å vite hvem som sitter med riktig hatt i denne jungelen er viktig den dagen man trenger hjelp til å få fikset noe.

 

Saken er jo også at når jeg har kontaktet Miele når ting er defekt, både som forhandler og som privatperson, har jeg hver gang uten spørsmål blitt spurt etter hvilken adresse de skal sende delen til. Kjempeservice, og enorm kontrast i forhold til Elkjøp. Når man så spør seg litt frem blandt produsentene rundt disse tingene og man hører igjen og igjen, "nei elkjøp....de har vi gitt opp. Hent delen hos elkjøp selv du, og bring den direkte til oss så skal vi fikse det gratis for deg".

 

Det er også andre ting. Elkjøp får laget egne elkjøp modeller av bl.a hvitevarer. Det gjør at de ikke finnes i listene til produsentene når man skal bestille deler, og det er et slit hver gang en kunde trenger en ding til ett apparat. Det er også provoserende når elkjøp gir prisgaranti hvis kundene finner samme produkt med samme modellnr billigere et annet sted VEL VITENDE om at det modellnummeret UTELUKKENDE er SÆRPRODUSERT til elkjøp. Det blir da en løgn å ha en slik prisgaranti, når dere VET at kunden aldri vil kunne klare å bruke den.

 

Av tidligere erfaringer så vet jeg at elkjøp, elelr noen andre for den del, ikke bryr seg om tilbakemeldingene de får så gidder ikke lage noen sak av dette utover at jeg advarer flest mulig om å bruke elkjøp. Nok er nok for min del.

 

Når det er sagt vet jeg også at selgerne presses inn i metoder de ikke nødvendigvis (eller forhåpentligvis ikke) støtter selv. Om en kjede tilbyr bonuser eller truer med konsekvenser om de ikke selger x forsikringer til dagen vil en selger bli presset til å lyve for å selge hva sjefene forventer.

 

Jeg kjenenr også til statistikkbruken hvor man registrerer salg på hver selger, og at man dermed kutter i servicen til hver kunde da det stjeler tid man trenger for å slå inn flere varer for å få et salg. En selger som tar seg tid med en kunde og hjelper en time med å løse et pc problem gratis skaper fornøyde kunder, men sure sjefer da man har sløst bort verdifull tid til å slå inn varer i kasse.

 

Det har gått en dokumentar på tv som heter selgersekten. Det er sånn elkjøp er nå.

 

http://ontv.dk/info/1291315835100-selgersekten-t

[Alastor]

Tror egentlig jeg ikke har så mange flere kommentarer til det her jeg. Jeg har jobbet på innsiden i åtte år, og er godt uenig med deg. Du skal få ha din mening helt i fred, forstår dette har bygget seg opp over tid og da kan man lite gjøre .

 

Tilbudet mitt står fortsatt, om du skulle være interessert i at det skulle komme noe konstruktivt ut av det her, og ikke bare å virvle opp grums .

[BuffyAnneSummers]

....

 

Tilbudet mitt står fortsatt, om du skulle være interessert i at det skulle komme noe konstruktivt ut av det her, og ikke bare å virvle opp grums .

 

Og det der er nok mesteparten av grunnen til hvorfor elkjøp fortsetter å ha dårlig kundeservice. Uten selvinnsikt er det lite man kan gjøre.

[Thefainter]

For å være litt mer positiv til kundeservicen på telefon, så ringte jeg de i dag ang et problem med et produkt som jeg kjøpte i en Elkjøp-butikk i Oslo. Hun som var på telefonen var helt fantastisk! Hun MÅ få årets supportmedarbeider! Hun lyttet til hva jeg hadde og si, tok seg tid og kom med gode råd til hva jeg kunne prøve før jeg dro tilbake til butikken. Uheldigvis for meg så virket ingen av rådene, så jeg må tilbake til butikken. Og hun sa at hvis de i butikken skapte mer problemer så var det bare å ringe tilbake for da skulle hun ordne det. Jeg er ganske sikker på at jeg har snakket med henne før og hun fikset problemet mitt da også. Hun er rå på kundeservice (og kan forbrukerloven!)

[Alastor]

Hvis du vil at hun skal få litt oppmerksomhet kan du sende navn og slikt til [email protected], da vil de sørge for ta hun får høre det .

[Klatt3n]

Kunne vært en idé å linke til denne tråden på nettportalen til Elkjøp-ansatte. Blir hyppig lest av en del sjefer/ledere av diverse sorter og noen av innleggene her er ting man godt kunne tatt til seg og jobbet videre med. Dumt at så mange sitter med negative opplevelser knyttet til arbeidsplassen min, syntes jeg.

[Thefainter]

Hvis du vil at hun skal få litt oppmerksomhet kan du sende navn og slikt til [email protected], da vil de sørge for ta hun får høre det .

Men jeg husker ikke hva hun het Bare at hun var svensk-norsk og veldig hyggelig

[Hanske]

Jeg for min del har bestemt meg for å handle store ting hos lokal el-butikken. Skal jeg ha noe på Elkjøp må det være av sorten jeg kan bære med meg hjem med engang.

Snart kommer Megamart til Norge. Jeg gleder meg stort... Jeg er en av de som bærer nag lenge, så Eljøp får ikke mine penger..

 

Hva er Megamart?

 

Så vidt jeg vet er det søsterkjeden til Media Markt som kommer til Norge. Den heter forresten Saturn. Den er veldig fin, og noen steder har de en butikk-i-butikkavtale med Apple. Kanskje vi får en form for Apple Store i Norge.

 

 

Forresten er jeg enig i at Elkjøp er ræva.

[Gjest medlem-82119]

Jeg vet ikke hva som har skjedd med elkjøp. Jeg var en god og fornøyd kunde i mange år, og opplevde både grei service og lave priser. De siste årene har prisene gått mye opp, i enkelte tilfeller eksplodert, mens servicen har gått ned, og ofte forsvunnet helt.

 

Mye kunne i mine tilfeller vært løst med litt kommunikasjon og systemer. Hadde butikken ringt meg kunne mye vært oppklart over telefon. Slik det er idag ringer jeg til kundeservice, de skal ta kontakt med butikken men jeg hører aldri noe mer. Da sitter jeg der med viktig info som butikken ikke får, eller lurer på noe jeg aldri får muligheten til å spørre om uten å fysisk dra til butikken.

 

Systemer går på at når man leverer inn en defekt vare som skal fikses, bør de ha kontroll på hva som er reparert og ureparert. Hvis jeg bestiller et produkt de er tomme for eller lover å skaffe, så bør den bestillingen ikke rotes vekk. Slike ting skjer nå.

 

Jeg har selv jobbet i bransjen og vet hvilket press det er på selgerne. Krav til antall salg, hvor mye man selger for, fortjenester, pushing av forsikringer osv. Dette er noe som forplanter seg gjennom systemet og presser avdelingsledere til å presse sine selgere. Her er jo bl.a timing. Elkjøp kjøper inn stort, og ender opp med store lagre av ferskvarere. Det må ut, og en flink men sleip selger vil da kvitte seg med gammelt utstyr til intetanende kunder.

Når selgeren blir gjennomskuet, mister kunden respekten. Ja, skjønner at lageret skal bort men si heller fra om hva man kjøper på en ok måte så er det mer spiselig.

 

Priser:

Er storforbruker av blekk og uten å gå inn på en blekk vs laser diskusjon så kjøper jeg endel blekk.

Elkjøp økte prisen fra ca. 130 til rundt 200,- pr. patron. Expert beholdt prisen. Komplett har den til under hundrelappen (mulgipakke). http://www.komplett.no/k/ki.aspx?sku=318918

Denne måtte jeg ta med, håper prisen er feil: http://ipod1.no/forum/viewtopic.php?t=244962

 

Det er forøvrig nyheter fra 2002 som omhandler elkjøp:

http://forbrukerportalen.no/Artikler/forbrukerrapporten/2002/1033480848.02

 

Fra anbefalt leser man: http://www.anbefalt.no/omtale/1016160511/Elkj%C3%B8p+Kundesenter

 

http://vgd.no/index.php/samfunn/aktuelt/tema/1156294/innlegg/

 

Tviler ikke på at det er hyggelige og dyktige selgere også i elkjøp, men de drukner dessverre blandt de andre. Å si at man ikke kjenenr til slike saker holder ikke, er nok å google, sjekke anbefalt.no, nyheter, diskusjonsforum osv. Begynner å bli mye nå, så på tide å rydde opp litt snart?

[bamsefar]

Men jeg husker ikke hva hun het Bare at hun var svensk-norsk og veldig hyggelig

 

Såvidt jeg vet fra mitt besøk på ECC (vårt kundesenter), så logges denne typen informasjon. Oppgi ditt navn og når du ringte, så skal de klare å ta det derifra.

Slike gladmeldinger blir tatt opp på våre interne nettsider, og er en inspirasjon til oss alle om å strekke oss lengre. Senest fikk en lærling i nord-norge en påskjønnelse hos en kunde om jeg ikke husker feil, så slikt merkes og settes pris på.

 

Ankh:

 

Jeg forstår at du åpenbart har over en lengre periode opplevd en kundebehandling du ikke er fornøyd med, noe jeg heller ikke hadde vært om du har gjenfortalt korrekt. Jeg anklager deg ikke for noe, men jeg minner om at alle saker har to sider. Du sier at du har vært i bransjen, så da går jeg ut i fra at du vet hvor mye logistikk et enkelt varehus genererer, for å ikke snakke om en hel kjede. Jeg kan love deg at de lageransatte, og prise dem, har full kontroll over returer, reklamasjoner og andre servicerelaterte saker. Når sant skal sies, så skjer det feil, og disse feilene er det som havner i søkelys og media. Noe som veldig mange setter stor pris på, vårt 30 dager åpne kjøp, blir titt og ofte brukt av våre kunder. Disse varene kan ikke kastes, de må rengjøres, settes ut og selges til en lavere pris. At det skjer glipper her er fullt mennskelig.

 

Når det er sagt, så er det svært feil av deg å dra fram artikler fra tidlig på starten av årtusenet, som ikke gjenspeiler dagen i dag. Kjeden i dag har som ambisjon om å være den mest kundefokuserte kjeden på kloden, et ambisiøst mål som det må jobbes med hver dag. Vi har en vei å gå, men det er en vei som ser lysere ut for hvert år. Nå kan jeg ikke snakke om erfaring i kjeden fra denne tiden, men jeg vet gjennom gode kolleger hvordan kjeden har forandret seg, til det bedre for alle. Selvfølgelig har vi et prestasjonskrav, det har alle i det private næringsliv. I utgangspunktet er vi alle selgere av et produkt, om du klipper hår, selger hus eller leter etter olje. Vi har alle en jobb som må gjøres, hvor det forventes at vi skal prestere, likt alle andre. Selv om jeg gjør mitt beste hver eneste dag for å sørge for at min kunde får riktig produkt og løsning, så må sant sies at vi driver butikk for å tjene penger. Enhver butikk som ikke gjør det, overlever ikke. Så er det opp til kundene å vurdere hvorvidt vi fortjener deres penger og respekt.

 

Over til noe mer spesifikt, så er et kjent uttrykk i bransjen at du taper 10 salg på hver misfornøyde kunde. Dette gjennom at kunden ikke kommer tilbake, i tillegg at kunden vil anbefale kjente og kjære å holde seg unna. Det er dessverre ikke sånn at en fornøyd kunde direkte genererer 10 salg. Forbrukere, meg inkludert, forventer det lille ekstra over alt, og en god kundeopplevelse er i dag nesten blitt en vanesak. På sett og hvis er det slik det burde være, men man går ikke rundt i like stor grad å forteller andre om god service, som man gjør når man er misfornøyd. Tilbakemeldinger på nett er nøyaktig det samme. Misfornøyde kunder vil høres best, mens fornøyde kunder svært skjeldent gjør noe annet enn å være nettopp det, fornøyd. Det er derfor både jeg og Alastor svært gjerne ser at man får en påskjønnelse når man virkelig fortjener det.

 

Jeg inviterer både deg og andre, nok engang, til å gi oss tilbakemeldinger, slik at vi kan forbedre oss. Det høres ut som en dårlig klisje, men vi blir ikke bedre enn tilbakemeldingene vi får.

[srbz]

Elkjøp økte prisen fra ca. 130 til rundt 200,- pr. patron. Expert beholdt prisen. Komplett har den til under hundrelappen (mulgipakke). http://www.komplett.no/k/ki.aspx?sku=318918

289,-?

[Gjest medlem-82119]

3 pakning, mao 289/3= 96,33. Elkjøp har ligget på bl.a 199,-/stk, dvs nesten 600 for tre stk.

[bamsefar]

Digresjon deluxe, men disse patronene koster 119,-, med sparepakke 299 i vår butikk. Koster de noe annet i din, så hadde jeg gitt et høflig kremt, enn å erge seg over det. Om butikken ikke retter seg etter det så for det stå for butikken sin regning.