Telenor nekter å gjøre noe

[Emils.]

Takk for svar.

 

Jeg går innpå modemet hver gang nettet går ned. Da sa er jeg at telleren har begynt på 0 igjen og boksen har værte oppe i kort tid.

Har ringt å bedt de se på linja mi, men jeg får samme svar hver gang, "den fungerer greit". Jeg vet ikke hva jeg skal argumentere med pga jeg får ikke sett om det ligger noen feil på linja mi. Med 2 forskjellige bokser er nettet enda dårlig. Det oppleves tregt og ustabilt. Jeg synes de burde sendt noen til å se på linja, men jeg vil ikke betale for det. Noe som selvfølgelig telenor vil.

 

Grunnen til nettbytte er ikke at det sikkert vil hjelpe. Men pga telenors manglende service. Har erfaring fra Eidsiva tidligere og i motsetning til telenor tar de faktisk tak i problemet å prøver å hjelpe deg.

 

Kan også si at en nabo av, 4 hus ovenfor, hadde samme problem som meg. Hos han fikset telenor problemet og nettet han fungerte. De konkluderte der med at det var noe problemer med linja til huset. Derfor synes jeg det er merkelig at de ikke tar seg tid til å se på min og isteden sier bare at den fungerer greit.

 

Noe feil må det være, for et nett skal ikke være så elendig som det mitt er.

[Rusher]

De tvinger deg ikke å betale. Men visst de sender montør, og feilen viser seg å ligge på noe av ditt utstyr\ intern-nettet i huset. Så vil du bli fakturert en egenandel.

 

Men visst du er sikker på at det ikke er hos deg eller modem\router feilen ligger, så skal du bare be de sende montør.

[cc]

Var i samme situasjon i sommer. ADSL2+ fra NGT som gikk tregere enn den hadde gjort tidligere og enda verre: Falt ut stadig vekk. Ringte inn, de ville såklart begynne med å gå gjennom Speedtouch'en - factory reset, sende ny osv. Endte med at de sendte reparatør, en hyggelig fyr jeg geleidet litt rundt og snakket med underveis. Han fant diverse mangler og feil på kobberledningene rundt i gata, fikk byttet og "rensket" opp i gamle ledninger. Han målte også linjehastighet før og etter han var ferdig - gikk fra 11 Mbit med stadige utfall til stabil 14 Mbit etter han var ferdig. Meget fornøyd, og betalte altså ingenting.

 

Etter 5-6 år med NGT har jeg vært i kontakt med service der mange ganger, min erfaring er at dersom du er innstilt på å løse ditt problem fremfor å kjefte, så får du hjelpa du trenger. Vet av erfaring at folk i serviceyrker tar i mot mye pepper for ting de ikke er skyld i, så passer på å holde meg saklig. Ikke hatt kundeforhold hos Telenor på mange år, og synes stadig det dukker opp saker som gjør at jeg er fornøyd med det valget. Har fått Altibox fiber nå, betaler for 10/10 Mbit og får ca. 17/11 Mbit. Fast ip for 10kr mnd er også veldig velkomment, fornøyd så langt.

Endret 27. januar 2011 av cc

[Emils.]

De tvinger deg ikke å betale. Men visst de sender montør, og feilen viser seg å ligge på noe av ditt utstyr\ intern-nettet i huset. Så vil du bli fakturert en egenandel.

 

Men visst du er sikker på at det ikke er hos deg eller modem\router feilen ligger, så skal du bare be de sende montør.

 

Nå har jeg snakket med telenor noe ganger. Fått nytt modem som ikke fisket feil, har også gjort det som kundeservicen har bedt meg om.

Hva mer kan jeg få gjort da? Nettet er dårlig.

[Leo_Khenir]

Ikke hør på folk som har hatt èn dårlig (eller god for den saks skyld) personlig erfaring og dermed erklærer at de kjenner til kvalitetsnivået for hvordan en hel bedrift opererer. Det er så veldig åpenbart at slikt er bare tankeløs synsing uten noen som helst verdi. Om du skulle få noe som nærmert seg objektive data i forhold til hvem som har best support så burde du se på de faktiske undersøkelsene som finnes som dette, selv om disse ofte er noe begrenset i sitt omfang de også.

 

-snip-

 

Jeg skal innrømme at mitt innlegg var mye frustrasjon over en sak som tok altfor lang tid. Imidlertid stiller jeg spørsmål ved NGTs kundesystem, som tydeligvis ikke lar konsulentene logge hver henvendelse (eventuelt kan man stille spørsmål om hvorfor konsulentene aldri sjekker loggen, men så lite tiltro til kundesentermedarbeidere VIL jeg ikke ha).

 

Det er også et tilbakevendende tema i denne tråden: Man ringer en gang, får beskjed om å resette routeren, siden dette hjelper i de aller, aller fleste tilfeller. Men når man ringer for andre gang, og sier at dette ikke hjalp, bør man ikke få beskjeden "men prøv en gang til". Ihvertfall bør man ikke få den beskjeden på henvendelse nr 3, 4, 5, 6, 7, osv, slik det var i mitt tilfelle. Vi hadde 8 samtaler før NGT gikk med på å sende nytt utstyr. 4 samtaler til for å overbevise om at det ikke var et problem med utstyr eller installasjonen vår.

 

Jeg vil også anføre følgende:

- Jeg regner meg som godt over gjennomsnittet kvalifisert til å håndtere og identifisere et slikt problem. Jeg har elektrobakgrunn og er datakyndig (Ja, vi som har drevet litt i bransjen selv ER de mest irriterende og kravstore man kan få på linjen. Og vi blir desto mer irritert hvis det viser seg at vi tar FEIL, gud forby)

- Dessuten har jeg selv jobbet i kundeservice, teknisk support. Jeg vet hvordan de har det, og derfor prøver jeg de mest grunnleggende triksene selv før jeg ringer. Jeg åpner også med å si hva jeg har gjort. Når support da, på min fjerde henvendelse, presterer å lire av seg "Men kan du ikke forsøke å resette ruteren en gang til da, mens vi snakker sammen?", selv om jeg informerer om at ruteren ikke HAR noe lys som indikerer linje inn whatsoever, så blir jeg naturlig nok frustrert.

 

Årsaken til at jeg velger å "fordømme" NGT, eventuelt gi dem et litt negativt inntrykk, er at jeg snakket med forskjellig person hver gang. Hadde jeg fått løst problemet på andre samtale ved å snakke med en konsulent som faktisk klarte å forstå det jeg forsøkte å formidle, så hadde det vært greit. Jeg hadde avskrevet førstemann som en "greit, det var første henvendelse" eller "alle kan ta feil". Men når jeg snakker med ti-tolv stykker (jeg gir ingen garantier for at jeg ikke fikk samme person to ganger) som alle lirer av seg samme standard bullshit, da føler jeg at man bør sette søkelyset på hvordan supportsenteret deres opererer.

Endret 27. januar 2011 av Leo_Khenir

[Emils.]

Da jeg fikk nytt modem fra telenor spurte han jeg snakket med om jeg hadde prøvd å resette det. Jeg svarte at jeg hadde gjort det flere gang. Og av 1 av de mange 1000 fikk jeg faktisk han som kunne litt. Han sa enkelt å greit "Da sender vi et nytt modem for å se om det kan hjelpe deg".

 

Hadde alle vært som han og gitt litt mer faen i den bana "Prøv å resette en gang til" så hadde sannsyneligvis mange flere fått fikset nettet sitt raskere.

 

Og når du ringer til kundeservice 3,4,5 ganger så sier det seg selv at du allerede har resettet modemet og du har fortsatt problemer. Ellers hadde den 1 samtelen fungert.

[Stigma]

Takk for svar.

 

Jeg går innpå modemet hver gang nettet går ned. Da sa er jeg at telleren har begynt på 0 igjen og boksen har værte oppe i kort tid.

Har ringt å bedt de se på linja mi, men jeg får samme svar hver gang, "den fungerer greit". Jeg vet ikke hva jeg skal argumentere med pga jeg får ikke sett om det ligger noen feil på linja mi. Med 2 forskjellige bokser er nettet enda dårlig. Det oppleves tregt og ustabilt. Jeg synes de burde sendt noen til å se på linja, men jeg vil ikke betale for det. Noe som selvfølgelig telenor vil.

 

Grunnen til nettbytte er ikke at det sikkert vil hjelpe. Men pga telenors manglende service. Har erfaring fra Eidsiva tidligere og i motsetning til telenor tar de faktisk tak i problemet å prøver å hjelpe deg.

 

Kan også si at en nabo av, 4 hus ovenfor, hadde samme problem som meg. Hos han fikset telenor problemet og nettet han fungerte. De konkluderte der med at det var noe problemer med linja til huset. Derfor synes jeg det er merkelig at de ikke tar seg tid til å se på min og isteden sier bare at den fungerer greit.

 

Noe feil må det være, for et nett skal ikke være så elendig som det mitt er.

 

Jeg har vært borti noen lignende saker selv, og faktisk opplevd problemet på min egen linje. Jeg gjorde en del research på det men skal innrømme at jeg aldri helt konstaterte hvor problemet lå i forhold til Speedtouch ruterene, dog jeg misteker at det kan være en komflikt med noen typer instillinger på visse DSLAM'er (sentralenheter).

 

Kort sagt - jeg har hatt god erfaring med at rutere i Inteno serien (som brukes av mange ISPer disse dager) som regel løser akkurat dette problemet, gitt at det er samme problemstilling du har (og det virker det jo absolutt som det er gitt at du sjekker uptime og ser at den faktisk restarter).

 

Det kan derfor være verdt å sjekke med Telenor om de tilbyr inteno modell rutere. I samme slengen ville jeg om jeg var deg lang litt press på og kreve gratis returlapper for utstyret som byttes slik at du ihvertfall ikke belastes for feilen på den måten. Den lternative ruteren du testet rettet jo ikke problemet, så da burde det være grei deal som regel å få til. Jeg vet ikke om Telenor faktisk benytter Inteno rutere, men det er verdt å undersøke. Mine erfaringer med feilsøk på akkurat dette problemet (min egen personlige erfaring + andre med samme problemstilling som jeg ble satt til å hjelpe) var dog på NGT linjer, men det brukes mye samme type fysisk utstyr mellom forskjellige leverandører så jeg ser det som sansynlig at det er snakk om samme problemstilling gitt så mange ikhetstrekk. Ingenting garanteres dog

 

Alternativt så er det jo alltids den muligheten at du kjøper deg din egen ruter med modemstøtte som du kan bruke. Linjen er enten PPPoA eller PPPoE, så det må du dog avklare på forhånd da ikke alle rutere vil kunne takle begge deler. Jeg TROR at Telenor bruker nesten eksklusivt PPPoE, og det er det som er enklest å få fatt i, men som sagt det må du i så fall dobbeltsjekke før du faktisk legger noe penger i det.

 

In any case, så når vi vet at ruteren faktisk rebooter så kan vi ihvertfall utelukke så og si alle andre typiske ADSL relaterte problemer, som problemer på selve linjen, så det er viktige data å ha. Dette bør du forsovidt be dem logge i systemet for deg neste gang du har kontakt mot support, om du ikke allerede har gjort det - altså at du har bekreftet at det er selve ruteren som rebooter. Det vil drastisk redusere antall irrelevante/repetative svar du får fra en førstelinjekonsulent. Jeg ville annbefalt å be dem sende saken direkte til andrelinje konsulentene for å få skikkelig behandling på dette da dette ikke er noen typisk problemstilling som førstelinjekonsulenter er trent for å håndtere 8utover å sjekke at ikke problemet retter seg ved en reset - som du allerede har prøvd flere ganger).

 

-Stigma

Endret 27. januar 2011 av Stigma

[Emils.]

Hmm, ja jeg må kontakte telenor i morgen og jeg håper for guds skyld at de virkelig tar seg tid til å rette opp i problemet.

 

Det jeg synes er merkelig er at det er bedre å game trådløst enn med kabel til xboxen. Med trådløst så holder den seg noen ganger stabilt, mens kabel er ubruklig. Synes det er veldig merkelig.

Endret 27. januar 2011 av Emils1

[Stigma]

Hmm, ja jeg må kontakte telenor i morgen og jeg håper for guds skyld at de virkelig tar seg tid til å rette opp i problemet.

 

Det jeg synes er merkelig er at det er bedre å game trådløst enn med kabel til xboxen. Med trådløst så holder den seg noen ganger stabilt, mens kabel er ubruklig. Synes det er veldig merkelig.

 

Vel, om ruteren restarter så restarter den - og da kuttes naturligvis alle forbindelser, gitt at du ikke bruker noen annens nett selvfølgelig...

 

Det burde altså ikke være noe bedre ihvertfall via trådløst. Hvis du noen gang er i tvil om årsaken så ville jeg igjen sjekket uptime counteren for å se at det ikke er et annet sekundært problem som også er aktivt. Selv om det er mindre sansynlig så er det jo alltid en mulighet for at det kan være mer enn et aktivt problem. La oss håpe at det ikke er tilfellet.

 

-Stigma

[j--]

Ring telenor, be de resette porten på DSLAM. Be de samtidig om å sjekke støymarginer på linja etter at porten er resatt.

[Emils.]

Hver gang nettet slår seg av så skrur ikke moedemet seg av. Det virker som linja slår ut og inn. Dette skjer ekstra mye når jeg bruker kabel til 360. Er bedre over WiFi, noe jeg synes er rart nettopp pga kabel skal være mer stabilt og bedre enn WiFi.

 

Så boksen slår seg ikke av hver gang, men den slår ihvertfall ut meg fra games.

 

Hver gang nettet slår seg av så skrur ikke moedemet seg av. Det virker som linja slår ut og inn. Dette skjer ekstra mye når jeg bruker kabel til 360. Er bedre over WiFi, noe jeg synes er rart nettopp pga kabel skal være mer stabilt og bedre enn WiFi.

 

Så boksen slår seg ikke av hver gang, men den slår ihvertfall ut meg fra games.

[Stigma]

Ok så bare for å være helt klar her:

 

NOEN ganger så rebooter modemet spontant, og du har bekreftet dette fra uptime indikatoren, men NOEN ganger så mister du forbindelsen likevel UTEN at modemet rebooter spontant?

 

I så tilfelle, gitt at det skjer på kabel også (slik at vi kan utelukke trådløs ustabilitet) så bør du sjekke DSL uptime også neste gang dette skjer. Hvis DSL uptime resettes så mister du jo kontakten med sentralen, og hvis du opplever begge disse type problemene så er det i så fall snakk om 2 seperate problemer som egentlig må håndteres hver for seg.

 

Hvis ikke DSL connection uptime resettes så kan det være noe enklere som DHCP lease problematikk eller noe sånt - som vi som regel kan fikse på egenhånd via instillinger.

 

Jeg avventer at du undersøker dette og rapporterer tilbake.

 

-Stigma

Endret 27. januar 2011 av Stigma

[Emils.]

Ok så bare for å være helt klar her:

 

NOEN ganger så rebooter modemet spontant, og du har bekreftet dette fra uptime indikatoren, men NOEN ganger så mister du forbindelsen likevel UTEN at modemet rebooter spontant?

 

Det er riktig

 

 

I så tilfelle, gitt at det skjer på kabel også (slik at vi kan utelukke trådløs ustabilitet) så bør du sjekke DSL uptime også neste gang dette skjer. Hvis DSL uptime resettes så mister du jo kontakten med sentralen, og hvis du opplever begge disse type problemene så er det i så fall snakk om 2 seperate problemer som egentlig må håndteres hver for seg.

 

Hvis ikke DSL connection uptime resettes så kan det være noe enklere som DHCP lease problematikk eller noe sånt - som vi som regel kan fikse på egenhånd via instillinger.

 

Jeg avventer at du undersøker dette og rapporterer tilbake.

 

-Stigma

 

DSL uptime resetter seg ikke når jeg mister nettet på Xboxen. Nettet fungerer på PC, men det er VEEEEEEELDIG tregt i den perioden det skjer. Den går ikke ned eller noe, den fortsetter på samme uptime tid som den hadde før. Grunnen til at jeg detter ut nok pga latency blir for høy og jeg blir koblet fra servern. Men som sagt, nettet blir tregt i det jeg faller ut, varer ofte i 30 sek +/-. Når den resetter seg blir nettet borte i opp mot 5 min før den kommer opp igjen og da begynner alt på 0

[TaZ]

Mister du tilgangen til routeren når dette skjer eller funker det fint å logge inn på den?

[Emils.]

Kommer inn på routern ja.

[Stigma]

Ok så bare for å være helt klar her:

 

NOEN ganger så rebooter modemet spontant, og du har bekreftet dette fra uptime indikatoren, men NOEN ganger så mister du forbindelsen likevel UTEN at modemet rebooter spontant?

 

Det er riktig

 

 

I så tilfelle, gitt at det skjer på kabel også (slik at vi kan utelukke trådløs ustabilitet) så bør du sjekke DSL uptime også neste gang dette skjer. Hvis DSL uptime resettes så mister du jo kontakten med sentralen, og hvis du opplever begge disse type problemene så er det i så fall snakk om 2 seperate problemer som egentlig må håndteres hver for seg.

 

Hvis ikke DSL connection uptime resettes så kan det være noe enklere som DHCP lease problematikk eller noe sånt - som vi som regel kan fikse på egenhånd via instillinger.

 

Jeg avventer at du undersøker dette og rapporterer tilbake.

 

-Stigma

 

DSL uptime resetter seg ikke når jeg mister nettet på Xboxen. Nettet fungerer på PC, men det er VEEEEEEELDIG tregt i den perioden det skjer. Den går ikke ned eller noe, den fortsetter på samme uptime tid som den hadde før. Grunnen til at jeg detter ut nok pga latency blir for høy og jeg blir koblet fra servern. Men som sagt, nettet blir tregt i det jeg faller ut, varer ofte i 30 sek +/-. Når den resetter seg blir nettet borte i opp mot 5 min før den kommer opp igjen og da begynner alt på 0

 

Vet du hvordan du pinglogger? I et slikt tilfelle der du tilsynelatende mister kontakt (eller NESTEN miter kontakten evt.) utne at DSL faktisk går ned så hadde en pinglog vært et fint verktøy for å kunne se hva som faktisk skjer med latency osv.

 

Eksempel på kommando:

ping www.vg.no -t -l 1000 > pinglog1.txt

Hvis du lar en slik gå i bakgrunnen på maskinen så lemnge som mulig (minumum så lenge som det tar for å oppleve et par utfall) så burde det gi oss et godt verktøy for diagnosering. Aller best å kjøre dette via kabel bare for å utelukke alle mulige feilsituasjoner som har med trådløs forbindelse å gjøre.

 

Jeg tror fremdeles at løsningen for reboot problematikken er helt seperat fra dette og bør håndteres via rett modell ruter - men dette er tydeigvis også et problem som må takles.

 

-Stigma

Endret 28. januar 2011 av Stigma

[Emils.]

Okei, jeg skal bare kjøre den pinloggen når jeg kommer hjem og se det derfra?

[Stigma]

Okei, jeg skal bare kjøre den pinloggen når jeg kommer hjem og se det derfra?

 

Jeg ville gjort det ja.

 

Jeg ville froøvrig behandlet de to problemene relativt separat. Ruter rboot problemet må nesten nødvendigvis rettes via ruterbytte så den er grei - spørsmålet er bare om de har en inteno til deg, eller evt. annen modell som responderer godt mot det problemet du opplever.

 

Lijeustabiliteten (om den er pga. faktisk linjeutfall, eller noe så enkelt som DHCP leases på ruteren) blir ganske separat problem, og akkurat det bør du pinglogge for å finne mer ut av. Ruterproblemstillingen kan du dog kontakte ISP om med en gang. Husk å nevne nettop det at du har bekreftet at den rebooter spontant for det er veldig sentralt til problemstillingen. Om du derimot bare sier "du mister nettet" så er det som å si til bilmekanikeren din at "bilen ikke fungerer" - det hjelper vedkommende lite altså

 

Forresten, kjør også en ekstra pinglog samtidig med den foreslått over - direkte til ruteren:

 

ping "IP til ruteren din" -t -l 1000 > pingtesttilruter.txt

 

Når du kjører begge så kan vi også se bedre om det er noe som feiler mellom PC og ruter, og ikke bare fra ruter og ut mot nettet.

 

-Stigma

[Emils.]

Vært i kontakt med telenor i dag. Han sa det var støy på linja som kunne foresake det ustabile nettet. Så de skulle se på problemet og gi meg beskjed over helgen. Virker som de gjør noe for å rydde opp.

[Lars Dongeri Oppholdsnes]

"Rydde opp" betyr vel at de setter ned hastigheten din. Da vil de få bedre signal/støymargin.