[Løst] Canal Digital - en sorgens kundeservice/en oppvisning av inkompetanse i alle ledd.

[NgZ]

Alle bedrifter har ansatte, og disse kan ha en dårlig dag på jobben. Men aldri har jeg opplevd en bedrift og en kundeservice så gjennomsyret av inkompetanse og (tilsynelatende) manglende rutiner for noe som helst.

 

NB! Big wall of text-warning! Denne posten er skrevet mest for min egen skyld, for å få ut en stor mengde innestengt frustrasjon, jeg ser det ble ganske langt. Ikke noe krav om å lese alt for å komme med en kommentar. Kjenner du noen med leder- eller rutinansvar hos CanalDigital, derimot, er du mer enn velkommen til å sende den dit og be dem lese hele. Og dersom du vurderer å bli kunde hos CD, kan denne teksten kanskje tjene som en advarsel om at U er nødt å ta ansvar fpr at ting skal gå i orden, for DE har hverken evne, velje, elle interesse av å gjøre det.

 

Hendelsesforløpet er som følger, med forbehold om at noen av datoene er tatt fra hukommelsen, og kanskje ikke er 100% korrekte. Første og siste dat er imidlertid 100% sikre.

 

Siste uke i juni:

Det starter med at jeg får en telefon fra en person som hverken presenterer seg eller sier hvor hun ringer fra, som lurer på om jeg trenger hjelp til å sette opp modemet jeg har bestilt fra Canal Digital. Jeg sier at det skal jeg nok klare selv uten problemer, og at jeg tar kontakt hvis det skulle være noe.

 

1. juli: Jeg sender en mail til Canal Digital der jeg sier at jeg trenger montør likevel, fordi veggkontakten min er gammel, og ikke har de uttakene som trengs til det nye utstyret. Samtidig stiller jeg en del spørsmål om ventetid på montør, om montør må ha tilgang til huseiers del av boligen, osv.

 

2. Juli blir jeg ringt opp igjen aven hyggelig mann fra Canal Digital. Det var noe av det med tilgang til huseiers del av bolig som han trengte mer informasjon om for å svare på (han lurte på om første uttaket i huset var i hennes del av leiligheten osv.), og sa han skulle sende saken videre til montøravdelingen hos Canal Digital, så skulle de bestille montør til meg. Jeg skulle bli kontaktet av montør når det nærmet seg for å avtale tidspunkt osv.)

 

Så hører jeg ingenting.

 

18. juli, på formiddagen tar jeg selv kontakt med Canal Digital via chat-tjenesten på siden deres, og lurer på hvordan det går. Hun på chatten kan tydeligvis ikke få opp montørinfo, så hun ber meg heller ringe kundeservice på telefon.. Jeg sier det passer litt dårlig ettersom jeg er på jobb. Da har man jo ikke så mye tid til å styre med å ringe, trykke meg frem i telefonsystemet deres, og så evt. vente en stund - så da avtaler vi at de skal ringe meg opp igjen i stedet. Hun skal si ifra til dem med en gang.

 

Ingen ringer. Ihvertfall ikke før...

 

20. juli, etter arbeidstid, ringer jeg Canal Digital. Det bør jo ikke ta to arbeidsdager å ringe noen opp igjen. Hun jeg snakker med sier saken hadde blitt sendt videre til montør-avdeling etter at jeg hadde chattet med dem den 18., og at hun skulle purre. Men hvorfor har jeg ikke fått noen tilbakemelding når hu på chatten hadde lovet a de skulle ringe meg? De kunne i det aller minste sendt en sms eller epost om at ting var tatt hånd om. Jeg ble samtidig lovet at jeg ikke skulle betale for juli, ettersom det hadde tatt så lang tid.

 

Så går det en knapp uke til uten at jeg hører noe, og jeg tenker at det snart må være lov å purre en gang til. Det nærmer seg jo tross alt en måned siden første mailen, og jeg har ikke en gang blitt kontaktet av montør for å avtale dato.

 

Den 26. ringer jeg derfor Canal Digital igjen. Først lurer jeg på hvorfor jeg ikke har hørt noe fra dem enda, om det pleier å ta så lang tid å få noen feedback. Han kan da fortelle at de ikke har gjort noe med saken, fordi de ikke var sikre på hva de egentlig skulle gjøre(!) Mer konkret sa han vel at de «hadde sendt den frem og tilbake». Det er vel, i rettferdigheten navn, marginalt bedre enn å gjøre absolutt ingenting.

 

Årsaken til dette var visstnok at de hadde registrert at jeg HADDE internettlinje oppe. Og det har jeg - delvis. Jeg har tatt en gammel coax-kabel, klippet den i to, og satt på en kontakt som passer i CD-modemet. På den måten får jeg et internett som fungerer (men langt unna de hastighetene jeg skal ha, men jeg har fortsatt ingen digitaltv. Den fungerer ikke så lenge modemet står på (modemet «stjeler» vel all kapasiteten i kabelen), og også til den boksen må jeg bruke et mellomledd mellom boksen i veggen og kabelen (fordi kabelboksen også når det gjelder denne kontakten ikke har riktige kontakter). Jeg kan imidlertid få inn skurrete analog tv med striper som flyr over skjermen. Hurra!

 

Han beklager at ingen har fått med seg at jeg trenger en montør, eller hva som er problemet, og skal ordne det. Noen minutter senere tikker en feilmeldings-sms inn på telefonen, med referansenummer og det hele.

 

Det som virkelig er bekymringsfullt her, er at de har lurt på hva de skulle gjøre nesten EN MÅNED, uten å faktisk ha tatt kontakt med meg for å spørre(!). Og tydeligvis uten at noen av de andre x-anntall kundebehandlerne jeg har snakket med har sett det - en eller annen rutine må jo være langt ute å kjøre her.

 

2. August (i dag) prøver jeg først å ta kontakt med montøren selv, så jeg kan få avtalt tid. De sier de at de ikke har mottatt noe oppdrag fra Canal Digital. I tillegg sier de at slikt kan ta litt tid. Morsomt, med tanke på at Canal Digital sa montøren skulle ha vært hos meg i løpet av 1-3 virkedager. Jeg ringer Canal Digital. Der sier kundebehandleren at han ser at saken er sendt fra dem, men jeg ber ham dobbeltsjekke at den er kommet frem, ettersom montøren sier at de ikke har fått den.

 

Litt senere får jeg en sms som sier at feilen skal være rettet - montøren har tydeligvis tryllet frem en veggkontakt uten å være inne hos meg. Neida.

 

Da jeg ringer dem igjen, viser det seg at de ikke HAR rettet feilmeldingen, fordi det ikke skulle vært en feilmelding, men en annen henvendelse. Feilmeldingene går tyseligvis til et annet selskap. At jeg fikk en beskjed om at problemet ble satt til avsluttet, tenkte de hvis ikke på dade stente saken.

 

I tillegg fikk jeg en faktura dumpende ned i postkassen forrige uke som ikke var avkortet i det hele tatt. Det skyldes sikkert at fakturaen var produsert da jeg ble lovet at jeg ikke skulle betale for juli. Det er greit nok. Men bør man ikke DE GJØRE noe da? Ringe meg eller sende meg en mail? Eller sørge for at jeg får kreditert en annen måned? Neida, det måtte jeg ta kontakt g få ordnet selv

 

I det hele tatt viser det seg enkelte gjennomgående trekk som er uforenelig med å yte god kundeservice.

 

- Kundekonsulentene gidder ikke sjekke hva som er problemet når du snakker med dem. De ser at noen har gjort noe med den før, og gidder ikke ta seg bryet med å undersøke noen ting. Hadde jeg ikke insistert på at den første fyren jeg snakket med hos dem i dag (2. august) skulle dobbeltsjekke, hadde jeg fortsatt ikke vært noe nærmere å få montør enn jeg var 1. juli!

 

-Samtidig gidder de tydeligvis ikke å høre etter hva som er problemet, ettersom jeg har fortalt alle jeg har snakket med (bortsett fra når jeg bare har purret) at jeg trenger en montør for å sette inn en ny veggboks og ha «forstegangsoppsettet» jeg trodde jeg ikke trengte, med sjekking av signalkvalitet og at alt fungerer osv. Dette har jeg altså fortalt minst fire ulike kundekonsulenter hos CD, og så har de ikke fått med seg problemet?! I tillegg står det i mailen jeg sendte dem den 1. juli. Er det INGEN der som kan noe om noe som helst? Som gidder å PRØVE å løse et prblem? Tdeligvis ikke.

 

- De tar aldri kontakt med deg for oppfølging. Fakturaen som ikke ble kreditert, at saken min lå en måned fordi de ikke visste hva de skulle gjøre(!), ingen beskjed om at feilen ikke er rettet men var meldt fei, niks, nada.

 

Jeg har aldri hatt en så lite tillitvekkende erfaring med noen kundeserviceavdeling hos noe selskap før, og jeg har lidd meg gjennom en sak med moobi, så det sier litt. Med en viktig forskjell: Alle jeg har snakket med hos Canal Digital har vørt hyggelige og imøtekommende. Men det virker rett og slett som om kompetansen ikke er der den skulle vært.

 

Hvis dette hadde vært på min jobb, hadde oppvaskrunden etter dette betydd oppfølgins/evalueringssamtale med minst tre av de inkompetente nekene jeg har snakket med, og sannsynligvis en gjennomgang av rutinene. Hos Canal Digital derimot, der skurer det og går, og så satser man på at kunden maser til det faktisk blir orden på ting - etter en måneds tid.

 

Helvetes jævla møkkopplegg. I tillegg til å ha "kostet" meg en måned, tror jeg blodtrykket inkompetansen deres har skapt hos meg har kortet ned livet mitt atskillig mer. (Og da må jeg bare understreke at jeg frem til i dag aldri har vært annet enn høflig og korrekt med kundeservicen deres)

 

Nå venter jeg spent på om montøren faktisk dukker opp i morgen (eller i det hele tatt), eller om jeg finner ut - igjen - at den ikke er bestilt i det hele tatt.

 

red: ryddet opp så vidt, og rettet en del skrivefeil som snek seg inn i øyeblikkets hete.

Endret 2. august 2010 av NgZ

[Malvado]

Huff! Føler med deg.

Var igjennom mye av den samme kundeservicen med Nextgentel og skyr selskapet som fanden etter dette.

I området hvor jeg bor akkurat nå var det ikke mange valgene av leverandør av adsl og valget falt på Telenor, linja har vært så og si 100% oppe i de 4 årene jeg har hatt den så rimelig imponert der.

 

Når det gjelder blodtrykket får du passe på å ta deg en god kopp med grønn te, den hjelper nok mot den avkortete levetida som CD har påført deg, og så kan du jo sende dem en faktura på et års forbruk av grønn te i samme slengen som bot på såret så rotete som kundeservicen oppfører seg så tror jeg ikke det blir noe problem med at du får den betalt ;-)

[Jankee]

Ikkje for å forsvare nokon men juli er nok den værste servicemånaden uansett selskap/ forretningsområde.

Eg trur også at både montør og feilretting hjå kunde er satt ut til andre firma, så om desse har tatt ferie er det ikkje rart at ting stopper opp.

[NgZ]

Jada, både feilrette-teknikerselskap og montør er eksterne selkspaer, men det er jo Canal Digital som har brukt en måned og 1 dag på å faktisk sende oppdraget til dem. Hvis inkompetanse kan være imponerende i det hele tatt, er dette kroneksempelet på imponerende inkompetanse.

 

Det er klart juli ofte er krevende for kundeservie mtp ferieavvikling, men jeg har aldri vært bortiat det ikke er minst en ressursperson med god fartstid på jobb til en hver tid (eller i hvert fall innom i løpet av dagen).

 

Det kjipeste har jo vært at jeg stadig har tenkt "endelig ordner det seg" etter å ha snakket med en kundebehandler, bare for å finne ut at han var ute av stand til å gjøre jobben sin han også.

 

Malvado: Haha, kanskje jeg skal lage meg en kopp nå. Jeg har og god erfaring med kundeservicen til Telenor, men jeg har sjelden vært fornøyd hverken med produktene eller prisene deres.

[MindZlave]

Snip.

Endret 3. august 2010 av MasterMind2k

[NgZ]

Ja, de har jo en god pris for produktpakken jeg får, siden huseier også er CD-kunde, selv om de ellers ikke hadde vært billigst på internett alene. De jeg kjenner som har Canal Digital, er også fornøyd med lite problemer, og de opplever at de får de hastighetene de betaler for, med svært lite nedetid.

 

Outsourcing av kundeservice er et definitivt no-no, har enda ikke vært borti en outsourcet kundeservice som kan tingene skikkelig. Særlig ille er det gjerne der de samme ansatte jobber med flere selskaper, og ikke har fått lære seg en av dem skikkelig en gang.

 

Vet jeg burde spurt om å snakke med "higher ups", men det har dessverre vært svært få anledninger til å ringe i arbeidstid, og det er jo gjerne da "sjefen sjøl" på avdelingen er på jobb. Men ser definitivt nå ettertid at jeg skulle bedt om å snakke med en teamleder e.l., ettersom gutta og jentene på gølvet hos Canal Digital egner seg bedre til å feie nevnte gulv, enn å hjelpe noen med noe som helst.

[NgZ]

Da har de i hvert fall ordnet opp!

 

Jeg sendte like greit teksten i innlegget over/linken til det, både til kontaktskjemaet til Canal Digital, og til en av de få epost-adressene til "selve" Canal Digital som jeg kunne finne på sidene deres. Egentlig synes jeg veldig lite om å gå utenom tjenestevei på den måten, men nok er nok, og før eller siden blir det rett og slett for mye.

 

Etter å ha blitt oppringt av hele to forskjellige mennesker fra Canal Digital, har ting endelig gått i orden.

 

Montør har vært her i dag, linjen holder det den lover - til og med noen få bit over, i stedet for under som gjerne er vanlig - og viktigst av alt: Jeg har fått en uforbeholden unnskyldning.

 

Samtidig fikk jeg noen måneder betalingsfri, og det var absolutt et pent plaster på såret. Men det viktigste for meg var faktisk at de innrømmer at det har skjedd en (eller kanskje heller mange i denne saken) feil, beklager det, og faktisk retter opp i saken raskt. Etter å ha stanget hode i veggen i en måned med kundeservicen deres, var det virkelig det jeg trengte. Fikk til og med navnet på hun ene som ringte fra kundeservice, så jeg skulle kunne forholde meg til en som kjente saken hvis det skulle være noe mer kluss. Sånn skal det være! I tillegg til at denne saken er rettet opp i, gav jo det meg en trygghet for at jeg slipper å oppleve det samme igjen, og det setter jeg stor pris på etter en sånn sak!

 

Sånn i ettertid har det slått meg at jeg heller skulle bedt om gratis oppgradering når de nå ville gi meg en kompensasjon. De skal i hvert fall ha ros for måten de har ryddet opp på nå, selv om det beste selvfølgelig hadde vært at alt bare gikk som det skulle.