Hvorfor er support og kundeservice så dårlig?

[Gjest medlem-82119]

Jeg er en av dem som opplever dårlig support og kundeservice i nesten alle bransjer.

Sendte et videokamera til reperasjon, og de sendte det i retur uten å gidde å se på det i det hele tatt.

Et TV ble sendt på verksted, isteden for å se på feilen oppgraderte de firmware....noe jeg fint klarer selv.

Er lei av å talentløs support og kundeservice, og lurer på hvorfor det er så elendig.

Så f.eks på TV2 hjelper deg om han med de mange feiloppringingene.

Flere folk hadde tilsynelatende prøvd i flere år å fikse problemet, uten hell.

Så kom TV2 hjelper deg og brukte noen minutter på å identifisere problemet.

Er det juridiske grunner til at kundeservice ikke bruker noen minutter på å sjekke grunnleggende ting og bare kjører på med feil løsninger, eller er det latskap?

[Svenni212000]

It's all about the --

 

[Gjest medlem-82119]

Jo, selvsagt, men fornøyde kunder burde jo gitt mer penger i kassa enn å drite i alle klagene og gi f i kundene.

Hvis en eneste kundebehandler i de firmaene som hadde sett på saken hadde satt seg ned 10-15 minutter og ringt rundt til de som ringer feil ville han/hun også sett mønsteret med at alle som ringte feil hadde iphone.

Da kunne man brukt de neste 5 minuttene til å sjekket sammenhengen med iphone og kundens husnummer.

En halvtimes jobb burde vært mer enn nok til å løse saken om noen hadde brydd seg.

Slet selv bl.a i nærmere ett år med å få en nettradio til å streame etter at vi byttet nettleverandør, og satt i utallige timer og sendte talløse mailer inntil jeg traff en person som gadd å bry seg og som løste saken kjapt og greit.

Jeg forventer ikke at alle skal kunne alt om alt, men jeg forventer at de skal bry seg nok til å undersøke grunnleggende ting og ihvertfall forsøke å løse det.

Saken er jo også at man som kunde ikke har tilgang til opplysninger man trenger for å f.eks se et mønster, og da er det ekstra ille når de som har opplysningene ikke bryr seg.

Jeg trodde kanskje det var noe juridiske grunner som sa at en telefonoperatør ikke hadde lov til å ringe folk og spørre hvilken telefon de hadde og at det var grunnet til at de ikek gjorde det?

[frankhaugen]

Jeg er en av dem som opplever dårlig support og kundeservice i nesten alle bransjer.

Sendte et videokamera til reperasjon, og de sendte det i retur uten å gidde å se på det i det hele tatt.

Et TV ble sendt på verksted, isteden for å se på feilen oppgraderte de firmware....noe jeg fint klarer selv.

Er lei av å talentløs support og kundeservice, og lurer på hvorfor det er så elendig.

Så f.eks på TV2 hjelper deg om han med de mange feiloppringingene.

Flere folk hadde tilsynelatende prøvd i flere år å fikse problemet, uten hell.

Så kom TV2 hjelper deg og brukte noen minutter på å identifisere problemet.

Er det juridiske grunner til at kundeservice ikke bruker noen minutter på å sjekke grunnleggende ting og bare kjører på med feil løsninger, eller er det latskap?

 

det er penger som er prblemet. alt av el varer solgt i norge har fem rs reklamasjon, dvs. at en TV skal funke ved normalt bruk i fem år. Skulle den slutte å virke plutselig er det selger (butikken/kjeden) sitt ansvar å fikse dette, og loven sier at dette ikke skal ta lengre enn en uke ellers må utlånsprodukt framstilles. samtidig er produsentene bare forpliktet til å reparere noe det første året. alt dette bidrar til at det er en stakkrs teknikker med arbeidsmengde laaangt over evne sitter å forsøker å fikse ting han/hun ikke har utdannelse til. det er egentlig et under at elektronikk ikke koster 1000 ganger mer enn det gjør siden produsentene hevder at elektronikk skal vare maks to år,nokia ble pwned i høyesterett over nettopp dette. "ja, vi elsker dette landet..."

[Gjest medlem-82119]

Ja, skjønner den siden.

Det jeg mener er at når jeg f.eks vet nøyaktig hva som er galt og legger ved en lapp med hva som må gjøres (eventuelt hva som må gjøres for å få frem feilen) og verksted ikke gidder å bry seg så blir jeg irritert.

Ta f.eks videokameraet. Får en brun flekk på opptaket og for å få frme feilen må det faktisk brukes (filmes med).

Verkstedet tok imot kameraet, slo det på og så at det kom på og returnerte det.

Når man f.eks leverer en bil inn på verksted for å skifte en registerreim f.eks, så får man den ikke tilbake med at de kun har skiftet setetrekk eller sjekket lufttrykk i dekkene.

I elektrobransjen er dette nærmest standard.

Mye av servicen er helelr ikke noe som koster noe særlig eller tar spesielt lang tid.

Hvis en fyr hadde brydd seg med å ringe rundt til de som ringte feil på TV2 hjelper deg så hadde saken vær løst på en halvtime. Isteden surrer de rundt i 2 år uten egentlig å bry seg.

Hadde en lignende opplevelse selv, og da tok det 1 år med mailer, telefoner osv før noen tok tak i problemet og løste det på et kvarter.

[Isbilen]

En del av problemet er nok at det ikke er noe standardkrav til kompetanse i disse stillingene. Da blir det veldig varierende kvalitet på arbeidskraften. Lave priser er alfa og omega, og man tar seg ikke råd til å konkurrere om eksperter med utdannelse. Kanskje det er derfor det ikke finnes noen utdannelse som er direkte rettet mot disse stillingene.

[Gjest medlem-82119]

Ja, har mistanke om at problemet ligger der.

[TEE]

Jeg svarte på dette en gang for lenge siden i en annen tråd også, men den "kalde og brutale virkeligheten" er at det ligger en ren økonomisk tanke bak support og kundeservice.

 

Hvor mye er en fornøyd kunde verdt vs. hvor mye koster det å få deg fornøyd.

 

Kort fortalt, det gjøres beregninger på hvor dårlig service du er villig til å godta før du bytter til en annen leverandør

[bonkytonk]

For meg ser det ut til at kundeservicen ofte er en del av en større taktikk: f.eks har Elkjøp og NextGenTel tenkt at jo mer hjelpsomme de er og jo bedre tilbud de gir meg, dess mer trofast blir jeg som kunde. Betaler gjerne noen hundre ekstra hvis jeg vet jeg blir godt ivaretatt etter kjøpet. Spesielt fra NGT har jeg opplevd utrolig god service.

 

I den motsatte enden har vi Moobi, som heller sparer penger på at kunden til slutt er så lei at han rett og slett gir opp. Det har jeg sett mange eksempler på, og opplevd selv. IKKE kjøp utstyr derfra om du vil ha support. Vær obs på at hvis du kjøper mobiltlf hos NetCom, Chess og mange andre, er det Moobi du får den fra og må forholde deg til.

[aklla]

Jeg ser deler av den økonomiske biten, men når man f.eks må ta imot samme produkt 3-4 ganger fordi man ikke sjekker ut den faktiske feilen, så blir det ikke fullt så økonomisk lengre.

Jeg har selv ett godt eksempel på dette, jeg har internett fra Telenor, og dermed også modem fra telenor.

 

Jeg sendte en henvendelse på at modemet var defekt og blinket rødt på eller noe.

Jeg husker ikke akkurat feilbeskrivelsen, men ingenting tydet på at det var noe annet enn defekt modem.

Så, hva gjør kundeservicen?

Joda, de sender en teknikker for å sjekke linja, for de ser ikke modemet mitt på linja, så det må jo være den. De ringer faktisk og bekreftet at modemet var på før teknikker startet å feilsøke. Den stod jo så klart på.

Etter rundt en times feilsøking og fiksing av linja nevnte jeg for teknikkeren at kanskje modemet var ødelagt.

Teknikkeren hentet nytt modem, jeg plugget inn og satte opp modemet, og alt funket bra.

Det som kunne blitt gjort på 2 minutter tok altså en time fordi noen ikke leste hva jeg hadde skrevet.

 

Er dette virkelig lønnsomt?

Jeg tror mange firmaer, for å bruke ett gammelt uttrykk, "sparer seg til fant". Altså at de sparer så mye penger på support at de nærmest har en ikke-fungerende support-avdeling, og får dermed dobblet så mye jobb fordi de ikke klarer å fikse problemet første og evt. andre gang.

[TEE]

Da snakker man om at kundeservice og support ikke gjør jobben sin, noe som selvfølgelig gir unødvendige kostnader. Det er heller ikke noe man ønsker.

[Gjest medlem-82119]

aklla: Det er nettopp slike opplevelser jeg opplever hele tiden.

Trodde det var sunn fornuft at god service gav fornøyde kunder som igjen gav inntekter, men virker mer som om mange firma tenker at sure kunder er lønnsomme kunder.

 

Leverte for en stund siden inn en defekt datamus.

Isteden for å få ny, så var det utfylling av serviceskjema, 3-4 mailer frem og tilbake og beskjed om at det ville ta en ukes tid og de skulle ringe når den var klar.

Fortalte at en datamus var rimelig essensiell på en pc, og at man ikke fikk gjort mye uten, men det var bare å vente.

Idag, etter 5 uker purret jeg uten å ha hørt noe fra dem.

De måtte da sjekke saken, og ringte tilbake etter 10 minutter.

Viste seg da at det var produksjonsfeil, og fikk pengene igjen.

 

Fornøyd med hvordan det ble løst, men ikke at det tar så lang tid og at de glemmer å ringe/maile som lovet.

Skjønner heller ikke hvordan det kan være lønnsomt å sette i gang et stort apparat med tekniker som skal se på den, forsendelse osv når man på forhånd "vet" at man får en ny til slutt.

 

For ikke å snakke om når man kontakter kundeservice og man blir spurt om man har satt i støpselet, om apparatet er slått på, om man har sjekket sikringen osv.

[Isbilen]

Jeg ser deler av den økonomiske biten, men når man f.eks må ta imot samme produkt 3-4 ganger fordi man ikke sjekker ut den faktiske feilen, så blir det ikke fullt så økonomisk lengre.

 

Dette er en form for langsiktig og vag økonomisk tenkning som bransjen ikke tør begi seg ut på. Man regner selvsagt med at alt går som det skal, ellers var man jo inkompetent, og det er man jo ikke ..

[tugorevo]

Det er lett å klage på "dårlig service", men det er lov å hjelpe til litt selv.

 

Hvordan være en god kunde!

 

-Du har rett på god service, MEN husk at det ikke er Expert eller Elkjøp sin feil at varen går i stykker.

-Som kunde er det viktig å ikke hakke løs på de som faktisk prøver å hjelpe deg.Det er lite motiverende å hjelpe en kunde som kommer med usaklige og personlige "angrep".

-Det er ikke slik at Elkjøp bruker lengre tid enn Expert, eller omvendt på servicer. Service på telefoner ol. tar faktisk 4 uker(det er jo de samme verkstedene som tar seg av service for begge kjeder)

- Vær ærlig mot deg selv og butikken ("jeg hadde jo faktisk klemt den laderledningen i døra")

- Sjekk status på servicen selv (du får brukernavn og passord slik at du kan følge med på servicen fra hjemmet)

-Bruk GOOGLE, eller snakk med venner. De fleste problemene kan du fikse selv(restart/oppgrader software/tørk skitt fra kontaktflater ol.)