Netshop er ikke mitt førstevalg lenger.

[Theo343]

Uansett hvordan man vrir og vender på dette så har man følgende fakta.

 

1. Det er hårreisende at man ikke testet hovedkortet med mer enn en minnebrikke.

2. Det er mulig det skjedde fordi det ikke ble skrevet i RMA "fungerer ikke med 2+ minnebrikker", men kun "hovedkort dødt".

 

Saken blir jo at tekniker trodde han hadde et hovedkort som ikke fungerte i det hele tatt. Han resetter CMOS for sikkerhets skyld og i tilfelle overklokk og andre feilaktige verdier som kan være satt i bios. Og ikke minst med tanke på egen CPU som settes inn for test.

 

Deretter slenger han inn en brikke som minimum for å starte opp maskinen og tester en full installasjon av Windows 7 som pleier å gå i blåskjerm om ikke ting stemmer.

 

1. Første resultat er at hovedkort lever. Da er det lett å tro at reset av CMOS kan ha ordnet opp i noen feilaktige verdier. Kunde har ikke beskrevet forsøk på dette.

 

2. Så går hele Windows 7 installasjonen ferdig uten et eneste problem. Konklusjon blir at RMA ikke stemmer.

 

Utfra feilbeskrivelse "hovedkort dødt" ser jeg ikke at testen er dårlig utført.

 

At en kunde så kommer tilbake med en helt annen beskrivelse gjør nok at både tekniker og avdelingsleder føler at deres tid har blitt kastet bort når de kunne gjort en riktigere test om de hadde en korrekt feilbeskrivelse. Så, er det ikke da riktig at kunden skal betale for en feilaktig feilbeskrivelse som gjør at de bruker tid på en feilaktig test?

 

Netshop sier deretter "ok, dette var vi ikke klar over, send inn kortet med minnebrikkene så skal vi teste igjen". Dette ber de helt klart om fordi de også ønsker å teste minnebrikkene, som er rimelig enkelt, deretter kan de verifisere med 2 stk egne brikker. Kanskje ikke nødvendig men greit nok for å gi en nøyaktig diagnose på hvor feil ligger.

 

Så hva er dette...

 

1. Å betale for den første testen er ikke helt urimelig fordi det ble gitt helt feil spesifikasjoner som utgangspunkt for testen, ergo kastet man bort tid her som bør dekkes. Man forsøker alltid å jobbe mest mulig effektivt og utfører ikke arbeid man ser på som unødvendig utfra arbeidsbeskrivelse da man også har andre kunder som venter.

 

2. Hadde man sendt inn kortet på nytt og feil da ble søkt til HKet kunne man forhandlet om å også få dekket inn kostnaden for den første testen og beklaget seg for det.

 

3. Så fort man begynner å oppføre seg ufint og bruke fornærmende ord og vendiger låser ofte en prosess seg helt opp. Det virker som dette skjedde her og dermed blir viljen mindre til å komme til en løsning.

 

 

I tillegg, om man ønsker en løsning til egen fordel, må man holde en åpning for at begge parter kan komme godt ut av en slik sak uten å "miste ansikt". Noe som er en vel forstått og vanlig praksis i forretningsverden. Mens her virker det som ordlegger seg av hjertens lyst og er ute etter at Netshop skal legge seg flate fremfor å møtes på midten med en hyggelig tone. Mao. ikke helt overensstemmelse med første ønske om å ikke fornærme og de påfølgende steg i komunikasjonen. En mellomting fra start av hadde nok vært best, dvs. korrekt informasjon fremfor beskjedenhet på det området.

 

Ergo er mitt inntrykk at denne saken, utfra hvordan komunikasjon har blitt utført, var dømt til å låse seg helt fast og ingenting tyder på at det går i riktig retning.

 

Et lyspunkt har det vært og det var at daglig leder formidlet "Vi ønsker å komme til en løsning på dette", men i etterkant av det har "bashingen" av Netshop fortsatt også fra TS og dermed tror jeg hele saken bare ble lagt til side av Netshop. Samt at det kan ha gått mange lite flatterende mailer til Netshop her i mellomtiden.

 

Etter å nå ha lest hele tråden på nytt er mitt inntrykk at "å komme til en løsning for seg selv" ikke er førsteprioritet. Å be Netshop om å gi 2000,- til frelsesarmeen er desverre noe som bare fortsetter i samme feilaktige retning.

Endret 18. april 2010 av Theo343

[radivx]

Hehe dette hadde vært mat for tv2 hjelper deg

 

Men jeg tror det er verdt og legge noen kroner ekstra på min nye pc hos komplett istedenfor netshop ser det ut som, ettersom jeg alltid har hatt gode kundeforhold hos komplett,tenkte og handle min nye maskin hos netshop denne gangen pga de var noen kroner billigere på komponentene.

Som selger i nordens største elektrokjede sier vi at en tapt kunde er mangen tapte kunder, derfor er hver enkelt kunde gull verdt.

 

En generell besøksrunde rundt nettbutikker og retur hadde vært fantastisk mat for TV2 h.d. ja. Når det er sagt har jeg stort sett alltid opplevd saklig og riktig behandling av Netshop. Opplever dem bare som litt sløve med opplysninger som at de faktisk skal betale returfrakt ol.

[Dudeson]

ang. tilbakebetalig av retur hos netshop har jeg ved 4 rma alltid måttet krangle for og få di pengene tilbake,1 gang tok det faktigst 6 uker før penger var på konto,litt drøyt etter min mening og nøyaktig samme undskylningene hver gang.

[BadCat]

Så lenge nettbutikk ikke har ført dialog før returnering til kunde kan de ikke forvente annet enn trøbbel.

[Theo343]

Så lenge nettbutikk ikke har ført dialog før returnering til kunde kan de ikke forvente annet enn trøbbel.

Problemet er at det ikke kreves annet av RMA reglementet enn at man sender en status på mail til kunde. Noe man alltid får.

 

Jeg har heller ikke opplevd at andre nettbutikker gjør det og faktisk når jeg tenker etter er det Netshop jeg husker i tilfeller hvor jeg har blitt ringt opp under en RMA prosess (dog er det noen år siden nå). Har du erfaring med at nettbutikker gjør det du krever av Netshop her?

 

Poenget er at man må presse riktig organ til å jobbe for å endre RMA reglementet om man ønsker dette.

Endret 18. april 2010 av Theo343

[troari]

 

 

1. Å betale for den første testen er ikke helt urimelig fordi det ble gitt helt feil spesifikasjoner som utgangspunkt for testen, ergo kastet man bort tid her som bør dekkes.

 

2. Hadde man sendt inn kortet på nytt og feil da ble søkt til HKet kunne man forhandlet om å også få dekket inn kostnaden for den første testen og beklaget seg for det.

 

3. Så fort man begynner å oppføre seg ufint og bruke fornærmende ord og vendiger låser ofte en prosess seg helt opp. Det virker som dette skjedde her og dermed blir viljen mindre til å komme til en løsning.

 

 

I tillegg, om man ønsker en løsning til egen fordel, må man holde en åpning for at begge parter kan komme godt ut av en slik sak uten å "miste ansikt". Noe som er en vel forstått og vanlig praksis i forretningsverden. Mens her virker det som ordlegger seg av hjertens lyst og er ute etter at Netshop skal legge seg flate fremfor å møtes på midten med en hyggelig tone. Mao. ikke helt overensstemmelse med første ønske om å ikke fornærme og de påfølgende steg i komunikasjonen. En mellomting fra start av hadde nok vært best, dvs. korrekt informasjon.

 

Ergo er mitt inntrykk at denne saken, utfra hvordan komunikasjon har blitt utført, var dømt til å låse seg helt fast og ingenting tyder på at det går i riktig retning.

Et lyspunkt har det vært og det var at daglig leder formidlet "Vi ønsker å komme til en løsning på dette", men i etterkant av det har "bashingen" av Netshop fortsatt også fra TS og dermed tror jeg det bare ble lagt til side av Netshop. Samt at det kan ha gått mange lite flatterende mailer til Netshop her i mellomtiden.

 

 

1) Her finnes jo også mulighet for at tekniker har feiltolket feilbekrivelse. Eller som i mitt tilfelle, avslører manglende kunnskap om det produktet og feilmuligheter(PSU hvor på avslått PC resulterte i lysglimt,smell og lukt fra (Mist 500W), ved ganske enkelt å neglisjere opplysninger gitt av kunde og sender den defekt tilbake. (Ny smell etter 1 time)

 

 

2) Problemet blir her, at tillit til tekniker allerede er borte og man vurdere at dette blir en prestigesak for tekniker og derved står man i fare for ytterliger kostander og korspondanse med påstander. De fleste som ikke ønkser krangel for krangel skyld, vil gi seg på dette stadie.

 

3) Hvis man har eksempelvis 40 års erfaring i teknisk service på elektriske komponenter og sender inn en feilbeskrivelse og får produktet tilbake defekt med en regning. Ja da oppfatter jeg dette som en ren fornærmelse! Dette med å andtyde at en påpeking av teknikers vurdering som feil, skal medføre at Netshop som bedrift da aviser dine rettighter er jo helt absurd måte å drive forretning.

 

Faktisk tror jeg du her tillegger Netshop holdninger de ikke har, i din iver med å forsvare dem.

 

Har utført service på elektrisk utstyr i 40år ute hos kunder, for meg er dette med å miste ansikt en helt uvesentlig og tullete problemstilling. Jeg er bedriftens ansikt utad og kunder som i noen tilfeller ønsker å avreagere, behandles proffesjonelt og ofte vil kunde selv etter en tid skjemmes over sin oppførsel og det blir vendt til vår fordel. Finner det foreksempel helt naturlig at en kunde som har måtte vente i flere dager med ett alvorlig problem, har behov for å utrykke sin missnøye. Har jobbet i samme region i 31 år og med en meget høy personlig kundetilfredshet i markedsundersøkelser.

 

Erfaringen har vist meg at såkalte umulige feil oppstår stadig vekk.

 

Denne saken handler om ,at Netshop i denne kronkrete tråden, sender ut signal om at kundnene ikke har peiling, er svindlere eller er kranglefanter. Hvor nøyaktige og vel dokumentere feilbekrivelser blir neglisjert.

[r0zie]

ta nå bare å send inn kortet igjen vel? makan til prektig man skal være..

[-alias-]

Uansett hvordan man vrir og vender på dette så har man følgende fakta.

Å be Netshop om å gi 2000,- til frelsesarmeen er desverre noe som bare fortsetter i samme feilaktige retning.

Takk Theo, din oppsummering setter jeg faktisk stor pris på, og den fikk meg til å se det hele litt utenfra. Jeg har nok dratt denne saken noe ut over det som er normalt i slike saker og skal ta selvkritikk for det. Nei, Jeg har ikke hatt kontakt med Netshop, hverken pr. mail eller telefon etter første post, så derfor:

 

Til Netshop og alle som leser her:

 

Jeg beklager at jeg har latt saken gå så langt og jeg gir meg med dette.

[BadCat]

Det er mye som ikke kreves som er smart å gjøre likevel.

 

Jeg sender ikke inn hardware som er i orden (jeg har nok utstyr til å kryssjekke komponenter) så jeg har aldri opplevd telefonoppringing. Jeg har opplevd at forhanfdler returnerte produkt som ok, men de hadde ignorert feilbeskrivelsen. Da jeg sente mail til returavdelingen møtte jeg en isvegg. Hvis de hadde ringt så hadde ikke problemet oppstått. Isteden mistet jeg 5000 og de mistet en kunde.

 

I 97 opplevde jeg at et skjermkort "ble borte" ved RMA. Kontaktet posten som skaffet dokumentasjon på at skjermkortet hadde kommet frem til forhandler. Etter å ha ringt forhandler mange ganger og snakket med ulike konsulenter så fant de skjermkortet. Da hadde det gått noen måneder. Fikk et noe dyrere skjermkort som erstatningsvare siden de hadde rotet det slik til. Synes det var dårlig at forhandler hadde så dårlige rutiner at det ble jeg som måtte gjøre all jobben. Fikk ulike svar etter vilken konsulent jeg pratet med.

Endret 18. april 2010 av BadCat

[Netshop]

Hei igjen forumlesere.

 

Jeg hadde egentlig ikke tenkt til å involvere meg mer i denne saken, faktisk så har utviklingen i denne saken gjort at både jeg (og uten tvil en rekke andre nettbutikker også) virkelig må vurdere å aldri mer svare her på forum i slike saker. Det virker på meg som det kun er nedside i å gjøre det - man blir rett og slett ikke trodd, og risikerer å miste nattesøvnen.

 

Utviklingen i tråden gjør at jeg likevel må for siste gang redegjøre for vårt syn og komme med min mening.

 

Først til trådstarter vedr. selve hovedkortet:

Du har både på mail og i mitt forrige innlegg her blitt oppfordret til å sende inn hovedkortet på nytt. I lys av de nye opplysningene vil nok hovedkortet bli erklært defekt, og erstattet. I slike saker (skjer innimellom) så har vi normalt også refundert ekstrakostnadene du som kunde har blitt "påført" i første innsending. Jeg oppfordrer igjen til at du gjør det, du har også fått oppgitt min direktemail i forrige post. Du trenger for øvrig ikke sende med minnebrikker heller, tror vi har fått med oss nå at vi skal teste kortet ditt i dual channel

 

Jeg er fremdeles av den klare oppfatning at vi ikke har håndtert denne saken så "hakkende galt" som mange her har konkludert med. Vår tekniker har gjort så godt han kan ut i fra feilmeldingen vi fikk. Likevel så ser vi helt klart at vi kunne tatt kontakt med kunden, hvilket vi kommer til å justere i tiden som kommer.

Noe av problemet her er at vi i løpet av ett år har cirka 1000 retursaker hvor produktet testes som ok hos oss. I de aller, aller fleste av disse sakene så ligger problemet i brukermiljøet hos kunden, mens produktet isolert sett fungerer som det skal. Der ligger årsaken til at vi ønsket at kunden også skulle sende inn minnebrikkene til oss, for å enklere kunne identifisere problemet.

Til historien hører det også med at vi svært sjelden tar betalt for denne testingen, normalt returneres produktet til kunden uten at vi tar betalt for arbeidet da vi lar "tvilen komme tiltalte til gode" i slike saker. Vi vet jo vi også at en kunde ikke sender ett produkt til oss for moro skyld. Med transporttider etc. tar en retursak 1-2 uker, og ingen ønsker å være uten produktet sitt så lenge frivillig. Vi er derfor veldig påpasselige med akkurat denne problemstillingen, og skal være temmelig sikre i vår sak før vi fakturerer medgått arbeidstid i en slik sak. Tipper for øvrig at dette kan bekreftes av en rekke kunder her, da 99% av slike saker sendes ut på vår "kostnad".

 

Avslutningsvis så har jeg også ett par kommentarer jeg ønsker å skrive for min egen del:

Det hevdes flere steder i tråden her at jeg farer med løgn. Tror dere virkelig med hånden på hjertet at jeg som leder av en av landets største nettbutikker lyver på ett offentlig forum ? Skal la det spørsmålet henge i luften - den enkelte leser får gjøre sin egen vurdering rundt det.

 

Takker samtidig for den støtte og forståelse vi også har møtt fra enkelte i tråden, det setter vi umåtelig stor pris på ! I vår returavdeling jobber det 7 mennesker, og samtlige av disse går på jobb hver morgen for å løse problemer for kundene. Ingen tvil om at vi også gjør våre feil og vi har helt klart også ett forbedringspotensiale på flere områder, men vi gjør så godt vi kan og vil også i tiden som kommer gjøre vårt beste for å bli bedre. I så måte har dette forumet uten tvil sin funksjon - ikke for å belyse enkeltsaker men for å kaste lys på områder hvor vi bør forbedre våre rutiner.

 

Takk nok en gang for oppmerksomheten

 

 

Mvh Svenn Aage, Netshop

[kjellms]

 Synes trådstarter gjorde en bra jobb med å prøve ut mulige kombinasjoner for å finne eventuelle feil. Jeg er også en av de som har blitt lei Netshops manglende service og holdninger i forbindelse med RMA. Det kan ikke være slik som noen her mener at bare fordi det er Award bios og man hører et pip skal man vite nøyaktig hva feilen er. Jo flere maskiner man har bygd jo mer vet man at variasjonene er mange i problemtypene. Man får bare gi en god beskrivelse av det man har gjort så er det opp til teknikerne å finne ut hva som er feil (når det er feil selvfølgelig).

 

 

Jeg kan ikke annet enn være enige med dem som antyder at komplett er kongen av RMA. Og de som vil må jo gjerne holde Netshop i live fordi vi må ha en flora av Web-butikker. Det mange glemmer er at man ofte legger mye tid og arbeid i utstyr som svikter. Og man får kanskje ikke gjort annet arbeid man burde ha gjort. Man får vanligvis ingen kompensasjon for det. Når da komplett og andre svarer raskt, sjekker utstyret raskt og man får helt nytt utstyr i retur har man fått en viss kompensasjon. Men når et firma somler med svar, somler med kontrollen av utstyret, og krangler på kompensasjonen hvis det viser seg å være feil på utstyret. Da blir det surt. En gang fikk jeg etter lang tid noe penger igjen av Netshop, de hadde trukket leie for den tiden utstyret hadde virket! 

 

Litt mer komplettskryt, jeg hadde kjøpt en PSU av en av de kranglete utkonka Webbutikkene. PSUen var faktisk allerede tre år, og hadde røket før garantitiden på tre år var gått ut. Viste seg at komplett også var importør for noen modeller av dette merket. Kontaktet dem og noen dager etter hadde jeg en ny erstatningsPSU!

 

 

[Theo343]

Troari:

Har utført service på elektrisk utstyr i 40år ute hos kunder, for meg er dette med å miste ansikt en helt uvesentlig og tullete problemstilling. Jeg er bedriftens ansikt utad og kunder som i noen tilfeller ønsker å avreagere, behandles proffesjonelt og ofte vil kunde selv etter en tid skjemmes over sin oppførsel og det blir vendt til vår fordel. Finner det foreksempel helt naturlig at en kunde som har måtte vente i flere dager med ett alvorlig problem, har behov for å utrykke sin missnøye. Har jobbet i samme region i 31 år og med en meget høy personlig kundetilfredshet i markedsundersøkelser.

Du sammenligner to vidt forskjellige ting. Jeg har selv jobbet med service og installasjoner i IKT faget i 20 år (like mye ute hos kunde som inne) samt i så og si alle markedssjikt og ikke tro jeg ikke er klar over elementene du nevner her. Alikevel blir det automatisk større skepsis og mindre samarbeidsvilje når det benyttes ufinheter.

 

Hvis jeg går hardt på en leverandør og ikke åpner noe rom for at han skal kunne rydde opp i saken hvor begge føler at de har kommet til en god løsning så hender det oftest at saken går i lås. Det er ikke snakk om å stå med lua i hånda og javisst har man full rett til å klage både på arbeid og faktura. Deretter må man rette fokuset mot en løsning.

 

 

Ellers har Netshop flere ganger nå sagt at de vil løse saken:

Først til trådstarter vedr. selve hovedkortet:

Du har både på mail og i mitt forrige innlegg her blitt oppfordret til å sende inn hovedkortet på nytt. I lys av de nye opplysningene vil nok hovedkortet bli erklært defekt, og erstattet. I slike saker (skjer innimellom) så har vi normalt også refundert ekstrakostnadene du som kunde har blitt "påført" i første innsending. Jeg oppfordrer igjen til at du gjør det, du har også fått oppgitt min direktemail i forrige post. Du trenger for øvrig ikke sende med minnebrikker heller, tror vi har fått med oss nå at vi skal teste kortet ditt i dual channel

 

-Alias-:

Jeg forstår din situasjon og frustrasjon, jeg ønsket bare å forsøke å se på saken med nye øyne og det er oftest lettest når man ikke er midt i den selv. Du imponerer meg med svaret ditt.

 

Jeg tror dere kommer til en løsning.

 

Likevel så ser vi helt klart at vi kunne tatt kontakt med kunden, hvilket vi kommer til å justere i tiden som kommer.

Nå har man kommet inn i en konstruktiv prosess. Veldig bra Endret 18. april 2010 av Theo343

[Dudeson]

Da får vi håpe den konstruktive prosessen blir en realitet denne gangen,for det er blitt presisert en del ganger nå.

[WebSurf]

Hei igjen forumlesere.

 

Jeg hadde egentlig ikke tenkt til å involvere meg mer i denne saken, faktisk så har utviklingen i denne saken gjort at både jeg (og uten tvil en rekke andre nettbutikker også) virkelig må vurdere å aldri mer svare her på forum i slike saker. Det virker på meg som det kun er nedside i å gjøre det - man blir rett og slett ikke trodd, og risikerer å miste nattesøvnen.

 

Utviklingen i tråden gjør at jeg likevel må for siste gang redegjøre for vårt syn og komme med min mening.

 

Først til trådstarter vedr. selve hovedkortet:

Du har både på mail og i mitt forrige innlegg her blitt oppfordret til å sende inn hovedkortet på nytt. I lys av de nye opplysningene vil nok hovedkortet bli erklært defekt, og erstattet. I slike saker (skjer innimellom) så har vi normalt også refundert ekstrakostnadene du som kunde har blitt "påført" i første innsending. Jeg oppfordrer igjen til at du gjør det, du har også fått oppgitt min direktemail i forrige post. Du trenger for øvrig ikke sende med minnebrikker heller, tror vi har fått med oss nå at vi skal teste kortet ditt i dual channel

 

Jeg er fremdeles av den klare oppfatning at vi ikke har håndtert denne saken så "hakkende galt" som mange her har konkludert med. Vår tekniker har gjort så godt han kan ut i fra feilmeldingen vi fikk. Likevel så ser vi helt klart at vi kunne tatt kontakt med kunden, hvilket vi kommer til å justere i tiden som kommer.

Noe av problemet her er at vi i løpet av ett år har cirka 1000 retursaker hvor produktet testes som ok hos oss. I de aller, aller fleste av disse sakene så ligger problemet i brukermiljøet hos kunden, mens produktet isolert sett fungerer som det skal. Der ligger årsaken til at vi ønsket at kunden også skulle sende inn minnebrikkene til oss, for å enklere kunne identifisere problemet.

Til historien hører det også med at vi svært sjelden tar betalt for denne testingen, normalt returneres produktet til kunden uten at vi tar betalt for arbeidet da vi lar "tvilen komme tiltalte til gode" i slike saker. Vi vet jo vi også at en kunde ikke sender ett produkt til oss for moro skyld. Med transporttider etc. tar en retursak 1-2 uker, og ingen ønsker å være uten produktet sitt så lenge frivillig. Vi er derfor veldig påpasselige med akkurat denne problemstillingen, og skal være temmelig sikre i vår sak før vi fakturerer medgått arbeidstid i en slik sak. Tipper for øvrig at dette kan bekreftes av en rekke kunder her, da 99% av slike saker sendes ut på vår "kostnad".

 

Avslutningsvis så har jeg også ett par kommentarer jeg ønsker å skrive for min egen del:

Det hevdes flere steder i tråden her at jeg farer med løgn. Tror dere virkelig med hånden på hjertet at jeg som leder av en av landets største nettbutikker lyver på ett offentlig forum ? Skal la det spørsmålet henge i luften - den enkelte leser får gjøre sin egen vurdering rundt det.

 

Takker samtidig for den støtte og forståelse vi også har møtt fra enkelte i tråden, det setter vi umåtelig stor pris på ! I vår returavdeling jobber det 7 mennesker, og samtlige av disse går på jobb hver morgen for å løse problemer for kundene. Ingen tvil om at vi også gjør våre feil og vi har helt klart også ett forbedringspotensiale på flere områder, men vi gjør så godt vi kan og vil også i tiden som kommer gjøre vårt beste for å bli bedre. I så måte har dette forumet uten tvil sin funksjon - ikke for å belyse enkeltsaker men for å kaste lys på områder hvor vi bør forbedre våre rutiner.

 

Takk nok en gang for oppmerksomheten

 

 

Mvh Svenn Aage, Netshop

 

Fra 10 000 saker, til nå 1000, var da ett lite hopp ned over da. Noe som også skulle tilsi at saker som disse, skulle blitt gjort grundigere.

 

Lyve eller ikke lyve, kunden har iallefall alltid rett. Og at dere da gjør om hele beskrivelsen av TS sitt problem til "dødt", så kan jo du gjette selv hva folk tror.

[Lokki]

Og hvorfor sender da ikke Netshop bare en returlapp til kunden??

 

Uansett hva Netshop svarer så er det en webbutikk som aldrig er aktuell for meg i hvert fall.

[troari]

Troari:

Har utført service på elektrisk utstyr i 40år ute hos kunder, for meg er dette med å miste ansikt en helt uvesentlig og tullete problemstilling. Jeg er bedriftens ansikt utad og kunder som i noen tilfeller ønsker å avreagere, behandles proffesjonelt og ofte vil kunde selv etter en tid skjemmes over sin oppførsel og det blir vendt til vår fordel. Finner det foreksempel helt naturlig at en kunde som har måtte vente i flere dager med ett alvorlig problem, har behov for å utrykke sin missnøye. Har jobbet i samme region i 31 år og med en meget høy personlig kundetilfredshet i markedsundersøkelser.

Du sammenligner to vidt forskjellige ting. Jeg har selv jobbet med service og installasjoner i IKT faget i 20 år (like mye ute hos kunde som inne) samt i så og si alle markedssjikt og ikke tro jeg ikke er klar over elementene du nevner her. Alikevel blir det automatisk større skepsis og mindre samarbeidsvilje når det benyttes ufinheter.

 

Hvis jeg går hardt på en leverandør og ikke åpner noe rom for at han skal kunne rydde opp i saken hvor begge føler at de har kommet til en god løsning så hender det oftest at saken går i lås. Det er ikke snakk om å stå med lua i hånda og javisst har man full rett til å klage både på arbeid og faktura. Deretter må man rette fokuset mot en løsning.

 

 

Nå gjelder jo dette problemet faktisk saker, hvor kunde føler seg utsatt for ufinheter.

 

Ett eksempel med svar på RMA med brannskader på skjærmkort. 12v og Ground kontakter på ett PCI-e kort.

 

Sitat fra svar Netshop:

 

Hei

 

 

Det tar ikke fyr i en skjermkort uten videre. Svidde merker i PCIe på skjermkortet er typisk hvis man ikke har satt kortet helt nedi sporet og det blir belastet. Dette har vi selv testet da vi har hatt lignende tilfeller. Feilen kan komme av feil spenning i hovedkortet også, men da vil du se brennmerker i PCIe sporet. Dersom det kun er skjermkortet som er brent, er det nesten garantert feilmontert.

 

 

Mvh

 

John Egil

Netshop.no

 

Sitat slutt.

 

Altså ingen faslått årsakssammenheng , men en nesten garantert hendelse som selvsagt frikjenner Netshop for å byttte ut kortet og utpeker kunde som en svindler. Har ødelagt kortet og sender det inn!

 

Uttalelse om at overspenning fra hovedkort gir brennmerker i slot? Trodde faktisk det var strømnivå som ga slike effekter.

[r0zie]

kan likegodt være overspenning - hilsen elektriker..

vil forøvrig nevne at kunden har faktisk ikke alltid rett, joda, man må gjerne si det for å holde på kundene, men fy faen så mye drittkunder det fins, og de vet å sko seg på at de alltid skal ha rett..

[Rusher]

Skjønner Netshop sin side her, Nå er TS bare vanskelig.

 

Send inn kortet igjen, så får du refundert ekstra kostnaden din når de konstanterer feilen din.

[oslo72]

...

Lyve eller ikke lyve, kunden har iallefall alltid rett.

...

Vel - om det er noe som kan diskuteres så er det ihvertfall det!

 

Kunden har faktisk veldig sjelden rett. Bedrifter har stort sett alltid bedre innsikt i forbrukerkjøpslov og andre aktuelle lover, men ofte blir kunden innvilget retur/rabatt uansett dersom det regnes som mer økonomisk med tanke på omdømme.

Selvfølgelig finnes det unntak, men privatpersoner har som regel alltid en egen oppfating av hvordan ting har gått galt.

 

Ja, jeg har jobbet med Kundeservice i 8 år - og nei, jeg gidder ikke høre på "hvor feil jeg tar"...

[BadCat]

Kunder har alltid rett TIL Å VÆRE FORNØYD, da kommer de tilbake.

 

Da jeg jobbet med service på PC og utstyr strakk jeg meg alltid langt for å få kunden fornøyd.

Ofte veldig mye lenger enn jeg burde. Som regel var det snakk om en ekstra arbeidstime eller to uten noe vederlag.

 

Isteden for å "rote bort" tid på å forklare kunden hvorfor han/hun ikke hadde rett, kunne jeg isteden fikse kundens misnøye uten tillegg i prisen på kortere tid enn det ville ta å diskutere med kunde.

 

Siden jeg så at serdeles misfornøyde kunder snudde til å bli fornøyd og at de kom tilbake ved at jeg gav de ekstra service som de absolutt ikke hadde krav på, er jeg ikke i tvil om at det var den rette løsningen. Denne bransjen er et symbioseforhold mellom kunde og selskap. Man må tenke Win-Win, eller så går det bare nedover. Få tilbake kunder eller sitte på kontoret/verkstedet og tvinne tommeltotter.

 

Det er bedre å få tilbake kunden og sende 10 fakturaer utover året for nye oppdrag enn å stå på retten sin og miste kunden og hans/hennes omgangskrets.

Endret 19. april 2010 av BadCat