ASUS kundesupport, min uheldige erfaring

[gtaman]

Hei godtfolk.

Jeg vil gjerne lufte min erfaring med ASUS kundesupport. Jeg er nå inne i 4. måned uten min heftige G2S gamer bærbare ( http://www.asus.no/product.aspx?P_ID=NNz9e9eFwZIrw5Rf ) som tok kvelden september i fjor. Etter mye tid og frustrasjon har ASUS endelig tilbudt meg en erstatnings-PC. I dag 2. Februar ringte jeg atter en gang til ASUS og fikk bekreftet mistanken min, «swapen» er forsinket... Jeg vil gjennom denne teksten dele min erfaring samt, gi tips til hvordan andre kan ungå å falle i fellene til denne bransjen.

 

Jeg tar ikke med alle detaljer for å holde teksten «kortere».

 

Innsending av bærbar

Jeg kjøpte min ASUS G2S i september 2007, forsåvidt vært godt fornøyd med maskinen min bortsett fra at den blir ekstremt varm. Maskinen måtte bygges opp i høyden for ikke å overopphetes.

2009, September, tok Pcen kvelden. Jeg skjønte umiddelbart at det var grafikk prosessoren.

Maskinen er utstyr med en 8600m GT GPU chip, godt dokumentert for at absolutt alle som er produsert er defekte.

Forhandleren jeg hadde kjøpt maskinen av, Pcutstyr.no, hadde byttet eiere og jeg ble derfor henvist til ASUS kundesupport for hjelp. 1. oktober ble den sendt til ASUS. På dette tidspunket var jeg ganske «grønn» på dette med reperasjon og reklamasjon, jeg fikk etter 2 uker dette tilbudet:

 

Du har følgende alternativer:

1. Kunde vil at produktet skal repareres for kr 2870 + mva + frakt

2. Ikke repareres, returneres for kr 390,- + mva og frakt for feilsøk etc.

3. Ikke repareres, skrotes av A Novo for kr 0,-.

 

Som fattig student er dette en heftig utgift, men jeg fikk tips om å bruke min «reklamasjonsrett». (Mer om dette senere). Dette godtok ASUS, reperasjonen blir altså kostnadsfri for meg.

Ukene flyr og etter en 1 måned begynner jeg å bli rastløs etter en Pc. Jeg ringer ASUS og ber om låne pc. På telefonen ble jeg møtt av en svensk utlending som forsto lite norsk. Da jeg ba om låne pc, som jeg har kradde krav på, fikk jeg som svar om å «kontakte min forhandler». Dette svaret fikk jeg ca. 10 ganger i samtalen. Det faktum at min forhandler var lagt ned var tydeligvis irrelevant for ASUS og det var mitt problem...

 

Reperatøren venter på komponenter

Tiden flyr videre, jeg sender epost om status, får ikke svar. Jeg ringer, de har ikke et svar, men de kan ringe meg opp igjen litt senere. Dette skjer flere ganger, de lover å ringe meg opp igjen, men det har de aldri gjort... Dette er en sikker gjenganger hos ASUS. Jeg får små hint en gang i blant. Først ventet de på en komponent, så fikk de feil del, så jeg må vente videre. Så får de riktig del, men de har ikke fått den siste delen. Vi har nå kommet til desember og jeg er passe forbanna på hele ASUS. Jeg har til nå snakket med mange forskjellige dårlige kundebehandlere som har gitt meg null, nada, ingenting av informasjon. Det er midten av desember og jeg får snakke med en ny kundebehandler fra vestlandet. Han kan fortelle meg et modellen min er ute av produksjon og at komponenten jeg venter på sannsynligvis ikke er å oppdrive. Hvorfor har ingen sagt noe om dette før?!

 

Heve kjøpet

Etter å fått litt tips her og der, bestemmer jeg meg for å krevet kjøpet hevet. Ettersom jeg var så oppglødd etter å ha fått dette gjennombruddet så godtok jeg å vente til sjefene var tilbake fra juleferie ettersom «gutta på gølvet» ikke kunne behandlet dette.

4. Januar ringer jeg atter en gang ASUS. «Jeg vil heve kjøpet». Svar:

«Ja da gjør vi det.»

Slik jeg tolker dette så ville jeg fått samme svar hadde jeg krevet det samme i starten av November da de ikke greide å skaffe delene. Dum som jeg er, så lærte jeg en veldig viktig ting...

 

TA INIATIV SELV, IKKE FORVENT Å FÅ _NOE_ TIL GRATIS

(ganske selvklart egentlig)

For at du skal kunne ta iniativ er du nødt til å sette deg inn i lovene. Start med forbrukerkjøpsloven paragraf 33 og 34. Mer om dette senere.

 

Tilbud fra ASUS

Etter mye mas fra min side og somling fra deres side fikk jeg et tilbud om en bærbar erstatningspc. Jeg hadde egentlig krevd pengene tilbake, men greit nok, jeg ønsker å få en ny pc i hus så fort som mulig. Her tilbudet:

 

You had a

Model: G2S

CPU: Intel® Core™2 Duo T7500

HDD: 160GB 5400rpm Standard HDD

RAM: 1GB x 2

Display: 17.1" Wide XGA+ (Glare & High Brightness) 1440x900

ODD: 8X DVD Super Multi, Double Layer, Light Scribe

 

We offer

Model: X71VN

CPU: COT5800

HDD: 320GB 5400rpm Standard HDD

RAM: 4GB

Display: 17.1" Wide XGA+ (Glare) 1440x900

ODD: 8X DVD Super Multi, Double Layer

 

http://www.asus.no/product.aspx?P_ID=4iKnUgIfmllCVn6a (ikke med i epost)

 

Drøfting av tilbudet

Som du ser er alle spesifikasjonen «bedre» utenom CPU bedre på papiret. Dette er BEVISST et overfladisk tilbud laget for å lure nettopp DEG! Kundebehandleren jeg snakket med idag (2.februar) forsnakket seg angående dette. Jeg tolket dette tilbudet som en fornærmelse etter all «driten» jeg har vært gjennom. Jeg svarte med å gi ASUS en lang mail om hvorfor jeg ikke godtok tilbudet, hvor jeg truet med å melde saken inn til forbrukerrådet. Her er noen av punktene på hvorfor jeg avslo tilbudet etter å funnet mer informasjon om modellen:

Ingen Vista ultimate, slik som på G2S. <- en ultimate utgave av windows koster mye mer en «home» versjonen i butikken.

Maskinen er verken en GAMER pc eller en toppmodell fra ASUS. <- dette er ganske vesentlig med tanke på hvorfor jeg valgte akkuratt denne modellen.

Dårligere skjerm, G2S hadde en utrolig god skjerm som virkelig skilte seg fra andre bærbare.

Dårlige ytelser i spill. RAM er ikke et ytelsesmål.

Svak prosessor

Design. G2S var bevist designet for «gamere», X71VN er kjedelig og stygg.

Jeg vil sammenlignede dette med å bytte en Ferrari mot en trimma riskoker, det blir uansett ikke det samme, selv om de skulle være like raske...

 

Videre utdrag fra eposten (eposten er satt opp gjennom en dialog med forbrukerrådet):

______________________________________________________________________________________

(...)

Tilbudet er UAKSEPTABELT og dere tvinger meg dessverre til å gå videre til Forbrukderrådet med saken hvis tilbudet ikke blir endret opp mot disse rettningslinjene som jeg har utarbeidet i samråd med forbrukerrådet gjennom forbrukerkjøpsloven:

 

Svarfrist for ASUS, fredag 22. Januar 2010

ASUS skal tilby meg ett tilfredstillende nytt tilbud om erstatnings-PC eller heving av kjøpet.

Jeg krever i første omgang hele kjøpssummen tilbake – 10% Avskrivning per år fra KJØPSDATOEN, deres produksjonsdato er irrelevant for kunden. Maskinen har 5 års reklamasjonsfrist etter norsk lov. Det har gått nøyaktig 2 år fra kjøp til kræsj. (forbrukerrådet)

(...)

Nå må dere i ASUS ta ansvar slik at vi kan bli FERDIG med saken. Ettersom jeg kun trenger å godta en erstatnings PC som er lik min gamle vil jeg kun godta et godt byttetilbud myntet på spilling. ASUS Norge bør nå vise at dere er såpass VOKSNE at vi kan finne en løsning innen fristen.

 

Tar ikke ASUS kontakt innen fredag vil jeg sende saken til forbrukerrådet og kreve hele kjøpssummen tilbakebetalt ettersom dere har solgt meg et defekt produkt, jeg vil også kreve forsinkelsesrente for hele venteperioden samt ERSTATNING for TAP i forsinkelsestiden. Siden produktet har hatt problemer med overoppheting mener jeg også at asus ikke kan kreve avskrivning (en laptop du ikke kan ha på fanget...) for perioden.

_____________________________________________________________________________________

 

Nytt tilbud fra ASUS

Etter 1 uke fikk jeg nytt tilbud om G71GX (http://www.asus.no/product.aspx?P_ID=j9EAEJubYZtCZDcP). Endelig tenkte jeg, og godtok tilbudet umiddelbart. I ettertid har jeg funnet ut at det finnes mange forskjellige utgaver av denne modellen og utifra informasjonen jeg fikk så har jeg blitt tilbudt en «ribba» billig-versjon. Heia ASUS og min evne til å tenke før jeg svarer...

2. Februar og ASUS kundebehandleren sier at «swapen» er forsinket. Reperasjonsfirmaet må først sende min pc til nederland før de sender den nye til meg...

 

Håper på det beste når pakken kommer. Har de lurt meg igjen får de driten i retur + saken sendt til forbrukerrådet evt rettsak. Nok er nok, jeg skal ALDRI handle ASUS produkter igjen...

 

Konklusjon

4 måneder uten Pc pga. udugelig support fra ASUS er helt sinnsykt. Jeg har gjennom research funnet ut at ASUS i teorien har solgt meg et defekt produkt. Etter mange brutte lovnader og mye venting har jeg fått et tilbud fra ASUS som jeg har godtatt. Jeg har den siste tiden fundert mye på hvorvidt jeg burde godtatt tilbudet. Kanskje jeg heller skulle sendt saken videre og fått pengene tilbake? Tiden vil vise...

 

Tips og nyttg informasjon til deg som skal reparere Pcen

 

- Sett deg inn i loven, du må vite rettighetene dine. http://www.lovdata.no/all/nl-20020621-034.html

- Bransjenormen er 3 uker til 1 måned, er ikke maskinen reparert kan du be om ny/erstatning.

- Vær klar over dette og sett tidsfrister.

- Du har rett til låne pc om reperasjonen tar med en 1 uke.

- Loven sier at du kan sette de samme kravene til selger som til leverandøren. Ofte må selger uansett gjennom leverandør for å fikse feilen, noe ganger kan det derfor gå raskere å ta direkte kontakt med leverandør.

- GARANTI er noe leverandøren GIR deg ved kjøpet. Reklamasjonsfristen er 5 år UANSETT hva de sier. De kommer garantert til å prøve å bruke den imot deg.

- Ta opp samtalener. Mange mobiler har denne funksjon og support tilbyr ofte dette om du ber om det.

 

Ved heving/bytte.

 

- Ved heving vil leverandør ofte kreve avskrivning for perioden du har brukt maskinen feilfri. Firmaene jobber her med ofte egne satser som du ikke trenger å godta. Dette kan kreve 10% avskriving per år fra datoen du kjøpte Pcen.

- Du kan i teorien kun akseptere en ny maskin som er identisk med din gamle som bytte. Det er tvilsomt hvorvidt forbrukerrådet vil gi deg medhold om du takker nei til en pc som er hakket bedre en den gamle. Med mindre du har en god sak, som i mitt tilfelle.

 

Dere må gjerne legge til flere tips og erfaringer

[Orjanp]

Du kan godt avskrive litt av verdien på maskinen, men da sørger du også for å få rente på pengene.

 

http://forsinkelsesrente.no/

[Isbilen]

Her er et tips: Forbrukerrådet har ingen myndighet utover det å gi råd, og det er risikofritt for forhandler å gi dem fingeren. Truer man med å sladre til dem, viser man at man egentlig ikke vet hva man snakker om, og fremstår som mindre skummel.

[gtaman]

Her er et tips: Forbrukerrådet har ingen myndighet utover det å gi råd, og det er risikofritt for forhandler å gi dem fingeren. Truer man med å sladre til dem, viser man at man egentlig ikke vet hva man snakker om, og fremstår som mindre skummel.

Joda, men jeg tror nok det ville være et bedre alternativ enn en rettsak i mange tilfeller

[Nuffern]

Syntes du ikke skal la all frustrasjonen din gå ut over Asus. Dette er det som skjer når man handler fra bedrifter som kun kjører på pris, og går konkurs etter en stund. Ut i fra det du skriver er jeg ikke direkte imponert over supporten du har fått fra Asus, men du må huske på at dette er noe forhandler gjerne tar seg av, og ikke leverandør. Uansett, så er det et bevis for hvor galt alt kan gå når alt som kan gå galt går galt.

 

Håper det løser seg til slutt ved at de tilbyr deg en jevnbyrdig modell, eller at de hever kjøpet for deg.

 

Keep us posted.

[gtaman]

Oppdatering:

Omsider ble den nye PCen sendt, den ble selvfølgelig sendt til feil mottaker. Repertøren til ASUS har mottatt pakken og rotet den bort på lageret. Flott, dette høres jo kjent ut.

Nå har det gått 5 måneder så nå har jeg gitt dem en siste frist. Får håpe en rettsak fører til en oppvask slik at andre uheldige sjeler slipper lignende tull i fremtiden...

[fUsiOn]

Jeg vil si meg veldig enig i det Nuffern sier. Her har du fått en lærepenge at du burde velge godt etablerte forhandlere istedet. Det er ikke Asus som skal stå for å gi deg en låne-maskin. Du hadde nok fått kortet inn vente-tiden en god del om du faktisk hadde satt deg bedre inn i regler enn å bli overopphetende sint på Asus.

 

Jeg har vært gjennom akkurat samme regla med Acer hvor jeg etterhvert sendte klagemail til Acer om at ventetiden var forlang. Dette var det en kundebehandler selv som tipset meg, så ja det lønner seg å lære seg regelverk før man venter i et halvt år. To uker etter mailen satt jeg med kjøpsbeløpet tilbake på konto og godt fornøyd med min gamle Asus G1S.

 

Asus G1S er da 15.4" versjonen av den du hadde. Noe som er viktig med denne er at du fjerner støv fra vifta/kjølereibba en gang eller to i året, eller så skjer det som det gjorde med deg.

[Nator]

Utrolig frustrerende!

 

Min korte erfaring med ASUS brukerstøtte ga meg en hunch om at det ikke var noen lyse hoder akkurat, og ditt opplysende innlegg bekrefter bare min hunch så alt for godt.

 

Når maskinene deres funker er de bra, men man bør altså ha en butikk å forholde seg til for å slippe så mye slit og svindelforsøk ser jeg...

[- Slaktarn -]

Dette bør du bare ta som en lærepenge.

 

Jeg velger alltid Asus når jeg skal kjøpe komponenter til pc (bruker dog aldri bærbar),

og har alltid vært fornøyd.

Det å true med rettsak for en slik filleting er bare barnslig, og viser bare hvor lite peiling du har på hva du holder på med.

Tror nok de ler godt hvis de får en innkallelse til rettsak fra deg.

 

Ta det som en erfaring rikere, lev med det og kom deg videre i livet.

 

"Det koster å være kar".

[Runar]

Ta det som en erfaring rikere, lev med det og kom deg videre i livet.

Det hadde du gjort hvis du ble behandlet på samme måte?

 

"En ekte kar står på rettighetene sine."

[- Slaktarn -]

Det er en stor forskjell på å stå på rettighetene sine og det å finne ut av rettighetene sine i etterkant.

[Runar]

Det er en stor forskjell på å stå på rettighetene sine og det å finne ut av rettighetene sine i etterkant.

Så hvis man finner ut av rettighetene sine i etterkant, skal man bare gi opp og "ta det som en erfaring"?

[gtaman]

Dette bør du bare ta som en lærepenge.

 

Jeg velger alltid Asus når jeg skal kjøpe komponenter til pc (bruker dog aldri bærbar),

og har alltid vært fornøyd.

Det å true med rettsak for en slik filleting er bare barnslig, og viser bare hvor lite peiling du har på hva du holder på med.

Tror nok de ler godt hvis de får en innkallelse til rettsak fra deg.

 

Ta det som en erfaring rikere, lev med det og kom deg videre i livet.

 

"Det koster å være kar".

 

Filleting? Da bør du prøve å sette deg inn i situasjonen.

Ettersom vi begge er nerder her kan du prøve å være uten PC i 5 måneder. 5 Måneder hvor du får beskjed om å vente 1 uke, uke etter uke. Nå har jeg bare gitt opp...

Jeg har definivt fått meg en lærepenge, det har du helt rett i.

 

De kommer sikkert til å le og kose seg, jeg aner seriøst ikke hva de driver med der borte. Men ansvar har de fortsatt... Jeg har forsåvidt nok bevis for å vinne en evt rettsak. Men det er selvfølgelig noe jeg absolutt vil slippe, jeg vil bare ha en PC!

[reor]

Her må det være noe jeg ikke har fått med meg, tydeligvis. Trodde det fungerte slik:

 

Hvis man ikke ble enig med forhandler/produsent kunne saken behandles av forbrukerrådet som kunn har veiledende avgjørelser.

 

Hvis forbrukerrådets avgjørelse går i klagers favør men dette ikke aksepteres av firma kan saken overføres til forbrukertvistutvalget som har domstolsfullmakt.

 

Å gå til rettsak med advokater og det hele er en kostbar og tidkrevende prosess mens behandling i forbrukertvistutvalget er gratis.

[TEE]

Helt riktig reor. De som truer med rettssaker og advokater tas sjeldent seriøst. En advokat som involverer seg i en slik sak istedet for å henvise personen til Forbrukerrådet og FTU først burde ikke få lov til å praktisere.

[gtaman]

Helt riktig reor. De som truer med rettssaker og advokater tas sjeldent seriøst. En advokat som involverer seg i en slik sak istedet for å henvise personen til Forbrukerrådet og FTU først burde ikke få lov til å praktisere.

 

For å rette opp:

Som jeg skrev i første posten så jobber jeg sammen med forbrukerrådet om dette. Det er riktig det Reor skriver, forbrukertvistutvalget blir det neste steget i saken.