Elkjøp sørlandsparken - 3. gangs service

[Kongolaf]

Har en LG laptopp inne til reperasjon for 3. gang. 1. gang var etter en måned, da åpnet windows mail seg ved høy last, spill la seg ned og win mail åpnet seg, hurtigknappen ligger rett over prosessor (60 grader idle, nesten 90 ved full last(prime 95)). Leverte den inn og fikk den tilbake etter 2 uker, da hadde de blåst den for støv som visst nok var problemet, betalte 395 kr. Måtte levere tilbake 1 uke etter siden saker ikke hadde blitt bedre. da sendte de den inn til info care og de byttet vifte, dette uten kostnader. Ingen forbedring og leverte den inn for 3. gang. Maskinen ble sendt til info care der de nå har funnet ut at det er en software feil, de vil ha 800 kr for recovery. Jeg har kjørt recovery fra før på den maskina, ringte til info care, de sa de hadde ingenting med dette og gjøre nå, så jeg måtte ta kontakt med elkjøp. Etter minst 10 tlf til kundeservice hvor de sier de skal kontakte meg snart, mm.. drar jeg ned idag, 6 uker etter innlevering og snakker med de. Jeg forteller jeg har kjørt recovery, og gjerne vil ha kjøpet hevet, men da må det være samme feil 3 ganger. Så det jeg faktisk må gjøre er å få pcen tilbake og kjøre recovery og levere den inn igjen.. Høres dette rimelig ut??

Endret 30. januar 2010 av Kongolaf

[snillekim]

Hei! Jeg syntes du burde lese igjennom forbrukerkjøpsloven. Det er lovverket som blir fulgt. Når det gjelder din sak, så er dette ingen garanti eller reklamasjonssak, siden det ble avvist. Reklamasjonsretten dekker fabrikkfeil/harvarefeil. Den dekker dessverre ikke at maskinen fylles med støv. Dette er kundens ansvar. Trykkluft på boks fikser dette.

Og nå som det var softvarefeil, så dekkes det heller ikke av noen garanti eller reklamasjonsrett. Så du har ikke krav på å heve kjøpet.

 

Som sagt, du har ingen store rettigheter her, og hvordan kan du påstå at butikken ikke tar ansvar? Du signerte vel og på et skjema når du leverte inn maskinen.

 

Men kravet på 800 for at IC skal ordne med recovery, den er drøy.

 

Spørsmålet er kanskje heller om maskinen har en maskinvare feil, og ikke bare en softvarefeil.

[Alastor]

Tråden er feilpostet, og flyttes til forbrukerrett.

[Kongolaf]

Det at det var støv i maskina etter en måned er bare tull, har flere laptopper og ikke opplevd det i noen av de andre. Og det var vel ganske avslørende når vifta måtte byttes, men ingenting ble bedre. Og software feil?? Hvordan kan de mene det?? Når jeg hadde allerede kjørt recovery. Det var ingen ekstra cpu last når den sto i idle.

[nomore]

Hei! Jeg syntes du burde lese igjennom forbrukerkjøpsloven. Det er lovverket som blir fulgt. Når det gjelder din sak, så er dette ingen garanti eller reklamasjonssak, siden det ble avvist. Reklamasjonsretten dekker fabrikkfeil/harvarefeil. Den dekker dessverre ikke at maskinen fylles med støv. Dette er kundens ansvar. Trykkluft på boks fikser dette.

Og nå som det var softvarefeil, så dekkes det heller ikke av noen garanti eller reklamasjonsrett. Så du har ikke krav på å heve kjøpet.

 

Som sagt, du har ingen store rettigheter her, og hvordan kan du påstå at butikken ikke tar ansvar? Du signerte vel og på et skjema når du leverte inn maskinen.

 

Men kravet på 800 for at IC skal ordne med recovery, den er drøy.

 

Spørsmålet er kanskje heller om maskinen har en maskinvare feil, og ikke bare en softvarefeil.

Det at verksted/butikk har avvist at det er en mangel betyr ikke at det ikke er det. Selger kan ikke si at "nei, den knappen pleier sjeldent å fungere, så det skal nok være slik", og så avvise reklamasjonen med dette. Det går ikke.

 

For forbruker har det i dette tilfellet vært samme problemet hver gang, selv om verkstedet har forsøkt forskjellige ting for å løse problemet. Dermed er det fullt ut mulig å benytte seg av 3 x samme feil = heving. Men, naturligvis forutsetter dette at det lar seg bevise/sannsynliggjøre at dette er en mangel og ikke skyldes feil fra forbrukers side.

 

Første gangen den ble levert inn ble det hevdet støv. Allerede etter 1 måned. Støvrensingen(som kunden betalte for) løste ikke problemet. Andre gangen den ble levert inn ble ei vifte byttet. Noe som var gratis for kunde og dermed innrømmet verkstedet at feilen kunden opplevde var en mangel. Dermed vil kunden også ha krav på tilbakebetaling av støvrensingen, siden den nå er sannsynlig at det ikke var årsaken og dermed heller ikke skal belastes for det. Støvrens + viftebytte gjelder da begge som avhjelpsforsøk.

 

Nå, tredje gangen, hvor verksted/butikk også står i fare for å måtte heve kjøpet, så sier de at det er en softwarefeil og at dette ikke dekkes av forbrukerkjøpsloven. Og dermed har man avvist et evnt hevingskrav. Men, før eg hadde godtatt en slik forklaring ville eg krevd å fått dette bevist av verkstedet(noe du har krav på). Når en slik feil kommer før det har gått seks måneder fra kjøpsdato skal man formode at mangelen forelåg før kjøpstidspunktet, og er dermed en mangel i henhold til forbrukerkjøpsloven. Noe annet må verksted/selger bevise.

 

Lykke til. Eg ville ikke gitt meg med det første, og eg ville krevd refundering av kostnaden for å "blåse bort støv" fra en 1 måneders gammel maskin.

[Nuffern]

Dersom problemene skyldes programvare dekkes ikke dette av reklamasjonsretten. Det holder da lenge at verkstedet forklarer at de har testet maskinen med orginaloppsettet, og ingen feil funnet.

 

Det at du tidligere har fått maskinen tilbake og den var like vanskelig, er nok fordi de har testet maskinen funnet ingen feil og sendt den tilbake. De har da ikke kjørt noen recovery, noe som de ikke er pliktig til å gjøre. Det er da ditt ansvar å gjøre dette. De kan da kreve å ta 395 kr for frakt og undersøkelse dersom du har blitt gjort oppmerksom på dette ved innlevering av produktet. De burde allikevel skrevet hva problemene skyldes (programvare), og fortalt hva som er anbefalt (recovery). Det betyr ikke at du skal kjøre recovery og så med en gang legge inn alle spill og programmer slik du hadde det tidligere. Er det et program som er feilen, så vil jo problemene dukke opp med en gang igjen. Du må forsøke deg trinnvis frem når du installerer programmer etter en slik service.

 

Uansett, verkstedet har sitt på det rene hvis orginaloppsettet fungerer. De har da testet maskinen slik den ble levert når du kjøpte den.

 

De har derimot ikke rett til å kjøre en recovery for så å ta betalt 800 kr for det. Det regnes som en reparasjon, og en reparasjon som medfører en kostnad skal alltid avtales med kunde i forkant av at reparasjonen påbegynnes. De har full mulighet til å testet maskinen uten å kjøre en recovery. Dette fordi de sitter på diagnoseverktøy og egne disker med image. Det de kan kreve deg for er frakt og undersøkelse. Noe som så vidt jeg vet er satt til 550 kr inkl. mva. fra InfoCare. Det kan godt hende at butikken også legger litt på her for håndtering av saken. Slik sett er du uansett ikke langt unna de 800 kronene de krever for recovery.

Endret 30. januar 2010 av Nuffern

[nomore]

Dersom problemene skyldes programvare dekkes ikke dette av reklamasjonsretten. Det holder da lenge at verkstedet forklarer at de har testet maskinen med orginaloppsettet, og ingen feil funnet.

Eg er enig med deg i det at programvarefeil ikke dekkes av reklamasjonsretten, men eg mener det ikke holder som bevis at de har testet orginaloppsettet(gjerne med oppdaterte drivere) i en kort periode. Dette er en typisk feil som manifesterer seg ved belastning og/eller over tid, og dette er nok også årsaken til at de ikke har funnet feilen tidligere.

 

I de første 6 månedene så ligger bevisbyrden hos selger, så da får de bevise noe også

[Nuffern]

Dersom problemene skyldes programvare dekkes ikke dette av reklamasjonsretten. Det holder da lenge at verkstedet forklarer at de har testet maskinen med orginaloppsettet, og ingen feil funnet.

Eg er enig med deg i det at programvarefeil ikke dekkes av reklamasjonsretten, men eg mener det ikke holder som bevis at de har testet orginaloppsettet(gjerne med oppdaterte drivere) i en kort periode. Dette er en typisk feil som manifesterer seg ved belastning og/eller over tid, og dette er nok også årsaken til at de ikke har funnet feilen tidligere.

Her må vi ikke glemme at det også er viktig at kunde gir en så god beskrivelse som mulig av det han opplever som en mangel. Dersom det kun skjer periodisk, eller ved en bestemt type handling, så må dette nevnes ved innlevering av produktet.

 

I de første 6 månedene så ligger bevisbyrden hos selger, så da får de bevise noe også

De fleste verksteder tester maskinene med de diagnoseverktøyene de har tilgjengelig. De kjører også gjerne oppsettet fra en disk med image. Denne kombinasjonen gjør at det skal mye til for at de ikke oppdager påstått mangel. Videre tester de gjerne maskinen over tid dersom det er angitt i feilbeskrivelsen.

Endret 30. januar 2010 av Nuffern

[nomore]

Eg betviler ikke verkstedets kompetanse eller vilje til å finne feilen kunden beskriver, og en dårlig utfylt feilbeskrivelse vil naturligvis få konsekvenser som at problemet ikke finnes av tekniker. Men feiltypen det her er snakk om er ikke konstant eller konsekvent, og dermed vil det alltid være rom for at feilen ikke viser seg når en tekniker ser på den. Teknikeren ønsker nok å finne feilen og gjør en så god jobb som mulig ut i fra feilbeskrivelsen kunden har gitt. Men, som sagt, det er alltid en mulighet for at denne typen feil ikke oppdages.

 

Samtidig må eg få lov til å stille spørsmålstegn med avhjelpsforsøk nummer 2; bytte av vifte. Ble feilen kunden opplever her i det hele tatt funnet og konstatert, eller er bytte av vifte kun gjort på måfå? Og hvorfor ble ikke maskinen testet med et disk image på dette tidspunktet?

 

Trådstarter har også sagt at han har kjørt recovery på maskinen uten at dette hadde noen effekt på problemet. Så får vi også håpe at dette ble nevnt ved innlevering eller i kommunikasjonen i ettertid. Med andre ord, forutsett at recovery faktisk er kjørt og at det ikke er lagt til eller endret noe etterpå som kan forårsake feilen, så høres det for meg ut som om feilen det er snakk om(programvarefeil eller maskinvarefeil) forelåg på kjøpstidspunktet, og da har man en kjøpsrettslig mangel.

 

Så at verkstedet her konkluderer med at det er en softwarefeil og disse ikke dekkes av garanti eller forbrukerkjøpsloven er ikke godt nok. Verkstedet må, siden vi er innenfor 6 månedersfristen, bevise at feilen skyldes forhold på forbrukerens side. Kan de ikke dette så må vi anta at mangelen også var der på kjøpstidspunktet.

[Mixy]

Verkstedet må, siden vi er innenfor 6 månedersfristen, bevise at feilen skyldes forhold på forbrukerens side. Kan de ikke dette så må vi anta at mangelen også var der på kjøpstidspunktet.

 

I scenarioet med softwarefeil, vil det være tilnærmet umulig/ekstremt tidkrevende å finne frem til hva som er årsaken. En slik softwarefeil vil også kunne vise seg kort tid etter recovery igjen.

 

Grunnen til at det vil være tilnærmet umulig er jo at man da må gå ut ifra at det er 3. parts programvare/drivere som er årsaken, teknikere kan ikke være utdannet i alle typer programmer, inkl en rekke operativsystemer. Måten man da må fremlegge bevis på er å legge inn fabrikkoppsettet, for så å kjøre en grundig sjekk.

 

Ellers vil jeg også som flere andre i tråden stille spørsmål med kommunikasjonen med Elkjøp. Om maskiknen blir varm av at man har den på fanget/dyne etc. og tetter til luft-tilførsel vil heller ikke dette være en reklamasjon (les ikke normal bruk, står også spesifisert i brukermanualen).

[nomore]

Eg ser poenget ditt, men dette er uansett selgers risiko innen de første 6 månedene.

 

Teknikerene er nok ikke utdannet innen alle kjente og ikke kjente programvare som finnes, men med litt grunnleggende feilsøkingskunnskap så er det sjeldent et problem å identifisere hvilken driver eller en programvare som forårsaker feilen. Dvs, forutsatt at de klarer å gjenskape feilen. Og dette er tidkrevende ja, når feilen kun er tilfeldig.

[snillekim]

Eg ser poenget ditt, men dette er uansett selgers risiko innen de første 6 månedene.

 

Teknikerene er nok ikke utdannet innen alle kjente og ikke kjente programvare som finnes, men med litt grunnleggende feilsøkingskunnskap så er det sjeldent et problem å identifisere hvilken driver eller en programvare som forårsaker feilen. Dvs, forutsatt at de klarer å gjenskape feilen. Og dette er tidkrevende ja, når feilen kun er tilfeldig.

Men når selger har bevis for at støv og softvare er årsaken, så har selger de beste kortene på hånd.

Trådstarter kan jo selvsagt klage til Forbrukerrådet. Men jeg tviler sterkt på at trådstarter vil få medhold fra FTU om heving av kjøpet.

 

Støvet som ble oppdaget kan også ha laget skade på hardvaren. Hvis det blir for varmt inne i maskinen, så er jo ikke det bra. Og vil det gå på garantien eller reklamasjonen om støvet var årsaken for en hardvarefeil?

 

Jeg regner med at saken ikke blir løst så lett. Jeg skjønner heller ikke mye av kravet om 800,- for recovery.

Er siste biosversjon installert forresten?

[nomore]

Eg kan ikke se at de har bevist noe som helst. Så langt har de bare kommet med påstander. Når selger/verksted har bevisbyrden forventer eg mer fra de en dette.

 

Og dersom støv/software er årsaken, hvorfor ble da ei vifte byttet kostnadsfritt på avhjelpsførsk nummer 2? Selger kan ikke påstå at det først er selvforskyldt, så at det er en mangel, og så gå tilbake til at det er selvforskyldt igjen på tre avhjelpsforsøk for samme mangel. Kunden har tross alt hatt samme problemet hele tiden, og verkstedet har returnert maskinen hver gang med status som reparert. Det er noe som ikke holder vann der.

 

I en evnt FTU sak tror eg faktisk trådstarter har ganske god tjangs for å få gjennomslag. Kan jo for eks henvise til sak 09/245 hos FTU. Litt annen sak, men verkstedet her påberoper seg også at det er en software feil og at de da dermed er ikke er en reklamasjonssak. FTU gir forbrukeren medhold.

[TEE]

I en evnt FTU sak tror eg faktisk trådstarter har ganske god tjangs for å få gjennomslag. Kan jo for eks henvise til sak 09/245 hos FTU. Litt annen sak, men verkstedet her påberoper seg også at det er en software feil og at de da dermed er ikke er en reklamasjonssak. FTU gir forbrukeren medhold.

Saken viser nok en gang hva latskap og inkompetanse hos selgere når det gjelder dokumentasjon kan føre til. Windows har meget god logging av softwarefeil, men de har ikke tatt seg bryet med å dokumentere påstandene sine. Selvfølgelig vil da FTU avgjøre til forbrukers fordel.

 

Om man ser på saksnr. 20050503 ser man hvor enkelt det kan være å dokumentere for selger. Det gjelder bare at selgeren gidder å bruke 10 minutter på å skrive svaret sitt til FTU.

[nomore]

Enig. Det tar kanskje tid å finne selve feilen eller å få den til å vise seg, men når man først klarer dette er det flere verktøy i Windows som gir det som trengs som evnt dokumentasjon.

 

Og, som sagt tidligere, innenfor 6 månedersfristen forventer eg at selger/verksted(den profesjonelle part) legger frem mer en det de ser ut til å ha gjort her. Eg forventer ikke 10 siders rapport som utreder opp og ned om alle mulige årsaker, men å for eks å vise til at Windows installasjonen som er installert ikke stemmer overens med den som ble levert med maskinen(for eks at de har brukt en eldre installasjonsmedie enn levert med maskine) eller at driveren som er installert for knapperaden er for en annen PC modell. Lette ting å dokumentere og typiske feil ved slike saker hvor det er softwarefeil fra forbrukers side.

[Alastor]

Litt off topic, men man ser da ingensteder i den saken hvor god dokumentasjonen er, da de ikke nevner mye om hvor mye eller hva slags dokumentasjon de har fått - bare at de har gått igjennom den, og at det er på bakgrunn av den dokumentasjonen de har valgt å ikke ta klagen til følge.

 

Så hva de anfører og ikke har nok ikke alt å si her heller.

[Nuffern]

Etter å ha gått gjennom en del vedtak fra FTU, så har jeg kommet frem til at dokumentasjon er meget viktig. La merke til at i saker der det handlet om væskeskade på mobil som var under seks måneder gammel, så sto det og falt på dokumentasjonen. Der innklagde kun refererte til at det var en væskeskade og intet mer, så fikk klager medhold. I saker der innklagde kunne fremlegge dokumentasjon på hvordan væskeskaden hadde oppstått og påvirket mobilen, så fikk klager ikke medhold. Dette var saker der produkter var mindre enn seks måneder.

 

Dokumentasjon er derfor meget viktig. Nå vil det selvfølgelig kunne være saker der saksbehandlerne ikke tar hensyn til dokumentasjonen. De har jeg også sett flere eksempler på. Konklusjonen er allikevel at med god dokumentasjon fra innklagde så vil klager mest sannsynlig ikke få medhold.

[Kongolaf]

Takk for mange innspill, i dokumentasjonen fra elkjøp, står følgende:

Denne kom tilbake fra dere etter sist service med dette problemet. Skal kunden da betale noe for dette?? Fra infocare: forrige gang ble det byttet en vifte og verkstedet har nå notert ned at det er nødvendig med recovery da det er en software feil. Dette blir dessverre ikke dekket.

[darket]

ta tilbake maskinen ureparert, og ta en recovery da.

eventuelt få pcklinikken på elkjøp til å gjøre det for deg, hvis han er snill nok til å gjøre det gratis, noe de somregel ikke er (forståelig)

[NgZ]

Nå må det også nevnes at du uansett ikke skulle betalt for støvrensing etter en måned. Den skal tåle normal bruk, gjør den ikke det, er det en mangel ved produktet. Med mindre du har utsatt den for unormale mengder støv, er det bra useriøst å forlange at du skal betale. Viftebyttet viser jo også med all tydelighet at støvet ikke ver problemet, likevel ber de ikke om unnskyldning og tilbakebetaler det de urettmesig avkrevet deg for støvrensingen. Langt under det man kan forvente.

 

Be om å snakke med serviceansvarlig i butikken og leg saken frem på en høflig måte. Forklar at de har innrømmet hardwarefeil før, og at det er samme feil nå. OG at du allerede HAR kjørt recovery på den, så det ikke er det som er problemet. Med mindre han går inn for å ikkegi deg det du har rett på, så løser det seg. Er han vanskelig, krever du heving, går han ikke med på det, sender du saken til forbrukerrådet, og kjøper deg en laptop fra et annet sted i mellomtiden.