DELL: elendig kundeservice, forsinkelser, løgner og rot

[gudesen]

Jeg har forsøkt å bestille en PC fra Dell, og har aldri opplevd maken til treghet og rot.

forløp så langt:

 

- bestilte PCen på Dells nettsider 22 november

- estimert leveringsdato ble tilgjengelig noen dager senere og skuffende nok satt så sent som 10. desember

- leveringsadressen var feil i bekreftelseseposten, selv om jeg hadde korrigert dette FØR bestillingn

- Dell opplyser på sine ordresider at leveringsadresse IKKE KAN endres.

- Kundesupport for norske privatkunder finnes ikke , og jeg får først ikke tak i noen som kan hjelpe.

- På telefon til Dell får jeg likevel endret adressen, men først etter at jeg har fåt snakke med avdelingen for bedriftskunder (jeg er bedriftskunde også , selv om denne PC er for privat bruk) Kundebehandler mener i tillegg at PCen sannsynligvis blir levert i god tid før 10. desember.

- omkring 5. desember ser jeg at ordrestatus er oppdatert på nytt, denne gang med leveringstidpunkt 13. januar neste år!!

- Jeg ringer kundeservice for å sjekke om dette virkelig kan være riktig, og får snakke med en som mener dette må være feil, og lover å sjekke for så å ringe meg tilbake. Han ringer aldri tilbake.

- Jeg ringer på nytt et par dager senere og snakker med en annen kundebehandler. Han lover å purre opp saken slik at han som har min sak skal ringe tilbake i løpet av dagen. Ingen ringer meg.

- Jeg ringer på nytt dagen etter, denne gang for å kansellere hele bestillingen. Treffer en ny saksbehandler som er oppgitt over sin kollega, og sier at leveringstidspunktet umulig kan være riktig. Et nytt håp blir tent. Han sier han nå overtar saken og lover å ringe meg opp igjen i løpet av et par timer. Han ringer selvsagt ikke.

- Jeg ringte på nytt i formidddag, og hører (nesten vantro) at han gjentar det samme: at han nå skal overta saken og ringe meg opp igjen om en time. Jeg skulle selvsagt gitt ham så ørene flagret, men en innskytelse fikk meg til å jatte med. Han ringte meg selvsagt ikke opp igjen.

 

selvsagt har jeg vært altfor tålmodig med Dell. Klart PCen skal avbestilles, og jeg har for lengst funnet annen forhandler. Får likevel lyst til å fortsette å jatte med for å se hvordan dette utvikler seg.

 

For moro skyld ringte jeg i dag også til salgsavdelingen for å høre om leveringstid på samme type PC som jeg har bestilt. 2-3 uker lovet selgeren, og var veldig rask til å avslutte samtalen da jeg spurte hvorfor min PC tar nesten 8 uker å ferdigstille.

Endret 10. desember 2009 av gudesen

[stonebro]

Har du forsøkt "I want to speak to the manager" ?

[martin808]

Jeg har hørt fra seriøse kilder at Dell får beskjed om å lyve fra support

Endret 15. desember 2009 av martin808

[ZyberZone]

Hvis du er bedriftskunde, hvorfor gidde å ta det med den private avdelingen? Mye lettere og ta det med bedrift, er jo ikke noe problem.

 

Har bare gode erfaringer med Dell, de ordner opp, og fikser det meste, men ta for kontakt med din vanlige saksbehandler om du er bedriftskunde.

[helsten2]

Jeg har hørt fra seriøse kilder at Dell får beskjed om å lyve fra support

 

Overrasker meg ikke. Hadde problemer med en ny XPS med Vista for et par år siden. BSOD både titt og ofte. Etter diverse emails til support så fikk jeg beskjed om å sende inn mini-dumpen. Etter et par dager fikk jeg klar melding om at BSOD skyldes virus på min maskin og derfor var mitt problem.

Jeg syntes dette var rart og siden jeg fremdeles er "litt oppegående" så gikk jeg gjennom dumpen selv. Det var temmelig enkelt å se hvilken driver som forårsaket kræsjet og vha Google så kunne jeg også påvise at dette var en driver levert og forhåndsinstallert av DELL!

Det kaller jeg support!

(Etter dette sendte de forespørselen videre til India ....hvor jeg hørte på musikk ... til jeg gav opp ... Det var min siste Dell).

[bjovas]

Ville ALDRI i verden kjøpt fra dell som privatkunde.

[ols]

Jeg vil ikke forsvare dem, men når du opplever noen ganger at de ikke ringer deg opp igjen, ville det vel vært naturlig å be om navn og direktenummer til den neste "hjelpsomme" kundebehandleren du snakker med. Så og si inrette seg litt etter det lave nivået, eller hva jeg skal si..

[Stigma]

Jeg vil ikke forsvare dem, men når du opplever noen ganger at de ikke ringer deg opp igjen, ville det vel vært naturlig å be om navn og direktenummer til den neste "hjelpsomme" kundebehandleren du snakker med. Så og si inrette seg litt etter det lave nivået, eller hva jeg skal si..

 

Ville gjort det samme...

De fleste innser kanskje ikke at de fleste callsentre rovdrives og overarbeides. At du ikke blir oppringt igjen har sansynligvis med at medarbeiderene presses til å ta nye samtaler i køen fremfor å prioritere ettbehandling av kunder som allerde har tatt kontakt. Sånn er det desverre i callsenter kulturen er alt skal måles og "effektiviseres", ofte til detriment av kvaliteten på tjenesten.

 

Når du ringer inn så be om fornavnet på den du snakker med om de ikke presenterer seg automatisk. Når du da blir enige om at du skal ringes opp igjen så kan du gjerne si bestemt (men ikke sint, det hjelper ingen) at du har flere ganger ikke blitt oppringt igjen som lovet og at du nå har notert deg navnet og vil sende en klage dersom det skjer igjen. Bli enig med konsulenten hvilken tidsramme det er snakk om også. Om det ikke blir avtalt sitter du gjerne igjen med en urealistisk forventning. Presiser også hva telefonnummer som skal brukes så de ikke ringer deg på feil og gir opp saken pga. de ikke kan nå deg.

 

Da vil den stakkars overarbeidede konsulenten du har snakket med ha litt ekstra insentiv til å prioritere din oppringning ihvertfall (selv om det i praksis nok går ut over andre mindre mindre bestemte innringere den dagen).

 

-Stigma

[Stigma]

*feilpost*

Endret 15. desember 2009 av Stigma

[Lilac1]

Ville ALDRI i verden kjøpt fra dell som privatkunde.

 

Dette gjelder forsåvidt alle leverandører som leker nettbutikk.

[findon]

stemmer godt med de erfaringene jeg har hatt med dell privat dette, for flere år siden. I jobbsammenheng derimot er de eksemplariske.

Dvs. at de vet godt hvordan dette skal gjøres men driter bevisst i deg som privatkunde. Antar de gambler på at folk gir opp, for om folk følger opp mot Dell så koster det MYE mer med mange samtaler og nye saksbehandlere, og de taper tydeligvis ikke markedsandeler heller

[Sigurdl]

Syns det er vanskelig hva du skal tru. Noen seier Dell har den beste suporten og handlar kunn dell pga. kjempe support. Men så kjem det allikevel mange som seier at Dell ikkje eig support. Vanskelig å finne ut kva du skal tru.

 

Etter sån eg ser det så satsar Dell mykje meir på bedrifter, og lar det heller være litt med privatkunder.

[foxtrott]

Kjenner meg ikke igjen i det trådstarter opplever.

jeg kjøpte en XPS 1530 hos dell for snart 2 år siden. Har hatt et par feilpekk i den ja, men den servicen jeg har fått har vært over all forventning.

[p@ge]

jeg kjenner Dell som seriøst og kundevennlig.

har selv handlet 3 pc'er de siste 7 årene og hvert gang har utstyret kommet før den planlagte dato.

kundeservice har også vært bra de gangen jeg har hatt brukt for den.

( harddisken røk, ingen problem )

 

men min erfaring er at man kan lettere forandre ting i bestillingen,

hvis man bestille per telefon, da vet man navn/e-mail adresse o.l til saksbehandler.

 

de siste gang bestillte jeg på nett og glemte å forandre vista 32bit til 64bit.

da jeg oppdagte dette dagen etterpå, var det for seint.

pc'en var på vei til norge fra irland.

 

så hvis det blir nye pc da blir det igjen dell.

[foxtrott]

Kunne ikke vært mer enig i deg

[radivx]

Er ikke til å legge skjul på at bedriftsavtalene til Dell er betraktelig bedre enn privatsupport.

 

Jeg kjøpte en XPS M1210 for noen år tilbake med harddiskfeil. På den tiden hadde de i alle fall ikke support for XPS maskiner i Norge, så man ble sendt videre til diverse callsentre i utlandet avhengig av hvilken maskin det var. Etter en del sending rundt om kring og litt sløvhet havnet samtalen til slutt til et callsenter i England hvor de var proffe og fikk fikset ting "neste arbeidsdag".

 

Trist at de ikke alltid greier å opprettholde nivået de gir inntrykk av at de leverer.

[p@ge]

en liten tips til:

 

hvis man ringer dell support, får man sannsynligvis en svenske saksbehandler

noen av disse er fra skåne og da blir dette med en gang " babyloniske språkforvirring "

helt umulig å forstå ( har opplevd dette selv og dette går sikkert begge veier ).

 

krev at en norske saksbehandler ringer tilbake og dette gjør de.