"Ingen feil funnet" i sammenheng med avhjelpsforsøk

[eught]

Etter å ha lest en tråd i dette forumet fant jeg ut at det er bedre å starte et nytt emne istedenfor å ta en slik diskusjon i tråden.

 

Det hender innimellom at kunder leverer inn produkter med reklamasjonskrav, hvor verkstedene tester produktet og ikke finner noen feil. Teller da denne reklamasjonen som et avhjelpsforsøk?

 

Fra kunden sin side kan man jo tenke seg at "ingen leverer inn et produkt dersom det fungerer helt fint". Fra forhandler/verksted sin side kan man tenke seg at produktet fungerer som det skal; det er bare ikke brukt på riktig måte (innstillinger, oppsett etc.).

 

Men hvordan stiller dette seg i forhold til avhjelpsforsøk? I følge forbrukerkjøpsloven har selger to avhjelpforsøk for samme mangel, før man kan kreve heving av kjøp. Ut fra lovparagrafen vil det si at dersom en kunde leverer inn (for eksempel) en telefon for tredje gang, med samme problem, kan kunden kreve kjøpet hevet. Selv om de to tidligere avhjelpsforsøkene har konkludert i "ingen feil funnet". Hvilken part skal man da legge til grunn når man vurderer kravet?

 

Verkstedene som selger benytter vil jo (kanskje med få unntak) bli ansett som sakkyndig. Vil da en "ingen feil funnet"-service kunne bli ansett som et avhjelpsforsøk, siden verkstedet ikke fant noen mangel ved produktet?

 

Det beste alternativet, slik som jeg ser det, vil være at forhandlerne har en relativt streng rutine når det gjelder testing av produkter da de blir innlevert. Kundebehandleren som tar imot produktet, tester det, finner feilen og beskriver det i servicekvitteringen. Da vil det ikke være noen tvil om at feilen var tilstede ved innlevering av produktet. Problemet her er jo selvfølgelig periodiske feil; det kan gjerne ta lang tid å påvise feilen, og som oftest har ikke kundebehandlerne mulighet til å få testet dette uten at innsending til verksted tar mye lengre tid enn normalt. I tillegg vil jo denne prosedyren være så og si umulig for nettbutikker.

 

Er det noen som har vært borti saker hvor dette temae har vært aktuelt, enten i forbrukerrådet (rådgivende), eller forbrukertvistutvalger (juridisk bindende)? Jeg er litt nysgjerrig på hvordan de "offisielle" ser på dette.

[Gjest Slettet-IBL5Pam9QB]

Om det faktisk er riktig vet jeg ikke, men svært mange verksteder og leverandører mener i alle fall at ingen feil funnet ikke telles som et gyldig avhjelpsforsøk i eventuelle hevingsspørsmål.

 

Men dersom et produkt blir innlevert for 3. gang med samme feil, ingen feil har blitt påvist ved de to forrige innleveringene, og verkstedet finner feilen den siste gangen, kan det da være rimelig å anta at feilen har vært der hele tiden, og man da må regne at selger da allerede har hatt to avhjelpsforsøk?

[svante]

Slik jeg ser det så vil det være slik at hvis kunden tar med seg varen hjem etter at selger informerer om at ingen feil er funnet så godtar han denne påstanden. Da er det blitt en enighet om at varen ikke har en mangel og det har dermed ikke blitt gjort et avhjelpsforsøk.

 

En har vel to valg hvis en får beskjed om at ingen feil er funnet. Godta det og konkludere med at en må ha tatt feil og det ikke var noen mangel til stede, eller krangle på avgjørelsen og eventuelt få produktet undersøkt en gang til. Jeg har vanskelig fpr å se hvordan første tilfellet kan gjelde som avhjelpsforsøk.

[Mixy]

Jeg mener streken bør trekkes ved "samme feil" eller ikke. Har kunden sendt inn PCn med feilbeskrivelse "treg", og det blir IFF, teller ikke det som avhjelpsforsøk før kunden eventuelt sender inn en annen gang, med samme feilbeskrivelse, og verkstedet påviser feil.

 

Dersom det er forskjellig feil, stiller jeg meg litt annerledes, da ville jeg ha "strøket" første avhjelpsforsøk.

 

Det første forutsetter jo selvsagt at feilbeskrivelsen fra kunde er korrekt.

[klilleng]

Hvis det ikke er noen mangel, så blir det en smule meningsløst å snakke om avhjelpsforsøk. Enten er det en mangel, eller så er det ikke. At kunden oppfatter noe som en mangel, betyr ikke nødvendigvis at det er det.

 

Men - dersom man sender inn f.eks. en telefon med beskjed om at den låser seg. Verksted finner ingen feil. Skjer igjen, samme, ingen feil. Så tredje gang, så finner verkstedet faktisk en feil.

 

I en slik situasjon kan det være naturlig å legge til grunn at verkstedet har tatt feil de to første gangene, og at det faktisk var en mangel der hele tiden.

[Gjest Slettet-IBL5Pam9QB]

Har det vært noen avgjørelser i FTU på dette?

[eught]

Hvis det ikke er noen mangel, så blir det en smule meningsløst å snakke om avhjelpsforsøk. Enten er det en mangel, eller så er det ikke. At kunden oppfatter noe som en mangel, betyr ikke nødvendigvis at det er det.

 

Men - dersom man sender inn f.eks. en telefon med beskjed om at den låser seg. Verksted finner ingen feil. Skjer igjen, samme, ingen feil. Så tredje gang, så finner verkstedet faktisk en feil.

 

I en slik situasjon kan det være naturlig å legge til grunn at verkstedet har tatt feil de to første gangene, og at det faktisk var en mangel der hele tiden.

Men om man da legger til grunn at verkstedet tok feil de to første gangene, vil man jo da juridisk sett kalle det avhjelpsforsøk. Jeg har vært borti en sak hvor en kunde leverte inn en mobiltelefon for femte gang. Om jeg husker riktig, var det to ganger levert inn for samme problem, med ingen feil funnet. To ganger var for andre problemer. Den femte gangen var det for problemet som verkstedet ikke hadde funnet før, og da den kom tilbake var problemet heller ikke funnet. Kunden stilte seg (naturlig nok) på bakfoten, og det endte vel med at butikken gav kunden en ny telefon (i tvilsomme saker er det vel for butikkens beste å løse saken for kunden). Spørsmålet er jo hvem som hadde "vunnet" saken om den ble tatt videre.

 

Jeg føler at det vil være litt feil dersom en telefon blir levert inn to ganger for samme feil, med IFF som resultat, og kunden deretter leverer den inn en tredje gang hvor feilen faktisk blir påvist kan hevde at "feilen har vært der hele tiden, verkstedet har bare ikke klart å finne den". Da kunne jo folk i praksis levert inn telefonen et par ganger tidlig i reklamasjonstiden for en relativt diffus feil, og "håpe" på at "feilen" dukker opp ved en senere anledning for å kunne heve kjøpet når telefonen begynner å aldre. Dette er jo selvfølgelig å sette problemstillingen på spissen, men det er likevel fullt mulig å gjennomføre.

[SilverCRX]

Det har vel en viss relevans at man til slutt klarer å reprodusere feilen? Jeg mener, alle og enhver kan komme innom og si at tv'en deres har en periodisk feil som dukker opp en gang hvert jubelår. Man må jo kunne konstatere at det eksisterer en mangel før man kan kalle det garanti/reklamasjon.

 

Men absolutt grenseland. Tvilstilfeller vil jo skje grunnet dårlig forklaringsevne av forbruker, dårlig formulering av symptomer fra selger sin side, og inkompetanse fra tekniker. Eller en kombinasjon..

 

I enkelte saker hos oss (3.gang samme feil i dette tilfellet), har vi ikke fått godkjent reklamasjonen fordi NFF ikke var godt nok som første avhjelpsforsøk, til tross for at telefonen ble returnert som rerep.

[nKyb]

Er ikke det slik at kunden må vise feilen fysisk om selgeren er i tvil? Kunden må vise frem hva som er feil om selgeren ikke ser det med en gang. Selgeren kan da vurdere om han kan fikse på stedet eller sender til service om det trengs.

 

Som SilverCRX sier, det hender det kommer dårlige forklaringer fra selgerns side eller dårlig foklaring fra kundenes side. Blir vel riktig at kunden kan heve kjøpet eller få en ny dersom to IFF og plutselig på den tredje fant de feilen som kunden har påvist i lengre tid. Det hjelper ikke å skylde på kunden når han har sagt det han har sagt.

 

Lurer han deg en gang, fy han. Lurer han deg igjen, fy deg.

Synes egentlig når kunden kommer for andre gang, da burde selgeren be kunden om å vise frem feilen så selgeren for sin inntrykk på hva som er feil.

[Stresset_Faen]

Jeg vil si at om man har 3x servicer der alle har samme feilbeskrivelse og det er kun den siste som faktisk er utbedret. De andre er IFF.

 

Om disse tre skjedde innenfor 2 mnd ifra hverandre kan kunden hevde at det er reklamasjon på utført arbeid og at det dermed er å anta at feilen har vært der de andre to gangene også.

 

Man vil nok ikke få noe igjennom med en produsent da de er helt firkantet etter arbeidsrapporter, men imot butikken vil nok kunden ha en ganske god sak.