David vs Goliat / meg vs Telenor - om feilmelding, svak kundeservice og dårlig kommunikasjon..

[jonlem]

Ja, som jeg prøver å få fram i emnetittelen, det er meg vs Telenor om dagen..

 

For å gjøre en skrekkelig lang historie kort, så har jeg ei ADSL-linje hjemme som siden midten av juli (ca) kun har vært oppegående ei ukes tid. Det er nå 1. september, og det er over 3 uker siden jeg sist var på nett hjemme.

 

Og her kan du hoppe til OPPSUMMERING om du ikke gidder å lese hele greia

 

Problemet mitt er ikke, langt ifra, at slikt som lynnedslag og feil på nettet forekommer, det innser jeg at hverken jeg eller Telenor kan gjøre noe med. Det er teknisk utstyr, og utstyr som går på trynet med jevne mellomrom, det er Murphy's lov, det. Jeg godtar det, og klager ikke på det overhodet.

 

Problemet mitt har oppstått litt over tid, og her kommer den litt lengre versjonen.

La oss begynne med at når jeg melder fra om en feil første gangen, så får jeg forståelse av at den skal være rettet innen kl 1800 dagen etter, og at det er ønskelig at jeg er hjemme eller tilgjengelig så montør kan komme innom og sjekke hvis det er behov. Så langt, ikke noe problem egentlig. Men så kommer morgendagen, og ingen montør, ingenting, så tenker man "ja, kanskje i morra da". Men ikke i morra heller.

Så oppdager man at man kan sjekke på nettet, status på feilmelding, med referansenr og greier, via mobil selvfølgelig. Der står det at feilrettinga er utsatt et døgn. Fint nok, da venter vi tålmodig enda en dag.

 

Men så fortsetter det slik, en dag i slengen. Ei ukes tid, til man ringer Telenors kundeservice igjen og lurer på hva som egentlig skjedde. "Neeeei, hmmm... jeg vet ikke, dette var da snodig. Du må ringe Eltel og sjekke kanskje?"

Eltel er altså dette selskapet som jeg aldri har hørt om, men som viser seg å være Montørene.

 

Må jeg ringe Eltel? Jeg driter da i Eltel? Jeg forholder meg til Telenor, det er dem jeg er kunde hos, ikke Eltel.

Men jeg ringte, jeg, nye 45 min i telefonkø. Hyggelig dame hos Eltel kunne fortelle meg at nei, det er ingen vits i å sitte hjemme og vente på noen montør, vi vet hva som er feil. Det må graves, og det vil ta enda noen dager!

Men for rakkeren da, hvorfor kunne ingen si det?

 

Så er jeg en tålmodig tater, så jeg venter, jeg..

 

Var bortreist på jobb hele forrige uke, og kom hjem på fredag. Da hadde jeg sist på torsdag vært inne på nettet og sjekka status på feilmeldinga, ingen info der overhodet. Så tenkte jeg at da har de kanskje fiksa det?

 

Men nesj.. dødt modem hjemme.

 

Så ringte jeg Telenor på mandag, og fikk en ny "njee...øøøøh, dette var da raaart..."

Ikke noe annet å gjøre enn å legge inn ny feilmelding.

Ringte Eltel også, litt for moro skyld, og joda, den opprinnelige feilen var da ordna sist onsdag, så alt skal være i orden. Men det var da rart, nei, vi får sende ut en kar på tirsdag (idag) for å sjekke det.

 

Idag, tirsdag, litt over tolv, fikk jeg faktisk sms... "Hei! Gjelder feilmelding nr XXXXXX, feilen er nå rettet."

Stadig like dødt modem hjemme hos meg.

 

Så ringer man Telenor igjen, og får igjen en "Øøøøø, neeei, dette var da raaart... kanskje du kan ringe Eltel og sjekke?"

 

NEI! Sier jeg. Nå ringer du Eltel selv, din frekkas, jeg er lei av å sitte i telefonen og lei av å mase på dere! Nå ringer du Eltel og finner ut hva som faktisk foregår her, og så ringer du meg tilbake på min mobil og oppdaterer meg!

Ok, sier han, og jeg fikk virkelig inntrykk av at han faktisk tok meg seriøst og skjønte meg når jeg sa jeg var lei av hele opplegget..

 

3 timer senere så jeg meg nødt til å ringe tilbake til Telenor.. og fikk snakke med nok et hyggelig menneske.

Hans kollega har visstnok bare re-åpnet feilmeldinga.

Når jeg nå sjekker den på nettet igjen, står det at forventa rettetid er i morgen, kl 1800. Så er vi i gang igjen.. lurer på hva det vil stå i morgen.

 

 

Uh, nå skal jeg innrømme det var godt å få ut litt frustrasjon her. Jeg har virkelig prøvd å korte ned dette til et minimum, så kanskje noen gidder å lese gjennom det..

Og, ja forresten, denne "gjennomgangen" her er i grunnen bare en gjentagelse av første periode uten nett, det foregikk omtrent på samme viset da. (Ca ei uke mellom disse to periodene)

 

OPPSUMMERING

 

Så for å komme til saken, så er jeg nå såpass irritert og oppjaget og forbannet at jeg prøver å finne ut hva jeg kan gjøre for å "ta igjen" for alt dette tullet!

Greit, at man får ordna seg et par mnd gratis abo etter noe slikt, men det hjelper meg så lite. Jeg har ingen problemer med å betale det, og jeg kommer ikke på nett noe kjappere av den grunn.

 

- Jeg opplever en total mangel på kommunikasjon mellom Telenor, Montørene og Meg som kunde, og når jeg prøver å si fra at jeg er misfornøyd får jeg innøvde "ja, jeg forstår deg godt, slik skal det ikke være", og total likegyldighet.

- I tillegg har mesteparten av den kommunikasjonen som har vært, bestått av feilopplysning og lureri.

- Jeg har også indikasjoner på at denne gravingen som har foregått, har vært planlagt i lengre tid, burde man ikke ha krav på å få vite om slikt på forhånd, så man kan planlegge etter det og ta hensyn til det? Siste gangen nettet "ramla ut", satt jeg hjemme og jobbet mot en server som står i Bergen, og det gjorde stort sett resten av dagen min litt vanskelig, i tillegg til at noen dokumenter ble levert forsinket til en kunde.

- Jeg opplever det også som at jeg må delvis "gjøre jobben til" Telenor kundeservice, når jeg blir bedt om å ringe Eltel selv for å finne ut hva som skjer. Kan jeg ta meg betalt for det?

 

Jeg har en jobb der jeg er til en viss grad avhengig av å være på nett hjemme (derfor betaler arbeidsgiver mitt abo), kan jeg beskylde dem for å hindre meg i å gjøre jobben min?

 

Evt, er det noen som ser min frustrasjon? Eller er jeg bare sytete?

 

 

 

EDIT:

Ja, jeg ser nå at dette ble fryktelig langt, og prøver igjen å korte det ned maksimalt uten å ødelegge poenget..

Endret 1. september 2009 av jonlem

[nomore]

Jeg har en jobb der jeg er til en viss grad avhengig av å være på nett hjemme (derfor betaler arbeidsgiver mitt abo), kan jeg beskylde dem for å hindre meg i å gjøre jobben min?

Et privatabn er beregnet på, privat bruk. Dersom du trenger stabilitet o.l. i forbindelse med jobb så bør du vurdere å kjøpe ei bedriftslinje hvorpå du ofte får langt bedre service og avtalte rettetider som leverandøren må forholde seg til.

[jonlem]

Ja, er redd for det.. man får det man betaler for, sant?

 

Men kan man få bedriftsabo hjemme? Må ikke være et kontor eller noe sånt, jeg kan "bare" få arbeidsgiveren min til å godkjenne det, og sette det på firmaet?

 

Men, uansett hvor mye eller lite man betaler, et minimum av kundeservice må man da kunne kreve?

[jonlem]

Ny sms idag..

 

"Hei! Gjelder feilmelding m/ ref xxxxxx. Feilrettingen er forsinket, men vi gjør alt for å få rettet feilen så snart som mulig. Hilsen Telenor"

 

La meg understreke at dette er feilen jeg 2 ganger nå har fått beskjed om at faktisk er rettet..

Hvor lenge kan de holde på slik, egentlig? Har de lov til det?

[bjorni92]

Telenor har den verste kundeservicen som fins!

Jeg har vært uten nett nå i snart 3 uker. Vi trodde det var modemet som hadde streika, men så var det bare adapteret. For 2 uker siden sa de at de skulle sende et nytt modem samme dag. Har sjekka posten hver dag, men ingen hentelapp.

Utallige timer med venting i telefonen forgjeves.

Nei, må nok gå til forbrukerrådet eller TV2 Hjelper Deg...

Har valget mellom å kjøpe nytt modem med adapter fra en lokal Data butikk eller å vente i et halvt år kanskje?

 

Telenor har bra varer osv, men kundeservicene er den mest sugne jeg har vært borti!!

[jonlem]

Jess, ny kontrabeskjed idag igjen.

Ny forventa rettetid er nå satt til i morra, 1800.

 

Ny telefon til Telenor, hvor en dimling ikke kunne gjøre annet enn å bekrefte at "saken er endret, og har fått ny forventa rettetid i morgen. Da fikser de det nok i morgen da".

 

Nei, sier jeg, jeg nekter å godta slike beskjeder lengre, nå vil jeg vite når jeg kan regne med å være på nett igjen!?

"I morgen."

 

Det er direkte feilinformasjon, vil jeg påstå. Jeg har fått slike beskjeder og kontrabeskjeder gjennomsnittlig annen hver dag i over 3 uker nå, og nå i det siste har de til og med begynt å fortelle meg at feilen har blitt fikset. Noe jeg har kunnet avkrefte for dem begge gangene - som ikke har resultert i annet enn ny feilmelding i systemet.

 

Så når jeg nå krever å få et kvalifisert estimat på når jeg kan regne med å være på nett igjen, så mener jeg at jeg har mitt på det tørre.

 

Jeg fikk, idag, etter å ha begynt å bikke over mot direkte usaklig (omsider) på telefon, snakke med en hyggelig kar som presenterte seg som teamleder et-eller-annet. Denne beklaget etter alle kunstens regler, og lovte å se nærmere på saken og prøve å finne ut hva som skjer. Tilbakemelding skal jeg få i morgen tidlig.

 

Så får man se da.. det er to stykker før han som har sagt dette, han ligger isåfall an til å bli nr 3 som driter i det. Men det skal sies at jeg har en bedre følelse nå, han greide i det minste å fremstå rimelig seriøs..

 

Hva skal en si..?

[nomore]

Slik eg ser det har du to alternativer:

- bytte leverandør

- kontakte forbrukerrådet og evnt videre til FTU

[jonlem]

Bytte leverandør gjør jeg nok helt sikkert om dette fortsetter.

Om ikke for noe annet, så for å "statuere et eksempel" .. som om dinosauren Telenor vil merke det.

 

Det jeg er redd for, er at la oss si Nextgentel, som er et reelt alternativ, sliter med det samme. Det jeg oppfatter som ansatte som gir blanke, dårlig kommunikasjon med montørene og et system som rett og slett fungerer generelt dårlig.

 

Så det vil bli som å gå fra asken til ilden, er det ikke det dem kaller det?

 

Til syvende og sist, kjennes det ut som at det eneste riktige vil være å gå til feks forbrukerrådet, og på et eller annet vis greie å tvinge Telenor til å måtte yte litt bedre service i framtiden.

 

Forresten.. FTU??

[nomore]

FTU, ForbrukerTvistUtvalget. De kan faktisk gjøre noe, noe forbrukerrådet ikke kan.

 

Men husk, som regel bruker andre leverandører de samme montørene som Telenor. Så om det er montørene som er problemet eller noe fysisk i sentralen så hjelper det lite, men om det er Telenor og ikke montørene så vil det hjelpe.

[Black Star]

En stund siden nå, men mistet internett levert at Telenor, og kontaktet kundeservice. De sjekket linja gjentatte ganger i løpet av to uker, og mente den var i orden. Etter to uker fikk jeg kranglet meg til at de skulle sende en montør, men som de mente bare ville konstatere at feilen ikke lå i linja eller moden, men på min egen maskin.

 

Han målte, og sa "ikke rart du ikke får kontakt med nettet, for her var det dårlige signaler". Etter en del feilsøking, fant han ut at det kom av en vannskade i bygården ved siden av.

 

Hadde de bare sendt en montør første gangen, i stedet for å prøve å dytte ansvaret for feilen over på meg, hadde det løst seg i løpet av et døgn, og ikke to uker.

[jonlem]

Kom just hjem nå, vært bortreist i helga.

Men nå ser det ut som de faktisk greide å fikse dette på fredag, for jeg er definitivt på nett.

 

Men man sitter igjen med en litt sånn sur magefølelse, jeg føler at dette hadde ikke vært ordnet nå om ikke jeg hadde mast og kjefta helt til jeg fikk snakke med "sjefen" sist torsdag. Det virker som han greide å få fart i sakene.

Men prinsippet, at man skal være nødt til å styre noe så inn i gampen for å få ordna linja?

 

HELT utrolig..

[krage83]

Det skal selvfølgelig ikke være meningen, kan selvfølgelig hende at du var rammet av flere feil, og at dette derfor var mer «styr og rette».

 

Men nå er vel løsningen din å sende en e-post og be om reduksjon i faktura, også legge saken bak deg med mindre de feiler igjen.

 

Om de gjør det og du velger å bytte leverandør, kan det være fordelaktig å bytte til en som leverer på annen infrastruktur enn telenor (altså ikke via telefonnettet), da du vil bli rammet av de samme tekniske feilene hos alle som benytter samme nett/infrastruktur.

 

Alternativer er da, de som leverer over kabel-tv nett og fiber :-)

[jonlem]

Nei, det er nok den løsningen jeg havner på - å la dem få en sjanse til.

 

Uti skauen her er det ikke stort annet å ta av, hverken kabel eller fiber, det blir telefonnettet uansett, og da hjelper det jo lite om det er Telenor eller feks Nextgentel jeg kjøper av. Det vil jo være de samme Eltelfolka som "monterer" ..

 

Og ja, jeg har tenkt tanken på at her kan ha vært flere feil og at jeg bare har vært skikkelig uheldig, men jeg synes ikke det forsvarer den totale mangelen på kommunikasjon mellom Telenor og deres underleverandører, som jo er det Eltel er.

Når jeg i tillegg ved flere anledninger har fått beskjed om å kontakte Eltel selv, så synes jeg det er for dårlig.

Jeg mener jeg skal ikke være nødt til å forholde meg til andre enn Telenor, som jeg kjøper en vare av. Om de har dårlig kontakt med sine underleverandører, er ikke det mitt problem.

Det blir litt som om jeg kjøpte dårlig mat på Meny i Ski, men må kjøre til Asko i Vestby for å klage på den.. eller kontakte Norgesgruppen. See?

 

Reduksjon i faktura har jeg fått, noe grundig også, så de innser nok at her har vært litt tull.

Så jeg lar det ligge, så får vi se hva som skjer framover. Men jeg merker at tålmodigheten med disse tullingene er svært liten nå..