Dårlig service på reparasjon Elkjøp

[Doleo]

Jeg velger å skrive her for dele mine erfaringer fra service personalet hos Elkjøp Carl Berner.

 

Min bakgrunn er at jeg tidligere har jobbet med service og retur hos en tidligere konkurrent i 3 år og har senere vært service teknikker hos en av leverandørene til Elkjøp.

 

Jeg kommer her først til å fremstille faktiske forhold og kommer ikke til å hensynta interne forhold mellom Elkjøp og verksted eller leverandør. Dette fordi jeg som kunde ikke skal forholde meg til verksted eller leverandør ved reklamasjon.

 

Selger er her Elkjøp Carl Berner.

 

Selger ble gjort kjent mangel med og mottok produkt i return den 29. Juni. (TV apparat hvor LCD panel var defekt eller baklys var defekt. Skjermen var fullstendig svart).

30. Juli uker kontakter jeg selger for å få en oppdatering på fremdrift. 7. August får jeg beskjed om at det er opprettet en RMA og jeg ber da om å få heve kjøpet. Det avvises.(Da jeg av erfaring vet at personalet har instruks om å avvente kredittering fra Leverandør lager jeg ingen problemer og følger beskjeden om å ta kontakt et par dager senere

10. August besøker jeg igjen selger og ber om å få hevet kjøpet. Selger avviser dette og jeg viser til det nå har gått både urimelig lang tid på reparasjon og at det utvilsomt er en vesentlig mangel ved produktet som ikke vil bli utbedret. Selger gir beskjed om at han skal gi tilbakemelding den 11. august om videre progresjon. Jeg mottar ikke noe informasjon den 11. August og sender en skriftelig klage til selger.

 

14. August svarer selger skriftelig:

Hei.

 

Jeg ønsker ikke å diskutere forbrukerkjøpsloven, da jeg ikke er jurist, men

jeg er sikker på at våre rutiner er innenfor de lovlige rammene til

forbrukerkjøpsloven.

 

Når det gjelder ditt produkt, jobber vi for å få til et utbytte av denne,

slik at vil få et nytt produkt. Så fort vi har fått svar på dette, vil du

bli informert.

 

Etter at jeg kontakter kjedekontoret og gjør de oppmerksom på det skriftelige svaret fra Elkjøp Carl Berner får jeg hevet kjøpet.

 

Teksten nedenfor er mine egne vurderinger og er ikke nødvendigvis knyttet til de faktiske forhold.

 

Elkjøp Carl Berner har i denne saken brutt forbrukerkjøpsloven § 29 og § 32. Det går for meg tydelig frem av det skriftelige svaret at de ikke er kjent med loven. Jeg reagerer derfor som kunde sterkt på at en så stor aktør som Elkjøp ikke evner å ha bedre prosseser for opplæring av personale. Dette er en systemsvikt som man ikke kan laste arbeiderne i den enkelte butikk for men som i stor grad skyldes en dårlig organisasjon.

 

Jeg har med kun et unntakk oppfattet betjeningen som både hyggelig og behjelpelig. Men de er kunnskapsløs om både det tekniske bak reparasjonene og de juridiske forholdene som regulerer arbeidet de utfører og jeg vil derfor fraråde andre fra å handle hos Elkjøp Carl Berner.

 

Til betjeningens forsvar, men ikke selgers, kan det nevnes at selger mottok produkt i retur fra verksted den 30. Juli uten at mangelen var utbedret. Det er selgers ansvar å sørge for at verkstedet utbedrer mangler. Når de ikke gjør det skal det ikke berøre 3. part som er kunde. Det er selger som er ansvarlig for å utbedre mangelen innen rimelig tid.

 

Til betjeningens disfavør. Det skal ikke være noen tvil om at i det øyeblikk det er gjort kjent at produktet har en vesentlig mangel og den ikke vil bli utbedret innen rimelig tid har kunde rett til å heve kjøpet. At det tar en uke for selger å forstå dette er for meg totalt urimelig. At de skriftelig avviser dette er i tillegg skadelig for både Elkjøp Carl Berner og Elkjøp som kjede oppfatter jeg.

[troari]

Dette er vel ett generelt problem idag? Salgsleddet har ikke kvalifisert serviceverksted. Husker jeg fikk en PSU med feil. Feilbeskriving var lysglimt og smell. Sannsynligheten for kondensatorfeil var stor og ved å ta opp PSU, så ville dette bli oppdaget. Men dette var ikke selgerleddet kvalifisert for og de valgte da og sende denne PSU tilbake til kunde med krav om betaling for en utrolig slett feilsøkingsjobb ( Ikke åpnet PSU). Alternativ med å erstatte mistenkt defekt produkt, med nytt ser ikke ut til å være ett alternativ lengre?

[L O G I M A N]

Finnes det virkelig folk i dag som ikke er klar over det generelt håpløse servicen man får hos elkjøp (og andre elsjapper for den saks skyld med noen få hederlige unntak)?

 

Elkjøp er stort sett ikke billige, selv om de prøver alt de kan for å fremstå som det. Det hender de kan ha bra tilbud, men da er aldri varene på lager. Og skjer det noe med et produkt, da er det overhode ikke mye å hente.

 

Så hvorfor handler folk der egentlig? Jeg får bare dårlig følelse av å være i en elkjøp butikk jeg.

[sedsberg]

Må si meg fornøyd med Elkjøp Arendal. Kanskje ett av unntakene. Leverte inn en 4 år gammel VHS/DVD-spiller hvor lyden hakket på DVD-er. De reparerte den kostnadsfritt og hurtig uten å blunke. Og det var ikke en billig reparasjon.

[darket]

Hvor stor forskjell er det på Elkjøp, Expert, Lefdal på dette da?

Vil tro at alle bruker ca samme verksteder\leverandører for behandling av slike saker..

 

Hva med nettbutikker? Bruker de det samme?

 

Forøvrig ble det innlevert 1 stk mobil på service, den kom tilbake etter _3_ dager ferdig reparert (Elkjøp)

 

Men folk trekker som regel frem bare det negative hver gang, det finnes ikke 1 butikk i norge man ikke kan trekke frem noe negativt om.

[Gjest Slettet-IBL5Pam9QB]

Så hvorfor handler folk der egentlig? Jeg får bare dårlig følelse av å være i en elkjøp butikk jeg.

 

Tja, du har kanskje ikke tenkt over at de fleste som faktisk handler på slike butikker stort sett er fornøyde? Selvsagt er det de som er misfornøyde som roper høyest. Selv om jeg handler det meste av elektroniske saker på nett, har jeg ved enkelte tilfeller opplevd langt værre service fra diverse nettbutikker enn hos f.eks. Elkjøp/Expert/Lefdal etc.

[TEE]

Det er ikke noen stor "hemmelighet" for å bli en fornøyd kunde hos Elkjøp.

• Bestem deg for hva du skal ha før du drar til butikken
  
• Ikke gidd å krangle på at prisen er ulik i fysisk butikk og på nett. Det er to ulike butikker
  
• Ved retur, sjekk hva du har krav på og ikke gidd å forsøke å krangle deg til mer
  
• Oppfør deg som et vanlig voksent og høflig menneske
  

Det er faktisk ikke mer som skal til.

[troari]

Finnes det virkelig folk i dag som ikke er klar over det generelt håpløse servicen man får hos elkjøp (og andre elsjapper for den saks skyld med noen få hederlige unntak)?

 

Elkjøp er stort sett ikke billige, selv om de prøver alt de kan for å fremstå som det. Det hender de kan ha bra tilbud, men da er aldri varene på lager. Og skjer det noe med et produkt, da er det overhode ikke mye å hente.

 

Så hvorfor handler folk der egentlig? Jeg får bare dårlig følelse av å være i en elkjøp butikk jeg.

 

Jeg kjøpte en vaskemaskin til utleieleilighet hos EL Kjøp.

Hvorfor? De var billigst!

Skrev inn dato jeg ønsket maskin tilsendt.

Samme dag fikk jeg SMS om leveransen.

Maksin kom til avtalt tid og 2 mann løfet maskin helt på plass. 3 lange utvendige trapper + 1 ned til vaskerom. Meget fornøyd med handel og service!

[Malvado]

Det er ikke noen stor "hemmelighet" for å bli en fornøyd kunde hos Elkjøp.

• Bestem deg for hva du skal ha før du drar til butikken
  
• Ikke gidd å krangle på at prisen er ulik i fysisk butikk og på nett. Det er to ulike butikker
  
• Ved retur, sjekk hva du har krav på og ikke gidd å forsøke å krangle deg til mer
  
• Oppfør deg som et vanlig voksent og høflig menneske
  

Det er faktisk ikke mer som skal til.

 

Viktig å huske på at man også bør lese den små skriften på reklamebladene og forholde seg til at produktet kan være utsolgt når man kommer til en kampanje. At det kun er 10 av varen i hver butikk har jo selvsagt ingenting med saken å gjøre.

 

Ikke glem at selger vet best, ikke kunden.

 

/Ironi off.

[TEE]

Det er ikke noen stor "hemmelighet" for å bli en fornøyd kunde hos Elkjøp.

• Bestem deg for hva du skal ha før du drar til butikken
  
• Ikke gidd å krangle på at prisen er ulik i fysisk butikk og på nett. Det er to ulike butikker
  
• Ved retur, sjekk hva du har krav på og ikke gidd å forsøke å krangle deg til mer
  
• Oppfør deg som et vanlig voksent og høflig menneske
  

Det er faktisk ikke mer som skal til.

 

Viktig å huske på at man også bør lese den små skriften på reklamebladene og forholde seg til at produktet kan være utsolgt når man kommer til en kampanje. At det kun er 10 av varen i hver butikk har jo selvsagt ingenting med saken å gjøre.

Leser du den lille skriften vet du også at de har annonsegaranti, som sier at du får varen til annonsert pris, eller en annen vare som er tilsvarende eller bedre til den annonserte prisen. Men fakta skal vel helst ikke blandes inn i Elkjøp-dissing?

[fargoth]

[*]Ved retur, sjekk hva du har krav på og ikke gidd å forsøke å krangle deg til mer

Erfaringsmessig oppstår de største konfliktene som regel først når et av produktene går i stykker og man ønsker å heve kjøpet med bakgrunn i forbrukerkjøpsloven.

[branick]

[*]Ved retur, sjekk hva du har krav på og ikke gidd å forsøke å krangle deg til mer

Erfaringsmessig oppstår de største konfliktene som regel først når et av produktene går i stykker og man ønsker å heve kjøpet med bakgrunn i forbrukerkjøpsloven.

På dette punktet er det enorme forskjeller i de forskjellige butikkers kunnskapsområde vet jeg! I min butikk har vi en ansatt som har litt jus-erfaring (Les; student). Han blir rådspurt titt og ofte angående tilfeller da selger ikke besitter nok kunnskap selv, og sier han at kunde skal ha det sånn, så gjøres det slik også. Han er riktignok ikke "bibelen" innen jus, men han er oppdatert og følger med på FTU's avgjørelser jevnlig for å se hvilke saker som kan endre rutiner hos oss og evt. sette presedens for senere avgjørelser innen reklamasjon.

 

Tror flere butikker kan være bedre tjent med å sende en av sine ansatte på litt dypere opplæring innen lovverket for heve bunnlinjen på service-nivået slik at den gemene hopen skal oppfatte elkjøp (og andre el-butikker) annerledes i fremtiden.

 

Personlig håper jeg det kommer god opplæring på et dypere nivå innad i kjedene.

 

-Øivind-

[darket]

Veldig mange som ikke har peiling, og krever heving etter 2 reparasjonsforsøk direkte. Det er der problemet oppstår.(Kundens feil)

 

Eller henviser til innleveringer man ikke har papirer på i det hele tatt, og så finner man ikke referansene kunden påstår å ha. (Kundens feil)

 

Eller hvis man ikke har sagt dette før innlevering, og så krever heving av kjøp i etterkant av en reparasjon. (Kundens feil)

 

Og hvis en butikk legger ut en 42' plasma tv for 3999 med full hd, så er det jo naturlig at ikke ALLE får kjøpe den, da et lager ikke er uendelig stort. Sier jo seg selv. Må huske på at det er sikkert 1 million mennesker som ser akkurat samme annonse, og som spres utover de butikkene involvert.

 

TEE har veldig mye rett i det han sier, og er forøvrig ganske mange personer som ikke leser det med liten skrift!

- Ingen returrett for eksempel (30 dagers returrett er ikke innbakt i noe lov på fast salgssted)

Endret 22. august 2009 av darket

[fargoth]

Jeg er helt enig i at kunnskapsnivået i mange tilfeller burde bedres betraktelig. Når kunder skal måtte bedrive opplæring av ansatte i forbrukerkjøpsloven tyder det på en betydelig svikt i systemet.

 

Jeg har selv opplevd timelange oppvisninger i hersketeknikk og retoriske krumsprang fra selgere som ikke kunne (eller ville) vedkjenne seg gjeldende lovverk i forbindelse med heving av kjøp.

 

Jeg frykter at alt for mange bøyer av i slike saker fordi de ikke har kunnskap nok til å vite eksakt hva de har krav på. Jeg frykter også at mange bøyer av fordi de ikke kan, vil eller orker å bruke unødvendig mye tid og krefter på å kjempe igjennom sine rettigheter.

 

Forøvrig er det ovennevnte kun relevant i forhold til et varehus. Jeg har ikke erfaring med hvilke tilstander man finner i andre varehus.

Endret 22. august 2009 av fargoth

[L O G I M A N]

Nå er det jo slik, at det faktisk er kunden selv som kan velge mellom reperasjon eller ny vare. Butikken kan riktig nok kreve å se på produktet for å finne ut hva feilen er og at de ikke er brukerfeil. Butikken kan kun kreve reperasjon om det gir butikken urimelige kostnader ved bytte, eller at bytte ikke er mulig. En hårføner osv. er ikke urimelig. Det er først når vi snakker om varer av en viss verdi. Er det en vare som butikken kan kreve reparert, så er maks 3 forsøk på å reparere feilen. Årsaken behover ikke være den samme, så lenge kunden opplever den som lik. Funker ikke kjøleskapet (helt dødt) så kan det godt være 3 ulike feil, og man vil da kunne heve kjøpet etter det.

 

Hele poenget med forbrukerkjøpsloven er jo at når man betaler for et produkt så er det jo fordi man kjøper noe som en har tenkt til å bruke. Om en vare hele tiden må repareres eller aldri fungerer slik det var tiltenkt så er jo hele kjøpet bortkastet (så lenge det ikke er kundens feil naturligvis).

 

Når det gjelder tilgjengelighet på varer, så skal en annonsert vare være tilgjengelig innen for en rimelig tid. Kommer du 10 min etter åpning og det er vekk, kan det være et brudd (med mindre de kan dokumentere at så å så mange har kjøpt det på de 10 min). Er det begrenset tilgang, skal det også opplyses om antallet.

 

Jeg er ingen jurist, så har jeg skrevet feil så håper jeg noen kan rette meg på det

[krokodille25]

Tre ord... BLI VANT MED DET! ... Ops, det var fire =D

[branick]

Nå er det jo slik, at det faktisk er kunden selv som kan velge mellom reperasjon eller ny vare.

 

Butikken kan kun kreve reperasjon om det gir butikken urimelige kostnader ved bytte, eller at bytte ikke er mulig.

Syns din tolkning er fin lesning, men har jeg gått glipp av noe mellom linjene her?

[darket]

Hva mener du?

 

Det blir urimelig å be om omlevering\tilsvarende produkt istedetfor en reparasjon hvis produktet er dyrt. Vil nå si at fra kr 1-750,- er billigprodukter, og alt over kan tolkes som dyrt. Og kan repareres.

NOEN unntak er det, selv om produktet koster 500, så kan en reparasjon være billigere enn å bare kaste det gamle rett i søpla.

[Gjest Slettet-IBL5Pam9QB]

Det meste under 1000,- regnes vel som lavkostprodukter, og blir bare byttet. Noen unntak har man selvfølgelig, f.eks. så blir stort sett alt av mobiltelefoner reparert.

[L O G I M A N]

Husk at timeprisen på verksteder ofte er nærmere 1000kr + deler. Noen ganger tilkommer frakt t/r også. Derfor trenger varen ofte å koste en del før det er lønnsomt.