Kjip erfaring med kundeservice hos Netshop

[noseh]

I slutten av januar kjøpte jeg en asus eee 900 på netshop.no. I slutten av februar ble skjermen ødelagt på pc-en når den lå urørt på stuebordet. Jeg er 100% sikker på at ingen(ting) var borti pc-en (som forsåvidt ikke var lukket) når den lå på bordet i ca. 10 minutter mellom to "økter". Når jeg tok den opp for å bruke den igjen var hele skjermbildet forvrengt:

Overflaten på displayet var helt fin og uten skrammer eller riper, samme med baksiden av skjermen.

 

Etter å ha klart å berge universitetsoppgaven til min bedre halvdel, skrev jeg mail til netshop (brukte klage-mal fra forbrukerportalen.no). Jeg siterer svaret jeg mottok dagen etter:

 

Hei.

 

Denne kan du registrere direkte til ASUS på rma.asus.no

Feil på denne går på garanti og har ingen kostnad for deg.

 

 

Mvh

 

****** ******

Netshop Retur/Support

 

I god tro registrerte jeg på rma.asus.no og sendte noen dager senere inn pc-en for garantireparasjon til a novo som er asus' servicepartner. Etter noen uker fikk jeg mail fra a novo med prisoverslag på reparasjon:

Kommentar: Prisoverslag på bytte av knust LCD panel

 

Du har følgende alternativer:

 

1. Kunde vil at produktet skal repareres for kr 1490 + mva + frakt

 

2. Ikke repareres, returneres for kr 390,- + mva og frakt for feilsøk etc.

 

3. Ikke repareres, skrotes av A Novo for kr 0,-.

 

Ok tenkte jeg, får ta dette opp med netshop. Sendte mail til netshop der jeg informerte om alternativene jeg hadde fått, og at ingen av disse sa noe om at "feil på denne går på garanti og har ingen kostnad for deg". Jeg forklarte nok en gang hvordan feilen oppsto. Når det var gått nesten 14 dager uten at jeg hadde fått svar (selv med purring via e-mail og telefon) tok jeg kontakt med a novo for å forklare situasjonen og spørre om det gikk greit om vi utvidet fristen for å velge ett av de tre alternativene som opprinnelig var på 14 dager. De sa det gikk helt greit, og at de kunne ha pc-en liggende i mellomtiden.

 

En uke senere fikk jeg svar fra netshop, der de sier at de har snakket med a novo, som sender pc-en videre til netshop da de ikke har fått noe svar fra meg. Alternativene nå var å betale undersøkelsesgebyret og få pc-en tilbake i samme stand, eller å ta saken videre til forbrukerrådet, noe jeg altså gjorde. Skrev brev til forbrukerrådet og la ved all vesentlig dokumentasjon i saken. Forbrukerrådet sendte så brev til netshop, som ikke svarte før det var gått flere uker, da etter skriftlig purring. De står på sitt om at det er fysisk skade på skjermen som åpenbart er min feil.

 

Det er nå gått over fire måneder siden feilen oppsto, og hele tiden har jeg bedrevet en-veiskommunikasjon med netshop som bruker ukesvis å svare på e-post, og som aldri svarer på alle spørsmålene i e-postene. Nå fikk jeg i slutten av juni en faktura fra netshop som da inneholder undersøkelsesgebyret+frakt (som totalt utgjør 727,-). På fakturaen står det "Knust LCD - Returnert ureparert da anovo ikke fikk svar på reparasjon på 1 1/2 måned."

 

Javel?! Har jeg plutselig ikke gitt tegn fra meg engang? Maken til uproff oppførsel har jeg ikke vært borti når det kommer til kundebehandling, og jeg har handlet på nett siden årtusenskiftet. Hadde jeg visst at netshop kom til å overse at de tidligere hadde skråsikkert påstått at dette var en garantisak, så hadde jeg straks svart a novo med at de bare kunne drefse pc-en til de evige jaktmarker! Jeg er vel overhodet ikke interessert i å betale nærmere 800,- for en ubrukelig liten pc - er vel ille nok å måtte kjøpe ny uten kompensasjon for den gamle som ble ødelagt uten min påvirkning.

 

Neste gang vender jeg tilbake til komplett.no - de har (i mitt tilfelle) aldri vært problematisk å forholde seg til, selv om jeg skulle finne samme produkt noen hundrelapper billigere hos netshop.

 

EDIT: Jeg glemte forresten å nevne denne tråden jeg fant der flere asus-brukere har opplevd samme fenomen med flere forskjellige eee-modeller. Dette velger netshop ikke å kommentere hver gang jeg konfronterer dem med det per e-post.

Endret 8. juli 2009 av noseh

[Largie]

Føler med det... Slike ting er drit kjipt. Fortsett og klag hvis du mener 100% at du ikke har mistet/støttet/satt noe oppå pcen når den har vært lukket. Problemet er at LCD skjermer lyver ikke og man kan finne ut hvor stresspunktet som har punktert den er.

 

Forøvrig får du replacement LCD-er til 900 for $60 på eBay: http://cgi.ebay.com/NEW-ASUS-EEEPC-900-901...93%3A1|294%3A50

 

Med dagens kurs koster det 405,- NOK + frakt så timeprisen er vel rundt 1000kr timen for en slik reparasjon da. Stiv pris og jeg hadde ikke godtatt noe gebyr hvis ikke dette ble avtalt og godkjent ved RMA innleveringen.

[radivx]

Opplevde at min eee ikke ville installere Ubuntu eller andre tredjeparts Linux distroer pga. problemer med harddisken. Leverte den inn til komplett, som sendte den videre til Novo-folkene. Fikk den i retur uten å betale noe, men de kunne ikke påvise noen diskfeil. I ettertid har jeg lest at diskfeil kan oppstå pga. overoppheting på en viss prosentandel eee 900-modeller... mine tanker om eee og reperasjon... =)

 

Håper Netshop rydder opp. Min opplevelse av Netshop har alltid vært glimrende kundeservice. Om du ikke kommer overens med kundebehandlere, be om at saken sendes videre til avdelingens overordnede. Usikkerhet hos kundebehandleren kan fort oppfattes lit uprofesjonelt, spesielt når de tar parti med sitt eget firma.

 

Er en uting at de store selskapene ikke rydder opp selv fremfor å sende deg til tredjeparts leverandører/reperatører.

[lucky666]

Hva gjør forbrukerrådet videre i saken da?

 

Edit: Og ja, gjør som radivx skriver. Ring og be om å få snakke med kundebehandlers overordnede. Gjorde det selv en gang på Netshop, da jeg sto bom fast i en retursak jeg visste jeg hadde rett i. Gikk nøyaktig en time før mailen kom, hvor jeg ble fortalt at alt var en misforståelse, og at det var nye kundebehandlere med liten erfaring som skyldtes misforståelsen :!:

Endret 8. juli 2009 av lucky666

[klilleng]

Føler med det... Slike ting er drit kjipt. Fortsett og klag hvis du mener 100% at du ikke har mistet/støttet/satt noe oppå pcen når den har vært lukket. Problemet er at LCD skjermer lyver ikke og man kan finne ut hvor stresspunktet som har punktert den er.

De knuste LCD skjermene jeg har sett, har alltid hatt et tydelig mørkt felt (blekk-flekk-aktig). Kan ikke se dette på skjermen til trådstarter, men.. Kanskje den rett og slett har blitt for varm?

[Largie]

Ut fra bildet kan det se ut som et punkt på høyre-midt-i som er hitpunktet. Mest sansynlig et merke på baksiden av skjermen (siden den var lukket).

 

Hvis skjermen er varm og man hiver lukket igjen, kan dette være en konsekvens at den "sprekker". Er jo bare en som kan svare på hvordan den behandlet før den ble ødelagt.

Med 4 bærbare bærbare jeg har hatt oppover tida har fortsatt tilgode at skjermen går i stykker.

[NoTrace]

Dette er en selvforskyldt skade og dekkes ikke av garanti. Skjermen er helt klart knust, noe som ikke skjer av seg selv...

[NgZ]

Antallet tråder om Netshops elendige (og lovstridige) kundebehandling tyder dessverre på at netshops kundesupport har gått i dass, og at man bør finne seg en annen butikk. Men jeg har aldri hørt om at de skal vøre så trege å svare før. Hvis de begynner med det i tillegg, er det jo nok en grunn til å holde seg unna dem.

[Largie]

NgZ:

Feilen til Netshop er å si at dette dekkes, uten å ha noe som helst kontroll på det. Skjermer sprekker ikke ved å stå på stuebordet, hvis det har skjedd burde han ringe Ghostbusters eller'no.

 

Det kjipe her er at kunden får et gebyr som tilsvarer 1/5 av hele pcens verdi. Mest sannsynlig uten å være klar over at slike skader ikke dekkes på garanti. Netshop burde ta den inn til seg først for å gi en evaluering istedenfor å sende direkte til leverandør.

[Erlend85]

Dette er en selvforskyldt skade og dekkes ikke av garanti. Skjermen er helt klart knust, noe som ikke skjer av seg selv...

 

Vet, se de sprekkene i skjermen. Sykt.

[noseh]

Dette er en selvforskyldt skade og dekkes ikke av garanti. Skjermen er helt klart knust, noe som ikke skjer av seg selv...

 

Flott å få en oppklaring på hva som egentlig har hendt, må ha fått hukommelsessvikt og vrangforestillinger. Takk for bedrevitenskapen.

 

For å være litt alvorlig, vet utmerket godt at jeg har behandlet pc-en forsiktig nok til at skjermen ikke skal kunne sprekke innvendig under normale omstendigheter. Hvorfor skulle jeg lyve i et forum? Kunne sikkert funnet på en mye mer fantastisk historie om jeg var ute etter å svindle.

 

Dessuten er det veldig korttenkt av netshop å svare en kunde med at "dette går på garanti og har ingen kostnader for deg", og så ikke stå for det i ettertid. Da må de enten være mer forsiktig med hva de lover eller faktisk stå hele løpet ut, det går jo ikke å holde på sånn som de har gjort i dette tilfellet.

 

Ut fra bildet kan det se ut som et punkt på høyre-midt-i som er hitpunktet. Mest sansynlig et merke på baksiden av skjermen (siden den var lukket).

 

Hvis skjermen er varm og man hiver lukket igjen, kan dette være en konsekvens at den "sprekker". Er jo bare en som kan svare på hvordan den behandlet før den ble ødelagt.

Med 4 bærbare bærbare jeg har hatt oppover tida har fortsatt tilgode at skjermen går i stykker.

Jeg har også hatt flere bærbare oppover årene, blant annet en i jobb som telekommunikasjonsmontør (da ofte litt tøffe forhold for en laptop), har heller ikke før nå opplevd lignende. Skjermen var forresten åpen, og pc-en sto for seg selv på bordet. Brukte den 10 minutter tidligere, og når jeg tok den opp igjen var skaden der. Pc-en er som sagt helt uten ytre merker, riper, skader etc..

 

Ellers vil jeg takke for alle svarene

[klilleng]

Jeg synes du skal forlange å få tilbake PC'en umiddelbart, da du ikke ble informert om eventuelle kostnader for undersøkelse før du sendte den inn. (?)

[M.H]

Jeg syns ikke det ser ut som en skade som er forårsaket av trådstarter. Vi har hatt masse LCD display på jobben som har tatt kvelden og sett akkurat slik ut uten at noen har vært i nærheten av dem. Da har det aldri vært noe problem å ta det på garantien. Om det har noe med at det ikke er bedrift vites ikke.

[Largie]

Med lønningene til Telemontørene nå til dags er det vel bare å kjøpe en ny mini-pc I mellomtida kan du krangle med Netshop ang. returen og evnt la det gå som en forbrukersak.

Be om en skaderapport som henviser til at det er en ytre skade som har forsaket at skjermen har gått i stykker og som utelukker evnt feilproduksjon eller overoppheting.

 

Merk:

Du sier at pcen står for seg selv på bordet også "tok den opp" for å jobbe med den. Du kan jo ha vært uheldig å kakket den på en kant når du "tok den ned".

[noseh]

Hehe, hadde det enda vært så vel. Trange tider nå vettu Joda, forbrukerrådet er inne i bildet. Rapporten deres sier vel ganske kortfattet at displayet er knust og at det er min feil, hverken mer eller mindre.

 

Kakke-på-en-kant-teorien kunne jo vært mulig, men jeg er av natur ganske forsiktig med elektronikk generelt. Dersom en slik skade skulle kommet av min behandling, måtte det ha utgangspunkt i en iboende svakhet fra produksjonen e.l. for det må da gå an å ta i en laptop uten at skjermen ryker.

Endret 8. juli 2009 av noseh

[Largie]

Hvis du skal dra saken videre med forbrukerrådet er det viktig å spille med åpne kort. Derfor må du være 100% sikker på at du ikke har vært uheldig. Vet ikke om du puttet den i en ryggsekk/bag eller no, men hvis den velta over og laderen lå mellom den og gulvet osv kan det være medvirkende årsak.

 

Hvis det er en produksjonsfeil med at LCD skjermen f.eks står i spenn og knekker neste gang du tar i den, vil det gå i din favør.

 

Hadde dette skjedd meg ville jeg ha bedt om å få tilbake maskina uten kostnad. Du har fått feil opplysninger fra kunderådgiver. Kjøpt en ny LCD skjerm på ebay og fixa driten selv. Telemontør liker slikt småreparasjoner

(OT: Er faktisk ganske gøy. Har lagt til minne på en EEE maskin og hele driten måtte demonteres før du kom til ramslotten )

[noseh]

Heheh, jo er vel ofte sånn at de starter med deler som har høyest sannsynlighet for å bli byttet ut, så bygger de resten av maskinen rundt de delene

 

Når vi snakker om det med åpne kort så er det klart at jeg ikke ville sendt inn pc-en til reparasjon om jeg visste at det var min egen feil. Reparasjonskostnadene er vel gjerne høyere enn nyprisen på en slik sak. Men takk for tipset, ville jo være rettmessig å kreve å få den tilbake uten kostnad, i og med at kundestøtte villedet meg med å garantere at det var en garantisak.

[Largie]

Hvis du bare prater med folk på telefonen er det vanskelig å bevise noe som helst. Derfor er håndfaste bevis som f.eks mail/brev som er absolutt best i slike saker.

 

Dessverre er det mange som sender inn utstyr på garantireparasjoner som er selvforskyldt. Derfor er dem så kjappe med slike avgjørelser.

[NoTrace]

Dette er en selvforskyldt skade og dekkes ikke av garanti. Skjermen er helt klart knust, noe som ikke skjer av seg selv...

 

Flott å få en oppklaring på hva som egentlig har hendt, må ha fått hukommelsessvikt og vrangforestillinger. Takk for bedrevitenskapen.

 

For å være litt alvorlig, vet utmerket godt at jeg har behandlet pc-en forsiktig nok til at skjermen ikke skal kunne sprekke innvendig under normale omstendigheter. Hvorfor skulle jeg lyve i et forum? Kunne sikkert funnet på en mye mer fantastisk historie om jeg var ute etter å svindle.

 

Tja, å kalle meg bedreviter er å ta litt hardt i. Jobber som IT-tekniker, primært med laptoper, og den der hadde du aldri fått på garanti verken hos oss eller noen av våre leverandører.

 

En skjerm sprekker ikke av seg selv på magisk vis uten at noen er borti den i det hele tatt. Jeg har dog ingen erfaring med kvaliteten på lcd-ene som brukes i Eee, men det betyr ikke at dem er selvdestruerende.

[klilleng]

Det ser jo ikke ut som den er sprukket ut fra bildet..? Hvor er sprekken..

Edit: Med mye godvilje så KAN det hende det er en tynn sprekk på skrå midt mellom de mest tydelige stripene på høyre side. Men bildet er alt for dårlig til å kunne si dette for sikkert, imo.

 

Tvert i mot likner det faktisk veldig på noe som skjedde da jeg putta et passiv-kjølt skjermkort inn i en alt for liten maskin og det ble en smule varmt inni der.

 

Uansett sprekk eller ikke ville jeg forlangt å få maskinen returnert uten kostnad, da det ikke ble opplyst om noe slikt ved innlevering, tvert i mot lovet at dette skulle bli reparert på garanti.

Endret 8. juli 2009 av klilleng