Kunder på jobben din!

[Isbilen]

 

 

Bare skriv at pakke-isene er mindre enn de som selges enkeltvis, så skal dere se de gir seg.

Bortsett fra at kunder ikke leser plakater ...

Joda, de leser til de begynner å innse at budskapet ikke er til deres fordel.

[Emancipate]

 

Godt mulig det bare er jeg som reagerer på det, men lager software innimellom selv og kunne ikke falle meg inn å lage feilmeldinger som skyver skylden over på brukeren. Flaskeautomater er et annet eksempel - de klager konstant på at flasker ikke blir satt inn med bunnen først, selv om det er sensorene i maskinen som er for dårlige til å ha 100% suksess med å lese dem riktig.Ser for meg at vedkommende som programmerte det inn er av typen som skylder på dørstokken når han snubler i den. 

 

Hvis du hadde laget software til mange brukere/drevet med brukersupport så hadde du skjønt hvorfor man antar at det er brukeren som gjør feil.

 

Jeg kan avsløre at > 90% av feilmeldinger er brukerfeil. RTFM er svaret som passer oftest.

 

 

Om 90% av feilmeldingene som når deg er brukerfeil er en feil med programvaren. Med mindre det er spesialisert og avansert programvare skal den ikke lages så man må lese manualen. Den skal lages logisk så man kan forstå seg på den, og feilmeldingene skal være sånn at folk ikke trenger å kontakte deg/support for å forstå dem.

 

De ekte idiotene er folk som, på tross av høy teknisk kompetanse, ikke klarer å lage programvare som er mulig å bruke for de som skal bruke den.

 

La oss ta for oss signaturterminalen til Posten, som noen ansatte har klaget på tidligere her i tråden. Det var en kunde som fikk beskjed om å skrive under, men han sa "det står feil". Den ansatte mente kunden var dum. Men vet dere hva? Det står faktisk "feil". Sånn ser den ut (man skal skrive på linja med en penn):

 

 

No joke. Da er det en programmerer, som brukt to stk. label som knapper. Sånn skulle det sett ut:

 

 

Jeg vet det er svart-hvitt-terminal, men det går an å tegne en knapp for det.

 

"Brukerfeil" my ass, dette er en programmerer-feil.

 

 

 

Og ærlig talt, fornærmet, av en kortleser?

Det er ikke kortleseren han blir fornærmet av, men den som har laget den.

[xibriz]

Jeg vil heller snu på det å si at det er umulig for en utvikler å lage ett idiotsikkert program, uansett hvilken kompetanse han har.

 

Utvikleren vet hvordan man bruker programvaren, så han kan umulig forutse hva andre kommer til å finne på. Og det er mye rart kan jeg fortelle deg.

Endret 24. juli 2015 av xibriz

[Emancipate]

 

 

Utvikleren vet hvordan man bruker programvaren, så han kan umulig forutse hva andre kommer til å finne på.

Det er derfor kommersiell programvare må brukertestes. I tillegg må det brukes spesialister på gui-design. Dette er en egen kompetanse som er separat fra programmering.

 

Selvsagt er det umulig å lage noe idiotsikkert, men i svært mange programmer er det helt elementære feil som er begått. Feil som man hadde unngått om man rett og slett hadde gjort et forsøk på følge ABC-en for utvikling av profesjonell programvare.

 

En typisk feil er at de ikke har lagd en ordbok. En ordbok er en liste over alle ord og uttrykk som brukes i programvaren. Det skal påses at det kun velges ett uttrykk for samme konsepkt, og at uttrykk som betegner forskjellige konsepter er adekvat forskjellige.

 

Jeg har sett feilmeldinger brukt annen terminologi enn det som er brukt for samme funksjon i programmet. Da har man ikke gjort dette. Det fører til at brukere må kontakte support unødig. Det er intet annet enn amatørmessig, og burde være umulig i større firmaer.

 

En annen typisk feil er som over - bruk av feil gui-komponent.

 

Jeg anbefaler alle som lager programmer til allmenn bruk å lese denne boka: http://www.gui-bloopers.com/

 

Det er én lettlest bok. Følger man den så vil jeg påstå man reduserer antall brukere "som er idioter" med 50%.

[Gjest Slettet+89234341]

 

Og ærlig talt, fornærmet, av en kortleser?

Det er ikke kortleseren han blir fornærmet av, men den som har laget den.

 

Exactly. Er en fin mengde arroganse bak å lage et produkt hvor du alltid antar det er brukeren som er idiot, og ikke åpner for at kanskje ikke produktet ditt er feilfritt.

 

 

Det er derfor kommersiell programvare må brukertestes. I tillegg må det brukes spesialister på gui-design. Dette er en egen kompetanse som er separat fra programmering.

 

Dette blir oversett altfor mye, og merkes fort. Et eksempel jeg var borti for en time siden var software hvor en knapp byttet mellom forskjellige modus, og label på knappen viste modus du byttet til hvis du trykket på den. Virker nørmest tilfeldig hvorvidt denne typen knapper viser nåværende modus eller modus om du trykker knappen. 

 

For å holde det relevant til kundehistorier, har kompis som lager kommersiell programvare som jeg både har alfa/beta-testet men også brukt selv. Innrømmer det er litt enkelt å spørre direkte noen ganger motfor å prøve å lete opp avanserte funksjoner. Har da til tider fått tilbake en link til f.eks programvarens FAQ og en spøkefull kommentar om å søke opp ting. Problemet er at vedkommende er glad i å bruke flere forskjellige måter å dokumentere funksjoner på: FAQ, tooltips i software, hjelpefunksjon i software, tutorial i software, skrevne guider for spesielle funksjoner på nettsiden, google+ gruppe, og guider til hvordan forskjellig software han lager fungerer sammen. Har påpekt at det ikke er lett å finne info når den er lagret på 50 forskjellige steder, og for en tid tilbake tror jeg lyset gikk opp for vedkommende. Han hadde nemlig glemt av en funksjon han hadde programmert inn (en avansert funksjon som neppe 1% bruker) og spurte om jeg husket av den. Fant dokumentasjonen for ham og påpekte ironien. 

[Kea]

Poser, anyone?

[nomore]

Nei takk, eg tar den under armen.

[Schreiber]

Exactly. Er en fin mengde arroganse bak å lage et produkt hvor du alltid antar det er brukeren som er idiot, og ikke åpner for at kanskje ikke produktet ditt er feilfritt.

Vet jeg er på svært tynn i her, men jeg drev med programmering i en god stund, og en av hovedreglene der er at i spill må man alltid gjør alt man kan for å ødelegge det. Dette er fordi uansett hvor idiotisk, teit, tåpelig og absurd en situasjon er, finnes det alltid en idiot som klarer å gjøre noe som er enda verre. Om sitter hele natten og klarer på litt tvilsom måte å strekke ting på så du får hele ti måter å gjøre noe feil på, vil det alltid være en som finner to, tre måter til du aldri i livet har klart å tenke på selv. Selv om 99.9% av kundene er oppegående nok til å forstå hvordan en kortleser funker, er det alltid en svært kreativ løkrull som ikke forstår noe, og det er nettopp ham du vil få mest bråk med. Derfor: Lager du et produkt andre skal bruke, må du gå ut ifra at kunden er en idiot som klarer å gjøre gjøre selv de enkelste tingene helt feil.

 

Et klassisk eksempel: I Kina solgte de "kunstige kjærester" til single folk. Dette er (var?) kvinnelige dukker på størrelse med en vanlig person, som så ut som en vanlig person (mer eller mindre), og kunne fint brukes til sex. Men de fleste som kjøpte en sånn gjorde det for å ha selskap, fordi de ikke fant en ekte kjæreste, og så videre. Men uansett, disse dukkene var rimelig dyre, og svært solide. Produsenten skrøt av at de tålte det meste av "vanlig bruk", så de hadde livstidsgaranti. De aller fleste var til også svært fornøyde med disse dukkene... bortsett fra én. Han kom innom butikken noen dager etter at han kjøpte dukken med noen rester som en gang i tiden kunne ha sett ut som noe menneskelig. Vi snakker en dukke som var så ramponert at bare noen biter var igjen av den. Selvsagt begynte de å diskutere hva som faktisk var skjedd, og kunden prøvde hele tiden å si den var brukt til "vanlig bruk". Sex, riktignok, men likevel. Tror neppe han fikk en ny på garantien, for å si det sånn...

 

Poenget er at det er alltid en eller annen kunde som klarer å gjøre noe så usannsynlig idiotisk at du aldri i livet ville ha klart å tenke at det skulle være mulig i første omgang. Ingenting er 100% idiotsikre, og vi har mange, mange kunder som er levende bevis på det.

[Emancipate]

Man får ikke tilrettelagt for alle idioter, men som sagt over, så er det endel abc-feil som gjøres.

 

Når det gjelder spill så finnes det egne firmaer som jobber med å teste spill.

[Schreiber]

Når det gjelder spill så finnes det egne firmaer som jobber med å teste spill.

Og dermed finnes det ikke spill uten bugs lengre. 

[Ronald Ulysses Swanson]

Det ser ofte ikke bra ut ved avokadoene i frukta, da alle skal grave etter den "beste" - bilde relatert.

 

[Nukleosid]

En av de største fordelene med å ha musikk på ører i butikk er at en slipper å snakke med alle som skal hjelpe.

Jeg har fått kjeft for begge deler som butikkmedarbeider. Kunder vi av en eller annen grunn har oversett blir ofte så sure at de slenger ut en sur kommentar om at "det er umulig å få hjelp her", når de går ut døra, mens andre blir sure fordi vi "forstyrrer" de når de bare vil gå rundt i fred og kikke (aka. slå i hjel litt tid).

 

Så da er du en god kandidat til å svare på mitt spørsmål: Skal man tilby seg å hjelpe, eller bli stående bak disken som en dott?

[Nukleosid]

Ikke akkurat en kundehistorie, mer en generell observasjon som egentlig gjelder mye software generelt, men jeg stusser litt over feilmeldingene som bankterminaler gir. Meldinger av typen "kortet er ikke satt i riktig" eller "chipen skal DEN veien". Har ennå til gode å få en melding som faktisk stemmer, dvs at den ikke antar at jeg er idiot men heller at det er andre grunner til at den ikke får lest chip. Skulle tro noe ala "kan ikke lese chip, prøv igjen" var mer logisk enn å anta at kunden er idiot. Finnes naturligvis kunder som faktisk gjør de feilene, men er ingen grunn til å anta at alle gjør det.

Jeg har vært borte i noen bankterminaler i det siste som spør "Er kortet satt inn riktig?"

 

Ingen ja/nei-knapp, men da prøver man å ta ut kortet, gni litt på chip'en, og sette det inn igjen.

[Schreiber]

Så da er du en god kandidat til å svare på mitt spørsmål: Skal man tilby seg å hjelpe, eller bli stående bak disken som en dott?

Kommer alt ann på hva slags butikk det er snakk om, men jeg går ut ifra at det ikke er Rema vi snakker om. Det skader ikke å spørre om de vil ha hjelp. Gjør man det skjer av tre ting:

 

1. Kunden blir glad og takker for hjelpen.

2. Kunden trenger ikke hjelp, og sier høflig at han bare ser.

3. Kunden blir forbannet fordi du forstyrrer ham.

 

I de to første tilfellene er både du og kunden fornøyd. Den siste kunden blir sur, men det er ikke noe å ta seg nær av. Sånne folk leter etter en unnskyldning for å bli sure. Vi snakker typen "ølet er for kaldt og potetgullet for sprøtt". Hvis du ikke spør om de vil ha hjelp finner de bare noe annet å klage på. Prisen er for høy, kvaliteten ikke bra nok, fargen er ikke rett, solen skinner for sterkt, solen skinner for svakt, det er for varmt, det er for kaldt, det er mandag, det er tirsdag, det er onsdag, det er torsdag, det er fredag, det er lørsdag, det er søndag... Du skjønner poenget. Det verste du kan gjøre er å ta deg nær av det. Det er aldri noe personlig ment uansett, og de forlater nok butikken rimelig kjapt.

Endret 24. juli 2015 av Schreiber

[crazylazyboy]

Jeg satt lenge i kassen på en ganske rolig dag på jobb idag. Jeg hører litt dårlig, og kombinert med litt støy fra unger osv. så hender det jeg ikke får med meg det en kunde sier, det skjedde altså idag med en kø på 3-4 kunder. Kunden jeg holdt på å ekspedere spurte om noe, jeg svarte "unnksyld, hva sa du nå?" med bli tone, kunden bak (dame i starten av 20-åra) sukka dypt og himla med øyene til meg, som at jeg var tidenes største idiot. Selv kikket hun bare i gulvet å sa ikke et ord mens hun betalte selv om hun ble behandlet som alle andre. Søstera var tydeligvis også påvirket av hendelsen og slang ganske med leppen hun også. Stakkars dere om det skal så lite til å ødelegge dagen deres! 

[*F*]

Må si jeg har til gode å føle meg fornærmet fordi en bankterminal sier jeg har satt kortet inn feil.

[N-4K0]

De terminalene jeg har vært borti, iallfall siste par årene, gir beskjeden "Er kortet satt inn riktig?".

Jeg har ennå til gode å se noen bli sint fordi terminalen formulerer at det er deres feil

 

Uansett så gidder jeg ikke bli sint for noe sånt, med mindre terminalen skulle si "Er du komplett idiot? Du har satt inn kortet feil!".

[Aleks]

Må si jeg har til gode å føle meg fornærmet fordi en bankterminal sier jeg har satt kortet inn feil.

Kunden har alltid rett!!!

[WeirdFace]

 Ingenting er idiot-sikkert.

 Idiotene er alt for oppfinnsomme.

[Brandshal]

De terminalene jeg har vært borti, iallfall siste par årene, gir beskjeden "Er kortet satt inn riktig?".

Jeg har ennå til gode å se noen bli sint fordi terminalen formulerer at det er deres feil

 

Uansett så gidder jeg ikke bli sint for noe sånt, med mindre terminalen skulle si "Er du komplett idiot? Du har satt inn kortet feil!".

Men her kommer fasiten, kortet er verken satt feil eller noe galt med, det er de forbanna bankterminalene. Hvertfall de vi har på jobben, det kommer så og si nesten opp hver gang...