Kunder på jobben din!

[Christoffero89]

Har mange kunder med dumme saker. Som feks ingen lyd i iPhone pga den sto på lydløs.... Kunder kan ikke tenke selv

[Valkyria]

Eller touchpaden på laptopen er deaktivert, og de tror den er ødelagt

[Bruker-280022]

Eller nettverskortet på laptopen er deaktivert, og de tror maskinen er ødelagt.

[srbz]

Eller touchpaden på laptopen er deaktivert, og de tror den er ødelagt

Eller nettverskortet på laptopen er deaktivert, og de tror maskinen er ødelagt.

Sant og. Jeg hadde enda en kunde i går, som klagde på at det ikke var lyd i nettbrettet hennes. Da jeg forsøkte å justere lyden med volumknappene, kom det opp en beskjed om at lyden var skrudd av i tilgjengelighetsinnstillingene. Jeg gikk inn på innstillinger > tilgjengelighet og fjernet haken for "skru av all lyd".

 

"Hva gjorde du nå egentlig? "

 

For mange er det en betydelig identitetsmarkør å ikke kunne noe om data og sånt. Det er gjerne de samme som skryter av hvor dårlige de er i matte. De er liksom hevet over den slags, det er derfor det faller dem helt naturlig å forvente gratis datahjelp av alle undermenneskene som kan det.

+1 for den, men etter noen år i bransjen forventer jeg liksom ikke annet. Dessuten synes jeg oppriktig det bare er hyggelig å kunne hjelpe. Dann og vann kommer det jo artige historier ut ifra det også, som kan være verdt å dele i nettfora.

 

Problemet akkurat i går var nok at det virket som om det ikke bare var den ene siden av disken som hadde denne holdningen

Endret 16. mai 2013 av srbz

[Metaldude]

Jobber i en matbutikk. Som dere kanskje ikke vet så kommer det nye varer i februar hvert år. Jeg stod å fylte på varer i hylla da en dame kom bort til meg og sa at hun var så irritert på alle disse nye varene som hadde kommet. Hun holdt opp en pakke med strøsukker og sa: "Se her f.eks. Taloussokeri!? Hva er det liksom??"

 

Hun hadde da lest den finske oversettelsen.

[Phelge]

På IT-support:

Ansatt kommer inn med datterens PC som har et eller annet problem.

-Beklager, kapasiteten er sprengt, og vi kan bare bruke arbeidstiden på jobbmaskiner

-Men i lunsjen da?

-...

[Aiven]

Eller så er det rett og slett slik at de hadde en real brainfart. Alle har det i blant, men svært få tør å innrømme det.

 

Men fortellingene tillater oss å føle oss smartere enn andre og det er jo alltid moro

Endret 17. mai 2013 av Aiven

[technicality]

To spørsmål til dere IT support gutta/frøknene:

 

1.Jeg feilsøker etter beste evne så langt jeg selv klarer og kontakter dere når jeg må, når det skjer pleier jeg vanligvis å fortelle hva det er jeg har gjort for å selv feilsøke i ett forsøk på å spare oss begge tid...Er dette akseptabel oppførsel ? eller skal jeg bare innstille meg på deres innstilling om at jeg er eneveik og ikke vet hvor på knappen er ?

 

2.Forstår fullt ut at dere ikke har tid/kapasitet til å hjelpe noen ganger,men er det lov å verbalt få en tilbakemelding fra dere om det jeg har gjort og om dere har noen tanker jeg selv kan prøve meg på, og kanskje løse det på egenhånd før jeg må gi opp og levere det inn til dere ?

[nomore]

1.Jeg feilsøker etter beste evne så langt jeg selv klarer og kontakter dere når jeg må, når det skjer pleier jeg vanligvis å fortelle hva det er jeg har gjort for å selv feilsøke i ett forsøk på å spare oss begge tid...Er dette akseptabel oppførsel ? eller skal jeg bare innstille meg på deres innstilling om at jeg er eneveik og ikke vet hvor på knappen er ?

Vi som jobber med dette har ikke peiling på din "beste evne" er. Det kan variere alt i fra å fysisk forsøke å blåse liv i en PC via en USB kabel til å faktisk reinstallere OS med alle nødvendige drivere. Hvilket nivå kunnskapen din ligger på er vanskelig å ta på sparken, og i enkelte tilfeller helt umulig ettersom mange kunder/brukere faker kompetanse veldig bra. Vi er derfor _nødt_ til å begynne på ett visst nivå og spørre "dumme" spørsmål ganske enkelt fordi at erfaringen vår tilsier at det er nødvendig og går raskest på den måten. Ikke ta deg nær av det, men vedkommende du prater med skal selvfølgelig gjøre det på en kundevennlig og høflig måte.

 

2.Forstår fullt ut at dere ikke har tid/kapasitet til å hjelpe noen ganger,men er det lov å verbalt få en tilbakemelding fra dere om det jeg har gjort og om dere har noen tanker jeg selv kan prøve meg på, og kanskje løse det på egenhånd før jeg må gi opp og levere det inn til dere ?

Er man travel nok er slike spørsmål også arbeid i seg selv. Og har man ikke tid så har man ikke tid. Respekter det.

 

Men alt ligger i hvordan man oppfører seg og presenterer seg. Eg har jobbet med dette i flere år og har erfart at man kommer lengre med ett smil og en pistol, enn bare en pistol(<- en metafor, altså ingen faktisk pistol brukes når eg driver support). Og opp igjennom årene har eg opplevd å få langt mer erfarne personer enn meg på telefonen, som eg har lært ett par triks. Og eg har også hatt kunder på tråden som har lært meg ett par triks. Slik er det bare, og begge deler er helt akseptabelt så lenge man har den rette innstillingen og tonen i telefonen

 

Det eg hater mest er dog kunder, kollegaer, familie, venner og bekjente som lurer på om eg ikke "bare kan" gjøre ditt eller datt. Siden eg jobber med "data" så kan eg sikkert hjelpe de med alle mulige problemer de skulle rote seg oppi. Først av alt, om dere ikke har kompetanse til å løse problemet selv så har dere heller ikke kompetanse til å vurdere hvor mye arbeid som skal til for å fikse problemet. Eg sitter ikke med glede i flere timer for å feilsøke maskinen din som er full av støv, tobakkstjære og ble kjøpt i 2006 i billigkroken på Elkjøp. I hvertfall ikke gratis.

[Skavold]

Min favoritt når jeg jobbet i IT-support var han som liret av seg all kunnskapen om maskiner fra 80-tallet, og tenkte at alt var likt i dag.

[Virke]

Min far fortalte at han var nede på den lokale baderomsleverandøren og skulle bestille et nytt dusjhode fordi det gamle var lekk. Han presterte å si til ekspeditøren at han var så jævlig lei av å bli våt når han dusjet. Etterpå latet han som han sa det som en vits...

Endret 18. mai 2013 av ryc

[srbz]

Vi som jobber med dette har ikke peiling på din "beste evne" er. Det kan variere alt i fra å fysisk forsøke å blåse liv i en PC via en USB kabel til å faktisk reinstallere OS med alle nødvendige drivere. Hvilket nivå kunnskapen din ligger på er vanskelig å ta på sparken, og i enkelte tilfeller helt umulig ettersom mange kunder/brukere faker kompetanse veldig bra.

Enig - men om du begynner med å ramse opp hvilke konkrete tiltak du allerede har gjort, blir det annerledes. Da kan man prioritere å se på andre potensielle løsninger først, samtidig som det ofte gir en slags pekepinn ang. hvor på skalaen brukeren befinner seg kompetansemessig. "Jeg har fått maskinen renset for virus to ganger tidligere, kan det være en svakhet ved modellen?", som jeg ble spurt om i dag, vs. eksempelvis "jeg prøvde å fjerne driverne med DriverCleaner og installere på nytt, men fremdeles får jeg artifacts i spill" kan gi supporten mer eller mindre realistiske forventninger til kundens egen kompetanse.

 

Men et klassisk problem er selvsagt at selv om kunden sier han har utført <handling>, så har han ikke nødvendigvis gjort det likevel. Selv om kunden gir inntrykk av å ikke være helt grønn, akn man ikke alltid stole på det h*n sier.

 

En annen kunde i dag leverte inn ipaden sin fordi den var helt dau. Jeg spurte umiddelbart om han var sikker på at det ikke bare var batteriet som var flatt. Joda, han hadde hatt den på lading i timevis. Jeg tok imot den, og satt den på lading. Fem minutter etter at kunden var gått, gikk den på med 2% strøm. Dog, som Flodec påpekte: om ipaden har fryst/hengt seg, og er påskrudd selv om skjermen er svart, hjelper det ikke å lade den mer opp. Skjermen vil forbli svart frem til enheten skrus av, får en hard/soft reset, eller går tom for strøm og lades opp igjen. Nettbrett og mobiltelefoner vil også, i motsetning til f.eks. laptoper, ikke skru seg på umiddelbart etter man har koblet til lader dersom batteriet er helt tomt. Ofte kan de faktisk trenge opptil flere timer med lading fra "fullstendig flat tilstand" før de i det hele tatt lar seg skru på.

Endret 18. mai 2013 av srbz

[Sleggefett]

Men et klassisk problem er selvsagt at selv om kunden sier han har utført <handling>, så har han ikke nødvendigvis gjort det likevel. Selv om kunden gir inntrykk av å ikke være helt grønn, akn man ikke alltid stole på det h*n sier.

Kjenner godt til denne.

Kunde: Jammen vi har jo vært på kontrollpanelet og fjerna java.

Meg: Ja, men jeg vil være helt sikker, da det som skjer tyder på at den ikke er fullstendig avinstallert.

Kunde: Ja, javel da, si hva jeg skal gjøre da.

*forklarer kunde grundig hvordan vi skal komme oss inn på riktig sted for avinstallering*

Meg: Ser du noe som heter Java i den lista?

Kunde blar litt, så kommer det: Ja, flere faktisk!

 

Dette er et generelt eksempel. En ting jeg har lært etter kort tid på support, er at med mindre jeg har fått en forklaring fra 1. linje på hva som har blitt gjort, så bør de aller fleste tilfeller behandles som at ingenting er gjort.

[xibriz]

Jeg er enig med de andre IT-karene her, ved å anta at ingenting er gjort kan man ofte spare tid pga. at det som kunden sier han har gjort faktisk ikke er gjort.

 

Jeg har ofte møtt folk som har slitt med problemer i mange timer, også forventer de at jeg skal se på det gratis. Heldigvis har vi en grei policy på jobb: Ingen private maskiner

[Isbilen]

Egentlig litt skremmende at det må være en policy. Sunn fornuft og rimelighet holder tydeligvis ikke.

Endret 19. mai 2013 av Isbilen

[Tom&Jerry]

Samme med oss på jobb det. Selgere skal ha fikset sine biler på fritiden til oss som jobber på verkstedet

Er jo "bare å..." ja viss det er så "bare", så kan dere gjøre det selv - for jeg gidder ikke å bruke all min fritid på å gjøre nettopp det jeg gjør i arbeidstiden.

[Diskutant]

Eller nettverskortet på laptopen er deaktivert, og de tror maskinen er ødelagt.

 

Akkurat det er ikke så rart, da.. å finne ut hvordan du deaktiverer mousepaden på en pc tar lengre tid for en "uinnvidd" enn å finne ut hvordan du skrur av og på lydløs..

[Heilage]

Ingen private maskiner

 

Protip til alle egentlig: If you're good at it, don't do it for free.

[Lykketrolling]

Eg har jobbet med dette i flere år og har erfart at man kommer lengre med ett smil og en pistol, enn bare en pistol(<- en metafor, altså ingen faktisk pistol brukes når eg driver support).

 

Og eg har også hatt kunder på tråden som har lært meg ett par triks. Slik er det bare, og begge deler er helt akseptabelt så lenge man har den rette innstillingen og tonen i telefonen

Det er rimelig bra gjort å skyte folk med pistol via telefon.. Endret 24. mai 2013 av Lykketrolling

[Thor.]

Har en historie som kunde hos en elektronikkbutikk. Velger å ikke identifisere denne butikken da jeg synes det er unødvendig.

 

Uansett. Jeg skulle se på en støvsuger. Og vurderte å kjøpe en spesifik spontant på grunn av egenskaper som energieffektiv, god sugeevne og skikkelig hepa filter men hadde fortsatt et par spørsmål jeg ikke fant noen svar på når jeg søkte på nett.

 

Jeg dro til butikken, stilte meg i kø for å få hjelp og jeg viste det var tre personer foran meg i kø som også skulle ha hjelp. Ventet tålmodig, viste tydelig at jeg trengte hjelp ved å stå nær maskinen på avdelingen. Tiden gikk, etter en 25 minutters tid var to av kundene ferdige og hadde fått den hjelpen de skulle ha. Når kundebehandleren begynner å snakke med den tredje ser han at jeg er urolig og begynner å bli utålmodig, så han kommer bort til meg og sier at han kommer snart.

 

Kunden får den hjelpen han trenger og forsvinner ut av syne. Jeg står fortsatt og venter på kundebehandler. 5 minutter senere har jeg tilsammen ventet 45 minutter på hjelp og jeg blir rastløs gjen. Jeg tar meg en runde og ser på noen varer i hyllene og der ser jeg han lemper varer av en pall og legger de i hylla. Da ble jeg mildt sagt irritert. Det er helt greit at folk gjør feil, og at folk glemmer ting av og til, samt at folk blir slitne etter en lang dag. Men det å stå der, 45 minutter etter jeg entret døra uten å få hjelp ble for mye. Så jeg gikk rett ut på gata igjen uten noe kjøp.

 

Jeg er normalt ganske så tålmodig men det finnes grenser. Jeg slipper gjerne forbi folk i kø på matbutikken om de bare skal handle noen få matvarer, eller venter med et smil og sier jeg har god tid om personen i kassa må springe et ærend mens det er kø, for jeg har jo som regel det.

 

Så.. ja, det var min erfaring med denne butikken. Hva mener dere? Var jeg for utålmodig?