Kunder på jobben din!

[Corey]

Jeg er 100% uenig med deg. Dessverre er ikke et bedre ord i min bok!

Og nei, det er ikke hans skyld og han som person har ikke noe å beklage, derimot er han bedriftens ansikt utad noe mange kundebehandlere absolutt bør ha i bakhodet når di snakker med kunden! Det er ikke deg di snakker til, det er bedriften din!

 

Beklager du så avvæpner du mange kunder (som kanskje selv føler di skal ha en beklagelse).

 

Her nå feks. var det en kunde som hadde kjøpt et nytt sagblad til motorsagen sin!

Jeg husker at jeg slet veldig med å finne riktige blader pga han hadde ikke noe konkret med seg (verken manual eller sag), så det endte opp med at vi gjettet hviilke blader han skulle ha, hvor jeg sa etterpå: "Husk å bare prøv bladene etterpå, uten å skru på maskinen da dette kan ødelegge selve maskinen! Passer ikke bladene ser du det med engang!"

 

Kunde har da selvfølgelig brukt maskinen selv om bladene ikke var riktige å ødelagt motorsagen. Han kom inn nå, var forbannet hvor jeg sa: "Jeg husker salgssamtalen vår veldig godt. Er det noe du har misforstått så beklager jeg på det sterkeste. Jeg kan tilby deg en ny motorsag for 30% avslag så skal du få med ekstra blader på kjøpet!"

 

Kunden gikk ut herfra smørblid!

[FrankBjarne]

Fordi han fikk avslag på ny motorsag og ikke fordi du sa beklager.

[Corey]

Fordi han fikk avslag på ny motorsag og ikke fordi du sa beklager.

 

Det var vel vitterlig ikke poenget heller?

Poenget er at du avvæpner kunden hvis du legger deg flat med en gang!

Og, han hadde med seg den defekte motorsagen som vi testet (ja, den var ødelagt).

[Diskutant]

Så du gav ut en motorsag og dyre(?) blader bare fordi kunden ble sur for noe som var hans egen feil?

[Corey]

Så du gav ut en motorsag og dyre(?) blader bare fordi kunden ble sur for noe som var hans egen feil?

 

Jepp. Det er vår policy å se løsninger for kunden (spesielt når kunden er sur), så strekker vi oss langt for at kunden skal gå ut våre dører fornøyd! Dette var, som du påpeker, ikke vår feil, men kunden ga uttrykk for at han følte det. Derfor snudde jeg det til hans fordel.

[The Crusher]

Så du gav ut en motorsag og dyre(?) blader bare fordi kunden ble sur for noe som var hans egen feil?

 

Jepp. Det er vår policy å se løsninger for kunden (spesielt når kunden er sur), så strekker vi oss langt for at kunden skal gå ut våre dører fornøyd! Dette var, som du påpeker, ikke vår feil, men kunden ga uttrykk for at han følte det. Derfor snudde jeg det til hans fordel.

 

Det mener jeg er ordentlig kundebehandling! Jeg jobber selv som ekstrahjelp hos europris, så når kunder spørr om noe lignende så får jeg tak i sjefen som kan avgjøre ny pris, da jeg ikke er så erfaren på det området enda.

[Christoffero89]

jobber i netcom kjeden og er ei hyggelig amerikansk dame fra usa som handler fast hos oss. hun var så takknemelig for god service at hun kom tilbake med disse:

[srbz]

Så du gav ut en motorsag og dyre(?) blader bare fordi kunden ble sur for noe som var hans egen feil?

 

Jepp. Det er vår policy å se løsninger for kunden (spesielt når kunden er sur), så strekker vi oss langt for at kunden skal gå ut våre dører fornøyd! Dette var, som du påpeker, ikke vår feil, men kunden ga uttrykk for at han følte det. Derfor snudde jeg det til hans fordel.

Det er en fin holdning i prinsippet, men en dag stopper du opp og innser at det du faktisk driver med er å belønne kunder for å være drittsekker.

[Loko]

Så du gav ut en motorsag og dyre(?) blader bare fordi kunden ble sur for noe som var hans egen feil?

 

Jepp. Det er vår policy å se løsninger for kunden (spesielt når kunden er sur), så strekker vi oss langt for at kunden skal gå ut våre dører fornøyd! Dette var, som du påpeker, ikke vår feil, men kunden ga uttrykk for at han følte det. Derfor snudde jeg det til hans fordel.

Det er en fin holdning i prinsippet, men en dag stopper du opp og innser at det du faktisk driver med er å belønne kunder for å være drittsekker.

 

Tror nok ikke han hadde gjort det uten å vite at han faktisk tjente på dette.

Her har han klart å få en missfornøyd kunde fornøyd og til å kjøpe varer hos seg (tjener penger på salget) og har sannsynligvis fått en en kunde som handler alt av slike ting der i framtiden (enda mer inntjente kroner). Denne kunden kommer også sannsynligvis til å nevne denne historien til flere andre, som igjen vil gi godt renome og enda flere inntjente kroner i lengden!

[Corey]

Det er en fin holdning i prinsippet, men en dag stopper du opp og innser at det du faktisk driver med er å belønne kunder for å være drittsekker.

 

Hvem er jeg? Dette er vår policy og våre retningslinjer, i tvilstilfeller faller det alltid til fordel kunden! Vi skal være "dumsnille"! Vi tjener mer på dette enn vi taper!

 

Slik jeg ser det gjør dette vår arbeidsdag mye enklere, samtidig som det gjør det gøyere å jobbe her!

 

Edit: Loko har forstått det

Endret 5. september 2012 av Corey

[branick]

Så du gav ut en motorsag og dyre(?) blader bare fordi kunden ble sur for noe som var hans egen feil?

 

Jepp. Det er vår policy å se løsninger for kunden (spesielt når kunden er sur), så strekker vi oss langt for at kunden skal gå ut våre dører fornøyd! Dette var, som du påpeker, ikke vår feil, men kunden ga uttrykk for at han følte det. Derfor snudde jeg det til hans fordel.

Det er en fin holdning i prinsippet, men en dag stopper du opp og innser at det du faktisk driver med er å belønne kunder for å være drittsekker.

 

Tror nok ikke han hadde gjort det uten å vite at han faktisk tjente på dette.

Her har han klart å få en missfornøyd kunde fornøyd og til å kjøpe varer hos seg (tjener penger på salget) og har sannsynligvis fått en en kunde som handler alt av slike ting der i framtiden (enda mer inntjente kroner). Denne kunden kommer også sannsynligvis til å nevne denne historien til flere andre, som igjen vil gi godt renome og enda flere inntjente kroner i lengden!

Hva med den andre siden av saken fra kundens side da? Kan jo hende han forteller "alle" om hvor lett det er å få rabatter på den butikken hvis du sier du har fått dårlig informasjon av selgerne istedet? Er jo ikke en heldig situasjon det, og med den kynismen jeg daglig møter i kunder frykter jeg mer for utnyttelse enn berømmelse av systemet. Endret 5. september 2012 av branick

[Notelitten]

Det er en fin holdning i prinsippet, men en dag stopper du opp og innser at det du faktisk driver med er å belønne kunder for å være drittsekker.

 

Uenig. Jeg er selv en drittsekk til tider, ofte grunnet at jeg har en dårlig dag. - Å få god service og hjelp fra en kundebehandler gjør at jeg:

 

1. Får en bedre dag

2. Blir mer fornøyd med tjenesten/varen

3. Handler der neste gang jeg trenger noe

[branick]

Vil nevne noe jeg opplevde i butikken her før helgen.

 

På grunn av et dødsfall i vennekretsen til vår pc-guru hadde vi ingen teknikere på jobb den aktuelle dagen.

Det kom en kunde som trengte hjelp med datamaskinen sin som bare vår tekniker kunne løse. Kunden blir fortalt at tekniker ikke er på jobb i dag og vil være tilbake allerede i morgen håper vi. Kunde blir med ett irritert over vår manglende bemanning, og jeg ser ingen annen utvei enn å fortelle kunden grunnen til teknikers fravær denne dagen. Jaggu begynner ikke kunden å hisse seg opp etter å ha hørt om dødsfallet, og begynner nå å kreve å bli hjulpet av en pc-tekniker! Lettere satt ut er jeg nødt til å be kunden forlate butikken og komme tilbake neste uke hvis han ønsker hjelp med sitt pc-problem.

 

Noen ganger forstår jeg meg virkelig ikke på kunders tankegang.

[Corey]

Hva med den andre siden av saken fra kundens side da? Kan jo hende han forteller "alle" om hvor lett det er å få rabatter på den butikken hvis du sier du har fått dårlig informasjon av selgerne istedet? Er jo ikke en heldig situasjon det, og med den kynismen jeg daglig møter i kunder frykter jeg mer for utnyttelse enn berømmelse av systemet.

 

Så det du vil er at jeg skal mistenkeliggjøre alle kunder som kommer inn der jeg jobber som har et problem? Hvordan ville du følt det hvis feks tven din tok kvelden, hvor du deretter blir mistenkeliggjort?

 

Høres helt absurd ut i mine ører!

 

Samt, vi gir ekstremt sjelden rabatter. Her hadde kunden en ødelagt sag til noen tusen kroner hvor det var 100% hans feil. Jeg kunne kastet han på dør og han hadde aldri kommet tilbake igjen. Alternativet mitt var å gjøre dagen hans kanskje litt bedre, i mine øyne var valget enkelt!

[branick]

Hva med den andre siden av saken fra kundens side da? Kan jo hende han forteller "alle" om hvor lett det er å få rabatter på den butikken hvis du sier du har fått dårlig informasjon av selgerne istedet? Er jo ikke en heldig situasjon det, og med den kynismen jeg daglig møter i kunder frykter jeg mer for utnyttelse enn berømmelse av systemet.

 

Så det du vil er at jeg skal mistenkeliggjøre alle kunder som kommer inn der jeg jobber som har et problem? Hvordan ville du følt det hvis feks tven din tok kvelden, hvor du deretter blir mistenkeliggjort?

 

Høres helt absurd ut i mine ører!

 

Samt, vi gir ekstremt sjelden rabatter. Her hadde kunden en ødelagt sag til noen tusen kroner hvor det var 100% hans feil. Jeg kunne kastet han på dør og han hadde aldri kommet tilbake igjen. Alternativet mitt var å gjøre dagen hans kanskje litt bedre, i mine øyne var valget enkelt!

Jeg sa ikke at du "skulle", jeg belyste bare den andre siden? jeg møter denne type kunder alt for ofte føler jeg, og selv med 9 år på gulvet har jeg fortsatt problemer med å skille mellom den ene og den andre typen kunder.

 

Jeg mente heller ikke at min hverdag er mistenkeliggjøring av alle kunder, beklager om innlegget kunne misforståes.

[lur4d]

Jeg og en kompis satt på kontoret i dag, og kompisen min satt tilfeldigvis å klimpret på gitaren når telefonen ringte. Det var en selger fra Tele2.

 

Kompis: ♪♫ Halloooooo ♪♫

Selger: .......

K: ♪♫ Haaalloooo ♪♫

S: ......

K: ♪♫ Eeer det noeeen der? ♪♫

S: Ja, hallo, har jeg kommet til [navn]?

K: ♪♫ Jaaa, det er meeeg ♪♫

K: ♪♫ Hvem er det som riiinger? ♪♫

S: ♪♫ Hallo hallooo - det er fra Teeeele2 ♪♫

 

Sånn satt han i seks og et halvt minutt, og spurte syngende om abbonementet osv. Mens selgeren svarte - syngende. Så på slutten:

 

K: ♪♫ Jeg må nook desverre takkee neeeei, for jeg er av hengig av Teeelenor-dekning ♪♫

S: ♪♫ Det fikk mitt hjerte til å bristeee ♪♫

K: ♪♫ Så jeg måå nok ta farvel, kjære venn ♪♫

S: ♪♫ Haadetbra min venn ♪♫

K: ♪♫ Jaa for jeg elsker deg - kjææære venn ♪♫

K og S (begge i kor): ♪♫ Haaadeet ♪♫

 

Selgeren var sporty som faen! Haha, vi har aldri ledd så mye på kontoret som etter samtalen!

 

Så fikk han melding fra selgeren litt etter samtalen var over: "En veldig syk samtale. Send en mld om du er i Oslo! Da skal det spanderes øl."

 

Husker selvsagt ikke hele samtalen ordrett, men det var nå omtrent slik. Og om Tele2-selgeren leser dette - det var helt rått!

[Corey]

Jeg sa ikke at du "skulle", jeg belyste bare den andre siden? jeg møter denne type kunder alt for ofte føler jeg, og selv med 9 år på gulvet har jeg fortsatt problemer med å skille mellom den ene og den andre typen kunder.

 

Jeg mente heller ikke at min hverdag er mistenkeliggjøring av alle kunder, beklager om innlegget kunne misforståes.

 

Ah, my bad.

Jeg forstår du jobber i elektronikk bransjen og der er det veldig ofte slik. Det eksisterer nesten ikke et tillitsforhold imellom kunde og selger lenger (er ihvertfall min erfaring). Veldig synd spør du meg!

[€uropa]

Regelen jeg følger når en kunde kommer med et selvforskyldt problem, er at jeg er villig til å hjelpe hvis kunden holder seg høflig. Hvis kunden urettmessig er sur og anklager meg/oss, gjør jeg ingenting mer enn det jobben krever.

[NgZ]

Nettopp. Og siden tonefall ikke lar seg skrive ned her, så kan jeg opplyse om at jeg har stemmeleie og holdning som vennligheten selv, uansett hvilke ord jeg bruker. Nettopp fordi folk tilter fullstendig av gretne kundebehandlere, og det vil ikke jeg ha noe av heller. Selv om kunden skulle vært gravd ned og glemt....

Hggelig tonefall hjelper ikke nødvendigvis når ordvalget er uheldig - spesielt når det man kan oppfattes overlegent. Man er jo gjerne (overdrevent) vennli når man er bde det og sarkatisk. "Du må jo vite" vil for de fleste kunder som har kommet med en forespørsel som kke er "bra nok" opfattes som noe ala "Er du virkelig så dum at du ikke skjønteat du må...". Hade du sagt "Da må jeg vite akkurat hva du skal ha, jeg jobber bare med utlevering av proukter, jeg er ikke elektriker", hadde du unngått at 99% av kundene hadde regrt negativt. Endret 5. september 2012 av NgZ

[€uropa]

Men nå var jo ikke den typen en kunde. Hvis jeg forsto han rett, så leverer han ikke varer til vanlige forbrukere. Det er ikke å forakte, men heller ikke en nødvendighet å være overlegent-service-høflig mot folk som ikke er kunder. Og om han så hadde sagt "er du virkelig så dum?" så ville det ikke vært uberettiget. Han var jo det.

 

Så til en helt annen sak. Fetteren min fikk en e-post av en sunnmøring:

Endret 5. september 2012 av Zarac