Kunder på jobben din!

[Alt-Ctrl]

 

Dette skjer stort sett flere ganger i uken, om ikke daglig. Hjelper ikke at vi registrerer personalia når kunden ikke selv husker hvem som har kjøpt produktet, eller selger har stavet noe feil.

 

Eg har ved eit par anledningar erfart at selgarar ved byens elektro-butikkar må ha pølsefingrar i knackwürst-størrelse.

 

Skal man ha ein kundedatabase, sørg for å få kundens navn KORREKT.

 

Eg har sjølv eit etternavn som ofte blir stava feil, så eg gir førarkort eller bankkort til ekspeditøren kvar gang, uoppfordra. I tillegg stavar eg dei tre første bokstavane (som oftast blir feilskreve) fonetisk på NATO-alfabetet til ekspeditøren.

 

Når så dimwit'n framleis klarar å få det feil, og ikkje klarar å finne tilbake til oppføringa når eg kjem tilbake for å klage på det defekte møkkaproduktet seinare, så er det BUTIKKEN sin feil!

 

Eg drit loddrett i om de skriv "Hr. XXX har kjøpt en data, sjikkeli kul data, bettalt konntant" eller kva det no må stå i dei systema frå før krigen (Bosnia) som man framleis insisterar på å bruke, så lenge de skriv navnet mitt riktig.

 

Og ikkje dra noko Tysk-Elektrikar-greier inn i dette.

Minner meg en gang om når jeg sto i kø på Byggmix eller hva det heter. Kunden foran heter "Ole XXXXX", ekspeditøren lurte på hvordan man staver Ole, spurte til og med tre ganger. Noen har rett og slett vanskelig for det.

[Junior19]

Når så dimwit'n framleis klarar å få det feil, og ikkje klarar å finne tilbake til oppføringa når eg kjem tilbake for å klage på det defekte møkkaproduktet seinare, så er det BUTIKKEN sin feil!

Nå er det fortsatt ditt ansvar, og ditt ansvar alene, å ta vare på kvitteringen. Nettopp fordi man ikke kan være sikker på om forhandleren finner igjen kvitteringen pga. slike feil som kan skje. Så nei, butikken kan ikke lastes for at de ikke finner kvitteringen, og du ikke får reklamert på produktet. Det er din egen feil.

 

Der jeg jobber, registrerer vi hovedsaklig på telefonnummer, og da søker systemet selv frem kundens navn og adresse via opplysningen (hvis kunden ikke ligger inne i vår database fra før). Vi spør da kunden om navnet vi får opp er riktig, og er det det, så vet vi at vi har registrert riktig telefonnummer.

 

Skal vi finne kvitteringen for kunden, søker vi da på telefonnummeret. Mye mindre sjanse for å gjøre feil da, så lenge kunden husker hvilket telefonnummer kjøpet ble registrert på. Alternativt kan vi søke på serienummeret på produktet.

 

Ja, og telefonnummer er brilliant å bruke. Har sjølv jobba i servicenæring i mange år, og må seie at telefonkatalogen/gule sider er det beste sidan oppskore brød blei oppfunne. Men eg har framleis opplevd at folk har fått navnet mitt feilskreve ETTER at dei har slått det opp på nettet. (ingen direkteimport, men, cut'n'paste er ikkje eit avansert konsept...)

 

Ja. Brukar er ansvarleg for å oppbevare sin kopi av kvitteringen. Men, som det er blitt påpeika av andre her, alt brukar faktisk treng å gjere er å sansynleggjere at produktet er kjøpt der. Dvs. gi ein kontoutskrift, screendump av nettbank, etc. Men det forutset framleis at butikken har registrert korrekt navn/nummer.

[Flodec]

Men det forutset framleis at butikken har registrert korrekt navn/nummer.

Nei. Hvis du som kunde kan sansynliggjøre et kjøp, så kan ikke butikken motbevise det med ikke å klare å finne en kvittering.

[Flimzes]

Fuck å søke på navn. Finnes 2000 måter å skrive navnet ditt, "Thorleif Jonsson", så ikke fortell meg at det skrives som det sies.

Så si det til kunden med en gang.

[Dorian Gray]

Fuck å søke på navn. Finnes 2000 måter å skrive navnet ditt, "Thorleif Jonsson", så ikke fortell meg at det skrives som det sies.

Så si det til kunden med en gang.

Kommer vel rimelig greit frem, gjør det ikke? Min erfaring er at å forklare hvorfor jeg gjør noe er bortkastet med tid, jeg etablerer meg bare som den som styrer samtalen og går inn i intervjumodus. Hver gang de begynner med "Jeg var hos min søster i julen og.." så skjønner jeg at dette er en kunde som ikke vet å skille mellom relevant og irrelevant informasjon, og da ber jeg dem heller bare høre på meg. Utrolig hvor mye raskere problemer ble løst på den måten. Kanskje ikke den mest kundevennlige approachen, men køen var som oftest på 15+ minutter fordi de andre konsulentene var nyansatte 18 år gamle jenter som ville høre livshistorier.

 

Men klart, jeg er jo klar over at jeg var krassere enn jeg behøvde. Kundesenter er det syvende stadiet av helvete.

[Junior19]

Men det forutset framleis at butikken har registrert korrekt navn/nummer.

Nei. Hvis du som kunde kan sansynliggjøre et kjøp, så kan ikke butikken motbevise det med ikke å klare å finne en kvittering.

 

Sorry, var litt uklar på det der.

 

Men no er vi på veg full fart off-topic...

 

Kan ta ein story frå mine tidlege support-dagar:

 

Kunde ringer inn til stor hardware-leverandør, support for high-end businessmodellar, laptops.

Yours truly plukkar opp headsettet og svarar som seg hør og bør, og spør kva eg kan bistå med.

 

Kunde: Kor mykje kostar det å kjøpe ny skjerm til laptopen min?

 

Eg: Hmm, det kostar nok meir enn laptopen kostar ny.(var tilfelle i dei dagar, tidleg 2000-tal) Men du har garanti på laptopen, så det kostar ingenting.

 

Kunde: mjæ, trur ikkje garanti dekkar dette, og eg trur ikkje eg klarar å overbevise dykk om

at eg bør få det på garanti.

 

Eg: (litt nyskjerrig no) ok, beskriv problemet for meg, så får vi sjå.

 

Kunde: vel, eg var på hytta i helga. Kjørte opp dit fredag, kom fram seint på kvelden. Fyrte opp i peisen og tente lys, og satte meg og jobba litt på laptopen. Etter ei stund kjente eg at det lukta svidd plast, men tenkte det var støv på ovnane som lukta. Men så rauk skjermen. Og ein flamme slo opp over kanten. Skjermen stod altså på skrå over eit stearinlys til den tok fyr.

 

Eg: Korrekt, det dekkar ikkje garantien.

[Black Star]

Kunde: vel, eg var på hytta i helga. Kjørte opp dit fredag, kom fram seint på kvelden. Fyrte opp i peisen og tente lys, og satte meg og jobba litt på laptopen. Etter ei stund kjente eg at det lukta svidd plast, men tenkte det var støv på ovnane som lukta. Men så rauk skjermen. Og ein flamme slo opp over kanten. Skjermen stod altså på skrå over eit stearinlys til den tok fyr.

 

Eg: Korrekt, det dekkar ikkje garantien.

Bra at kunden var ærlig i alle fall. Jeg har tatt mot flere åpenbare selvforskyldte skader der kunden allikevel hevder at "nei, den bare døde, jeg aaaner ikke hvorfor"

[Niqābninja]

Kunder er helt ville på det der.

Men brukere er, om mulig, enda verre til tider. Har hatt brukere som har fornekta at det i det hele tatt var en skade der etter at pc-en har blitt fiksa.

[Winydancer]

Da la jeg Kiwi-karrieren på hylla. Det hele ble avrundet av en kunde som hadde bestemt seg for kylling til middag, og vi desverre var utsolgte. Hun stod og spurte meg ca 50 ganger "Hva faen skal du gjøre med det da? Jeg skal ha kylling til middag!!"

 

Jeg prøvde å diskutere henne inn på andre matvalg, eventuelt besøke andre butikker i jakten på kyllingen - men nei. Når klokken slo 15:00 sa jeg "men der var jeg ferdig her, for alltid. Lykke til med middagen."

 

Feels good!

[masb]

Var en fyr som skulle levere tilbake en tilhengerlift. Vedkommende hektet den av kula på bilen i nedoverbakke og lot være å sette på håndbrekket. Liften trillet så i stadig høyere fart nedover og dundret inn i veggen til nabofirmaet. Genialt.

[Jakke]

Da la jeg Kiwi-karrieren på hylla. Det hele ble avrundet av en kunde som hadde bestemt seg for kylling til middag, og vi desverre var utsolgte. Hun stod og spurte meg ca 50 ganger "Hva faen skal du gjøre med det da? Jeg skal ha kylling til middag!!"

 

Jeg prøvde å diskutere henne inn på andre matvalg, eventuelt besøke andre butikker i jakten på kyllingen - men nei. Når klokken slo 15:00 sa jeg "men der var jeg ferdig her, for alltid. Lykke til med middagen."

 

Feels good!

Gå av med et PANG! Me gusta!

[Torstein]

Jeg jobber på en dagligvarebutikk, og satan så mange som kommer innom nå i sommerferien. Vi har 7 kasser vi kan bruke og på det travleste i dag var alle åpen. Det skjer ofte på lørdager at vi har alle kassene åpne en liten stund midt på dagen, men i dag (fredag) rundt klokka 12-13 var det stappa fullt. Vi hadde alle kassene åpne og kundene handlet for flere tusen kroner hver. Var en familie på 5 fra Oslo, går jeg utifra siden ungene hadde Vålerenga-drakter på seg, som hadde tatt turen over fjellene for å feriere (Vestlandet). De hadde nesten full handlevogn, men ikke noe ekstremt mye i forhold til det som er vanlig å handle når man først skal handle. Familiefaren klapser kona si på rumpa mens hun legger varer oppå rullebåndet, før han går ned til enden for å pakke mens han sier:

 

"Jeg trenger sikkert 10 poser!!"

 

Jeg svarer med:

"Sikker på det? Du trenger sikkert ikke mer enn fi.."

"Jeg SKAL ha 10 poser!"

"Greit, det" - Svarer jeg og lemper ned en drøss med poser.

 

Jeg fortsetter å slå inn varer og han pakker før vi hører et stort barneskrik. En av ungene deres som sikkert var 5-6 år kommer løpende inn og griner som en stukken gris. Seriøst, det høres jævlig ut og folk snur seg og lurer på hvem som har voldtatt denne lille stakkaren. Faren blir rett og slett sint for at han skriker så voldsomt og spør på en nærmest rasende måte:

 

"HVA ER DET NÅ?"

"Jonas (obviously broren) tok kjærligheten min!"

 

Faren løfter ungen og rister han, før han setter ham ned og sier til datteren hans (på ca 7 år) at hun må passe bedre på han. Så fortsetter han å pakke, og når han blir ferdig og ser at det ligger igjen 4-5 poser, kjefter han på meg for å ha gitt han for mange poser. Jeg sier ingenting, og da jeg spør om han vil ha kvitteringa svarer han:

 

"Ja det skal være sikkert og visst, må jo se hva annet du har gjort for å svindle meg!"

 

Han ser at jeg har slått inn 10 poser og jeg ser han blir rasende. Jeg blir irritert og sier:

 

"Køen blir større og større. Det koster meg en halv kalori å slå posene i retur, om du vil det?"

Akkurat når jeg sier det ser jeg at to av ungene hans begynner å knuffe på hverandre.

"Nei det vil jeg ikke! Jeg vil ha penger igjen!!!!"

"Jamen, det er jo det jeg sk.."

Et stort hyl runger over hele butikken og den ene ungen har tydeligvis dyttet den andre nedi bakken.

"Dette har jeg faen ikke tid til", sa faren, tok med seg posene, og gikk.

[Alt-Ctrl]

Aaah, byfolk.

[srbz]

Jobber på service og vareutlevering. I dag kom det en dame på kanskje 35-40 år som skulle ha utlevert en ny TV hun hadde kjøpt. Jeg henter TVen og setter den på disken?

K: Er den tung

M: Nei, slett ikke (sjekket på nettet mens jeg skriver her, og oppgitt vekt er 11 kg - ikke er den særlig stor heller)

K: Men jeg klarer nok ikke å bære alt dette her selv, har du tid til å hjelpe meg? (hun har da en bærepose med en liten dekoder oppi i tillegg)

M: Helt i orden

K: Forresten, trenger denne her strøm? (indikerer dekoderen)

M: Ja, du må koble strømkabel til her (peker på strømporten på dekoderen, klart merket med "AC 12V 1.5A")

K: Men jeg har ingen strømkabel

M: Du får sikkert tak i en universell batterieliminator inne i butikken. Ta en tur inn der igjen og snakk med en selger, så kan de sikkert hjelpe deg.

K: Batterieliminator? Hva er det? En sånn boks?

M: Vel... ja, det er forsåvidt en boks. En slags lader med en "boks" enten i støpselet eller midt på ledningen, omtrent som en PC-lader. Det viktige er at den leverer riktig mengde strøm på riktig spenning, slik at det passer med det som står her ved strøminngangen på dekoderen din.

K: Du har ingen her bak hos deg da?

M: Nei, dessverre, da hadde jeg ikke bedt deg gå inn i butikken igjen.

K: Jeg har sikkert en hjemme

 

Jeg plukker opp TVen og bærer den utendørs for henne.

 

K: Forresten, jeg glemte å ta bilen bak hit, jeg står fortsatt foran bygget. Går det greit?

M: Helt i orden (ekstra spasertur på noen hundre meter hver vei, fordi kunden selv ikke klarer å bære en TV på 11 kg og en pose med en dekoder, men jeg klager ikke)

 

På veien bort spør hun:

K: Er dere elektrikere alle sammen her eller?

M: Nei, ingen av oss er elektrikere

K: Hva er dere da?

M: Vel, vi er lager- og servicemedarbeidere. Noen av oss jobber deltid ved siden av studier, men ingen av oss studerer noe som er direkte relatert til jobben.

 

Da vi er fremme ved bilen kommer jeg på å spørre henne om hun har scart-kabel, siden jeg hadde sett at dekoderen hadde scart-inngang

K: startkabel?

M: scart-kabel, så du kan koble dekoderen til TVen

K: nei, det har jeg ikke, men jeg kjøpte en sånn HMDI-kabel i butikken. Selgeren sa det var bedre.

Jeg fikk se oppi posen for å sjekke at dekoderen faktisk hadde HDMI-port, noe jeg ikke hadde lagt merke til første gang, og det hadde den. Men i posen hadde hun også en scart-kabel...

 

Forøvrig kan det nevnes at kunden var hyggelig, og kontinuerlig understreket hvor lite peiling hun hadde på disse tingene. Jeg foretrekker helt klart slike kunder fremfor folk som skriker til meg fordi jeg ikke går med på å kreditere telefon og kansellere bindingstid på TO telefoner kjøpt i forrige uke, uten at han klarer å fremprovosere feilen for meg slik at jeg kan bekrefte den. Feilen består angivelig i at telefonene skrur seg av av seg selv periodisk, primært når de står på lading.

 

K: Det er en grunn til at jeg kommer tilbake med telefonene etter seks dager. Jeg vil heller ha en annen modell.

M: Jeg kan dessverre ikke gi deg noen ny telefon her og nå, men jeg kan ta dem inn over natten og...

K: Telefonene er SEKS dager gamle. Det er en kjent feil som produsenten har erkjent (han viser meg en utskrift fra amobil som har intervjuet produsenten om dette)...

M: Jeg kan dessverre ikke ta disse i retur uten å ha sett...

K: IKKE AVBRYT MEG! Nå snakker kunden, prøv å se dette fra mitt perspektiv. Jeg har...

M: Unnskyld meg, men du avbrøt meg først, mens jeg holdt på å fremlegge mitt løsningsforslag. Jeg kan ta dem inn her over natten (ettersom jeg ser at både kunden og frøkna som er med ham allerede har ordnet seg reservetelefoner) og sette dem til lading. Hvis telefonene er avskrudd i morgen tidlig, eller skrur seg av i løpet av morgendager, skal du få nye telefoner av meg uten å måtte vente på noen service. Du kan til og med få velge andre modeller om du ønsker det, men først må jeg se den feilen, ellers får vi ikke dekket dette fra produsent.

K: Så du betviler meg som kunde! Det er MINE penger! Kanseller abonnementene og gi meg pengene tilbake!

M: Det kan jeg dessverre ikke gjøre. Jeg kan gjøre som jeg foreslo, eller jeg kan sende dem på reparasjon så produsenten får rettet feilene. Vi har ingen returrett på mobiltelefoner, og kan ikke ta noen i retur med mindre vi finner feilen.

K: Gi meg telefonene, så kommer jeg tilbake på mandag og snakker med varehussjef.

M: Det er greit. God helg!

 

Kort tid etterpå snakker jeg med selger som har solgt telefonene. De hadde på forhånd vært inne og spurt ham om returrett på mobiltelefoner, noe vi ikke har, og gitt inntrykk av at de heller ville ha en ny Samsung-modell da de hadde lest at den hadde bedre nettleser.

 

Forøvrig er DOA-tiden (for de innvidde) 7 dager for modellen kunde hadde kjøpt, og de var ikke 6 men 8 dager gamle. Butikken hadde tapt store penger på å ta telefonene i retur dersom det ikke var feil på dem, noe jeg slett ikke er sikker på om det var, ettersom vi ville blitt fakturert for undersøkelse av verksted samt hadde måttet selge dem ut som B-varer til sterkt redusert pris (trolig med tap). De hadde også blitt B-varer om produsenten hadde nektet DOA pga. frist, noe vi forsåvidt var villige til å gamble på, men ikke uten å se feilen først.

 

Selvsagt forstår jeg at det er surt når en helt ny mobil har mangler, men samtidig finnes det grenser for hvor store omkostninger vi kan påta oss i slike saker. Spesielt når kunden først spør om returrett, noe som får meg til å nettopp betvile feilens tilstedeværelse. At det er en kjent feil, betyr ikke nødvendigvis at begge disse to telefonene har denne feilen, og det at kunden ikke vil ha modellen i det hele tatt sender sterke signaler om at det egentlig ikke er noe i veien med akkurat disse spesifikke enhetene.

[Quote]

Kunde: vel, eg var på hytta i helga. Kjørte opp dit fredag, kom fram seint på kvelden. Fyrte opp i peisen og tente lys, og satte meg og jobba litt på laptopen. Etter ei stund kjente eg at det lukta svidd plast, men tenkte det var støv på ovnane som lukta. Men så rauk skjermen. Og ein flamme slo opp over kanten. Skjermen stod altså på skrå over eit stearinlys til den tok fyr.

 

Eg: Korrekt, det dekkar ikkje garantien.

Bra at kunden var ærlig i alle fall. Jeg har tatt mot flere åpenbare selvforskyldte skader der kunden allikevel hevder at "nei, den bare døde, jeg aaaner ikke hvorfor"

Klassikeren er at det stinker alkohol av tastaturet, dersom det er snakk om en PC. Er også veldig irriterende når folk lyver. Har brukt en del tid på å diagnostisering av PC, før eieren etter en stund innrømmer at han mistet PC-en i bakken...

 

Neeeei jeg aner ikke hvorfor...

[€uropa]

Hvor går grensen deres for når dere blir sinte og svarer urimelige kunder? Eller er dere alltid like serviceinnstilte?

[multisync]

Når de går på person er de somregel fair game.

Det er ihvertfall det som har skjedd de få gangene min sjef har detti av hektene.

[srbz]

Hvor går grensen deres for når dere blir sinte og svarer urimelige kunder? Eller er dere alltid like serviceinnstilte?

Jeg vet ikke, etter to år som kundebehandler (eller tre om du regner med V&S førstegangstjeneste, som på sett og vis også er kundebehandling), så har jeg ikke kommet dit enda der jeg legger tålmodigheten til side og forteller hvor landet ligger. Jeg skal gi deg beskjed når jeg finner det ut

 

Den siste måneden har det dog vært et par close calls.

Endret 8. juli 2011 av srbz

[Stoddart]

Vet at vedkommende er mye på nett, men tviler på at vedkommende er her, og enda mindre husker meg

 

Men om (sommerjobb?) kundebehandleren på elkjøp Elverum, som prøvde sitt beste å forklare meg at det var en GTA IV complete pack, og ikke bare Liberty City Stories, som jeg trodde det var (ettersom det sto LCS på coveret). Og jeg avbrøt deg frem til du gikk og hentet det, snudde coveret og viste meg at det originale GTA IV også var med, leser dette, og husker meg...

 

Sorry for at jeg var en drittkunde, og takk for at du alikevel hjalp meg med ett smil!

 

Øff... jeg som vanligvis pleier å være en engel

[Bear^]

Hvor går grensen deres for når dere blir sinte og svarer urimelige kunder? Eller er dere alltid like serviceinnstilte?

 

Jeg har en ganske enkel regel; behandle meg dårlig og jeg behandler deg dårlig. Jeg får betalt for å yte service og hjelpe gjestene der det trenges, ikke for at de skal behandle meg - eller mine kolegaer - som dritt. Og jeg er ikke redd for å ta den diskusjonen heller eller vise gjester bort fra hotellet grunnet dårlig oppførsel. Har gjort det før, gjør det igjen hvis det trenges.