"Fy-liste" med kritikkverdige saker?

[NgZ]

Hva synes folkene om en "Fy-liste" med saker, der butikken helt klart har ytt dårligere service enn de skal gjøre? Ser for meg at det kan gjøres med en tråd der en ansvarlig person oppdaterer førstepost med saker under hver bedrift som er listet. Linken går til ett innlegg i tråden som forklarer saken. Fullstendig mailveksling presenteres, slik at vi ikke kun får en persons uttalelser om hvor "shempedålig lizzom" service han fikk en gang.

 

Eks:

OBS! DETTE ER KUN HYPOTETISK, OG SAKENE UNDER ER IKKE REELLE. Dette er kun en demonstrasjon av hvordan oppsettet kan bli seendes ut.

 

Netshop.no

• Hevder 2-års reklamasjonstid på PC, nekter omlevering av 3-r gammel bærbar.
  Hovedkortet i PC-en døde etter tre år i en Dell 123456, og det forligger ikke brukerfeil. Netshop hevder 2 års reklamasjonstid på bærbare PC-er, og nekter kunden omlevering. Netshop gir seg først da saken tas til FTU.
  
• En annen sak.
  Blablablabla
  

MPX

• MPX nekter retur av en PC under angrerett.
  PC-en har kun vært skrudd på to ganger, og den har vært i bruk under en time. Først etter avgjørelse i FTU gir mpx seg.
  
• En annen sak
  Blablabla, kort presentasjon.
  

Komplett

• Vil ikke gå med på heving ved 3.gangs samme feil.
  Kamera har fått samme feil for tredje gang, og kunde vil heve kjøpet. Mpx nekter, og vil omlevere. Først etter lang mailveksling frem og tilbake, uttalelse fra forbrukerrådet og telefonsamtale med supportansvarlig hos koplett, ordner de opp.
  
• Annen sak.
  BlaBlaBla, info om saken osv, osv.
  

Jeg innser at alle nettbutikker har saker nå og da som av ulike grunner dessverre ikke blir behandlet godt nok. Den er ikke tiltenkt å være en "styr unna disse nettbutikkene"-liste. Det kan likevel være interessant å se hvilke butikker og saker som går igjen. Får vi HW til å linke til tråden fra siden med butikkvurderinger eller "markedsfører" den på andre måter, kan det jo bli et incentiv for butikkene til å holde seg på den smale sti også. Så hva synes folk, kunne en slik tråd vært en god idé?

[Rookie_NO]

MEGET bra! Støttes 100%.

 

Dette vil jo sørge for at alle saker får lik fokus, ikke bare de som "skriker høyest".

I tillegg vil butikken kunne bruke dette som en støttefunksjon hvor de faktisk kan bruke tråden som en statuskontroll på egen servicefunksjon.

 

Foreslår at den gjøres til en sticky.

[BennyXNO]

Hvordan skal logistikken her vedlikeholdes?

 

Hva skal til for å bli fjernet fra listen? Når blir blir butikken lagt inn i listen? En sak har alltid to sider, og før det kommer dommer i FTU, så er jo ikke saken reell, selv om det fra de enkeltes forbrukere oppleves særdeles reelt.

 

Jeg er enig at denne kan være nyttig, men setter spørsmåltegn om intensjon er mulig å følge opp.

 

Men når det er sagt, så er det jo veldig spenende å se hva slags saker butikker tvinger forbrukeren til å ta opp med FTU. Særlig de i våre øyne opplagte saker som vi ofte ser fra to nettbutikker her inne.

[NgZ]

Butikkene havner på listen så fort de har en "sak". Jeg har i utgangspunktet ikke tenkt at de skal fjernes. Hvis tråden imidlertid blir noe av, og varer i evigheter, får man jo vurdere om man bør slette noen. I alle fall kan man jo merke sakene med dato. Om butikken skulle vinne i FTU, vil saken selvfølgelig bli fjernet.

 

Ellers var tanken å kun legge til rimelig opplagte saker. Ikke "De sier at pc-en er sluppet i bakken, men det har jeg IKKE gjort." mao. Ikke fordi forbruker ikke kan ha rett i sånne saker, men det er umulig å si. Det er derimot fullt mulig å se klare brudd på forbrukerkjøpsloven i flere av trådene her inne. Hvis noen butikker (de fleste har vel brukere her?) har lyst å kommentere saken, har de jo mulighet til det. Å varsle butikkene om at de har blitt registrert med en sak her, er jo også en mulighet.

 

Forhåpentligvis kan noen sake havne her før de er "opp-og-avgjort", da en del saker blir løst etter å ha klasket en kundebehandler i hodet med lovteksten ett par ganger. De lyver til kunden om h*ns rettigheter, og håper det går. Er kunden derimot en oppegående person med oversikt over rettighetene sine, som ikke lar seg pille på nesen, gir de seg. Noen slike saker er også klanderverdige, selv om de løser seg før FTU.

 

Ellers er det klart at man ikke kan ta alle kundeopplevelser som god fisk, uansett hvor oppriktig kunden følers seg dårlig behandlet. Derfor jeg tenkte at mailvekslingen enten kunne postes i tråden (anonymisert for saksbehandlernavn) eller sees på av trådstarter - enten meg eller en som starter en ny tråd når ting er avklart her.

[Nuffern]

Ser ingen grunn til å legge ut en sak her som ikke er avgjort hos FTU. Dette fordi vi da kun får høre klagers versjon, og ikke selgers. Jobber selv som selger og det er ikke rent sjeldent at kjøper "glemmer" å ta med vesentlige deler av historien når de klager.

[havfal]

Her må jeg nok støtte Nuffern. En tråd som dette tror jeg ikke kommer til å tjene noen. En tråd med saker avgjort av FTU kunne jeg derimot sett nytten i. FTU sine nettsider er ikke de beste å søke i akkurat.

[riroil]

Støtter de 2 siste innleggene.

En klage som ikke er gått igjennom FTU er nettopp kun en klage, ikke en sak.

[NgZ]

Det kan like fult være åpenbart at kundebehandlingene ikke oppfyller kravene. Man trenger jo ikke nødvendigvis en FTU-avgjørelse for å fastslå at jorden er rund. Det skjer heller ikke så rent sjelden at butikken snur i tide. Det vil si at etter å ha nektet kunden det h*n har krav på gjennom tre uker med mailveksling, og ignorert en uttalelse fra forbrukerrådet, gir de seg når de ser at kunden faktisk er villig til å ta saken til FRU - fordi bedriften er fullstendig klar over at den kommer til å tape.

 

Slike saker er i mine øyne langt "grovere" enn saker der bedriften faktisk mener den har rett, og kjører saken gjennom FTU. (Selv dersom de tar feil.)

[havfal]

Jeg skjønner helt klart hva du er ute etter, men jeg tror ikke det kommer til å fungere. Grunnen er rett og slett at med en gang det kommer en sak som er uklar, blir det masse krangling og bråk. Da blir tråden bare rot, og mister troverdighet.

Jeg kan også legge til at jeg er prinsippielt imot denne typen hylekor.

Endret 29. mars 2009 av strek

[NgZ]

Hvis det ikke er en sak som er klar, så havner den ikke i førsteposten. Det er tanken.

 

Hva jeg håper å oppnå er jeg litt usikker på. I første omgang er jeg personlig nysgjerrig. For det andre tror jeg flere kunne vært nysgjerrig på en slik oversikt - Hva krangles det på, hvem krangler, osv. Planen var ikke noe hylekor. Mulig det er litt mye å håpe på at en slik tråd skal fungere, men jeg tror ikke det er en umulighet.

 

Det skal altså ikke være sutring om "dårlig kundebehandling" eller liknende, men klare, avgjorte tilfeller (nekter heving av kjøp ved 3.gangs reparasjon, nekter å betale forsinkelsesrente, men beregner bruksvederlag, o.l.

[Nuffern]

Er fortsatt uenig i at saker som ikke er avgjort av FTU skal legges ut. Dersom de blir lagt ut bør de i det minste kunne dokumenteres skikkelig med dokumentasjon fra verksted, maillogg osv. Det blir fort uoversiktlig, og hetfige debatter i tråden. Dersom du vil ha mest mulig ut av tråden din burde du holde deg til saker som er avgjort av FTU. Da får man enkelt og greit listet opp hvem som har den vanskeligstge/dårligste kundebehandlingen. Det er da heller ikke noe tvil om hva som har skjedd i saken. Vedtakene man får listet opp fra FTU kan da også brukes som referanse ved andre tvister forumbrukerene her er i.

[havfal]

Det var visst det jeg også prøvde å komme frem til

[NgZ]

Men dersom dokumentasjonen er fullstendig ser du ingen problemer med det? Mailveksling frem og tilbake med nettbutikk kan jo enkelt dokumenteres. Enkelt forfalskes og riktignok, men det tror jeg neppe kommer til å bli et problem.

En "ren" FTU-tråd er sikkert ikke dumt det heller, men det kan man jo bare grave frem fra sidene deres, det er jo ikke bruker-interaktivt.

[Nuffern]

Er redd for at enkelte brukere vil utelate en del fakta når de presenterer saken her.

[NgZ]

Sende mail til butikken og la dem si sitt? Neida, det blir ikke drøyt eller tungvindt eller noe.

[TEE]

Det er dessverre ganske ofte at kunder velger å utelate opplysninger når de skal klage på ting. Har personlig vært borti "forglemmelser" av typen masse tobakk i viftene ved overoppheting og en knyttneveformet bulk i tastatur og hovedkort ved bootproblemer. Dette var ikke "forglemmelser" ved forumposter, men ved Forbrukerrådssaker. Jeg vil nok tro at terskelen for å utelate opplysninger er lavere på et forum.

[NgZ]

Men butikk/sericeverksted må da være bra dumme hvis de ikke påpeker dette?

Med mindre noen bevisst forfalsker evt. mailvekslinger med selskapet, ser jeg ikke helt problemet.

Igjen, tanken var saker som var opplagte. "Butikken sier at det skyldes fallskade, men jeg har aaaaldri mistet den." er ikke opplagt. "Butikken nekter heving av pc-kjøp selv om avhjelp vil ta fire måneder" derimot, er opplagt. Da strides de om juss og rettigheter, ikke om faktum.

[havfal]

Som andre også har nevnt tror jeg alt for mange som poster saker kommer til å "glemme" å nevne ting. Ser foreksempel for meg at om noen klager på urimelig lang servicetid, men de har glemt å nevne at verkstedet to ganger har prøvd å tinge og gitt prisoverslag på fallskade (Jeg har i allefall to slike saker fra min butikk.).

Om kunde så har rett i sitt krav, og det er jo heller ikke sjelden, tror jeg det hadde vært like greit med en egen tråd for saken. Da hadde vi hatt mye mer struktur på hva som ble diskutert, og det ville vært mye enklere å holde ordren på hva som ble sagt og ikke sagt. En tråd som hadde linket til forskjellige forbrukerrettslige tråder på forumet hadde jeg sett mer nytten i.

[Black Star]

Enig med mange her. Kunder/forbrukere har en tendens til å "glemme" å nevne ganske avgjørende elementer i slike saker.

 

Som en motvekt til all dritten mot butikker her inne; her kommer noen hjertesukk fra en kundebehandler i butikk... det er ikke alltid like lett for oss heller:

 

Vi får noen ganger inn ting til reparasjon som ser ut som en bil har kjørt over den. Men det er ikke kundens feil at den ikke virker... neida. Det er imidlertid ikke vi i butikken som vurderer dette, så vi sender det til verkstedet. Når da verkstedet finner både støt og vannskade ved produktet, så protesterer kunden halvhjertet når vi ringer for å fortelle det, men de vet nok utmerket godt at de selv er skyld i at produktet ikke lenger fungerer... ellers hadde protesten vært litt mer helhjertet.

 

Også har du de skikkelige drittsekkene som ikke gir seg selv om verkstedet legger ved bildebevis for at gjenstanden har vært utsatt for både det ene og det andre... stort sett de som har vært mest ufyselige også ved innlevering av produktet og krevd heving selv om det er første gangs reparasjon av et to år gammelt produkt.

 

Vi har for tiden gående en sak med en kunde. Hun kom innom med et produkt som ikke virket. Det var ikke kjøpt hos oss, og vi solgte ikke merket en gang. Men hun drasset på en barnevogn, og butikken det var kjøpt på var et stykke unna. Jeg tenkte at jeg kunne gi god service og opprette en "konto" hos verkstedet så jeg kunne sende det inn for henne. Jeg informerte henne om at reparasjon kunne ta lenger tid enn om hun gikk dit hun hadde kjøpt produktet, fordi vi ikke hadde noen avtale med verkstedet og måtte opprette denne først. Det tok derfor ca. en uke før vi kunne sende det inn. Etter totalt to uker begynner hun å mase og purre, og er sur og irritert fordi "vi" somler for mye. Jeg sa ganske klart til henne hva jeg mente om oppførselen hennes, for jeg blir sur når jeg gir god service og får dritt i retur. Men det har gått ytterligere to uker når vi runder påsken, og da regner jeg med vi får en ny telefon fra dama. Hun kunne lett i en slik diskusjon utelatt at varen ikke var kjøpt hos oss.

 

Ei annen dame leverte inn en vare som vi selger, men som var kjøpt i utlandet. Hun blir forbanna fordi jeg antyder at det ikke nødvendigvis går på garanti, da garantitiden var utløpt og at gråimporterte varer ikke dekkes av reklamasjonsretten. Her kunne kunden utelatt at den var kjøpt i utlandet. Hva skal man gjøre med sånne folk?

 

Det virker som mange her inne automatisk tar kundens side... det er veldig farlig, for det er absolutt ikke bare engler og ærlige folk blant disse heller. Derfor vil jeg påstå at en slik tråd kan være ødeleggende, og gi mange butikker et ufortjent dårlig rykte.

Endret 11. april 2009 av Super8

[SimDaDim]

Syntes forslaget var veldig bra egentlig. Ser poengene som blir fremmet under her også, og det er nok noe i det.

 

Spørsmålet er; hva annet kan man gjøre? Hvordan kan man stoppe firmaer som til stadighet gjør livet surt for forbrukere? Det eneste effektive virkemiddele man har, er jo å få sagt ifra til andre. Klart, det blir et bevis problem da slike saker ofte blir mye "jeg sa, han sa". Men er det ikke til syvende og sist kundens opplevelse av butikken som er avgjørende, egentlig uavhengi av hvordan butikken behandler saken?

 

Jeg jobber også selv som kundebehandler, og kjenner veldig godt til tilfeller som beskrevet over her, kunder som bråker uberettiget. Men er ikke dette vår jobb som kundebehandlere, å få forklart disse kundene hvordan ståa er, og få dem til å sitte igjen med et godt inntrykk?

 

Det sies at de riktig gode kundebehandlerene kan få en åkke som sur kunde inn i butikken, og alltid få dem til å forlate butikken med et stort smil og en positiv opplevelse.

 

I forbrukersaker så er det nesten alltid forbrukeren som stiller som den svake part iom. at det er den som ofte har risikoen for et økonomisk tap, pluss at en privatperson har mye mindre slagkraft og resurser en et firma. Derfor er det viktig at også forbrukeren har noen virkemiddler å kunne slå i bordet med. Ett av disse må være å kunne gi selger en dårlig omtale.

 

Jeg syntes derfor det er viktig å ta slike forbrukerklager på alvor. Det er jo en grunn til at forbrukeren setter seg ned og skriver/gjør det han gjør. Man setter seg ikke bare ned uten grunn for å hetse en butikk man ikke har no spesielt forrhold til?

 

 

Så jeg syntes forslaget her er et godt forslag, forutsatt visse betingelser. Det er viktig at sakene som blir lagt til holder en viss grad av serriøsitet og objektivitet. Det går f.eks ann å sette krav om minst en brevveklsing mellom partene, og at disse begge skal legges ut uredigert, kun sensurert bort private opplysninger/navn. Vidre at det i minst ett av brevene forbrukeren har sendt må være henvisning til hvilken lov han tar ibruk.

 

Vidre må det gå klart frem av forbrukerens fremstilling av saken at den påropte paragrafen dekker dette, og at det må benyttes skjønn for å vurdere om dette er en sak som er unormal i grad av selgers pasivitet eller påstander.

 

Jeg syntes også det er viktig at sakene som blir tatt med i størst mulig grad er saker som har pågått over en periode. Helst at saken har blitt en slags 2-3 sider tråd slik at man også ser andre brukeres innspill på saken, og at trådstarter kan svare på evt. spørsmål som blir stillt for å utelukke at ikke informasjon blir holdt tilbake.

Endret 12. april 2009 av SimDaDim