Apple og reklamasjonsrett - For dere som har tenkt å kjøpe Macbook eller andre produkter fra Apple, les dette først.

[exmx]

10. Januar 2009 leverte jeg inn min Macbook Pro via en ekstern Apple leverandør for reparasjon. Maskinen ble kjøpt 29. oktober 2007, som vil si at maskinen er 1 år og ca 3 mnd gammel. Altså, bare 3 mnd etter at garantien gikk ut.

 

Årsaken til at jeg måtte levere inn maskinen var at den låste seg hele tiden. Etter en nyformatering fungerte den helt fint. Men når jeg skulle begynne å installere ting hadde den en tendens til å låse seg midt under innstalleringen. Musen er bevegelig, men jeg kan ikke trykke på noe. Eneste valget er å restarte maskinen ved å holde inne på-knappen noen sekunder. Etter at den først hadde låst seg en gang under en installering, begynner den å låse seg når som helst. Til og med når jeg ikke bruker den. Helt tilfeldig når den låser seg. Noe som gjør at jeg ikke tørr å bruke den til det jeg skal, skolearbeid. Jeg vet ikke hvor mange ganger jeg har formatert maskinen (har kommet ut av telling), men etter problemet bare ble verre og verre (den begynte faktisk å låse seg under installering av mac-oppdateringene også) måtte jeg bare få levert den inn. Problemet har altså pågått en god stund, godt innenfor garantitiden. Men dette vet jeg at jeg ikke kan komme å si nå til verkstedet og Apple for da får jeg bare svaret "du burde levert den inn med en gang. etc..". Derfor har jeg unnlatt å skrive noe om dette i feilrapporten til servicen.

Grunnen til at jeg ventet så lenge var at problemet ikke var så stort i begynnelsen å jeg var redd for at jeg måtte leve uten maskinen som jeg er ganske avhengig av til skolearbeid i flere måneder.

 

Så jeg leverte inn maskinen til service (som en garantisak). Her er hva verkstedet kom fram til: "Utenfor garanti, Prisoverslag: Logicboard 6520,- + MVA 661-4955 Disk 120GB 900,- + MVA 661-4277 Diskkabel 142,- + MVA 922-8045 Arbeid 2t 1450,- + MVA Frakt 180,- + MVA." Her snakker vi reparasjonskostnader for ca 11000kr.

 

Jeg ettersendte en reklamasjonssøknad som verkstedet sendte videre til Apple. Denne prosessen tok ca 3 uker (!!!) før jeg får et avslag fra Apple med denne kommentaren:

 

"Fått svar på denne nå. Avslått av apple: hard drives cannot covered unde consumer law templates Der findes ingen registrerede oplysninger fra Apple eller Apple's leverandører over kendte fabrikationsfejl med denne harddisk siden den blev produceret reklamationen er derfor afvist af Apple, med henvisning til almindelig slitage"

 

Jeg ble helt paff når jeg leste denne meldingen og satt igjen som et spørsmålstegn. Her snakker de bare om at harddisken ikke dekkes av reklamasjon, men hvis dere ser på prisoverslaget til verkstedet, så er jo det også noe galt med hovedkortet. De har altså bare avslått en reklamasjon fordi en av tingene ikke dekkes av reklamasjon?

 

Jeg ringte først verkstedet å spurte hva søren dette skulle bety, å de var helt enig med meg om at dette var veldig rart. Jeg kontaktet deretter forbrukerrådet å han jeg snakket med mente dette var helt feil. Så jeg tok en telefon til Apple å fikk snakke med en svenske som satte meg over til en annen svenske. Han konkluderte med at siden en harddisk "går rundt" vil dette bli sett på som en vanlig slitasjefeil. Noe som IKKE dekkes av reklamasjonsretten. Han mente derimot at hovedkortet burde blitt dekket av reklamasjonen. Så han ba meg be verkstedet om å sende inn et nytt prisoverslag uten harddisken for så å få den revurdert. Noe både jeg og verkstedet syntes var veldig rart. Burde ikke Apple gjort dette på den første søknaden, ikke bare avslått hele driten? Kan dere se logikken i dette? Jeg fikk et saksnummer av svensken så prosessen ikke skulle ta enda 3 uker. Det er nå ca 1 uke siden å jeg har ennå ikke hørt noe fra Apple. Bra kundeservice...

 

Jeg skjønner at f.eks. et batteri har en mindre forventet levetid enn resten av komponentene på en datamaskin fordi bruken fra hver bruker kan variere veldig. Men en harddisk står jo inne i maskinen akkurat som hovedkortet. Jeg har aldri åpnet den og maskinen er pent brukt (noe også verkstedet konkluderte). Den er også ikke mye brukt i forhold til denne stasjonære PCen jeg har hjemme som står på 24/7 hvor jeg har harddisken som snart er 7 år gammel.

 

Jeg har nå vært i kontakt med serviceansvarlige i kjeden som jeg leverte maskinen inn hos, og som jeg selv jobber i, å får full støtte fra henne fordi de har hatt mange slike saker med Apple før. Jeg er også i gang med å ligge en sak opp for forbrukerrådet. Jeg mener at hvis ikke dette er noe som dekkes av reklamasjonsretten, hva gjør? Hva mener dere? Kan si at jeg har forsikring på maskinen, men føler dette er en prinsippsak å jeg har ikke tenkt å gi meg.

 

En ting er hvertfall helst sikkert; Jeg kommer aldri til å kjøpe noe som har med Apple å gjøre igjen. Det blir også veldig vanskelig for meg å anbefale noen Apple-produkter når jeg skal selge ting i butikken hvor jeg jobber.

 

- Christopher

[ZyberZone]

Vel, dette burde ikke komme som noen overraskelse for deg, om du nå jobber i en butikk hvor de selger Apple-ting?

[Alastor]

Tråden er feilpostet og flyttes til forbrukerrett.

 

Forøvrig har du som kunde reklamasjonsrett mot selger, altså ditt eget firma. Hva slags avtaler dette firmaet har med apple har ingenting å si for deg som kunde ifølge norsk lov - har du reklamasjonsrett på en feil, så er det selger som plikter å fikse dette gratis for deg.

 

Så du får ta det opp med ditt eget firma. Selv om grunnen til avslag er etter hva jeg kan se rimelig hårreisende.

 

Har vært flere dommer i forbrukertvistutvalget spesifikt på harddisk, som apple plikter å rett seg etter.

Endret 3. mars 2009 av Alastor

[exmx]

Siden jeg jobber i butikken, så vil jeg ikke gå i sak mot dem. Men både jeg og kolegaene mine jobber på saken. Slik jeg ser det så har ikke verkstedet eller butikken gjort noe galt annet at verkstedet har brukt litt tid på enkelte ting.

[Nuffern]

FTU har i flere avgjørelser konkludert at PCer (stasjonære/bærbare) har fem års reklamasjonsrett. Videre kan ikke leverandør delen opp maskinen i deler og si at det er forskjellig reklamasjonsfrist på de forskjellige delene (med unntak av batteri fastslått av FTU). Maskinen må sees på helhetlig dersom mangelen er av en slik karakter at selve maskinen ikke vil virke uten at den utbedres.

 

Dette Apple sier angående disken er en standardfrase de bruker som ansvarsfraskrivelse. Det er flere produsenter som har lagt sin elsk på dette til tross for at det ikke har noen juridisk betydning. Dersom de mener at det er snakk om slitasje så ligger bevisbyrden på dem. De må da kunne dokumentere at produktet har blitt brukt utover det den er tiltenkt. Det holder at du som kunde sier at du har brukt den til normalt hjemmebruk.

 

Dersom dette er et forbrukerkjøp har du altså en helt klar sak her. Med mindre de kan bevise at du selv er skyld i mangelen, så har du krav på å få det utbedret kostnadsfritt. Du kan kanskje ikke kreve at Apple betaler for denne utbedringen, men du kan kreve at selger gjør det. Om selger får dekket dette igjen er helt avhengig av hva slags avtaler de har med Apple. Det er i alle fall ikke ditt problem som forbruker. Selv om maskinen er kjøpt med ansattrabatt på stedet du jobber, så er det forbrukerkjøpsloven som gjelder - med mindre du bruker den i næringsøyemed. Skulle du bruke den i din private næringsvirksomhet er det allikevel to års reklamajonsrett som gjelder med mindre annet ble avtalt ved avtaleinngåelse. Kjøpsloven som regulerer salg mellom næringsdrivende og privatpersoner er fravikelig i motsetning til forbrukerkjøpsloven, som gjelder mellom forbruker og næringsdrivende.

Endret 3. mars 2009 av Nuffern

[Alastor]

Og trådstarter er ansatt hos selger. Så denne her er jo virkelig morsom...

 

Jeg enig med Nuffern i det han sier her iallefall.

Endret 3. mars 2009 av Alastor

[stich_it]

det er vel slik at ved forbrukerkjøp så kan bruker selv velge hvilket salgsledd han vil reklamere til? står det ikke noe om at brukeren kan reklamere til et tidligere ledd, ved henvendelse enten til butikk/kjede varen ble kjøpt i eller tidligere ledd kan ikke parten som motar henvendelsen nekte å ta i mot reklamasjonen.

[Nuffern]

Det er litt kinking når den du har kjøpt den av også er din arbeidsgiver. Retten er helt klart på din side, men det kan fort skade din situasjon som ansatt dersom det utvikler seg til en vanskelig sak internt. Det kommer helt an på ledelsen på stedet du jobber. Er de professionelle burde det ikke være noe problem. Du får forklare dem at dette ikke er noe som er spesielt for deg, men noe som gjelder alle kunder - enten de er ansatte eller kommer inn døra for første gang. Som sagt, er de proffe så løser det seg greit.

Endret 3. mars 2009 av Nuffern

[Nuffern]

det er vel slik at ved forbrukerkjøp så kan bruker selv velge hvilket salgsledd han vil reklamere til? står det ikke noe om at brukeren kan reklamere til et tidligere ledd, ved henvendelse enten til butikk/kjede varen ble kjøpt i eller tidligere ledd kan ikke parten som motar henvendelsen nekte å ta i mot reklamasjonen.

Det er helt rett, men jeg kan love deg at leverandør vil skape mest mulig problemer. De vil ofte, ikke alltid, bare avfeie deg derfor de vet at svært få tar saken videre til FTU. Man kan gjerne kjøre en sak mot Apple inn til FTU. Utfordringen ligger vel mer i at det tar 6-12 måneder fra Forbrukerrådet mottar saken til den er ferdig hos FTU. Dette vet leverandør veldig godt. Videre spørs det hvordan leverandør vil se på det at en av de ansatte hos en samarbeidspartner kjører en slik sak.

[exmx]

det er vel slik at ved forbrukerkjøp så kan bruker selv velge hvilket salgsledd han vil reklamere til? står det ikke noe om at brukeren kan reklamere til et tidligere ledd, ved henvendelse enten til butikk/kjede varen ble kjøpt i eller tidligere ledd kan ikke parten som motar henvendelsen nekte å ta i mot reklamasjonen.

Det er helt rett, men jeg kan love deg at leverandør vil skape mest mulig problemer. De vil ofte, ikke alltid, bare avfeie deg derfor de vet at svært få tar saken videre til FTU. Man kan gjerne kjøre en sak mot Apple inn til FTU. Utfordringen ligger vel mer i at det tar 6-12 måneder fra Forbrukerrådet mottar saken til den er ferdig hos FTU. Dette vet leverandør veldig godt. Videre spørs det hvordan leverandør vil se på det at en av de ansatte hos en samarbeidspartner kjører en slik sak.

 

Jeg jobber i en av norges største kjede å jeg har fått støtte fra hun som har hovedansvaret for servicene i Norge. Hun er like lei Apple som jeg er.

 

Tar det virkelig 6-12 mnd ? Har jeg ikke krav på høyere erstattning etter den tiden er gått?

 

Kan ikke forstå at et selskap som Apple kan holde på slik. Blir så forbanna. Derfor har jeg tenkt å ta dette ALL THE WAY. Et selskap som behandler kundene slik bør ikke få kunne fortsette slik..

Endret 3. mars 2009 av exmx

[Loko]

Jeg er usikker på om man i dette tilfellet kan kreve kompensasjon for verditap på mac'en som følge av en lengre tvist hvor den ikke blir reparert. Jeg har ikke sett noen dommer på det i FTU, men sikkert noen som har bedre innsikt som kan kommentere det.

[Nuffern]

Jeg er usikker på om man i dette tilfellet kan kreve kompensasjon for verditap på mac'en som følge av en lengre tvist hvor den ikke blir reparert. Jeg har ikke sett noen dommer på det i FTU, men sikkert noen som har bedre innsikt som kan kommentere det.

Slik jeg ser det er det ikke noe som åpner for kompensasjon, men dersom du skulle få medhold i ditt krav (og kravet er på heving av kjøp grunnet at de ikke ønsker yte avhjelp) så løper jo forsinkelsesrenten. De derimot kan kun kreve bruksfradrag frem til den dagen du reklamerte på produktet. Det kan også være en god mulighet for at de ikke får tilkjent bruksfradrag, men det skal jeg ikke uttale meg mer om.

Endret 3. mars 2009 av Nuffern

[Nuffern]

Jeg jobber i en av norges største kjede å jeg har fått støtte fra hun som har hovedansvaret for servicene i Norge. Hun er like lei Apple som jeg er.

Vi selger hos oss kun iPods per i dag. Tidligere hadde vi laptoper og stasjonære fra Apple. Uten å si for mye så sluttet vi med det. Det var ikke fordi vi solgte så dårlig akkurat.

 

HiFi-klubben gikk jo høylutt ut i media når de annonserte at de ville avslutte samarbeidet med Apple, så det er ikke direkte ukjent at Apple kan være vanskelig å ha med å gjøre.

 

Det er uansett ikke akkurat det vi diskuterer her, så du får ha lykke til videre. Informer oss gjerne om hvordan det går fremover.

Endret 3. mars 2009 av Nuffern

[exmx]

Jeg har nettopp hatt min andre telefonsamtale med Apple. Denne gangen sa jeg det Nuffern sa. At de ikke kan dele opp kompoentene i maskinen og gi dem forskjellige reklamasjonsfrister osv. Det virket som de tok meg litt seriøst denne gangen og svensken jeg snakket med satte meg på vent i over 30min mens han skulle sjekke opp i de norske forbrukerlovene.

 

Han konkluderte med at jeg hadde rett og jeg måtte få verkstedet til å sende over en bekreftelse på at harddisken var en fabrikasjonsfeil på.

 

Får håpe ting ordner seg nå. Til dere som sliter med lignende saker hos Apple, hver obs på at de som sitter å tar telefonen ikke har en dritt peiling på norske lover.

[Newton]

Hele tvisten står om hvorvidt harddisken er slitedel som dekkes av reklamasjon eller ikke, da Apple ved første henvendelse sa seg enig i at hovedkortet dekkes på reklamasjon. Fant ingen referanser hos Forbrukerrådet eller Forbrukertvistutvalget om harddisker, men det bør være rimelig at harddisker skal dekkes med mindre eventuelle skader eller sensorlogger viser at maskinen har vært utsatt for kraftige støt, fall eller andre unormale påkjenninger.

 

Det finnes en akselerasjonssensor i eller i tilknytning til harddisken i enhver MacBook, og det er nærliggende å tro at noe data fra denne lagres. Det finnes altså en mulighet for at verkstedet kan finne sensordata som viser unormale påkjenninger eller G-krefter, slik at de har grunnlag for å nekte reklamasjon.

http://en.wikipedia.org/wiki/Sudden_Motion_Sensor

Men det er uansett selger/verksted/produsent som skal sannsynliggjøre eller dokumentere at det er en bruksfeil og ikke en reklamasjonsberettiget defekt.

 

Lurer på om ikke denne saken hadde gått litt glatterte om ikke trådstarter hadde gjort en feil i utgangspunktet, da han leverte inn maskinen som en garantisak og ikke en reklamasjonssak. At han som deltidsselger hos Expert Bonus ikke klarer å gjøre dette riktig er ikke spesielt tillitsvekkende heller, så jeg bør kanskje være forsiktig med å handle hos den kjeden i framtida. Her er det jo trådstarter selv som legger opp til at man skal bedømme en hel organisasjon etter mer eller mindre kunnskapsløse enkeltpersoner som man tilfeldigvis har kontakt med...

[Nuffern]

Lurer på om ikke denne saken hadde gått litt glatterte om ikke trådstarter hadde gjort en feil i utgangspunktet, da han leverte inn maskinen som en garantisak og ikke en reklamasjonssak. At han som deltidsselger hos Expert Bonus ikke klarer å gjøre dette riktig er ikke spesielt tillitsvekkende heller, så jeg bør kanskje være forsiktig med å handle hos den kjeden i framtida. Her er det jo trådstarter selv som legger opp til at man skal bedømme en hel organisasjon etter mer eller mindre kunnskapsløse enkeltpersoner som man tilfeldigvis har kontakt med...

Skal være litt forsiktig med slike påstander. Det er ikke sikkert trådstarter jobber med servicerelatert arbeid i sin bedrift i det hele tatt. Videre så varierer garantitiden veldig mellom produsentene. Apple og HP har ett år, Asus stort sett to år og Samsung tre år. Videre varierer det gjerne mellom modellene fra den ene og samme produsenten.

 

Dersom du er redd for å handle av noen som kanskje ikke kan alt på rams, så er det strengt ingen steder du kan handle.

 

Edit: Ser nå at du kommenterer at han er en deltidsselger. Da burde man faktisk se enda litt mer gjennom fingerene.

Endret 4. mars 2009 av Nuffern

[Newton]

Lurer på om ikke denne saken hadde gått litt glatterte om ikke trådstarter hadde gjort en feil i utgangspunktet, da han leverte inn maskinen som en garantisak og ikke en reklamasjonssak. At han som deltidsselger hos Expert Bonus ikke klarer å gjøre dette riktig er ikke spesielt tillitsvekkende heller, så jeg bør kanskje være forsiktig med å handle hos den kjeden i framtida. Her er det jo trådstarter selv som legger opp til at man skal bedømme en hel organisasjon etter mer eller mindre kunnskapsløse enkeltpersoner som man tilfeldigvis har kontakt med...

Skal være litt forsiktig med slike påstander. Det er ikke sikkert trådstarter jobber med servicerelatert arbeid i sin bedrift i det hele tatt. Videre så varierer garantitiden veldig mellom produsentene. Apple og HP har ett år, Asus stort sett to år og Samsung tre år. Videre varierer det gjerne mellom modellene fra den ene og samme produsenten.

 

Dersom du er redd for å handle av noen som kanskje ikke kan alt på rams, så er det strengt ingen steder du kan handle.

 

Edit: Ser nå at du kommenterer at han er en deltidsselger. Da burde man faktisk se enda litt mer gjennom fingerene.

En butikkansatt er førsteledd i enhver garanti- eller reklamasjonssak når jeg som kunde kommer på Expert Bonus med et defekt produkt. Han SKAL derfor kunne disse tingene, eller vite hvor han finner nødvendig informasjon. At han er deltidsansatt er ingen unnskyldning, spesielt ikke når han har jobbet der i over 4 år.

[Alastor]

Nei, en servicemedarbeider, deltid eller heltid, skal kunne disse tingene. En deltidsselger som jobber med salg i butikk MÅ ikke kunne dette, selv om det selvfølgelig er kjekk kunnskap å ha.

 

Er nemlig ikke alle steder hvor butikkansatte selgere er de som tar i mot defekte produkter.

[exmx]

fyi, så var det ikke jeg som skrev servicen. Uansett så har det ingen ting med saken å gjøre. Saken hadde ikke vært noe annerledes om vi sendte inn reklamasjonsskjemaet med en gang eller noen dager etterpå..

[KVTL]

Problemet har altså pågått en god stund, godt innenfor garantitiden. Men dette vet jeg at jeg ikke kan komme å si nå til verkstedet og Apple for da får jeg bare svaret "du burde levert den inn med en gang. etc..". Derfor har jeg unnlatt å skrive noe om dette i feilrapporten til servicen.

 

Morsom du.. Som butikkselger antar jeg at du er fullt klar over at den relative reklamasjonsfristen er 2 månder (under særs visse omstendigheter litt lenger). Det betyr at hvis det går over to månder fra du oppdager feilen til du reklamerer (ikke leverer inn, men sier at det er feil ved maskinen), så har du ikke rett til å få dekke dette på service. Problemet i denne saken var ikke at Apple sentralt nektet deg service, men grunnlaget de gjorde det på. Hadde de skrevet at du hadde oversittet reklamasjonsfristen, så hadde de hatt sitt på det tørre.

 

Med andre ord handlet du i ond tro, og jeg synes du burde være sjeleglad for at du fikk fikset dette på reklamasjon. At garantien deres anser disker som forbruksvarer, er en helt annen ting.

 

En ting er hvertfall helst sikkert; Jeg kommer aldri til å kjøpe noe som har med Apple å gjøre igjen. Det blir også veldig vanskelig for meg å anbefale noen Apple-produkter når jeg skal selge ting i butikken hvor jeg jobber.

 

Nja, du anbefaler ikke Apple produkter fordi din arbeidsgiver ikke forholder seg til lovverket blir feil. Man kan ikke skyve Apple foran seg og skylde på dem. Det er sjappa man reklamerer til som har ansvaret, og ingen andre.

 

Hadde du reklamert direkte til Apple, så skulle jeg muligens forsått deg. Men dette gjorde du som sagt ikke.

 

Situasjonen for deg er at du er ansatt i butikken, og jeg skjønenr deg godt at du ikke vil lage kvalme på jobben din. Men hva hvis dette hadde skjedd med en vanlig kunde? Jeg tror neppe vedkommende hadde fått noe bedre vilkår enn det du hadde, det vil si at arbeidsgiveren din ok ansvaret og ordnet opp i dette. Kanskje noe å bringe på banen til neste personalmøte. Slike svakheter som dette, er noe man absolutt burde rydde av veien.