[Løst]Feil ved 2.gangs rep, LCD TV, selger nekter heving av kjøp, Datakjeden

[SimDaDim]

Hei

 

Har en utrolig kip sak liggende her nå. Kort fortalt, for ca ett års tid siden kjøpte jeg et TV fra datakjeden. For nå to måneder siden så sluttet både HDMI og DVI å fungere. Jeg tok derfor direkte kontakt med anovo, som er de som har reprasjon på disse TVer i norge. Anovo presterte å bruke hele 1 måned før de leverte tilbake TV. Jeg måtte purre på dem 3 ganger, både via mail og tlf før det skjedde noe.

 

Når jeg så fikk TV tilbake var akkuratt den samme feilen der. Nå kontaktet jeg datakjeden som er selger, og ga beskjed om dette. De sa de måtte ha den inn til reprasjon igjen, og da ba jeg øyeblikkelig om låneTV da jeg regnet med at dette kom til å ta utrolig lang tid. Datakjeden prøvde seg først med "vi har aldri hatt den praksisen", men etterhvert så hadde de "plutselig et TV stående". Men jeg måtte komme å hente det, noe som er uaktuelt da jeg ikke har bil. Dermed endte dette med at de nok en gang hentet TV mitt til rep. og jeg sitter uten TV.

 

Jeg får så TV tilbake igjen etter 2.gangs reprasjon, og til min store forbauselse så er nøyaktig den samme feilen fortsatt på TV. Jeg ringer så til datakjeden og gir beskjed om dette. Personen jeg så snakker med lover heving av kjøpet, og de kommer med budbil og henter TV mitt igjen. Fortsatt nekter de å sende meg låneTV.

 

Etter en 3 dagers tid og jeg ikke har hørt noe mer fra de, spør jeg hva som skjer med saken. Da viser det seg at de har sendt TV inn til reprasjon igjen for 3. gang. Jeg gir ettertrykkelig beskjed om at jeg ville heve kjøpet, ikke ha enda en reprasjon. det har nå gått snart 2 mnd. siden feilen oppstod. Får beskjed om at det jeg tidligere hadde fått beskjed om var helt galt, det er først etter 3 reprasjoner og feilen fortsatt er tilstede at jeg kan heve kjøpet.

 

Nå begynner jeg å bli rimelig irritert, og ringer dem nok en gang og krever låneTV. De fortsetter å krangle, men til slutt blir vi enige om at de sørger for transport av TV. TV jeg får låne er ikke tilsvarende eller bedre en det jeg har inne til rep. Jeg får altså låneTV 1mnd og 3uker etter at feilen er klaget inn for reklamasjon.

 

Jeg har i dag sjekket opp mine rettigheter, og det viser seg jo at dette er helt feil. Jeg har krav på å heve kjøpet etter 2. service, og jeg har krav på låneTV med engang, og maks en uke etter at feilen har oppstått. Derfor skal jeg nå forfatte et lengere brev der jeg klager over behandlingen, ber de fikse opp i saken så fort som mulig, og om jeg ikke får noe svar, så går saken vidre til Forbrukerrådet/Forliksrådet.

 

Altså, 2mnd før jeg får låneTV, og 3.gangs service uten å få lov til å heve kjøpet selv om jeg fremmet det

 

Er ikke dette grovt brudd på loven?

 

Dette er et utkast av brevet jeg holder på å forme. Jeg vil gjerne ha tilbakemeldinger på dette, pluss andre synspunkter på saken. Noen som har opplevd liknende/har linker til liknende saker? Jeg lurer på hva jeg nå kan kreve av datakjeden.

 

Jeg har beregnet at jeg har brukt ca 7 timer på denne saken, ca en arbeidsdag, og dette bryter jo grovt med "ikke til ulempe for kunden". Kan jeg kreve no kompasasjon for dette?

 

Her følger brevet:

Jeg mener derfor dere har brutt forbrukerlovens §30 andre ledd jf. forbrukerloven §15 andre ledd bokstav a og b. Ifølge §32 jf §26 første ledd bokstav d har jeg derfor krav på heving av kjøpet dersom selger har prøvd å fikse produktet 2 ganger, og det fortsatt er samme feilen jr §30 andre ledd. Jeg har kontaktet dere tidligere over tlf og sagt jeg ønsker å benytte meg av denne retten, men dere har rett og slett ljugd og sagt at dere har rett til å rette feilen 3 ganger. Dere har nå tatt inn TV igjen, og sendt det på reprasjon nok en gang.

Jeg mener også dere har brutt forbrukerlovens §30 tredje ledd. Jeg kontaktet dere 1mnd etter at jeg sende inn produktet til reprasjon for første gang, og ga beskjed om at jeg ville ha låneprodukt. Dette ville dere ikke gi! Svaret jeg fikk var at "dette ikke var praksis hos dere". Etter litt diskusjon ble det gitt et tilbud om låneprodukt dersom jeg selv kom å hentet det.Da jeg for tiden ikke disponerer bil har jeg ingen anledning til å hente dette, og ga beskjed om at dere istedet samkjøre dette med at dere hentet inn TV for reperasjon for 2. gang. Da måtte det uansett en budbil hit for å hente mitt orginale TV, og derfor faller det innenfor "rimelig sett iforhold til den kostnad selger påføres" at dere også sender med låneTV. Dette ble avslått, og jeg anser dette som nok et brudd. Til informasjon har jeg nå motatt låneprodukt som fungerer tilfredstillende, og er godt fornøyd med at vi kom til enighet om dette. Vi kom frem til at dere sørget for frak til og fra meg som det står formulert i loven, "for selgerens regning". Alikevell er det utrolig at et firma av deres størrelse enten ikke kan forbrukerloven tilstrekkelig, eller bevist bryter denne fordi kundene ikke kjenner godt nok til den.

Sammtidig ønsker jeg å benytte meg av §33 på grunn av unormalt mye utgifter i forbindelse med telefonsamtaler i denne saken. Har lagt ved logg, og jeg har nå brukt 95,54 kr. etter at jeg meldte fra om feil produktet. Jeg har da ikke iberegnet de første samtalene der jeg har opplyst om at produktet var defekt første gang, og fikk informasjon om hvordan jeg måtte gå frem i saken, og vi avtalte henting osv. Dette er altså kun iberegnet samtaler som innebærer ventetid og samtale for purring på reprasjon, purring på låneprodukt og klaging på ikke utført reprasjon osv, noe jeg ifølge loven har krav på. Dersom punktene i §30 hadde vært fulgt korrekt av dere, hadde jeg ikke hatt disse utgiftene. Det må altså presiseres at jeg ikke har iberegnet samtaler som normalt sett ville vært tilfelle, slik som avtale om henting, førstegangs rapportering av feil, og andre gangs rapportering av feil o.l.

Jeg vil også poengtere at §30-1 virker helt glemt i denne saken, trekker da særlig frem formuleringen "uten vesentlig ulempe for forbrukeren". Dette kommer ganske tydelig frem av forløpsloggen, og er til en viss grad skyld i utlegg som beskrevet i avnsittet over.

Jeg gir dere derfor en siste anledning til å gjøre opp for dere før jeg vurderer vidre gang til Forbrukerrådet eller Forliksrådet. Jeg forventer at dere følger opp punktene i forbrukerloven, og gir meg et erstatningsprodukt og kompansasjon for de unødvendige utgiftene jeg har hatt i denne saken, men jeg er villig til å akseptere et nytt produkt istedet for å heve kjøpet og få pengene tilbake. Dersom dere er tilbøyelige for dette, og dette lar seg ordne raskt (TV er på plass innen 14 dager fra dette brevets datering), er jeg villig til å frafalle krav om utlegg for utgifter jeg har hatt i denne saken og evt. beregning av renter ved heving av kjøpsummen. Eneste kravet er at produktet ikke er av dårligere kvalitet eller pris enn TVen det heves kjøp på. Dersom vi ikke kommer til en enighet om dette, tar jeg saken vidre. Da jeg allerede har krav på erstatningsprodukt, ønsker jeg ikke mitt gamle TV i retur selv om dere skulle men det er i orden etter 3.reprasjon. Loven er helt klar på dette området, man skal enten ha pengene tilbake eller et tilsvarende produkt. Jeg gjør dere oppmerksom på §53 og §50 andre ledd når man skal beregne evt heving av kjøpet.

Jeg ber om at dere tar stilling til reklamasjonen min så snart som mulig, og at dere gir en tilbakemelding innen 14 dager fra dags dato. Dersom jeg ikke skulle høre fra dere, eller motta en tilbakemelding jeg ikke kan akseptere innen fristen, vil saken bli vurdert oversendt til Forbrukerrådet eller Forliksrådet for videre behandling.

Endret 2. mars 2009 av SimDaDim

[Alastor]

Har du hele veien vært irritert og "by the book" slik det virker som i denne tråden?

 

I tillegg, 1 måned er helt normal servicetid. Synd de ikke fikset feilen. Men om du purrer 3 ganger på noe som tar 1 måned, så stusser jeg veeeeeldig på hvilke krav du egentlig setter til servicenivå og hurtighet. Å synes at 1 måned er altfor lang tid er iallefall fullstendig urealistisk.

 

Enkelt fortalt: JA, du har krav på heving her. Men det er ikke noe jeg som evt kundebehandler ville gjort med et smil om munnen om det var jeg som hadde hatt deg som kunde i denne saken - for du virker rett og slett veldig..aggressiv. Jeg hadde dog gitt deg heving. Med en sur ettersmak.

 

Man kommer utrolig langt med smil, åpenhet og ikke krav og petimeteroppførsel fra dag en. Ikke at du ikke har lov til det - men det gjør dagen lettere for alle .

Endret 18. oktober 2008 av Alastor

[riroil]

Og før du sender det brevet så kjør en stavekontroll på det. Mye skrivefeil inngir ikke tegn på seiøsitet.

Du har ikke krav på å få dekket tiden du har brukt.

 

Tv må inn for å konstatere samme feilen for 3 gang før du kan få heving.

 

Ellers må jeg si meg enig med Alastor. 1 mnd er ikke lang rep tid på en tv.

Samt å holde en god tone gjør alt mye lettere for begge parter.

[SimDaDim]

Har du hele veien vært irritert og "by the book" slik det virker som i denne tråden?

Nope, var først for noen dager siden jeg satte meg ned for å finne ut av hvilke rettigheter jeg faktisk har. Det er også mye jeg har utelatt å skrive her som også hører med til saken. Blandt annet ting som at man får oppgitt at reprasjonstiden er på en uke, og det tar en måned, man ringer inn for å spørre om hvordan statusen på servicen er, svaret er at "de skal ringe deg opp igjen" og si ifra uten at dette skjer, osv.

 

Tro meg, jeg har vært hyggelig den første måneden. Det er bare nå i det siste jeg begynner å bli en smule irritert. Jeg vet utrolig godt at det beste er å være hyggelig osv. men det ser ikke ut til at det fungerer. Det er nå etter at jeg har begynnt å stille krav at ting faktisk har begynnt å skje.

 

Men om du purrer 3 ganger på noe som tar 1 måned, så stusser jeg veeeeeldig på hvilke krav du egentlig setter til servicenivå og hurtighet.

Vell, første purring var etter ca 2. uker fordi det ikke var noen endring i statusen på reprasjonen. De hadde ikke tatt i den på 2. uker. Andre purring var fordi jeg ikke fikk no svar på 1. purring, og 3. purring var også fordi jeg enda ikke hadde fått noe svar på 2. og 3. purring.

 

Alastor, 4 ukers reprasjonstid er LENGE på en TV. Jeg kontaktet forbrukerrådet angt. dette, og de antydet mellom 2-4 uker. Det vil si at de er helt på grensen. Sammtidig så står det jo ettertrykkelig i §30-1 at "det ikke skal være til ulempe for kunden", noe det uten tvil har vært her. Når man har nesten 100 kr i tlf.utgifter så har man brukt ganske mye tid på det.

 

Grunnen til at jeg nå vil skrive dette brevet er rett og slett for å gjøre ting "by the book". Datakjeden har, etter min mening, nå brutt forbrukerkjøpsloven på tre punkter, §30-1, §30-2 og §30-3, noe som jeg syntes er veldig svakt av et serriøst firma av dette kaliber. Nå er det på tide å begynne å følge loven.

 

Men godt dere sier ifra hvis dere mener brevet er skrevet "for krasst". Jeg tror jeg skal gå over brevet igjen og se om ikke jeg kan få til et litt mildere utrykk.

Endret 19. oktober 2008 av SimDaDim

[Loko]

Er en grunn til at flere kaller forbrukerrådet for forbrukervilledende eller supperådet etc...

[Alastor]

Forbrukerrådet mener hva de vil, de har INGEN makt i norge unntatt pressemakt. Og, de mener ofte alt fra 2-3 uker til 4-6 uker ang produktene, avhengig av hvem du snakker med.

 

Og ja, det er helt vanlig at det ikke skjer noe på to uker. Vet du hvorfor, simdadim? Den står i KØ for å bli reparert. Selve reparasjonen tar 2-4 dager maks. At du ikke fikk svar er kjedelig, klart - men - SPURTE du verkstedet om hvor lang tid det ville ta før du leverte inn?

 

Ang det med ulempe for kunde, så mener DU det. Jeg har ennå ikke sett noen avgjørelser i FTU som støtter deg i dette.

 

Hele problemet her er at du har valgt din egen tolkning av forbrukerkjøpsloven som grunnlag for hva du forventer. Forbrukerkjøpsloven sier ikke "hva kunden forventer", men "hva kunden BURDE forvente".

 

MERK: Jeg har sagt du har krav på heving. Alt annet omhandler din fremgangsmåte, som jeg synes er totalt på bærtur i feil skog.

 

Og ang å gjøre det "by the book" - så skal jeg fortelle deg at høflighet, smil, glede og åpenhet også står i den boka . Samt forståelse for at ikke alt alltid går 100% etter de forventinger man har skapt seg selv.

[SimDaDim]

Ja, jeg spurte verkstedet før jeg levrte den inn. "Rundt en uke sålenge vi ikke må bestille deler" var svaret. De måtte ikke bestille noen deler, det kom frem av servicerapport. Noe annet som også kom frem av service rapport var at de ikke testet produktet før de sendte det tilbake første gang. Det fikk jeg også bekreftet av tekniker over tlf. Når jeg leverte inn for andre gang, så utførte de nøyaktig samme reprasjon igjen, byttet hovedkort på TV, noe som nok engang ikke fikset feilen.

 

Greit nok at det forbrukerrådet sier kun er veiledende. Men nok en gang må jeg få dra frem §30-1, "det ikke skal være til ulempe for kunden" noe jeg klart mener denne saken har vært. Når jeg, som sagt, har over 100 kr i utgifter på tlf for å kontakte dem og nesten krange om låneprodukt, som jeg ifølge loven skal få etter en uke, så er det virkelig hva jeg ville definert som "ulempe for kunden". Det at de også rett og slett ljuger/ikke vet bedre slik at de sender inn TV til service for 3. gang er jo klart brudd på §30-2.

 

Og som jeg har sagt om høfflighet, det funker ikke. Jeg har vært høffelig med dem nå i godt over en måned, det ga ingen resultater. Det var først når jeg begynnte å kjefte på dem at ting begynnte å skje. Det var da f.eks. da jeg fikk låneTV.

 

Og forresten, det bryr da meg mitt i om TV står i kø for å bli reparert. Det er firmaets ansvar å ha folk på jobb, dette er ikke noe kunden kan belastes for. Men som sagt, at det tok 1mnd ved første reprasjon er ikke hovedsakelig det jeg henger meg opp i her. Det er saksgangen, og hvordan de ganske tydelig, syntes ihvertfall jeg, bryter §30-1, §30-2 og §30-3.

 

Når jeg kommer hjem så kan jeg se om ikke jeg får lagt ut hendelsesloggen helt fra jeg oppdaget feilen og frem til i dag. Har prøvd å skive ned alt jeg har gjort i saken for å få en oversikt.

 

EDIT:

Lagt til hendelseslogg. Sensurert navn. Servicenr fra anovo kan søkes opp på www.anovo.no for å se hendelseslogg i servicen.

webmail.domeneshop.no.rtf

Endret 19. oktober 2008 av SimDaDim

[Alastor]

Jeg forstår frustrasjonen din. Det er helt greit, og du har som sagt krav på heving. Jeg er altså ENIG med deg. Det er bare det at du bommer på en del sentralen ting, ting som ikke gjør at jeg som evt kundebehandler ville hjulpet deg og din sak med et smil - selv om jeg hadde gjort det.

 

Et siste punkt:

 

NEI - det er ikke et firmas ansvar å ha nok folk på jobb til at det ikke blir kø. Det er derimot firmaets ansvar å sørge for av avhjelp skjer innen rimelig tid! Om den står 2 uker i kø og blir reparert på en uke er det fremdeles innen rimelig tid. Kunde "belastes" således ikke for dette, ikke prøv deg . Verkstedarbeid er sesongarbeid, med høysesong i januar (døde julegaver) og i august (etter feriene til folk, alt som er ødelagt i ferien).

 

Tar du poenget, at jeg er enig med deg i saken, men uenig med deg i resten?

Endret 19. oktober 2008 av Alastor

[SimDaDim]

Som sagt for ørtende gang Alastor, jeg har opptredd vennelig og imøtekommende. Sitter daglig selv og svarer på tlf fra frustrerte kunder, så jeg vet godt hvordan dette fungerer. Problemet var jo bare at vi ikke kom noen vei. Ingen tok ansvar, jeg følte ikke at jeg ble møtt med samme godvilje i saken som jeg prøvde å yte ovenfor dem. Hva ville du gjort dersom du hadde en kunde som har sitti en måned uten tilgang til et produkt han vanligvis bruker daglig (f.eks internett, PC, stereoanlegg osv.), og du har mulighet til å gi kunden låneprodukt, og kunden spør om det? For å ta ett eksempel, Telenor gir kompansasjon etter bare 3 dager, etter 15 dager har du fått 3 mnd gratis nett av dem.

 

Jepp, jeg ser poenget dit med at en reprasjon kan ta opptil 4 uker. Det har jeg også skrevet at jeg er helt enig i lengere oppe. Det var kanskje ikke riktig av meg å purre så raskt på reprasjonen, men jeg fikk jo aldri no svar på mine purringer, så sånnsett vet jeg jo ikke engang om de kom frem. (Står i loggen).

 

Vi er helt enige om at jeg har krav på heving dersom dem finner samme feilen nå for 3.gang (de har ikke startet å titte på produktet enda). Det vi derimot er uenige om er om §30-1 og §30-3 ikke er fulgt.

 

For å komme til bunns i §30-1 må man stille spørsmålet, "Har dette vært til ulempe for kunden?". Hvis du leser hendingsloggen så gir vel den et ganske klart svar.

 

Når det kommer til §30-3 så ville jeg si at et firma som lever av å levere TVer, ikke har spesielt store ulemper med å låne bort et demo-TV.

[Alastor]

Klart det har vært til ulempe for kunden, feilen har ikke blitt rettet etter 2 ganger på service.

 

Hva har du så krav på som følge av brudd på 30-1? Prisavslag eller heving.

 

Og ang lånetv er det jo klart du skulle fått det - men nettbutikker er ikke særlig gode på dette rett og slett (regner med du kjøpte tven på nett hos datakjeden, ikke i butikk..?)

 

Jeg har aldri sagt meg uenig i noen av disse to. Det er det evt andre som har gjort.

[SimDaDim]

jeg kjøpte TV over disk.

[Alastor]

Hvorfor mente du da de burde kjøre lånetv hjem til deg? Sett punktet ang. urimelig kostnad for selger rundt det å gi kunde låneprodukt?

Endret 19. oktober 2008 av Alastor

[SimDaDim]

Fordi utsalgssted var på en stand. Kostnadene ved å låne bort demoTV er vel lik null. Budbil koster vel rundt 100 lappen for ett sted til et annet innenfor Oslo.

Endret 19. oktober 2008 av SimDaDim

[Alastor]

En stand er ikke "over disk" . Jeg tenker på "over disk" som "i butikk".

Endret 19. oktober 2008 av Alastor

[SimDaDim]

Aha, da blir det ikke over disk

 

Hva har du så krav på som følge av brudd på 30-1? Prisavslag eller heving.

Hehe, det var det da. Sånnsett så er egentelig det punktet litt teit. Man kan jo bryte det så mye man vill, det står ikke noe om hva straffen er. Det har jo heller ikke vært noen domfellinger i favør forbruker oppe i høyesterett der dette punktet ble avgjørende heller, så man vet vel egentelig ikke.

 

Det er nettopp derfor jeg vil ta ibruk §33 for å dekke dette, og jeg mener den kan brukes her:

Forbrukeren kan kreve erstatning for tap han eller hun lider som følge av at tingen har en mangel

Som følge av at dette TV har hatt en mangel, har jeg måtte bruke rundt 100kr. i tlf utgifter for å få rettet opp dette. Jeg annser at dette var nødvendig fordi §30-1 ble brutt. Som jeg også skriver i brevet, hadde ikke §30-1 blitt brutt, ville jeg heller ikke måtte gjøre dette.

 

Dette er en prinsippsak, jeg vet det. Og jeg høres sikkert rimelig idiot ut. Men det er for å gjøre et poeng ut av saken, at de faktisk må følge loven de også. Egentelig så driter jeg jo lang marsj i dette, noe jeg også skriver i brevet. Dersom de retter opp saken fort nok så carer jeg jo på hele greia.

Endret 19. oktober 2008 av SimDaDim

[SimDaDim]

Jeg lurer også litt på hvordan man faktisk regner ut summen dersom man hever kjøpet. Jeg har kommet frem til følgende formulering. Er dette riktig?

Jeg tar her utgangspunkt i at normal brukstid for produktet er ca 10 år, og at produktet kostet 8995 kr ved kjøp. Forsinkelsesrenten er beregnet via www.forsinkelsesrente.no.

Dersom selger velger å benytte seg av § 50 første ledd blir utregning som følger:

(kjøpesum) + (renter av hele kjøpesum fra betalingsdato) - ((kjøpesum / normal brukstid) * tid gjenstanden er brukt) = utbetalt

Denne formelen bygger på retningslinjer som fremkom i Høyesteretts avgjørelse i A-møbler-dommen. Forsinkelsesrente er regnet fra produktets kjøpsdato til i dag. Denne formelen gir da følgende utregning:

8995 + 1 137 – 899,5 = 9233 kr.

Dersom selger velger å ikke benytte seg av § 50 første ledd, blir utregning som følger:

(kjøpesum) + (renter av hele kjøpesum fra reklamasjonsdato) = utbetalt

Dette gir følgende utregning:

8995 + 166 = 9161 kr.

 

Jeg antar at dere velger å bruke det siste forslaget, og det er også derfor jeg har tatt med dette i løsningsforslaget av saken.

Endret 20. oktober 2008 av SimDaDim

[Frigata]

For å gjera ein ting klart her: det er ikkje alltid slik at ein har krav på heving sjølv om salgsgjenstanden har vore på reparasjon og failed 2 gonger. Om kjøparen/forbrukaren er betre tjent med andre såkalla "misligholdsbeføyelser" som t.d. omlevering eller prisavslag, så kan det setja ein stoppar for eit krav om heving. Ein må også sjå på kor inngripande heving vil vera for motparten.

[SimDaDim]

Virker som det stemmer det du sier Frigata. Kontaktet forbrukerrådet i dag en siste gang for å forhøre meg om hvilke krav jeg kan stille til selger når jeg nå leverer en skriftlig klage, og hun jeg snakket med sa at det nylig hadde vært en dom i FTU som sa at dersom det er snakk om store utgifter for selger, så kan han i førsteomgang gi nytt tilsvarende produkt dersom det er helt likt, eller har helt de samme egenskapene.

 

Utregningene jeg skildret en post over var vist korrekt dersom heving av kjøpet blir aktuelt. Jeg kunne også forsøke å få dekt utgifter som følge av at dette har kostet meg så mye i telefonregninger. Hun jeg snakket med var også enig med at det hadde tatt urimelig lang tid å få på plass låneTV.

 

Jeg håper å få levert brevet enten i post eller direkte til selger i morgen.

[Nuffern]

Noen lenke til denne FTU-dommen? Kunne ha vært interessant lesning..

[Frigata]

det nylig hadde vært en dom i FTU

 

Vel, det eg skreiv er var basert på Garasjedommen (og soppskadedommen), som vart avsagt i 1999. Så det med at andre alternativ enn heving kan gjera seg gjeldande, og at førehald knytta til selgaren også er sentrale, er langt i frå nye vurderingstema.