Utlån, en stor forvirrende del av servicen

[TEE]

Leverer man en 50" FULL-HD LCD TV så skal man ha en TV igjen, om denne er 50" eller 19" spiller ingen rolle.

 

Leverer man en Ferrari skal man ha en bil

 

Leverer man en dvdopptaker skal man ha en dvdopptaker.

 

Man kan ikke kreve at butikken skal låne ut tilsvarende produkt som man leverte inn da det ikke lenger ville vært lønnsomt å drive butikk.

At det skal være fullt ut tilsvarende produkt kan man ikke kreve. Men å avspise en kunde med 19" CRT når han har kjøpt en 50" HD-TV vil du nok slite med å forsvare overfor FTU. På samme måte vil du slite med å forsvare at en kunde får en 78-modell Lada 2187 dersom han leverte inn en Ferrari F40 til service.

 

Dersom man driver butikk er det en del plikter som man er lovpålagt. Kostnaden for disse pliktene er det opp til butikken å regne inn i prisene på produktene de selger. Dersom butikken ikke regner med slike kostnader er det ikke en seriøs butikk, og den fortjener i så fall å gå dukken pga amatørmessig drift.

[bjeffbjeff]

Forbrukerkjøpsloven § 30. Gjennomføring av avhjelp

......

..

Hvis selgerens avhjelp vil medføre at forbrukeren i mer enn en uke vil bli avskåret fra å bruke tingen, kan forbrukeren kreve å få stilt en erstatningsgjenstand til rådighet for selgerens regning. Dette gjelder likevel bare hvis kravet fremstår som rimelig sett i forhold til forbrukerens behov og den kostnad eller ulempe som selgeren påføres.

..

...

 

Det vil hvertfall ikke være rimelig for selger å måtte tilby 50" utlånsprodukt eller iphone.

[Isbilen]

Jeg synes "behov" står sentralt her, og kravet må være litt strengt. At en kunde påberoper seg behov for en kaffetrakter som lager espresso, det blir rett og slett for dumt. Grensen bør gå et sted hvor fraværet av tingen eller egenskapen ved tingen lager problemer for kunden. Da kan vi snakke om behov. Skal en skoleelev levere en oppgave på ark, får han trøbbel hvis han ikke har printer. Altså har han behov for en printer, men det skal vanskelig gjøres å rettferdiggjøre et behov for en superfancy multifunksjon.

 

Poenget er at folk må finne seg i å leve med ørlite grann lavere standard mens de venter på reparasjonen. Å være fornøyd er ingen rettighet, det er noe butikken og kunden i samarbeid må prøve å oppnå. Begrensningene finner vi i økonomien til butikken, men kanskje enda mer mellom ørene til kunden.

[TEE]

Forbrukerkjøpsloven § 30. Gjennomføring av avhjelp

......

..

Hvis selgerens avhjelp vil medføre at forbrukeren i mer enn en uke vil bli avskåret fra å bruke tingen, kan forbrukeren kreve å få stilt en erstatningsgjenstand til rådighet for selgerens regning. Dette gjelder likevel bare hvis kravet fremstår som rimelig sett i forhold til forbrukerens behov og den kostnad eller ulempe som selgeren påføres.

..

...

Det vil hvertfall ikke være rimelig for selger å måtte tilby 50" utlånsprodukt eller iphone.

I forarbeidene til loven sies det ganske klart fra Justis- og politidepartementet:

retten til erstatningsgjenstand gjelder en gjenstand som tilsvarer det solgte.

Det er altså grenser for hva man kan "avspise" kunden med som erstatningsgjenstand.

Endret 29. september 2008 av TEE

[bjeffbjeff]

Jeg fant ikke det sitatet ditt i forarbeidet du refererer til. Kan du være mer presis?

 

Jeg leste dette dokumentet.

http://www.regjeringen.no/Rpub/OTP/2001200...4000DDDPDFA.pdf

 

3.17.6.6 Kjøperens rett til erstatningsgjenstand

Når det gjelder utvalgets forslag om rett for kjøperen til å få en erstatningsgjenstand

dersom selgerens avhjelp vil medføre at kjøperen i mer enn en uke

vil bli avskåret fra å bruke tingen, har departementet vært i tvil.

Kapittel 3 Ot.prp. nr. 44 195

Om lov om forbrukerkjøp (forbrukerkjøpsloven)

Forholdene vil ligge så ulikt an i det enkelte tilfellet at det er vanskelig å

utforme presise vilkår i en hovedregel om rett til erstatningsgjenstand som vil

kunne anvendes mer generelt i ulike typer kjøp. Dette kommer av at kjøperens

behov for en erstatningsgjenstand i reparasjonsperioden kan variere sterkt,

både avhengig av salgsgjenstandens art og helt individuelle forhold hos kjøperen,

for eksempel en nær forestående ferie. Dermed vil selgerens kostnader

forbundet med å stille en erstatningsgjenstand til disposisjon i en rekke tilfeller

kunne stå i misforhold til kjøperens behov for gjenstanden i reparasjonsperioden.

Loven er jo utformet basert på dette.

 

Nettopp at: "Dette gjelder likevel bare hvis kravet fremstår som rimelig sett i forhold til forbrukerens behov og den kostnad eller ulempe som selgeren påføres." (Forbrukerkjøpsloven § 30. Gjennomføring av avhjelp)

 

Forsetter....

Selv en liten mangel ved gjenstanden kan føre til at kjøperen må levere

gjenstanden fra seg for reparasjon. Så skjønnsmessig utformet som utvalgets

forslag er, kan det ikke utelukkes at bestemmelsen vil kunne skape konflikter

mellom kjøperen og selgeren, slik Elektronikkforbundet og Leverandørforbundet

Lyd & Bilde og Leverandørforeningen for mobiltelefoner og radiokommunikasjon(

fellesuttalelse) pekte på under høringen i 1993/94. Utvalgets forslag

kan på den annen side i en viss utstrekning sies å standardisere det skjønnet

som i dag følger av kravet om at avhjelpen må skje uten vesentlig ulempe for

kjøperen, slik at bestemmelsen i realiteten vil innebære en mer presis rettstilstand.

Her står det jo at avhjelpen må skje uten vesentlig ulempe for kjøperen, men at forbrukeren må trekke stolen nærmere tv-en (erstatningsgjenstanden) kan etter min mening ikke sies å være en vesentlig ulempe for kjøperen.

 

 

Uansett.. Grensen for hva man kan "avspise" kunden med må vel være at selger ikke kan låne bort lusekofter som erstatningsgjenstand for en panelovn.

 

Slik som jeg ser det ang erstatningsprodukt så står dette klart i Forbrukerkjøpsloven § 30. Gjennomføring av avhjelp. Nå er ikke jeg noen advokat, men hey, diskusjon.no

 

Det vil, som nevnt i forarbeidet til loven,kunne føre til konflikter mellom selger og kjøper vedrørende hva som er en urimelig kostnad eller ulempe for selger, jeg mener uansett å holde samt kjøpe x antall STORE tv-er (50" / 42") er en urimelig kostnad for selger. En ting er kostnaden ved innkjøp, men kostnadene for å holde et lager med slike utlånsprodukter vil være enda høyere over tid.

 

Jeg har aldri erfart å få en 19" som utlånsprodukt. Det ligger vel stort sett på rundt 32", som igjen er en størrelse som ligger mer i det leiet til den største kjøpegruppen. Det volder ikke selger noe godt å ha et parti utlånsprodukter bestående av 19", ei heller 50" vil jeg tro

[TEE]

Uansett.. Grensen for hva man kan "avspise" kunden med må vel være at selger ikke kan låne bort lusekofter som erstatningsgjenstand for en panelovn.

På samme måte kan du ikke avspise en kunde med en telefon når han har kjøpt en MP3-spiller

[Isbilen]

Jeg tror ikke noen har behov for en mp3-spiller med den forståelsen av "behov" jeg mener må ligge til grunn i utlånssaker.

Endret 30. september 2008 av Isbilen

[hean]

Mener man må se på kundens behov og hvorfor han kjøper produktet, en DVD spiller koster fra 200 kr mens skal man ha opptaksfunksjon med HDD begynner prisen på 1500 kr og oppover, ergo er det vel egentlig ikke en DVD spiller med avanserte funksjoner med heller en HDD opptaker med DVD. Husk vi kaller ikke en DVD spiller med HDD for en DVD spiller, nei det er en HDD-opptaker, derfor blir det feil å gi en DVD spiller som låneprodukt hvis kunden påberoper seg viktigheten med HDD-funksjonen.

 

Det kunden IKKE kan kreve er en HDD av samme kapasitet, bildekvalitet osv.

 

Samme med en flat TV, leverer kunden en 52" tommer skal det være greit å låne en 32" osv osv men låneprodukt skal ha grovt de samme funksjoner som det som er til service.

 

Leverer du for eksempel en telefon med GPS til service bør du få en telefon med GPS til låneprodukt gitt at GPS funksjonen er viktig for deg.

 

MEN.... Jeg mener butikken har en liten utvei med vesentlige kostnader, hvor den grensen går vet jeg ikke.

[TEE]

Jeg tror ikke noen har behov for en mp3-spiller med den forståelsen av "behov" jeg mener må ligge til grunn i utlånssaker.

Hvis kunden har kjøpt en musikkspiller er det nettopp en musikkspiller som er "behovet". Apple reklamerer med at en iPhone er både en telefon og en iPod. Det er nettopp derfor kunden betaler mer for produktet, fordi han får mer enn en telefon. Når det er grunnen til at produktet kjøpes, er det også der behovet ligger.

 

Det er ikke slik at kunden må kunne vise at han ikke klarer å leve uten for å ha krav på erstatningsgjenstand. Det er slik at forhandler må kunne vise at det er urimelig å forvente at de skal ha et visst antall til utlån av produkter med de egenskapene de reklamerer for.

[Christian86]

Jeg tror ikke noen har behov for en mp3-spiller med den forståelsen av "behov" jeg mener må ligge til grunn i utlånssaker.

 

Jeg tror heller ikke noen har behov for mobil,tv,gps,laptop eller kamera for den saks skyld

[Isbilen]

Jeg tror ikke noen har behov for en mp3-spiller med den forståelsen av "behov" jeg mener må ligge til grunn i utlånssaker.

Hvis kunden har kjøpt en musikkspiller er det nettopp en musikkspiller som er "behovet". Apple reklamerer med at en iPhone er både en telefon og en iPod. Det er nettopp derfor kunden betaler mer for produktet, fordi han får mer enn en telefon. Når det er grunnen til at produktet kjøpes, er det også der behovet ligger.

 

Det er ikke slik at kunden må kunne vise at han ikke klarer å leve uten for å ha krav på erstatningsgjenstand. Det er slik at forhandler må kunne vise at det er urimelig å forvente at de skal ha et visst antall til utlån av produkter med de egenskapene de reklamerer for.

Ja, og det er lett å vise at det er urimelig av kunden å kreve en Iphone i utlån, fordi behovet for en mp3-spiller er svakt. Behov er noe som oppstår av omstendigheter, ikke noe man kan bestemme seg for at man har. Jeg mener at folk klarer seg uten mp3-spiller i noen uker. Uansett løses slike problemer ved at butikken låner ut en spiller i tillegg.

Jeg tror heller ikke noen har behov for mobil,tv,gps,laptop eller kamera for den saks skyld tongue.gif

I hvert fall mobil, TV og laptop skal det være uproblematisk å påberope seg et behov for. Man kan også argumentere for lån av kamera og gps, men hvis man bruker slike ting så mye at de ikke er luksus lenger, bruker man dem kanskje i jobbsammenheng, og da burde man egentlig ikke ha en forbrukerelektrobutikk som leverandør siden kjøpsloven sannsynligvis ikke gjelder.

Kanskje hele låneordningen bare burde fjernes, siden den skaper så mye rot? Den er jo slett ingen selvfølge, er mer for en luksus-lov å regne. Når man kjøper et produkt følger risikoen for at det går i stykker faktisk med på kjøpet. Eller kanskje staten eller forbrukerombudet kunne lagt ned noen forskrifter hvor det nevnes eksplisitt hvilke produkter og hvilke egenskaper som gir krav på låneprodukt?

Tross alt tror jeg stort sett det går greit. Jeg har jobbet med slik service, og de få gangene folk krever samme produktet i utlån pleier det å gå greit å forklare dem hvorfor dette ikke er mulig. Mange er ikke klar over at ordningen finnes og blir veldig glade når de blir tilbudt låneprodukt.

Endret 30. september 2008 av Isbilen

[Christian86]

Nå var jeg egentlig spydig; kjøper du et produkt - kjøpsavtale ( penger mot vare) så skal du ikke måtte forvente at den går i stykker, du skal forvente at varen vil fungere.

Det at en mangel så oppstår og hindrer deg fra å bruke varen for en lengre periode vil da selger måtte stå ansvarlig for.

 

Det blir tull å si at kunden burde forvente at varen ikke fungerer, hvis det er holdningen din knyttet til varene du selger, så forstår jeg ikke hvorfor du ikke bytter leverandør?

[Axefjord]

Kanskje hele låneordningen bare burde fjernes, siden den skaper så mye rot? Den er jo slett ingen selvfølge, er mer for en luksus-lov å regne. Når man kjøper et produkt følger risikoen for at det går i stykker faktisk med på kjøpet. Eller kanskje staten eller forbrukerombudet kunne lagt ned noen forskrifter hvor det nevnes eksplisitt hvilke produkter og hvilke egenskaper som gir krav på låneprodukt?

Tross alt tror jeg stort sett det går greit. Jeg har jobbet med slik service, og de få gangene folk krever samme produktet i utlån pleier det å gå greit å forklare dem hvorfor dette ikke er mulig. Mange er ikke klar over at ordningen finnes og blir veldig glade når de blir tilbudt låneprodukt.

 

Og hvorfor skal kundene ta kostnaden av produkter som ikke fungerer. Jeg er på 3.året siving elektronikkutdannelse og har hørt fra flere erfarne kilder at produsenten passer på å ikke produsere ting som varer for lenge. Det lønner seg ikke å lage en tv som holder i 10år. Istedet erstatter man en komponent eller to, slik at produktet varer i gj.snitt noen år lengre enn garantitiden. På den måten må flest mulig kunder kjøpe nytt etter 5-7år.

 

Når da disse produktene ryker innenfor reklamasjonstiden i norge, er det produsentens feil. Jeg ser ikke noen grunn til at kundene skal lide av dette.

[Isbilen]

Kunder tar ikke kostnaden, butikken har jo plikt til å reparere. Det vi snakker om her er låneproduktene, og jeg mener at litt må man finne seg i å "lide" når noe går i stykker. Det er liksom sånn livet er, og lovverk og rettspraksis bør gjenspeile dette. Det kan også nevnes at makt og forbruker her i landet later til å være rimelig enige om at lav pris er det beste for kunden, og reglene passer en bransje som driver med små marginer og lave ut-priser. Det kunne vært annerledes, men da måtte ting kostet mer.

[TEE]

Ja, og det er lett å vise at det er urimelig av kunden å kreve en Iphone i utlån, fordi behovet for en mp3-spiller er svakt.

Hvis en butikk tjener penger på å selge iPhone er det slett ikke urimelig å keve at de har et visst antall til utlån, da det bør ses som en selvfølge for dem at enkelte av produktene kan få mangler som gjør at kunden må sende de til reparasjon. Å drive butikke fører med seg en god del plikter, og det er ikke mulig å velge hvilke av dem man ønsker å følge.

 

Dersom butikken har lånt ut alle telefonene kan det ikke forventes at de skal åpne en ny salgspakke for kunden, men de bør da kunne sette kunden opp på en venteliste.

 

Dette er nøyaktig samme ordning som en butikk hvor de selger PCer er forpliktet til å ha. Jeg ser ikke helt hvorfor en butikk som selger andre produkter skal ha mindre plikter.

[Isbilen]

De skal ha mindre plikter fordi det er forskjell på produktene, og gradene av behov er forskjellige. Det er "behov" som er det sentrale begrepet her, som vi er uenige om. En PC er ofte en viktig del av hverdagen, så det er rimelig å anta at kunden trenger å få dekket dette behovet når den er inne til reparasjon. PC-forhandlere låner heller ikke ut klin identiske maskiner til den som leveres inn. En mp3-spiller er ren luksus, og jeg synes egentlig det er urimelig å kreve noe utlånsprodukt i det hele tatt. Imidlertid finnes det såpass billige spillere at dette gjerne tilbys likevel.

 

Dette dreier seg ikke om Iphone spesielt, men om plikten til å dekke ekstrafunksjoner som produkter som Iphone har. I dag er jo faktisk mobiler begynt å bli så avanserte og kanskje også så viktige i hverdagen for mange folk at det kan argumenteres for at man trenger en smarttelefon til låns når man leverer inn en smarttelefon. Men da er behovet der.

 

Et annet problem som kan oppstå med for gode utlånsprodukter som ikke nevnes eksplisitt i forbrukerkjøpsloven, er at kunden rett og slett ikke leverer dem tilbake. Det er enkelt og greit nødvendig å operere med kjipere låneprodukter for at systemet skal fungere og produktene kommer fort tilbake og er klare til nestemann. Hvis kunden ikke gleder seg litt til reparasjonen er ferdig, kan han ta seg god tid.

 

Hvis man skulle ha krav på samme produkt til utlån ville mye av grunnlaget for reparasjon falt bort. Da kunne man egentlig like gjerne bare gitt kunden en ny dings med en gang, og reparert den defekte for ny runde.

[hean]

Hvis man skulle ha krav på samme produkt til utlån ville mye av grunnlaget for reparasjon falt bort. Da kunne man egentlig like gjerne bare gitt kunden en ny dings med en gang, og reparert den defekte for ny runde.

Og nettopp det har kunden krav på....

 

§ 29. Retting og omlevering (avhjelp)

 

Forbrukeren kan velge mellom å kreve at selgeren sørger for retting av mangelen eller leverer tilsvarende ting (omlevering). Dette gjelder ikke hvis gjennomføring av kravet er umulig eller volder selgeren urimelige kostnader.

Merk at butikken får igjen erstatning av sine leverandører, så det er i kun spesielle tilfeller at direkte omlevering av ett produkt vil føre til urimelige kostnader for selger.

Endret 30. september 2008 av Zatuu

[SaJo]

Svinn på låneprodukter har ingenting med hva slags produkt kunden skal få mens han venter på å få tilbake varen sin fra reparasjon.

Jeg går ut ifra at man ikke bare får et låneprodukt i hånda, men at man må skrive under på noen papirer der det står noe om tidsperspektiv og eventuelle kostnader dersom produktet blir skadet eller ødelagt.

 

Så er det opp til butikken hvor grundig de skal håndheve disse reglene. Det er jo ikke verre enn å sende en faktura dersom låneproduktet ikke blir levert tilbake i henhold til avtalen.

 

Det blir feil å bruke dette som argument for å gi kunden et enklere produkt enn det som er på reparasjon.

[Isbilen]

Zatuu: I praksis blir det ikke sånn. Først må det finnes ut om feilen skyldes kunden eller ikke, så produktet må til et autorisert serviceverksted. Det hersker flere forhold enn det mellom forhandler og kunde her, leverandøren stiller selvsagt også krav til hvordan reklamasjonen foregår, og stort sett innebærer dette reparasjon siden det er rimeligere.

 

Å bare dele ut nye produkter uten videre er ikke noe produsent uten videre godtar. Det nærmest garanterer at butikken ikke får dekket sine kostnader, og dermed er det urimelig å kreve det. I praksis er det stort sett bare i DOA-tilfeller at kunden får nytt produkt med en gang, selvsagt i tillegg til når nytt produkt på stedet er en billigere løsning enn reparasjon.

 

RVF: Tilfeller med kunder som ikke leverer tilbake låneprodukter medfører et betydelig merarbeid for butikken og en klar kostnad, ergo er dette noe som kan tas med i betraktningen. En regning er ikke et magisk papir som automatisk trekker penger fra kontoen til folk.

Endret 30. september 2008 av Isbilen

[hean]

Zatuu: I praksis blir det ikke sånn. Først må det finnes ut om feilen skyldes kunden eller ikke, så produktet må til et autorisert serviceverksted. Det hersker flere forhold enn det mellom forhandler og kunde her, leverandøren stiller selvsagt også krav til hvordan reklamasjonen foregår, og stort sett innebærer dette reparasjon siden det er rimeligere.

 

Å bare dele ut nye produkter uten videre er ikke noe produsent uten videre godtar. Det nærmest garanterer at butikken ikke får dekket sine kostnader, og dermed er det urimelig å kreve det. I praksis er det stort sett bare i DOA-tilfeller at kunden får nytt produkt med en gang, selvsagt i tillegg til når nytt produkt på stedet er en billigere løsning enn reparasjon.

I de tilfeller kunden kommer inn med en dryppende mobiltelefon eller en LCD-TV med sprekker i skjermen er det jo ikke slik. At det i praksis ikke fungerer slik er jo ett resultat og en kombinasjon av at kunder ikke kan lovverket og at butikkene ikke informerer.

 

Slik er jo bare reglene og så lenge det ikke finnes indikasjoner på at noe er selvforskyldt er selger egentlig pliktig til å tilby ny vare, viser det seg senere at det er kunden som ha behandlet varen uforsvarlig må jo kunden få en regning på nytt produkt, det mp jo være en risiko kunden selv tar.

 

At en slik lov er vanskelig å overholde i praksis er jeg helt enig i men en lov er en lov, ikke alle er like logiske.....