Problemer med HP og Infocare

[VB]

Edit: Må krype til korset her, vi burde vist om DOA regler som har kommet frem i denne tråden. Derfor er det ikke bare HP og Infocare sin feil at det har blitt krøll i denne saken

 

Jeg jobber i en av de største rekvisita kjedene i Nord-Norge. (Ønsker og holde bedriften utav dette da jeg skriver min mening og erfaring).

 

I mai 2008 kjøpte en kunde en HP laptop i en av våre butikker, 3 uker etterpå var den død. Kunden leverte den inn til oss og vi konkluderte at den måtte sendes inn på service. Pcen ble sendt til Infocare hvor hovedkort ble byttet og den berømte linjen ”Testet, ok” ble skrevet på og maskinen ble sendt tilbake til oss. Den første servicen tok i overkant av 4 uker.

 

Før vi leverte maskinen ut til kunden igjen testet vi den og til vår store overraskelse var feilen fortsatt der. Denne gangen kontaktet vi HPs kundeservice, her ble vi satt fram og tilbake på telefon i over 40 minutt før en klarte å ta avgjørelsen om at maskinen måtte sendes inn igjen til Infocare. Maskinen ble sendt inn og etter nye 4 uker var den tilbake igjen. Vi testet den og denne gangen fungerte faktisk maskinen. Kunden hentet den missfornøyd men glad for å endelig ha en fungerende pc igjen.

 

Dagen etter dette lå den her igjen, feil på nytt. Etter mye krangling med HPs kundeservice måtte vi sende den inn på nytt pgr. av fire feils opplegget, hurra! Maskinen har nå vært inne i 3 uker. Kunden har brukt sin nye og relativt dyre laptop i 3 uker, den har vært på service i 11 uker!

 

Jeg kan ikke skjønne at HP orker å drive på slikt! Dette er jo helt latterlig og skader jo HPs rykte. Slik jeg skjønner det er ikke vi de eneste som sliter med HP og Infocare! I butikken jeg jobber har vi sluttet å selge HP pgr. av dette. Jeg anbefaler heller ingen å kjøpe HP før de får ordnet opp i servicerutinene sine. Dette er latterlig!

Endret 17. september 2008 av VB

[dsgf]

Hvorfor bruker dere ikke noen andre enn Infocare? Kanskje noen som holder til litt nærmere og er litt kjappere? Det finnes hauger og lass med Hp-sertifiserte verksteder over hele landet.

 

Jeg jobber selv i en bedrift som klarer 3 dagers service på HP-utstyr (+ transport) for en landsdekkende kunde, men denne kunden har naturligvis kontrakt.

[VB]

Hvorfor bruker dere ikke noen andre enn Infocare? Kanskje noen som holder til litt nærmere og er litt kjappere? Det finnes hauger og lass med Hp-sertifiserte verksteder over hele landet.

 

Jeg jobber selv i en bedrift som klarer 3 dagers service på HP-utstyr (+ transport) for en landsdekkende kunde, men denne kunden har naturligvis kontrakt.

 

Det var HP selv som krevde at vi sendte den inn til Infocare. Tar jeg ikke helt feil nå så tror jeg vi måtte sende den helt til Kristiansand. Altså fra toppen i landet til bunden av landet.

[TEE]

Hvorfor sendte dere en DOA maskin til InfoCare istedet for å kontakte grossisten deres for å få den kreditert slik at dere kunne gitt kunden en ny?

[Wayshot]

DOA må meldes inn innen en uke etter salgsdato. I dette tilfellet døde PC'n etter tre uker.

[Lilac1]

Hvorfor sendte dere en DOA maskin til InfoCare istedet for å kontakte grossisten deres for å få den kreditert slik at dere kunne gitt kunden en ny?

 

Foreslår at du slår opp DOA-begrepet.

[dj_vega]

Vell, Min mening er nå at HP er de beste å lage pcer som holder.

Hos ALLE produsenter blir det laget produkter med feil.

Men det er en tragisk dårlig grunn til å slutte å selge merke.

Hva hadde sjedd vis Elkjøp eller Expert eller tilogmed Datakjeden hadde gjort noe sånt?

De hadde nok fått mer problemer.

[TEE]

DOA må meldes inn innen en uke etter salgsdato. I dette tilfellet døde PC'n etter tre uker.

Foreslår at du slår opp DOA-begrepet.

Jeg har god oversikt over hvilke DOA-regler HP har på sine produkter. Og denne maskinen hadde det ikke vært noen problemer å få DOA på dersom butikken hadde tatt kontakt enten med HPs forhandlersupport eller sin grossist.

 

I motsetning til dere to over gjetter jeg ikke på HPs DOA-regler, jeg kan dem.

Endret 16. september 2008 av TEE

[VB]

DOA må meldes inn innen en uke etter salgsdato. I dette tilfellet døde PC'n etter tre uker.

Foreslår at du slår opp DOA-begrepet.

Jeg har god oversikt over hvilke DOA-regler HP har på sine produkter. Og denne maskinen hadde det ikke vært noen problemer å få DOA på dersom butikken hadde tatt kontakt enten med HPs forhandlersupport eller sin grossist.

 

I motsetning til dere to over gjetter jeg ikke på HPs DOA-regler, jeg kan dem.

 

Hvorfor forteller ikke HP support dette til oss?? Vi hadde jo kontakt med dem og de fikk hele historien.

 

Grossisten våres henviser bare til HP.

 

Trudde også at 3 uker var over en DOA tid.

 

Hvorfor er dette en tragisk dårlig løsning til å slutte å selge merke? Hvem trur dere dette går utover?

Endret 16. september 2008 av VB

[TEE]

Hvorfor forteller ikke HP support dette til oss?? Vi hadde jo kontakt med dem og de fikk hele historien.

Fordi dere som forhandler er ansvarlig for å vite om betingelsene på produktene dere kjøper fra grossisten deres. DOA er noe dere skal ta mot grossist, derfor blander ikke HP seg opp i hva dere ønsker. Når dere kontakter HP direkte istedet for grossist antas det at dere ønsker å få produktet reparert.

 

Grossisten våres henviser bare til HP.

Som forhandler, hvorfor kontaktet dere ikke i så fall forhandlersupporten til HP og forklarte hva dere ønsket?

 

Trudde også at 3 uker var over en DOA tid.

Og hvem sin skyld er det at dere ikke vet hva slags betingelser dere har på produktene dere selger? Når dere driver butikk har dere faktisk et ganske stort ansvar for å holde orden på hvilke rutiner og betingelser som gjelder for de produktene dere selger slik at dere kan gi kunden den raskeste løsningen. Det er hverken grossist, produsent eller verksted sitt ansvar å holde dere i hånden hele veien.

 

Hvorfor er dette en tragisk dårlig løsning til å slutte å selge merke? Hvem trur dere dette går utover?

Det går dessverre utover kunden at dere ikke klarer å holde orden på rutinene deres.

Endret 16. september 2008 av TEE

[Muffinman]

For kunden sin del bør dette være hevingsgrunnlag.

 

Noen som er uenige?

 

[VB]

For kunden sin del bør dette være hevingsgrunnlag.

 

Noen som er uenige?

 

 

Kunden har fått ny pc nå etter at det har blitt belyst at vi har gått på en liten smell her

 

Men hvorfor klarer ikke Infocare å fikse pcen?

Hvorfor kan ikke alle være som dell? Har du feil? Her ta en ny pc

Endret 17. september 2008 av VB

[Muffinman]

Det er bra at saken er ordnet. Jeg har nettopp vært igjennom en sak som gikk på for lang servicetid, og har satt meg litt inn i hva som gjelder i slike tilfeller. Det var vel i utgangspunktet det at Infocare bajset på leggen og sendte varen tilbake med skade som gjorde at saken utviklet seg for min del. Saken endte med at jeg fikk tilbud om full heving eller omlevering til en vare som kostet omtrent like mye som den opprinnelige kjøpssummen til tross for at prisene var halvert siden kjøpet fant sted i utgangspunktet.

 

2-4 uker er regnet som akseptabel servicetid for slike varer. Over 6 uker er for lang tid og bør medføre umiddelbar omlevering. Hvis man googler litt rundt finner man eksempler på heving når servicetiden er kommet opp i 8-9 uker. Nei, det er ikke enkelt å være forhandler i Norge med knallsterkt vern av forbruker gjennom lovverketpå den ene siden og vanskelige verksteder/leverandører på den andre. Men jeg er overbevist om at man tjener mye på å heller ta en kostnad der og da og sørge for at kunden er fornøyd. Det er penger man tjener inn på sikt når man unngår at en misfornøyd kunde tar turen over gata til konkurrenten med hele sin omgangskrets.

 

Jeg kommer ihvertfall til å bruke min forhandler videre etter at det forhåpentligvis ordnes opp etter en lang skrekkhistorie med dårlig service. Jeg er lovet den nye varen i dag, så får vi se om det holder.

 

[ElmotriX]

Jeg så det ikke nevnt, men DOA tid på HP er vel 4 uker.

 

Jeg jobber selv på en Elkjøp butikk i oslo området, og har en del erfaring med infocare selv. vi har mange skrekk historier og veldig dårlig erfaringer med dem.

 

er par raske eksempler:

sak 1:

kunde kommer inn med en pc som ikke booter. vi tester den i klinikken og konkluderer med defekt HK/hdd kontroller. Vi får den tilbake fra infocare med meldingen "ingen feil funnet" og en fin faktura på tusenlappen. Vi synes dette var merkelig og etter en kort skjekk finner vi ut at det de har gjort er simpelten å sette ide kabelen i den andre pluggen på HK'et. den første er fortsatt defekt.

 

sak 2:

kunde har kommet innom med pc'en sin for 3 gang, samme feil: defekt HDD. kunden ønsker å heve kjøpet, men som vanlig trenger vi en bekreftelse på feilen fra et verifisert veksted (aka infocare) for å kunne heve kjøpet. Vår mest erfarende teknikker stusser ved saken, og siden han vet hvordan infocare kan være er han føre var. han skriver ned serienummeret på HDD'en. han tar også bilder av diverse HDD tester som alle resulterer i "DEFEKT HDD", som han sender med som "bevis" til infocare. 3 uker går og pc'en kommer tilbake med teksten "ingen feil funnet, ikke godkjent omlevering" og i tilleg en fin faktura som vanlig. vi tester HDD'en og nå var det faktisk ingen feil der lenger.

Men vi tar ut hardisken og skjekker, og der finner vi selvfølgelig en ny HDD. den har til og med vokst med 40gb.

 

 

Dette viser kun hvor skittent infocare og andre verksteder arbeider, og det er her hvor de aller fleste kundecaser blir ille. Det er kundene som lider av det, og butikken som får skylda.

Endret 21. september 2008 av ElmotriX

[Akvarius]

Minner meg om korleis eg har opplevd bilverksteder tidlegare.

Tragisk at ein må gå så langt for å merke ting for at dei faktisk skal bli byttet og ikkje bare ein del av regningen.

[ServiceTekniker]

DOA Tider:

 

ASUS - 7 dager

FSC - 7 dager

ACER - 3 Dager

HP - 30 dager.

 

Jobber selv i en kjede, og kan vel si at HP er det merket vi har hatt mest DOA på... og da vet vel alle hvilken serie tipper jeg ;-)

 

Det er ikke alltid leverandøren godtar over 14 dager på HP, men da skal det bare være å ringe support, så skal det være i orden.

 

angående service på HP så er det Infocare som står for den i norge, all service skal via dem his det er en konsument PC. Har du derimot en Businesslaptop fra HP, kan du selv få tilsendt deler, DVD, HDD, Batteri og lader, for å bytte dette selv.

[TEE]

For ordens skyld. Batteri og lader trenger man ikke sende til service for på Pavilion og Presario heller

[eranro]

sak 1:

kunde kommer inn med en pc som ikke booter. vi tester den i klinikken og konkluderer med defekt HK/hdd kontroller. Vi får den tilbake fra infocare med meldingen "ingen feil funnet" og en fin faktura på tusenlappen. Vi synes dette var merkelig og etter en kort skjekk finner vi ut at det de har gjort er simpelten å sette ide kabelen i den andre pluggen på HK'et. den første er fortsatt defekt.

 

sak 2:

kunde har kommet innom med pc'en sin for 3 gang, samme feil: defekt HDD. kunden ønsker å heve kjøpet, men som vanlig trenger vi en bekreftelse på feilen fra et verifisert veksted (aka infocare) for å kunne heve kjøpet. Vår mest erfarende teknikker stusser ved saken, og siden han vet hvordan infocare kan være er han føre var. han skriver ned serienummeret på HDD'en. han tar også bilder av diverse HDD tester som alle resulterer i "DEFEKT HDD", som han sender med som "bevis" til infocare. 3 uker går og pc'en kommer tilbake med teksten "ingen feil funnet, ikke godkjent omlevering" og i tilleg en fin faktura som vanlig. vi tester HDD'en og nå var det faktisk ingen feil der lenger.

Men vi tar ut hardisken og skjekker, og der finner vi selvfølgelig en ny HDD. den har til og med vokst med 40gb.

 

Hoi! Jeg var klar over at Infocare var litt kjipe her og der, men dette tar kaka! Håper dere har reagert kraftig på disse to eksemplene!! Ekstremt uprofesjonelt, og disse kalles "autoriserte" teknikere?!

Endret 24. september 2008 av eranro

[toth]

ElmotriX: Det du beskriver i sak 2 håper jeg inderlig ikke dere lot ligge, men tok opp med både IC og HP? Dette er jo ren svindel, og kan anmeldes! De fikser noe som er garantifeil, sier de ikke har fikset det, og fakturerer?!

Hvorfor i all verden gjør de det, deres kostnader blir jo dekket av HP uansett.

Det de gjorde i sak 2 er jo 100% rent ulovlig, så jeg håper ikke dere lot det skli unna.

 

Jeg er selv flittig HP-kunde, både privat og som pc-ansvarlig på jobb. Jeg er meget fornøyd med HP's kundeservice, men jeg gjør alt jeg kan for å unngå å sende maskinene til IC, da jeg har kun dårlige erfaringer.

At de kun tar HP i oslo er også tullete, når de har avdelinger i hele landet. En laptop er en laptop, en utdannet tekniker som klarer Acer og PB klarer fint også en HP, om han bor i Oslo eller Narvik.

 

Forøvrig, kopi av en mail jeg sendte IC/HP idag:

 

Fra "Kontrollere status" på Infocare.no side:

ktnr. Produkt Min Ref.

1658*** RR33***** 950******

Status Melding

Forventet returnert 05/11/08 09:02

 

Det er nå 10/11/08 11:39... Og ingenting er mottatt eller oppdatert.

________________________

Dette er ikke første gangen jeg opplever at InfoCare bruker urimelig lang tid på ukompliserte reparasjoner.

Jeg har vært i tlf-kontakt flere ganger, og vet at mesteparten av delene var dere i hende få dager etter mottak av pc'n, samt at siste del av en eller annen grunn ikke ble bestilt før lengre ut i oppdraget.

Denne ble nok og mest sannsynlig bestilt i det hele tatt fordi jeg ringte to ganger å minnet IC på det, da det tydeligvis ikke ble fanget opp, selv om jeg skrev det på vedleggsskjema.

Dette skjedde også ved sist reparasjon, jeg skrev klart og tydelig at eneste feil var mikrofon, og la til og med ved riktig delenr.

Likevel fikk jeg på tlf etter uker beskjed om at "vi har feilsøkt og leter etter feilen", hvorpå jeg ber personen sjekke returskjemaet hvor jeg har skrevet feilen klart og tydelig, feilsøking var altså ikke nødvendig overhodet, langt mindre nødvendig å bruke uker på.

 

Som dere kanskje skjønner er jeg ikke veldig fornøyd med mine opplevelser. "Slagordet" The Art of Service slår meg som ganske ironisk.

 

Jeg skal oppsummere hva jeg ønsker at IC kan bli bedre på:

 

- Faktisk lese returskjemaene dere ber kunden fylle ut. I 2 av 2 tilfeller for min del har dette beviselig ikke blitt lest.

- Som følge av forrige punkt -bruke betraktelig kortere tid på enkle oppdrag. (Til info har HP i begge tilfeller skrevet "En service vil normalt ta ca 10 arbeidsdager")

- Mye bedre utnyttelse av "kontrollere status"-funksjonen på infocare.no, da dere faktisk oppfordrer til å bruke denne. Den er ikke mye hjelp i når den ikke er oppdatert, og heller sjeldent(aldri?) inneholder en informativ melding, som forteller om årsakene til eventuelle forsinkelser eller hva som er gjort/skal gjøres.

- Utvide HP-service til flere avdelinger enn østlandet. IC har avdelinger over hele landet etter hva jeg vet, og jeg kan med god grunn anta at teknikerne også de andre stedene er kompetente til å ta seg av HP så vel som andre merker. Dette vil vel naturlig nok korte ned ventetiden for oss HP-brukere.

 

Jeg håper min velmente kritikk tas til etteretning av rette vedkommende, både hos InfoCare og HP.

 

 

MVH/Best regards

Mr T*** *****

Endret 10. november 2008 av toth

[Nuffern]

Undrer litt på hvorfor ikke trådstarter ga kunde en ny maskin etter å ha testet den defekt og den bare var tre uker gammel. Kunden har maskin i tre uker, må sendes inn på service i fire uker, kommer defekt tilbake, tilbys ikke ny maskin, sendes inn for fire nye uker. Kunde har hatt ny maskn i tre uker, mens selger har hatt den i to måneder.

 

Jeg er enig i at InfoCares service til tider kan være elendig, men personlig ville jeg ha satt meg ned og sett på mine egne rutiner i dette tilfellet.