Jeg var innom Kjell & Company her en dagen på jakt etter nye hodetelefoner til treningsbruk. Betjeningen fant frem noen, og jeg spurte deretter om det var god lyd i disse da det var viktig for meg. Det var god lyd fikk jeg beskjed om. Prisen var også blandt de dyreste i butikkhyllen som jeg kunne se.
Da jeg var hjemme og skulle teste dem var det dårlig lyd i disse. Jeg har hatt flere hodetelefoner oppigjennom, men ingen med så dårlig lyd som dette. Jeg har heller ikke betalt gigantiske summer for hodetelefoner før (jeg er ikke så utrolig kresen), så jeg gikk derfor tilbake til butikken for å reklamere.
Det første butikken hevdet var at det var et problem at jeg hadde åpnet pakningen. Jeg spurte om de ikke bare kunne teipe igjen pakningen, men da sa de at jeg ikke hadde kvittering så det ble uansett vanskelig. Jeg fant det litt merkelig og sa at jeg ikke har måttet vise kvittering andre steder på flere år, og spurte om de ikke fant igjen kjøpet på datamaskinen. Det så ut som ekspeditøren leitet på datamaskinen, men så sa han plutselig at hodetelefoner er hygieneartikkel, så derfor kunne jeg ikke levere den tilbake.
Dette stusset jeg på, og sa at jeg da ville heve kjøpet fordi jeg ble fortalt at det skulle være god lyd i disse, men det var det ikke. Ekspeditøren gikk flere ganger på bakrommet, og etter dette kom det en ekspeditør nr 2 ut som sa at "god lyd" er subjektivt, og derfor ikke gyldig grunn for å reklamere. Jeg stusset over det og sa at jeg ikke hadde blitt fortalt noe om at lyd bare var subjektivt da jeg kjøpte, men at jeg ble fortalt at det var god lyd i hodetelefonene. Under hele situasjonen virket ekspeditøren usikker på om dette var reklamsjonsgrunnlag, men det så ut som han sjekket ting på datamaskinen, og gjentok noen ganger at jeg hadde åpnet pakken og heller ikke hadde kvittering. Han sa etterhvert at jeg kunne ta kontakt med kundeservice. Jeg spurte om det var nødvendig for en vare som koster 499 kr, og som jeg mente jeg hadde grunn til å klage på.
Ekspeditøren nølte, men plutselig kom det en vekter inn i butikken og stilte seg opp noen meter fra meg. Jeg vet ikke hva han gjorde der, men det virket som butikkbetjeningen hadde tilkalt ham. Jeg ble ganske satt ut av det da jeg ikke var ufin på noen måte. Jeg bare klaget på en vare. Ekspeditøren sa etter en liten stund at jeg ikke fikk reklamert på varen, så jeg spurte om jeg da må ta kontakt med kundeservice. Ja, det måtte jeg sa de. Jeg svarte greit, men at jeg syntes det var dårlig kundeservice og gikk derifra.
Jeg gikk hjem og sjekket diverse. Det syntes ikke at en åpnet forpakning betyr at man ikke kan reklamere. Heller ikke at man mangler kvittering. Forbrukerrådet skriver: Det er ikke noe krav i lovverket om original kvittering. Du må sannsynliggjøre at varen er kjøpt hos selger, samt når kjøpet er gjennomført. En skjermdump fra nettbanken din holder.
Jeg fant også under kundeanmeldelser på varens nettside at en bruker klaget over dårlig lyd, og svaret fra kundeservice var:
Hei!
Så leit å høre at produktet du kjøpte ikke lever opp til forventningene, men din tilbakemelding er viktig for oss og dette tar vi med oss videre.
Ta gjerne kontakt med en av våre butikker eller vår kundeservice, så hjelper vi deg med å finne et alternativ som kan passe bedre for deg.
Takk for din feedback!
Jeg forklarte alt dette til Kjell & Company servicedesk og sendte med skjermdump fra nettbanken på kjøpet, men fikk deretter svar fra samme butikk, og som avviste reklamasjonen på akkurat samme grunnlag: Dårlig lyd er subjektivt, varer skal leveres tilbake ubrukt med tilhørende innpakningsmateriale, samt kjøpsbevis. I tillegg skrev de at reklamasjon kun gjelder dersom jeg kan vise til feil/defekt på varen.
Jeg svarte dem da dette:
Jeg sendte en reklamasjon på hodetelefoner til Kjell & Company servicedesk (slik jeg ble bedt om å gjøre i butikken), og fikk svar fra samme butikk som jeg alt hadde vært å snakket med. Der avvises reklamasjonen på samme grunnlag som jeg beskriver i klagen. Jeg lurer på om Kjell & Company's servicedesk stiller seg bak avvisningen av reklamasjonen ettersom servicedesken åpenbart er behjelpelig med å finne et alternativ som kan passe bedre når varen ikke lever opp til forventningene. Bevist ved at en kunde klager på nettopp dårlig lyd og får da dette svaret (hentet fra kundeanmeldelse gjeldende aktuall vare på nettsiden):
Einar
Verifisert kjøper
6 måneder siden
Dårlig lyd
Thor S - Kundeservice, Kjell & Company svarer:
Hei!
Så leit å høre at produktet du kjøpte ikke lever opp til forventningene, men din tilbakemelding er viktig for oss og dette tar vi med oss videre.
Ta gjerne kontakt med en av våre butikker eller vår kundeservice, så hjelper vi deg med å finne et alternativ som kan passe bedre for deg.
Takk for din feedback!
Dette er også i tråd med forbrukerkjøpsloven ifølge tjenesten Advokatmatch:
En mangel innebærer at varen ikke står til de forventningene som følger av avtalesituasjonen og handelen. Videre er det presisert at heving forutsetter at mangelen ikke er “uvesentlig” for deg.
Det er også andre som klager på hodetelefonene og som åpenbart har brukt dem. Flere klager for eksempel på at de sitter dårlig i øret. For å vite det må de jo har brukt dem, men de får likevel beskjed om at Kjell & Company vil være behjelpelig med å finne et bedre alternativ. Da gir det ingen mening at butikken viser til at brukte hodetelefoner ikke kan returneres på bakgrunn av å være hygieneprodukt. Jeg har uansett ikke brukt dem til trening, men kun 2-3 minutter i sofaen for å teste dem. Det var da jeg oppdaget hvor dårlig lyden var.
Når Kjell & Company åpenbart er behjelpelig ovenfor kunder som klager på dårlig lyd, plutselig ikke er behjelpelig når jeg også på forhånd gav beskjed om at god lyd var viktig for meg (altså ikke uvesentlig), og fikk beskjed fra selger om at varen hadde god lyd. Da finner jeg ikke avvisningen om at lyd bare er subjektivt tilstrekkelig. Det ble heller ikke nevnt noe om at lyd bare er subjektivt når jeg kjøpte varen. Hadde jeg fått et slikt svar så hadde jeg ikke ikke stolt på selgerens beskrivelse av "god lyd", og dermed heller ikke kjøpt varen.
Jeg mener derfor det følger av forbrukerkjøpsloven at varen ikke stod til de forventningene som fulgte av avtalesituasjonen og handelen, og ber derfor om å heve kjøpet. Butikken hevder at en vare som ikke lever opp til forventningene ikke anses som en mangel/defekt, men det stemmer ikke ifølge forbrukerkjøpsloven, og er tydeligvis heller ikke noe Kjell & Company servicedesk praktiserer basert på nevnte kundedialog(er) på nettsiden.
Jeg spør derfor Kjell & Company servicedesk (og ikke butikken) om de vil være behjelpelig i denne situasjonen. Som jeg sa da jeg var i butikken og klaget så kommer jeg ikke til å bruke disse hodetelefonene grunnet dårlig lyd, og har derfor nå kjøpt nye hodetelefoner. Derfor ber jeg nå om heving av dette kjøpet, slik man kan ifølge forbrukerkjøpsloven og Advokatmatch-tjenesten.
Kort tid etterpå fikk jeg dette svaret:
Hei,
Takk for din mail
Vi har lest på din klage og hørt med butikken om situasjonen og etter vurdering av dette så velger vi å holde med butikken i dette tilfellet.
Åpent kjøp gjelder ikke hygieneprodukter/intimprodukter da det er kontakt med både hud og kroppsåpninger. Dette du mener med at "dårlig lyd" kan regnes som defekt/produksjonsfeil eller mangel er ikke noe vi er enige i, varens funksjoner er skrevet klart og tydelig på produktsiden, så å si at dårlig lyd er en mangel på varen er feil, dette du beskriver hører mer ut som en fornøydhetsgaranti som vi ikke har noe tilbud på den dag i dag.
Som min kollega tidligere påpekte så er god lyd forskjellig for mange, om vi titter tilbake til produkanmeldelser på varen så er det flere som beskriver god lyd, som f.eks denne kunden som har rangert 4 av 5 stjerner på varen:
Ja, kunden trekker poeng på at det ikke sitter så godt for han/henne, men ellers opplever da varen som over all forventning. Så det er da mange andre kunder som mener det er god lyd i disse, så dette faller under noe som er unik smak for hver kunde.
Responsene du også refererer til er generelle responser som skrives til disse kunden som opplever varen som mindre bra for å vise at vi ser dem og at vi oppfordrer å ta kontakt så vi kan se om vi kan finne andre alternativer som kan passe bedre for kunden, da i form av f.eks kjøp av en annen vare om da kanskje passer deres kriterier bedre med ett mer personlig tilbud til den aktuelle kunden om situasjonen kaller for det. Bedre alternativ er ikke det samme som "heving av kjøp fordi ikke fornøyd med lyden på varen."
Skulle du være uenig i vår bedømmelse i saken så er du så klart velkommen til å ta saken videre til forbrukertilsynet for mekling videre i saken.
Saken anses nå som ferdig og dermed avsluttes.
Ha en fin dag
Hva er det riktige her? Slik jeg leser det som står på advokatmatch-siden så er dette å regne som en mangel, og det virker som svarene de gir til kunder under kundeanmeldelsene mest er "for syns skyld".
