NGT og ventetiden på kundeservice

[Simen1]

NGT sier de har bedret svartiden på kundeservicen betraktelig den siste tiden på grunn av klagestorm på grunn av nettopp svartiden på kundeservicen.

 

Det var en helt lik avstemning som dette i forumet for 1/2 år siden og vi vil med denne avstemningen få et mål på hvordan situasjonen er nå. Har det bedret seg eller ikke? Det får vi kanskje en indikasjon på når mange nok har stemt her.

[B4stian]

Jeg valgte over 2 timer siden de hadde dataproblemer og kunne ikke hjelpe meg... jeg måtte ringe tilbake senere... en god stund...

[Pedro80]

Jeg valgte over 2 timer siden de hadde dataproblemer og kunne ikke hjelpe meg... jeg måtte ringe tilbake senere... en god stund...

5866465[/snapback]

@Simen1:

Hmm.. kanskje du skulle lagt til et valg til: "Kundeservice var ikke tilgjengelig"

[DementedAlbino]

Er ingen vits i å ha med alternativer som er under 30 min. De som svarer det vil jeg tro jobber i ngt eller ikke er helt ærlig.

[Simen1]

@Simen1: Hmm.. kanskje du skulle lagt til et valg til: "Kundeservice var ikke tilgjengelig" 

5866508[/snapback]

Jeg vil at undersøkelsen skal være så lik som overhodet mulig med den forrige undersøkelsen sånn at det blir mest mulig sammenlignbart. Stem heller "over 2 timer".

[embark]

Har ventet i nesten en time et par ganger.

[Joggi]

Hmm tror det er mye vas ifra folk her.

 

Jeg vet hvordan det er der oppe og folk tror dem sitter i 30-40 min i kø mens dem egentlig sitter i 10.

 

jeg vet hvordan de tallene kommer frem da det er egne tidteller hos ngt som sier som ofest det motsatte.

 

Folk klager over at dem har sittet i 30 min mens de egentlig har sittet 4 min og når de blir konfrontert med det så blir det stillt.

 

 

beklager men jeg kjenner en del som jobber der og vet dette fra sikre hold.

 

måtte bare kommentere dette

 

den eneste avd som sliter litt er tekninsk som ofte har 30-40 min kø.

leveranse og faktura ligger ofte på ca 20 min mens 1 linje (de du kommer til hvis du ikke trykker noe innvalg)ligger på 5 min.

Endret 4. april 2006 av Joggi

[atticus]

Ja, jeg også tror at de som ringer inn ikke kan klokka.

 

[Billy Bob]

En bekjent ventet i 20 minutter på at NGT skulle si at de var utilgjengelige akkurat nå. Han er per i dag kunde hos en annen leverandør.

[Zeph]

Eg venta under eitt minutt. Tidspunktet for samtalen var lørdag formiddag.

 

Men det skal seiast at eg prøvde å kontakte NGT på telefon dei tre foregåande vekedagane og var alltid mellom nummer 25 og 40 i køen. Hadde egentleg ikkje forventa så lite pågang på ein lørdag, men så gjekk det altså.

 

Eg såg i ein HW-artikkel at NGT skulle ansette fleire i kundeserviceavdelingen, men ville det ikkje vært betre å brukt ressursar på å eliminere dei problemene som oppstår. Ta for eksempel ADSL2+, her sendte NGT ut haugevis med Zyxel-ruterer som ikkje fungerte. Mista til stadighet forbindelsen, dårlig hastighet og ubrukelig i forbindelse med BitTorrent. Skal vel ikkje så mykje til for å teste eit par eksemplar eit par dagar vel? Du finn fort ut at ruteren absolutt ikkje er klar for leveranse enda.

 

Har eit håp om at NGT skal forbetre sine rutinar og i staden for å forberede seg på telefonstorm heller gjere det korrekt i første omgang.

[Pedro80]

Just for the record:

Jeg tok tia forrige gang og det tok meg 32min å få noen å snakke med..

[Joggi]

jeg tipper at de som venter lenge er dem som skal til teknisk avdeling da det er kun der det er kø

[Fredrik]

Folk klager over at dem har sittet i 30 min mens de egentlig har sittet 4 min og når de blir konfrontert med det så blir det stillt.

5866751[/snapback]

 

Dagens dummeste innlegg.

 

De fleste telefoner har også en tidteller, på hvor lenge samtalen har vært aktiv, og det er det jeg ser på når jeg ringer.

 

Og uansett, de fleste prøver jo faktisk å snakke med teknisk, som du sier det er lang kø på. Man blir alltid satt over til teknisk med en gang noe ikke fungerer.

[atticus]

jeg tipper at de som venter lenge er dem som skal til teknisk avdeling da det er kun der det er kø

5867100[/snapback]

 

Du er flink til å tippe. Lurer på om en hest hadde klart det samme...

[Zeph]

I følge avstemmingen er det 6 personar som har venta i 1-2 timar på telefonen, har folk tålmodighet og råd til sånt?

[Dorian Gray]

Hvor lenge jeg satt før jeg la på? 3-4 minutter. Jeg er ikke særlig tålmodig av meg.

[Njål]

Hmm tror det er mye vas ifra folk her.

 

Jeg vet hvordan det er der oppe og folk tror dem sitter i 30-40 min i kø mens dem egentlig sitter i 10.

 

jeg vet hvordan de tallene kommer frem da det er egne tidteller hos ngt som sier som ofest det motsatte.

 

Folk klager over at dem har sittet i 30 min mens de egentlig har sittet 4 min og når de blir konfrontert med det så blir det stillt.

 

 

beklager men jeg kjenner en del som jobber der og vet dette fra sikre hold.

 

måtte bare kommentere dette

 

den eneste avd som sliter litt er tekninsk som ofte  har 30-40 min kø.

leveranse og faktura ligger ofte på ca 20 min mens 1 linje  (de du kommer til hvis du ikke trykker noe innvalg)ligger på  5 min.

5866751[/snapback]

Vas, ja, men fra deg.

Så sent som tidlig i ettermiddag i dag satt jeg mellom 20 og 25 minutter i kø før jeg kom gjennom (på oppgitt ventetid 3-4 minutter), og ja, jeg tok tida (er ikke bekvem med å sitte lenge i privat telefon i arbeidstida), og han jeg pratet med beklaget ventetida da jeg påpekte differansen mellom hva som står på Kundesider og virkeligheten.

jeg tipper at de som venter lenge er dem som skal til teknisk avdeling da det er kun der det er kø

De jeg prøvde å kontakte var Leveranse; Jeg ble for litt over to uker lovet nytt modem som erstatning for det totalt ubrukelige Zyxel-modemet de sendte meg til ADSL 2+-linjen min, uten at jeg hadde hørt noe mer (det viste seg at det ikke en gang var registrert at det skulle sendes ut nytt, selv om det var tech'en jeg snakket med som foreslo det som mulig problemløsning).

 

Ellers har jeg erfaring med at det ganske ofte skjer at man blir dyttet ut av køen når det er mye å gjøre hos teknisk hos NGT; Har opplevd en god del ganger at etter ca 15 minutter slutter "Du er nummer xx i køen, vennligst vent" å oppdateres, og man blir bare sittende å høre på idiotmusikken og NGT-idiot-"nyhetene". Ble sittende i 40 minutter en gang for noen uker siden, der det ikke skjedde noe etter de første omtrent 15 (holdt på med noe annet, så jeg fulgte ikke så veldig med på at tida gikk). Og ja, som påpekt av andre, de fleste moderne telefoner har innebygd samtaletid, så man trenger ikke gjette seg til hvor lang tid det har tatt. Eller tvile på at det som oppgis stemmer (jeg har forøvrig til gode å oppleve at noen såkalt kundebehandler har trukket det i tvil når jeg har påpekt avvik mellom kundesidene og hva jeg nettopp har opplevd. Stort sett beklager de, og sier de skal ta det opp oppover i systemet at det er uheldig at det ikke er noenlunde samsvar).

 

Noe som også skjer ganske ofte er at man sjekker kundesidene, ser "Ingen kjente feil" og ventetid +/-5 minutter, ringer, og etter å ha lidd seg gjennom en serie tastetrykk og en lekse man kan utenat for flere måneder siden møtes med:

"Du blir nå satt over til en kundekonsulent *KLIKK!* På grunn av stor pågang kan vi dessverre ikke behandle din henvendelse nå. Vennligst prøv igjen senere".

Og på nettsida oppgis ventetid femdeles til rundt 5 minutter, og ingen kjente problemer.

 

Eneste positive i så måte har vært at de en måned (etter oppfordring fra meg) avskrev alle tellerskritt på NextPhone'en min, siden 95% var ventetid (stort sett resultatløs) på 07979.

 

At de svært sjelden svarer på mail er heller ikke særlig å skryte av, en rask sjekk i mailboksen (lærte tidlig å kopiere det jeg sendte i en mail til meg selv) tilsier at i underkant av en tredel av mine forsøk på mailkontakt har fått noen respons.

 

Det NGT i mine øyne burde gjort (i tillegg til å ansette flere teknikkere og andre kundebehandlere med et visst kunnskapsnivå innen IT og nettverk) er:

All mail autobesvares med dato og saksnummer, der det er gjenpart av det man har sendt (burde være en selvfølge), og det sendes en oppdatering når noen faktisk har lest mail'en.

Alle telefonhenvendelser fra kunder gir samme respons; Det sendes ut en mal med bekreftet tidspunkt for kontakt, saksnummer, kortfattet hva som bestemmes eller foreslås gjort (ny ruter,linjesjekk, etc). Da har man noe å forholde seg til hvis det trengs oppfølging.

Og det ville vært en fordel om man visste hvem man snakket med (både på telefon og ved svar på mail); Ikke fullt navn (det bør man ikke få), men gjerne fornavn og teknikker/kundebehandler #xyzw. Igjen, det ville gjøre det lettere når det trengs oppfølging.

[MrLee]

Jeg klarte å se meg gjennom en episode av Everybody loves raymond og The Simpsons sist gang jeg venta.. tror det kvalifiserer som en reel time og ikke noe oppfattet tid... (var selvsagt TV sendinger med dertil tilhørende reklamer som padda tiden opp til 1 time)

[BUCK]

Tok faktisk bare 5-10 minutter sist gang jeg ringte. Men det var riktignok ganske tidlig, rundt kl. 1000 på en hverdag.

[Rascal]

Tror jeg skal begynne å poste denne standard svar. Etter å vært gjennom alt Dere har vært gjennom og mer til, fant jeg en post med E-mail adresse til en av sjefene og anbefaling om å bruke den. Prøvde dette under tvil men fikk rask telefon ( dagen etterpå en gang da jeg sendte mail 15:30 ) av en tekniker som ordnet det meste som gikk an og ordne. E-mail adresser jeg ikke hadde fått overført fra min gamle konto, fakturaer som var feil og linjehastighet som gikk opp og ned fortere enn en jo-jo.

 

Email-en er som følgende

 

[email protected]

 

og tilhører Morten Ågnes styrer markedsarbeidet i bredbåndsleverandøren NextGenTel fra Bergen.

Arbeidssted:NextGenTel AS

Telefon: 55 52 79 00

Mobiltelefon:90 84 04 77

Telefon 55 52 79 05

 

 

 

 

 

 

Hmm tror det er mye vas ifra folk her.

 

Jeg vet hvordan det er der oppe og folk tror dem sitter i 30-40 min i kø mens dem egentlig sitter i 10.

 

jeg vet hvordan de tallene kommer frem da det er egne tidteller hos ngt som sier som ofest det motsatte.

 

Folk klager over at dem har sittet i 30 min mens de egentlig har sittet 4 min og når de blir konfrontert med det så blir det stillt.

 

 

beklager men jeg kjenner en del som jobber der og vet dette fra sikre hold.

 

måtte bare kommentere dette

 

den eneste avd som sliter litt er tekninsk som ofte  har 30-40 min kø.

leveranse og faktura ligger ofte på ca 20 min mens 1 linje  (de du kommer til hvis du ikke trykker noe innvalg)ligger på  5 min.

5866751[/snapback]

Vas, ja, men fra deg.

Så sent som tidlig i ettermiddag i dag satt jeg mellom 20 og 25 minutter i kø før jeg kom gjennom (på oppgitt ventetid 3-4 minutter), og ja, jeg tok tida (er ikke bekvem med å sitte lenge i privat telefon i arbeidstida), og han jeg pratet med beklaget ventetida da jeg påpekte differansen mellom hva som står på Kundesider og virkeligheten.

jeg tipper at de som venter lenge er dem som skal til teknisk avdeling da det er kun der det er kø

De jeg prøvde å kontakte var Leveranse; Jeg ble for litt over to uker lovet nytt modem som erstatning for det totalt ubrukelige Zyxel-modemet de sendte meg til ADSL 2+-linjen min, uten at jeg hadde hørt noe mer (det viste seg at det ikke en gang var registrert at det skulle sendes ut nytt, selv om det var tech'en jeg snakket med som foreslo det som mulig problemløsning).

 

Ellers har jeg erfaring med at det ganske ofte skjer at man blir dyttet ut av køen når det er mye å gjøre hos teknisk hos NGT; Har opplevd en god del ganger at etter ca 15 minutter slutter "Du er nummer xx i køen, vennligst vent" å oppdateres, og man blir bare sittende å høre på idiotmusikken og NGT-idiot-"nyhetene". Ble sittende i 40 minutter en gang for noen uker siden, der det ikke skjedde noe etter de første omtrent 15 (holdt på med noe annet, så jeg fulgte ikke så veldig med på at tida gikk). Og ja, som påpekt av andre, de fleste moderne telefoner har innebygd samtaletid, så man trenger ikke gjette seg til hvor lang tid det har tatt. Eller tvile på at det som oppgis stemmer (jeg har forøvrig til gode å oppleve at noen såkalt kundebehandler har trukket det i tvil når jeg har påpekt avvik mellom kundesidene og hva jeg nettopp har opplevd. Stort sett beklager de, og sier de skal ta det opp oppover i systemet at det er uheldig at det ikke er noenlunde samsvar).

 

Noe som også skjer ganske ofte er at man sjekker kundesidene, ser "Ingen kjente feil" og ventetid +/-5 minutter, ringer, og etter å ha lidd seg gjennom en serie tastetrykk og en lekse man kan utenat for flere måneder siden møtes med:

"Du blir nå satt over til en kundekonsulent *KLIKK!* På grunn av stor pågang kan vi dessverre ikke behandle din henvendelse nå. Vennligst prøv igjen senere".

Og på nettsida oppgis ventetid femdeles til rundt 5 minutter, og ingen kjente problemer.

 

Eneste positive i så måte har vært at de en måned (etter oppfordring fra meg) avskrev alle tellerskritt på NextPhone'en min, siden 95% var ventetid (stort sett resultatløs) på 07979.

 

At de svært sjelden svarer på mail er heller ikke særlig å skryte av, en rask sjekk i mailboksen (lærte tidlig å kopiere det jeg sendte i en mail til meg selv) tilsier at i underkant av en tredel av mine forsøk på mailkontakt har fått noen respons.

 

Det NGT i mine øyne burde gjort (i tillegg til å ansette flere teknikkere og andre kundebehandlere med et visst kunnskapsnivå innen IT og nettverk) er:

All mail autobesvares med dato og saksnummer, der det er gjenpart av det man har sendt (burde være en selvfølge), og det sendes en oppdatering når noen faktisk har lest mail'en.

Alle telefonhenvendelser fra kunder gir samme respons; Det sendes ut en mal med bekreftet tidspunkt for kontakt, saksnummer, kortfattet hva som bestemmes eller foreslås gjort (ny ruter,linjesjekk, etc). Da har man noe å forholde seg til hvis det trengs oppfølging.

Og det ville vært en fordel om man visste hvem man snakket med (både på telefon og ved svar på mail); Ikke fullt navn (det bør man ikke få), men gjerne fornavn og teknikker/kundebehandler #xyzw. Igjen, det ville gjøre det lettere når det trengs oppfølging.

5867734[/snapback]